【文章內容簡介】 延 目標要符合 SMART 原則 要對目標進行量化分解，按照計劃執(zhí)行 提高自己的執(zhí)行能力 如果空有一個好的想法，卻沒有明確具體的目標，沒有實實在在的行動和努力，那么，所謂的雄心 壯志、信心百倍，都終究會灰飛煙滅，歸于無形。 因此，制定切實可行的目標，下定決定，積極行動，才有機會將自己的理想變?yōu)楝F(xiàn)實 決心就是當機立斷，決不拖延 。決心就是制定可行目標，立即執(zhí)行 。決心就是分解目標，按計劃行事 決心不是空喊口號 、決心不是制定大目標 、決心不是只停留在嘴上 一、 93%的人都因拖延而失敗 1. 想好了立即去做，決不拖延 2. 不要為拖延找借口 二、決心不是吊嗓子喊號子 1. 明確目標的五個原則 原則一：明確性 原則二：可衡量性 原則三：吸引力 原則四：現(xiàn)實性 原則五：時限性 2. 設定有效的目標 三、從決心到行動 1. 目標分解，一點一點地突破 2. 按計劃執(zhí)行分目標 四、鍛造執(zhí)行力 第 4 節(jié) 、愛心 真心關心別人，才會擁有更多的顧客 、只有真心服務顧客，才能實現(xiàn)自己 、站在顧客的角度，滿足顧客的需求，做顧客的生活顧問 、通過滿足顧客的需求，讓顧客感知你的愛心 、和顧客一起分享產品 一、人人都是潛在顧客 顧客皆有潛在的需求 顧客需要長期的培養(yǎng) 今天沒有愛心，明天就沒有顧客 二、服務他人就是成就自己 營銷人員絕不能緊盯著眼前的蠅頭小利，應當著眼長遠，時時 以顧客為中心，樹立長期為顧客服務的觀念，并把這種觀念貫穿到整個營銷活動中去，使自己的銷售業(yè)績在服務顧客的過程中不斷提高。 三、愛心以顧客為中心 營銷人員只有從顧客的角度，不斷地探詢顧客的需求，才有可能知道顧客需求的滿足程度，才能進一步挖掘顧客的需求，也才能真正成為顧客的生活顧問 只有以顧客為中心，才能挖掘顧客的需求 換位思考，才能發(fā)現(xiàn)真正的問題 只有關心別人，才能發(fā)現(xiàn)別人的需求 四 . 讓顧客感知你的愛心 愛心要真正切合顧客的需求，要轉化為滿足顧客需要的利益和價值，而不能是我們一相情愿的付出，自己以為好，就覺 得別人也應該認為好。其實，這正是你愛心不夠的表現(xiàn)，因為你沒有真正地對顧客的需求去進行了解。在銷售中一定要注意，你的產品再好、再出色，如果不能讓顧客認識到產品給他帶來的利益和價值，顧客就不會買賬。只有你的產品滿足了顧客的需求，顧客才會從心里感謝你，自然也會感知到你的愛心 五、 與顧客分享 與顧客分享產品，就是共同擁有快樂 顧客因為你的產品而美麗，因為你的產品而健康 顧客因為分享產品而擁有更高的生活品質 第 5 節(jié) 、專心 要培養(yǎng)自己的學習興趣，讓你更專業(yè) 、溝通中專心聆聽是關鍵 、專注于企業(yè)和產品知識，做好服務，挖 掘顧客的需求 、專注于你所服務的品牌。 一、 興趣是最好的老師 二、 專心聆聽顧客的需求 三、 專注于你的產品和服務 四、 專注于你所服務的企業(yè) 營銷人員要忠實于自己服務的企業(yè)。只有專注于自己所服務的企業(yè)，營銷人員才能樹立自己的職業(yè)形象，才能對企業(yè)的產品進行專門的研究和了解，提升自己的專業(yè)和服務素質。而在應對顧客的異議時，也就更加從容不迫，信心十足。這樣，營銷人員的服務的水平就會更加深入，而銷售成功的可能性，也會大大提高。 專注于自己服務的品牌，是成為專業(yè)營銷人士的必然要求。 第 6 節(jié) 、誠心 誠實是一個人一生最大的財富。只有真誠 對待別人，別人才會真誠對你 誠信是職業(yè)道德的表現(xiàn)，言必信、行必果才能邁向成功之路 千里之堤潰于蟻穴，不能讓細節(jié)毀滅你的誠信形象，要為顧客想得周到一些 正視自己的不足，用你的真誠化抱怨為信任 一、 真誠才最動人 二、 說到一定要做到 1. 說話算數(shù) 2. 言出必行，有諾必踐 三、 為顧客想得周到一些 真心為顧客，才會贏得顧客的歡心 超出顧客的意料，才會打動顧客 不但讓顧客滿意，而且要讓顧客感動 四、從抱怨中贏取信任 營銷人員要遵循五個步驟，以逐步緩解和消除顧客的抱怨： 第一， 認真傾聽。不要與顧客爭辯，要仔細傾聽顧客抱怨的內容，了解他們 到底是對產品、對服務，或者是對其他哪一方面不滿意，以確定問題的實質和關鍵所在。 第二， 分享感受。要從顧客的角度，設身處地地去體會顧客的不滿意，并對顧客的抱怨表示一定的認同，比如 “這事兒要是換了我，也會覺得有些不合適 ”。只有這樣，才能緩解顧客的怨氣，并營造繼續(xù)溝通和澄清異議的氣氛 第三， 澄清異議。通過前面的分析，應與顧客再次確認，以澄清抱怨的內容，并適當進行客觀的解釋，從而弄清問題產生的原因和實質 第四， 提出方案。在力所能及的范圍內，提出解決問題的方案，以消除顧客的抱怨。 第五， 要求行動。如果顧客同意了提出的解決方案，就要與顧客進一 步確認具體的解決時間、解決方式，使顧客的抱怨得以消解，甚至轉化為最終的滿意。 處理顧客抱怨，建立信任的七種態(tài)度： （ 1）改變觀念，鼓勵顧客提意見。 （ 2）態(tài)度要謙恭，回答問題語氣要和緩。 （ 3）耐心傾聽，不要急于申辯。 （ 4）對顧客的正確之處表示感謝，對自己的不足表示歉意。 （ 5）對顧客的抱怨及時記錄，并進行總結。 （ 6）理解顧客，在探討中解決顧客提出的問題。 （ 7）再次征求顧客的意 見。 第 7 節(jié) 、耐心 不是每一次播種都會立刻有所收獲 、成功在無數(shù)次的拒絕與堅持之間 、與顧客的溝通是一個持久的 過程 、根據(jù)顧客的特點，使溝通更有效 、顧客的挑剔正是顧客滿足的需求點 。 寬容別人的不足，耐心為顧客服務 一、不要急于求成 銷售經(jīng)驗是需要日積月累的，顧客群也是需要慢慢培養(yǎng)的。要遵循細水長流的自然規(guī)律，厚積薄發(fā)。記?。?80%的銷售收入來自 20%的顧客，要對顧客有耐心，不要急于求成，急于求成是銷售工作的大忌。 不是每一次播種，都會有所收獲 耐心是改變命運的最快速度 急于求成是成功的大敵 二、讓顧客慢慢接受你 在銷售的過程中，顧客也許對營銷人員所從事的事業(yè)一知半解，或者干脆就存在先入為主的偏見，或者很不 習慣接受營銷人員的銷售方式，因此，他們對營銷人員的信任感并不容易建立。這時候，營銷人員千萬不能急于求成，而要通過自己真誠而耐心的服務，處處為顧客著想，幫助顧客解決問題，慢慢與之建立相互的信任關系。只有這樣，你才能真正打開顧客的心扉，去了解他的需求、滿足他的需求，并最終實現(xiàn)銷售。 所以，營銷人員要有足夠的耐心同顧客交流和溝通，讓顧客逐漸了解你、承認你，并最終認可你的產品和服務。 三、挑貨才是買貨人 營銷人員在銷售產品的時候，總會遇到一些顧客對產品挑三揀四，說這說那。即使你的產品和服務已經(jīng)足夠好，顧客還是會千 方百計地進行挑剔。有一些營銷人員把顧客的挑剔看成是麻煩和故意找茬而不予理睬，甚至惡意對待。 其實，正是因為他們喜歡你的產品或服務才會挑剔，希望營銷人員努力改進不如人意的地方，好讓顧客滿意地購買你的產品，享受你的服務。顧客所挑剔的，也正是顧客所需要的 。 不是每一種產品都十全十美，顧客難免挑剔 營銷人員要善對挑剔的顧客，合理應對 四、 寬容也能生財 寬容別人，可以拓寬自己的路。 “人非圣賢，孰能無過 ”。很多時候，我們都需要寬容，寬容不僅是給別人機會，更是為自己創(chuàng)造機會。營銷人員應該寬容別人的不足，聚焦于為顧客服務！ 營銷切忌浮躁，急于求成。剛剛播下的種子，不會立刻發(fā)芽，也不是每一次播種都會有所收獲。營銷人員要學會等待，讓顧客慢慢地接受你。 與顧客的溝通是一個長久的過程，要站在顧客的角度，善對愛挑剔的顧客，因為顧客的挑剔正是顧客的需求點。面對不同素質的顧客，營銷人員應該擁有一顆寬容的心，把全部的精力放在為顧客服務上。 第 8 節(jié) 、恒心 能夠有所成就的人，大都經(jīng)歷過艱苦的磨煉 只要善于總結，挫折和困難就會成為成功的階梯 沒有恒心就會受到外來因素的干擾 正確面對壓力，巧妙分解目標，壓力就會變?yōu)橛篮愕膭恿? 挫折和困難往 往是生存或成功的階梯，順境則往往是扼殺人活力的最大因素。 營銷是一項挫折感很強的工作，需要營銷人員經(jīng)歷各個方面的磨煉，才能夠取得一定的成績。如果經(jīng)不住各種挫折的打擊，堅持不住，非常容易半途而廢，功虧一簣。其實，挫折只是暫時的插曲，只要堅持和勇敢應對，一定會有所收獲。 一個人剛開始遭受挫折的時候，內心肯定會非常痛苦。但是，如果能憑自己的能力打敗挫折，那又是欣喜的。沒有經(jīng)歷過挫折的人，大都是不堪一擊的。 生物學家說，飛蛾在由蛹變蛾時，翅膀萎縮，十分柔軟；在破繭而出時，必須要經(jīng)過一番痛苦的掙扎，當身體中的體液 流到翅膀上去，翅膀才能充實有力，才能支持它在空中飛翔 。 不經(jīng)歷風雨，就無法見彩虹 、不經(jīng)挫折，未經(jīng)磨煉，就缺少成功的經(jīng)驗 二、挫折是成長的階梯 矢志進取的人，面對挫折沒有抱怨，沒有煩惱，沒有退卻，只有一心向著理想目標奮進，這才是成大事者的真諦，這也是人生考驗的關鍵。 各種各樣的困難和挫折，會如塵土一般落到我們的頭上，要想從這苦難的枯井里脫身逃出來，走向人生的成功與輝煌，辦法只有一個，那就是：將它們統(tǒng)統(tǒng)都抖落在地，重重地踩在腳下。因為，每一次挫折，其實都是人生歷程中的成長階梯！ 如果你不總結，失敗未必是成 功的階梯 。從挫折中汲取教訓是邁向成功的踏腳石 三、風過樹自直 只要有主心骨，就不會輕易放棄，也不會輕易受到別人的影響。成功是一個漫長的過程，沒有恒心，堅持不住，容易受到外來因素的干擾，不斷改變主意，變化目標，最終一事無成就會成為必然。 有恒心，還要承受住壓力，被壓力壓彎或屈服，也會半途而廢，無功而返。 有恒心，才不容易改變主意 只要自己不動搖，任何外力也無法讓你屈服 堅持自己的目標不動搖，才會不斷穩(wěn)固使自己發(fā)展的土壤 四 . 壓力變動力 其實，銷售業(yè)績就是一種動機。不能沒有壓力，也不能壓力過大。當制定業(yè)績目標時 ，業(yè)績目標應與自己的實力相匹配。如果目標太高，能力不及，則壓力太大，阻礙目標的實現(xiàn)。如果目標太低，能力綽綽有余，這種目標對人則沒有挑戰(zhàn)性，相反，還會使人產生惰性。因此，最合理的辦法是根據(jù)實力，確定中等難度的業(yè)績目標，使之既是壓力又是動力 第 9 節(jié) 、虛心 每個人都有許多需要學習的東西，唯有虛心才能使人進步 面對顧客的提問，營銷人員千萬不能不懂裝懂，以免鬧出笑話 虛心探究競爭對手的長處，彌補自身的不足 只有向專業(yè)人士請教，才會事半功倍 .沒有誰可以無所不能 知之為知之，不知為不知 三人行必有我 師 虛心請教則事半功倍 第 10 節(jié) 、靜心 急躁是成功銷售最大的障礙 靜心思考，不斷總結，提高自己 以一顆平常心對待暫時的銷售困境 以一顆平常心對待已取得的成績，才能獲得更大的成績 一、銷售機會不只今天才有 銷售機會也許隨時在你身邊，關鍵看你如何把握。如果營銷人員急于求成，只是為了銷售，為了創(chuàng)造業(yè)績，想把產品趕緊賣給顧客，往往會破壞與顧客溝通的氣氛，從而使本可到手的成交機會白白錯失。 非淡泊無以明志，非寧靜無以致遠。唯有平常心才能讓你看得更遠、更清晰、更準確。每一次錯過，其實都為下一次把握銷售機會提 供了經(jīng)驗，關鍵是你如何去看待錯過的機會，如何從 “錯過 ”中學會 “抓住 ”。 二、服務顧客而非一味追求銷售 服務顧客第一、銷售業(yè)績第二。只有當你滿足了顧客的需求，被滿足了需求的顧客才能幫助你實現(xiàn)自己的目標 ——銷售業(yè)績。 我不僅在銷售產品，服務顧客，滿足顧客需求才是第一位的 滿足了顧客的需求，自然就會有銷售業(yè)績 真正為顧客服務，才會有穩(wěn)定的、持久的訂單 三、吾日三省吾身 我無法改變環(huán)境和條件，但是我可以改變自己 事情沒有做成功，自己也是有原因的 只有不斷地反思，才能夠不斷地進步 四 . 步步作結，持續(xù)提高 找出自 己的缺點與不足，快樂地與之作斗爭 不斷總結，才能提高 面對成績，靜心才能夠超越 靜心就是要保持一顆平常心 。 靜心是一種良好的心態(tài)。它讓你不要局限于一城一池的得失，而讓你進入更高的精神境界，贏取更大的成功；它讓你在紛繁復雜中升華對銷售本質的認識，不斷滿足顧客的需求；它讓你能夠帶著更多的快樂去工作，去克服遇到的困難；它讓你能夠平靜地反思，不斷總結、提高，超越自己 結束語 心態(tài)是影響銷售的重要因素。要么你駕馭心態(tài)，要么心態(tài)駕馭你。絕大多數(shù)人之所以不能成功，不是因為沒有付出努力，而是因為在努力的過程中不能很好 地調適自己的心態(tài)。 沒有雄心，就沒有成就事業(yè)的遠大志向；不把自卑這家伙遠遠地扔掉，你就無法滿懷信心地發(fā)揮自己的優(yōu)勢和特長；好的想法，盡管得到大家的贊賞，如果不付諸行動，無外乎癡人說夢，只有下定決心，立即行動，才能成就你的價值。只有愛，才會被愛；唯有專心，才能專業(yè)，只有專業(yè)，才能卓越；誠心待人，得人信任，是一種資本，如果一次失信于人，那就可能永遠失去了這種信用資本；急于求成，往往會一事無成，必要的耐心會讓你從容應對；沒有一顆恒心去應對困難和挫折，