【文章內(nèi)容簡介】 相反，先把“價錢高”的缺點告知顧客，然后再點出“質(zhì)量好”的優(yōu)點，所以整句話聽起來重點在后頭，顧客可能會想“有道理，其實也就是買個放心，貴點就貴點吧！”。 33 總結(jié)上面這兩句話，就形成了下面的公式： ? ? （公式一）質(zhì)量雖然很好，但價錢稍高了一點兒：優(yōu)點 +缺點 =缺點 ? （公式二）價錢稍高了一點兒，但是質(zhì)量很好：缺點 +優(yōu)點 =優(yōu)點 ? 可見說明同一件藥品的優(yōu)缺點順序?qū)笥翌櫩偷馁徺I心情。因此，藥店營業(yè)員在向顧客說明、推介藥品時，應該采用后一種公式，此方法效果非常好 34 作為店員，如何照顧到“上帝”的自尊心？ ? 招呼顧客，多好話無惡語。 不能釋疑，誠懇表歉意。 介紹藥品，責任留給自己。 35 如何送顧客才是正確的做法？ ? 例子：一向待人熱情的菲菲，真誠耐心地為一名肚子疼的老奶奶推薦藥品，老奶奶很滿意她的服務?？衫夏棠藤復晁帲郎蕚潆x開，菲菲隨口說了一句：“歡迎下次再來！”老奶奶臉色一變，露出不悅。為什么店員一般不能說：“歡迎再來”呢？看得出菲菲是藥店的新人，她積極薦藥、耐心真誠?？蔁崆榉詹⒉淮砬‘?shù)姆?，真正專業(yè)水平高的店員，要具有察言觀色的本領(lǐng)，體貼不僅要“周到”，還要“入微”，這樣的服務才是適當?shù)姆铡? 36 ? 藥品是特殊商品，不急于治病，顧客是不會再來購買的?？擅鎸@位老年顧客，菲菲隨口說的“歡迎下次再來”，無疑是觸及到老奶奶的忌諱，“平安是福，健康是金”，菲菲忽略了顧客的內(nèi)心感受，沒能揣摩到顧客的心態(tài)，這證明菲菲的服務技藝還尚欠成熟和功力。 其實，顧客完成購買后，我們應親切、自然地向顧客表達送意，如“請慢走！”我們也可以面帶真誠的笑容向顧客點一下頭，用自己的肢體語言表達對顧客的深深謝意！ 37 如何接待愛聊天的顧客？ ? 例子： ? 有一位老人走進藥店，拉住店員喋喋不休地說他患“胃炎”很多年了，由于當年經(jīng)濟緊張，他經(jīng)常吃不飽穿不暖，于是種下了病根 …… 面對這樣一位喜歡聊天的顧客，我們該怎么做才比較合適呢？下面有幾點處理就非常好。 38 一： ? 如果此時我們藥店店員比較空閑，可以讓他講出心里的話，而且還可以告訴他：“現(xiàn)在生活條件好了，可以多吃一些健脾胃的食物，如用百合等煲湯。胃病是‘三分病七分養(yǎng)’嘛?！? ? 如果我們的店員此時比較忙碌，可以委婉地對他說：“現(xiàn)在有些忙，請您等一下，先喝杯水暖暖胃，待會我們討論一下健脾胃的方法。” 39 二： ? 如果藥店沒有其他顧客，就讓他暢所欲言。這類喜歡聊天的顧客，特別喜歡談自己，他談話越多，越感到痛快，對藥店的印象也越好。如果店員認真傾聽他們談話，會讓他感到被重視，以后有什么需要他就會直奔藥店來。 適當?shù)臅r候發(fā)出相應的信號。例如在不經(jīng)意的時候，補充一句“時間過得真快”，讓顧客留意已經(jīng)聊了很長一段時間，并自然地將話題和注意力轉(zhuǎn)移到顧客選購的藥品上。 把握機會，促成交易成功。當顧客的注意力回到購藥時，可以跟他說：“您要這瓶，是嗎？”然后，拿出塑料袋準備包裝。 40 三： ? 有時候顧客一講就是半個小時，影響了我們?yōu)槠渌櫩头?，漸漸地，我們找到了一個行之有效的辦法：當顧客聊天時間過長時，其他同事就會過來招呼，找借口讓當“聽眾”的店員為別的顧客服務。因為換了一個談話對象，顧客一般會止住聊天，買藥后即離開。 41 店員應如何接待“見多識廣”的顧客？ ? 例子： ? 曾經(jīng)有一位青年女性走進藥店向店員介紹說，她有頭暈、咳嗽、流鼻涕等癥狀，不知道服用什么感冒藥比較合適。店員推薦了“ XXXX”，該顧客很生氣，說自己學過醫(yī)，小感冒都用“ XXXX”，難怪抗生素越來越?jīng)]有效果了。面對這樣一位“見多識廣”的顧客，你會怎么辦呢？ 42 一： ? 接待見多識廣型顧客，一般分三步走：一是認真聆聽，在適當?shù)臅r候夸獎顧客，增加其自豪感；二是更專業(yè)地交流，使顧客信任藥店的專業(yè)服務，例如提醒她如何預防感冒等；三是不斷給自己充電，不斷學習和積累才能提供更專業(yè)的服務，贏得顧客的信任。 43 二： ? 一種是深藏不露，對待這種顧客應特別謹慎，如果店員說錯了，他們通常會不動聲色地離開；另一種是單刀直入，一旦店員出現(xiàn)破綻，就會立刻遭到反駁，店員應很得體地向其討教，以獲得機會闡明自己的觀點；還有一種是自我膨脹，店員不應輕視他們，而應該本著“顧客至上”的原則，適時解說。 44 三： ? 面對略懂醫(yī)藥知識型的顧客，首先應了解其病癥，然后分析其病癥產(chǎn)生的原因，再建議其使用那些藥品，并告知使用藥品的禁忌或注意事項。只要分析得正確，這樣的顧客反而會心服口服。 45 四： ? 面對一位“見多識廣”的顧客，最主要的是和她溝通，虛心向她學習，讓她說出自己的感受。例如故事中的這位顧客，店員應根據(jù)其癥狀，推薦一種價格適中，副作用較小的中成藥或含中西成分的藥，且向她提供一些預防知識。 46 總之 ? 幫助顧客安全、有效、合理、經(jīng)濟地使用藥品是我們應盡的職責，所以要不斷學習，不斷提高自己的業(yè)務知識水平。 47 店員如何做到對癥薦藥？ ? 藥學服務的核心是對癥薦藥，怎樣才能做到呢？在薦藥前我們必須先有三問。 一問：個人特征。 二問：病情發(fā)展。 三問：具體要求。 48 店員如何一視同仁關(guān)愛每一位顧客？ ? “窮顧客”更需關(guān)懷 我們要尊重、關(guān)懷所有的顧客，決不能看見顧客著裝較差，買的又是便宜藥，就態(tài)度冷淡，簡單應付，巴不得他趕快買了藥就離開藥店。經(jīng)濟較差的顧客在患病時，對他們來說無異于雪上加霜，這時，若能得到店員親切的關(guān)懷，就如得到寒冬里的陽光，會讓他們感覺到溫暖。因此，對來買藥的“窮顧客”更應善待，不僅應盡可能給他推薦既對癥又較便宜的藥，還應熱忱、仔細地介紹服用此藥的注意事項，讓他們早日痊愈，節(jié)省開支。值得提醒的是，一定要以親切、安慰、鼓勵的話送別，盡力做到讓他帶著愉悅的心情離開。 49 ? “看客”“問客”添人氣 ? 對只問不買或只是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的客人，我們也不能冷眼相待。我們也是靠工資生活，平時購物也常想貨比三家，所以，對這樣的顧客，我們是很容易理解其行為和目的的，怎能歧視、輕視？“問客”“看客”都是客，真誠尊重、熱情接待，潛在的顧客也有可能成為真正的顧客。 從另一個方面來說，門可羅雀的藥店很難吸引顧客。人們會想：“這里生意這么冷清，大概不是差就是貴?！闭l還進來？店里客多人氣旺，才會招來更多的顧客。每一位進來的顧客，都為我們增添了人氣，我們應當感激，怎么還能怠慢？ 50 ? 把“屋檐客”請進來 ? 若有行人進店避雨，也要微笑相迎，切忌冷淡，更不可厭煩。我們在街上遭遇暴雨時，也曾進別的商店小避，為什么就不能善待別人？對站在店外屋檐下不好意思進來的顧客，也應主動邀請其進店