客服呼叫中心坐席基礎(chǔ)技能培訓(xùn)教材(29頁(yè))-客戶(hù)服務(wù)管理(編輯修改稿)
2024-09-19 21:31 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 隊(duì)者到達(dá)目的地，我們會(huì)樂(lè)意接受他人的協(xié)助，并協(xié)助他人； 17 當(dāng)前導(dǎo)的大雁疲倦時(shí)，它會(huì)退到隊(duì)伍后方而另一只雁則飛到前導(dǎo)位置遞補(bǔ) 啟示： 艱難的任務(wù)需要輪流付出，我們需要尊重、并保護(hù)每個(gè)人獨(dú)特的技術(shù)、才能、天賦及資源。 18 飛在隊(duì)伍中的雁會(huì)發(fā)出 “ 呱、呱 ”的叫聲，鼓勵(lì)前導(dǎo)的雁，保持速度。 啟示： 我們需要確定，發(fā)出的聲音是鼓勵(lì)。在團(tuán)隊(duì)中，有鼓勵(lì)，表現(xiàn)就會(huì)更好，最完美的自我實(shí)現(xiàn)，通常來(lái)自正面的鼓勵(lì)。 19 當(dāng)某只雁生病時(shí)，就會(huì)有兩只雁飛出隊(duì)伍跟在后面，幫助并保護(hù)它。 啟示： 如果我們?nèi)缪阋话? 我們就會(huì)在困境中互相扶持 一如我們?cè)陧樉持凶聣?…… 20 建立信任 要建立一個(gè)具有凝聚力并且高效的團(tuán)隊(duì)，第一個(gè)且最為重要的一個(gè)步驟，就是建立信任。這不是任何種類(lèi)的信任，而是堅(jiān)實(shí)的以人性脆弱為基礎(chǔ)的信任。以人性脆弱為基礎(chǔ)的信任在實(shí)際行為中到底是什么樣的？ 象團(tuán)隊(duì)成員之間彼此說(shuō)出 “ 我辦砸了 ” 、 “ 我錯(cuò)了 ” 、 “ 我需要幫助 ” 、 “ 我很抱歉 ” 、 “ 你在這方面比我強(qiáng) ” 這樣的話(huà)，就是明顯的特征。 21 以人性脆弱為基礎(chǔ)的信任是不可或缺的 這意味著一個(gè)有凝聚力的、高效的團(tuán)隊(duì)成員必須學(xué)會(huì)自如地、迅速地、心平氣和
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