【正文】 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二、思科系統(tǒng)（Cisco Systems） －以網(wǎng)絡(luò)自我服務(wù)體系經(jīng)營顧客與經(jīng)銷商關(guān)系　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　顧客服務(wù)的有效落實與推動167。戰(zhàn)略篇167。 　　　6．我們肯在開發(fā)新點子方面投資。 　　　
4．有系統(tǒng)的減少研發(fā)和生產(chǎn)間的循環(huán)周期。 　　　
2．研究其它公司以學(xué)習(xí)改進(jìn)之道。 　　　7．員工都受過多種訓(xùn)練以便必要時互相遞補(bǔ)。 　　　5．員工認(rèn)為他們現(xiàn)在做的事情很刺激。 　　　3．在第一線接觸客戶的員工都得到足夠的資 源和支援。 　　　得分 　　　 （本類總分20）你的百分比 　　　 ●能力和授權(quán)1．公司尊重員工。 　　　
3．我們試圖解決客戶的所有抱怨。 　　　得分 　　　 （本類總分35）你的百分比 　　　●迎向客戶1．我們讓客戶容易跟我們做生意。 　　　6．公司內(nèi)部對公司的真正客戶是誰有共識。 　　　4．我們定期提供信息給客戶，幫助他們形成 具體的期望。 　　　2．我們讓員工有在各種場合會見客戶的機(jī)會。 　　　4．找出不利于客戶的作業(yè)程序和系統(tǒng)。 　　　2．定期要求客戶評鑒公司的表現(xiàn)。 　　　5．我們致力成為業(yè)界的領(lǐng)袖。 　　　
3．知道客戶對我們的產(chǎn)品或服務(wù)最重視的地 方。 　　　得分 　　　 （本類總分35）你的百分比 　　　●與客戶為伍1．在行銷時，公司扮演客戶的咨詢顧問或是 伙伴的角色。 　　　6．我們公司完全以品質(zhì)至上。 　　　4．我們的目標(biāo)就是在超越客戶的需求。 　　　2．我們寧可「第一次就做對」，而不愿等出 錯再改?！罅啃畔X取——更多的選擇機(jī)會——顧客化及個人化商品——顧客忠誠度降低●宏觀的商業(yè)環(huán)境——新經(jīng)濟(jì)型態(tài)——多型態(tài)渠道出現(xiàn)——網(wǎng)際網(wǎng)路無遠(yuǎn)費(fèi)屈——產(chǎn)業(yè)疆界模糊，產(chǎn)品生命周期短●微觀商業(yè)環(huán)境——消費(fèi)者意識抬頸——客戶維持率重要——多元化銷售渠道、微利時代來臨●顧客忠誠度——產(chǎn)品及服務(wù)的瑕疵——價格競爭——商品或服務(wù)同質(zhì)性高——顧客善新厭舊或使用習(xí)慣改變◎CRM的興起●積極爭取，開發(fā)客源面——提供客戶需要資源及商品，滿足其需求——預(yù)測客戶下一步可能的需求，從而滿足之——比競爭者更了解顧客，更能讓顧客滿意●維持即有客戶，消極角度——舊有客戶在跳槽前，必有征兆（Signal）可循可立即采取行動——數(shù)據(jù)顯示，開發(fā)新客戶費(fèi)用約十倍位于維持舊客戶所需花費(fèi)成本※ 企業(yè)使命、理念與遠(yuǎn)景◎ 經(jīng)營理念─Peter Drucker… What is our business？… Who is the customer？… What is value to the customer？… What will our business be？… What should our business be？◎ 企業(yè)識別系統(tǒng)(CIS)的應(yīng)用 　 公司 　 　　內(nèi)部行銷 　　　外部行銷Mind Identity Visual IdentityES CS員工 客戶互動行銷Behavioral Identity SS【管理評量】◎ 客戶導(dǎo)向公司特質(zhì) ─ ─自我測試請用一～五分?jǐn)?shù)回答下列每一問題；五選一，1：一點都不、2：有一點、3：普通、4：很多、5：非常多?！驗殚L期忠誠顧客將使客戶更容易挽留、每年或每次買得更多，愿意買更高價位商品、降低企業(yè)服務(wù)新顧客成本及滿意顧客因而愿意介紹新顧客。 90年代? 追求心靈? 心靈滿足? CS時代? 互動? 客戶滿意◎ 客戶滿意服務(wù)三階段STEP１：? 喜悅（客戶導(dǎo)向的形式表面論）… 被動／維持現(xiàn)狀… 未顧及“沉默的不滿意者”STEP２：? 覺醒（客戶導(dǎo)向的主動積極論）… 具主動關(guān)懷意識… 強(qiáng)調(diào)“客戶焦點”、“客戶敏感度“STEP3：? 獻(xiàn)身（客戶導(dǎo)向的策略伙伴論）… 客戶是公司〝策略性資產(chǎn)〞、“策略性伙伴”… TCI(Total Customer Integration)◎ 客戶服務(wù)利益演進(jìn)階段主張DVP(Dominant Value Proposition)EVP(Extra ValueProposition)KVP(Key ValueProposition)說明獨(dú)占價值主張額外價值主張關(guān)鍵價值主張觀點制造商觀點消費(fèi)者觀點目標(biāo)市場觀點客戶理性消費(fèi)感性消費(fèi)感動消費(fèi)目標(biāo)制造者利潤消費(fèi)者滿足人性的尊重產(chǎn)品實體產(chǎn)品延伸產(chǎn)品核心利益手段產(chǎn)品屬性客戶需求關(guān)鍵價值策略產(chǎn)品差異策略成本領(lǐng)導(dǎo)策略市場區(qū)隔策略服務(wù)品質(zhì)策略價值差異策略服務(wù)價值策略附注獨(dú)特銷售主張最佳捕鼠器謬誤附加價值逆轉(zhuǎn)性社會觀念行銷數(shù)據(jù)庫行銷※顧客關(guān)系管理（CRM）的定義與趨勢◎顧客關(guān)系管理（Customer Relationship Management）—是一種企業(yè)藉由積極深化與客戶之間的關(guān)系，以掌握客戶的訊息，同時利用此些客戶信息，裁身定制不同的商業(yè)模式及策略運(yùn)用，以滿足個別客戶的需求。 70年代? 追求品質(zhì)? 嗅覺聽覺? 定位時代? 理性+感性? 品質(zhì)提升167?！?有效推動與擁抱變革◎ 3C時代? Customer 客戶核心? Competition 競爭? Change 詭譎多變◎ 跳出思考陷阱，創(chuàng)新思考? 過去經(jīng)驗陷阱? 成功的陷阱? 空間的陷阱? 焦點/背景的陷阱? 改變的省思◎ Lewin變革三步驟 解凍 → 推動 → 再結(jié)凍 (unfreezing) (movement) (refreezing)◎ 變革階段模式 否認(rèn) 抗拒 接納 投入※ 客戶滿意行銷觀念的演進(jìn)◎ 客戶滿意時代演進(jìn)167。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機(jī)場，以《梅瑞特飯店集團(tuán)》的名義負(fù)擔(dān)班機(jī)延滯費(fèi)而延下班機(jī)之外，同時還召來服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請門房召來出租車，直奔機(jī)場。在與機(jī)場連系過后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機(jī)回家了。敲開門后，她簡短地介紹自己，以及來這里的目的，然后聆聽房客的回答。由于受過這種專業(yè)的訓(xùn)練，所以在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點，她甚至擔(dān)心背后是不是還另有隱情。一般說來，客