【正文】 理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓項目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調(diào) 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標說明訪談計劃時間表 —— 建立整合性的顧客資料庫 —— 必要時搜集更多資料 —— 隨時更新資料庫，以確保精確和及時性 ? 對往來廠商 /合作伙伴的管理技能 —— 篩選能力佳且值得信賴合作伙伴 —— 協(xié)商出高效能合作條款 —— 管理好長期伙伴關(guān)系 〔個案研討〕－最佳典范小品讀后分享 一、臺灣集成電路公司（ tsmc） －打造以客戶為中心之「虛擬晶圓廠」 二、思科系統(tǒng)（ Cisco Systems） －以網(wǎng)絡(luò)自我服務(wù)體系經(jīng)營顧客與經(jīng)銷商關(guān)系 著名咨詢報告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓項目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調(diào) 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標說明訪談計劃時間表 顧客服務(wù)的有效落實與推動 167。戰(zhàn)略篇167。 6．我們肯在開發(fā)新點子方面投資。 4．有系統(tǒng)的減少研發(fā)和生產(chǎn)間的循環(huán)周期。 2．研究其它公司以學習改進之道。 7．員工都受過多種訓練以便必要時互相遞補。 5．員工認為他們現(xiàn)在做的事情很刺激。 3．在第一線接觸客戶的員工都得到足夠的資 源和支援。 得分 （本類總分 20） 你的百分比 ●能力和授權(quán) 1．公司尊重員工。 3．我們試圖解決客戶的所有抱怨。 得分 （本類總分 35）你的百分比 ●迎向客戶 1．我們讓客戶容易跟我們做生意。 6．公司內(nèi)部對公司的真正客戶是誰有共識。 4．我們定期提供信息給客戶，幫助他們形成 具體的期望。 2．我們讓員工有在各種場合會見客戶的機會。 4．找出不利于客戶的作業(yè)程序和系統(tǒng)。 2．定期要求客戶評鑒公司的表現(xiàn)。 著名咨詢報告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓項目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調(diào) 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標說明訪談計劃時間表 5．我們致力成為業(yè)界的領(lǐng)袖。 3．知道客戶對我們的產(chǎn)品或服務(wù)最重視的地 方。 得分 （本類總分 35）你的百分比 ●與客戶為伍 1．在行銷時，公司扮演客戶的咨詢顧問或是 伙伴的角色。 6．我們公司完全以品質(zhì)至上。 4．我們的目標就是在超越客戶的需求。 2．我們寧可「第一次就做對」，而不愿等出 錯再改。 —— 大量信息擷取 —— 更多的選擇機會 —— 顧客化及個人化商品 —— 顧客忠誠度降低 ●宏觀的商業(yè)環(huán)境 —— 新經(jīng)濟型態(tài) —— 多型態(tài)渠道出現(xiàn) 著名咨詢報告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓項目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調(diào) 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標說明訪談計劃時間表 —— 網(wǎng)際網(wǎng)路無遠費屈 —— 產(chǎn)業(yè)疆界模糊，產(chǎn)品生命周期短 ●微觀商業(yè)環(huán)境 —— 消費者意識抬頸 —— 客戶維持率重要 —— 多元化銷售渠道、微利時代來臨 ●顧客忠誠度 —— 產(chǎn)品及服務(wù)的瑕疵 —— 價格競爭 —— 商品或服務(wù)同質(zhì)性高 —— 顧客善新厭舊或使用習慣改變 ◎ CRM 的興起 ●積極爭取，開發(fā)客源面 —— 提供客戶需要資源及商品，滿足其需求 —— 預(yù)測客戶下一步可能的需求，從而滿足之 —— 比競爭者更了解顧客，更能讓顧客滿意 ●維持即有客戶，消極角度 —— 舊有客戶在跳槽前，必有征兆（ Signal）可循可著名咨詢報告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓項目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調(diào) 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標說明訪談計劃時間表 立即采取行動 —— 數(shù)據(jù)顯示，開發(fā)新客戶費用約十倍位于維持舊 客戶所需花費成本 ※ 企業(yè)使命、理念與遠景 ◎ 經(jīng)營理念─ Peter Drucker ? What is our business？ ? Who is the customer？ ? What is value to the customer？ ? What will our business be？ ? What should our business be？ ◎ 企業(yè)識別系統(tǒng) (CIS)的應(yīng)用 公司 內(nèi)部行銷 外部行銷 Mind Identity Visual Identity ES CS 員工 客戶 互動行銷 著名咨詢報告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓項目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調(diào) 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標說明訪談計劃時間表 Behavioral Identity SS 【管理評量】 ◎ 客戶導向公司特質(zhì) ─ ─自我測試 請用一～五分數(shù)回答下列每一問題；五選一， 1：一點都不、 2：有一點、 3：普通、 4：很多、 5：非常多。 — 因為長期忠誠顧客將使客戶更容易挽留、每年或每次買得更多，愿意買更高價位商品、降低企業(yè)服務(wù)新顧客成本及滿意顧客因而愿意介紹新顧客。 90 年代 ? 追求心靈 ? 心靈滿足 ? CS 時代 ? 互動 著名咨詢報告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓項目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調(diào) 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標說明訪談計劃時間表 ? 客戶滿意 ◎ 客 戶滿意服務(wù)三階段 STEP１： ? 喜悅（客戶導向的形式表面論） ? 被動／維持現(xiàn)狀 ? 未顧及“沉默的不滿意者” STEP２： ? 覺醒（客戶導向的主動積極論） ? 具主動關(guān)懷意識 ? 強調(diào)“客戶焦點”、“客戶敏感度“ STEP3： ? 獻身（客戶導向的策略伙伴論） ? 客戶是公司〝策略性資產(chǎn)〞、“策略性伙伴” ? TCI(Total Customer Integration) 著名咨詢報告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓項目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調(diào) 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標說明訪談計劃時間表 ◎ 客戶服務(wù)利益演進階段 主張 DVP(Dominant Value Proposition) EVP(Extra Value Proposition) KVP(Key Value Proposition)※顧客關(guān)系管理（ CRM）的定義與趨勢 ◎顧客關(guān)系管理（ Customer Relationship Management） — 是一種企業(yè)藉由積極深化與客戶之間的關(guān)系，以掌握客戶的訊息，同時利用此些客戶信息，裁身定制不同的商業(yè)模式及策略運用，以滿足個別客戶的需求。 70 年代 ? 追求品質(zhì) ? 嗅覺聽覺 ? 定位時代 ? 理性 +感性 ? 品質(zhì)提升 167。 著名咨詢報告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓項目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調(diào) 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標說明訪談計劃時間表 ※ 有效推動與擁抱變革 ◎ 3C 時代 ? Customer 客戶核心 ? Competition 競爭 ? Change 詭譎多變 ◎ 跳出思考陷阱，創(chuàng)新思考 ? 過去經(jīng)驗陷阱 ? 成功的陷阱 ? 空間的陷阱 ? 焦點 /背景的陷阱 ? 改變的省思 ◎ Lewin 變革三步驟 解凍 → 推動 → 再結(jié)凍 (unfreezing) (movement) (refreezing) ◎ 變革階段模式 否認 抗拒 接納 投入 著名咨詢報告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)