客戶關(guān)系管理與績效考核(編輯修改稿)
2025-04-15 02:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 力的發(fā)揮。以確?？蛻臬@取、保持、開發(fā)和低流失的高效客戶周期管理。從而實現(xiàn)企業(yè)的收益目標。 以A航空公司為例，來體會設(shè)計平衡計分卡的流程和思路。A航空公司是低價位競爭策略?！ ∈紫龋谠O(shè)計平衡計分卡之前，根據(jù)其4個角度，理解該航空公司要達成高收益，如何在理解客戶需求和提高客戶滿意度、忠誠度的基礎(chǔ)上進行流程改造和強化員工的學習成長機會。 4角度關(guān)鍵因素示意圖從客戶角度來看，該航空公司的目標客戶群是家庭旅游和短期商務(wù)旅行人群，這類人群價格敏感度比較高。因此確保低價位是企業(yè)的競爭優(yōu)勢，也是保證客戶忠誠度的基礎(chǔ)。但是僅僅低價位是不足以建立和保持客戶的滿意度和忠誠度的。如果只在低價位上掙扎，企業(yè)沒有核心競爭力，最終會在慘烈的價格戰(zhàn)中滅亡。因此，企業(yè)必須在低成本經(jīng)營的基礎(chǔ)上，尋找到提升客戶滿意度的方法，并使之成為企業(yè)的壁壘。通過對目標消費群體的分析，這類人群對于旅程中的快樂體驗有很高的要求，因此，該航空公司從招聘到培訓，選擇和培養(yǎng)有創(chuàng)造力、表現(xiàn)力和親和度高的乘務(wù)人員，通過乘務(wù)人員與乘客的互動大力提升客戶對該航空公司的滿意度。并進而使得員工成
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