【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 可能會(huì)引起顧客的不快?？梢栽儐?wèn)被送者的年齡、性別、體質(zhì)狀況以及有無(wú)慢性病等等，以便當(dāng)好參謀。 ? 在為顧客當(dāng)參謀時(shí)，要擺正自己的位置，不要發(fā)表決定性意見(jiàn)，一定要尊重顧客，請(qǐng)顧客自己決定。即使店員的確認(rèn)為某一種產(chǎn)品對(duì)他更適合，也不要說(shuō)：“就買(mǎi)這種吧，這種比較合適?！倍鴳?yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您看看，這一種是不是比較合適呢？” ? 與顧客交往，會(huì)碰到多種多樣的情況，不可能一一舉出。舉一些案例，只為強(qiáng)調(diào)一個(gè)核心思想，就是：必須從內(nèi)心真正地尊重顧客，而且要在遣詞、用語(yǔ)、聲調(diào)、語(yǔ)氣中都讓顧客感受到被尊重，這是在與顧客談話中最應(yīng)講究的。 為什么店員要學(xué)會(huì)簡(jiǎn)練推介藥品？ ? 有調(diào)查結(jié)果表明，成年人能夠注意傾聽(tīng)的平均最長(zhǎng)時(shí)間為 20－ 30分鐘。由此可知，為什么我們往往記不住一些對(duì)話以及為什么兩個(gè)人對(duì)一段話的記憶常常大相徑庭。 ? 基于此，藥店?duì)I業(yè)員在做藥品說(shuō)明時(shí)，一定要把“銷(xiāo)售要點(diǎn)”指出來(lái)，說(shuō)明的語(yǔ)言越簡(jiǎn)練越好，簡(jiǎn)練但突出要點(diǎn)，千萬(wàn)不要讓羅嗦的句子喧賓奪主。 店員推薦藥品如何把握優(yōu)缺點(diǎn)順序？ ? 實(shí)事求是是推介藥品最基本的原則。藥品不僅有它的優(yōu)點(diǎn)，也有它的缺點(diǎn)，藥店?duì)I業(yè)員既要對(duì)顧客說(shuō)明事實(shí)以獲得信賴(lài)，也要講求技巧。在說(shuō)明藥品的優(yōu)缺點(diǎn)時(shí)，應(yīng)注意“先說(shuō)明缺點(diǎn)、再說(shuō)明優(yōu)點(diǎn)”。 例如： ? “這盒藥的效果相當(dāng)?shù)暮?，就是價(jià)錢(qián)稍微高了點(diǎn)兒?！焙汀斑@盒藥的價(jià)錢(qián)稍微高了點(diǎn)兒，但它的效果非常好?！边@兩句話比較起來(lái)，除了前后順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒(méi)有絲毫的變化，但卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺(jué)。前者先告訴顧客“質(zhì)量好”的優(yōu)點(diǎn)，然后再說(shuō)“價(jià)錢(qián)高”的缺點(diǎn)，聽(tīng)起來(lái)會(huì)給顧客一種“這么貴，值得買(mǎi)嗎？”的感受。后者的情形剛好相反，先把“價(jià)錢(qián)高”的缺點(diǎn)告知顧客，然后再點(diǎn)出“質(zhì)量好”的優(yōu)點(diǎn)，所以整句話聽(tīng)起來(lái)重點(diǎn)在后頭，顧客可能會(huì)想“有道理，其實(shí)也就是買(mǎi)個(gè)放心，貴點(diǎn)就貴點(diǎn)吧！”。 總結(jié)上面這兩句話，就形成了下面的公式： ? （公式一）質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢(qián)稍高了一點(diǎn)兒：優(yōu)點(diǎn) +缺點(diǎn) =缺點(diǎn) ? （公式二）價(jià)錢(qián)稍高了一點(diǎn)兒，但是質(zhì)量很好：缺點(diǎn) +優(yōu)點(diǎn) =優(yōu)點(diǎn) ? 可見(jiàn)說(shuō)明同一件藥品的優(yōu)缺點(diǎn)順序?qū)?huì)左右顧客的購(gòu)買(mǎi)心情。因此，藥店?duì)I業(yè)員在向顧客說(shuō)明、推介藥品時(shí)，應(yīng)該采用后一種公式，此方法效果非常好 作為店員，如何照顧到“上帝”的自尊心？ ? 招呼顧客，多好話無(wú)惡語(yǔ)。 不能釋疑，誠(chéng)懇表歉意。 介紹藥品，責(zé)任留給自己。 如何送顧客才是正確的做法？ ? 例子：一向待人熱情的菲菲，真誠(chéng)耐心地為一名肚子疼的老奶奶推薦藥品，老奶奶很滿意她的服務(wù)。可老奶奶購(gòu)?fù)晁?，正?zhǔn)備離開(kāi)，菲菲隨口說(shuō)了一句：“歡迎下次再來(lái)！”老奶奶臉色一變，露出不悅。為什么店員一般不能說(shuō)：“歡迎再來(lái)”呢？看得出菲菲是藥店的新人，她積極薦藥、耐心真誠(chéng)。可熱情服務(wù)并不代表恰當(dāng)?shù)姆?wù)，真正專(zhuān)業(yè)水平高的店員，要具有察言觀色的本領(lǐng)，體貼不僅要“周到”，還要“入微”，這樣的服務(wù)才是適當(dāng)?shù)姆?wù)。 ? 藥品是特殊商品，不急于治病，顧客是不會(huì)再來(lái)購(gòu)買(mǎi)的?？擅鎸?duì)這位老年顧客，菲菲隨口說(shuō)的“歡迎下次再來(lái)”，無(wú)疑是觸及到老奶奶的忌諱，“平安是福，健康是金”，菲菲忽略了顧客的內(nèi)心感受，沒(méi)能揣摩到顧客的心態(tài)，這證明菲菲的服務(wù)技藝還尚欠成熟和功力。 其實(shí)，顧客完成購(gòu)買(mǎi)后，我們應(yīng)親切、自然地向顧客表達(dá)送意，如“請(qǐng)慢走！”我們也可以面帶真誠(chéng)的笑容向顧客點(diǎn)一下頭，用自己的肢體語(yǔ)言表達(dá)對(duì)顧客的深深謝意！ 如何接待愛(ài)聊天的顧客？ ? 例子： ? 有一位老人走進(jìn)藥店，拉住店員喋喋不休地說(shuō)他患“胃炎”很多年了，由于當(dāng)年經(jīng)濟(jì)緊張，他經(jīng)常吃不飽穿不暖，于是種下了病根 …… 面對(duì)這樣一位喜歡聊天的顧客，我們?cè)撛趺醋霾疟容^合適呢？下面有幾點(diǎn)處理就非常好。 一： ? 如果此時(shí)我們藥店店員比較空閑，可以讓他講出心里的話，而且還可以告訴他：“現(xiàn)在生活條件好了，可以多吃一些健脾胃的食物，如用百合等煲湯。胃病是‘三分病七分養(yǎng)’嘛?！? ? 如果我們的店員此時(shí)比較忙碌，可以委婉地對(duì)他說(shuō)：“現(xiàn)在有些忙，請(qǐng)您等一下，先喝杯水暖暖胃，待會(huì)我們討論一下健脾胃的方法?！? 二： ? 如果藥店沒(méi)有其他顧客，就讓他暢所欲言。這類(lèi)喜歡聊天的顧客，特別喜歡談自己，他談話越多，越感到痛快，對(duì)藥店的印象也越好。如果店員認(rèn)真傾聽(tīng)他們談話，會(huì)讓他感到被重視，以后有什么需要他就會(huì)直奔藥店來(lái)。 ? 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候發(fā)出相應(yīng)的信號(hào)。例如在不經(jīng)意的時(shí)候，補(bǔ)充一句“時(shí)間過(guò)得真快”，讓顧客留意已經(jīng)聊了很長(zhǎng)一段時(shí)間，并自然地將話題和注意力轉(zhuǎn)移到顧客選購(gòu)的藥品上。 ? 把握機(jī)會(huì)，促成交易成功。當(dāng)顧客的注意力回到購(gòu)藥時(shí)，可以跟他說(shuō)：“您要這瓶，是嗎？”然后，拿出塑料袋準(zhǔn)備包裝。 三： ? 有時(shí)候顧客一講就是半個(gè)小時(shí)，影響了我們?yōu)槠渌櫩头?wù)，漸漸地，我們找到了一個(gè)行之有效的辦法：當(dāng)顧客聊天時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)，其他同事就會(huì)過(guò)來(lái)招呼，找借口讓當(dāng)“聽(tīng)眾”的店員為別的顧客服務(wù)。因?yàn)閾Q了一個(gè)談話對(duì)象，顧客一般會(huì)止住聊天，買(mǎi)藥后即離開(kāi)。 店員應(yīng)如何接待“見(jiàn)多識(shí)廣”的顧客？ ? 例子： ? 曾經(jīng)有一位青年女性走進(jìn)藥店向店員介紹說(shuō)，她有頭暈、咳嗽、流鼻涕等癥狀，不知道服用什么感冒藥比較合適。店員推薦了“ XXXX”，該顧客很生氣，說(shuō)自己學(xué)過(guò)醫(yī)，小感冒都用“ XXXX”，難怪抗生素越來(lái)越?jīng)]有效果了。面對(duì)這樣一位“見(jiàn)多識(shí)廣”的顧客，你會(huì)怎么辦呢？ 一： ? 接待見(jiàn)多識(shí)廣型顧客，一般分三步走： ? 一是認(rèn)真聆聽(tīng)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候夸獎(jiǎng)?lì)櫩?，增加其自豪感? ? 二是更專(zhuān)業(yè)地交流，使顧客信任藥店的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，例如提醒她如何預(yù)防感冒等； ? 三是不斷給自己充電，不斷學(xué)習(xí)和積累才能提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，贏得顧客的信任。 二： ? 一種是深藏不露，對(duì)待這種顧客應(yīng)特別謹(jǐn)慎，如果店員說(shuō)錯(cuò)了，他們通常會(huì)不動(dòng)聲色地離開(kāi)； ? 另一種是單刀直入，一旦店員出現(xiàn)破綻，就會(huì)立刻遭到反駁，店員應(yīng)很得體地向其討教，以獲得機(jī)會(huì)闡明自己的觀點(diǎn)；還有一種是自我膨脹，店員不應(yīng)輕視他們，而應(yīng)該本著“顧客至上”的原則，適時(shí)解說(shuō)。 三：