【文章內(nèi)容簡介】 口，為前來尋求服務(wù)的黨員提供各種服務(wù)。包括黨費(fèi)繳納服務(wù)、黨組織關(guān)系服務(wù)、黨員咨詢服務(wù)等等。 黨員轉(zhuǎn)接管理主要為黨員提供一個(gè)黨員轉(zhuǎn)接的信息管理模塊。包括黨員的轉(zhuǎn)入和黨員的轉(zhuǎn)出服務(wù)。 黨員信息網(wǎng)絡(luò)管理主要是指對轄區(qū)內(nèi)的各黨組織信息的管理，為黨員服務(wù)管理和黨員轉(zhuǎn)接管理提供信息支撐。 統(tǒng)計(jì)分析主要對黨員的轉(zhuǎn)接情況的統(tǒng)計(jì)，根據(jù)黨員的所在區(qū)域（區(qū)內(nèi)、市內(nèi)、省內(nèi)、省外）、黨員類型（預(yù)備黨員、正式黨員）根據(jù)時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 本模塊主要實(shí)現(xiàn)對居家養(yǎng)老中涉及的各項(xiàng)信息服務(wù)的管理。功能包括：居家養(yǎng)老管理、服務(wù)義工管理、居家養(yǎng)老結(jié)賬。 居家養(yǎng)老管理主要實(shí)現(xiàn)對居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人信息的管理及檢索功能。居家養(yǎng)老老年人信息主要包括老年人基本信息、老年人健康信息、老年人了聯(lián)系人信息、老年人社區(qū)相關(guān)信息。 信息檢索主要可以根據(jù)老年人所在地區(qū)、服務(wù)卡號、個(gè)人身份（黨員、群眾、退休干部、特別援助、退保、殘疾人）、姓名、身份證號、性別、加入時(shí)間、服務(wù)開始時(shí)間進(jìn)行檢索。 服務(wù)義工管理主要實(shí)現(xiàn)對居家養(yǎng)老服務(wù)的義工信息的管理及檢索功能。居家養(yǎng)老義工信息主要包括所屬地區(qū)、服務(wù)方式（有償、低償、無償）、服務(wù)支持系統(tǒng)（市場、組織、義工）、姓名、聯(lián)系電話、地址。 信息檢索主要可以根據(jù)義工所在地區(qū)、姓名服務(wù)方式、服務(wù)支持系統(tǒng)進(jìn)行檢索。 該模塊主要對老年人的歷史養(yǎng)老服務(wù)信息的消費(fèi)金額或者服務(wù)時(shí)長進(jìn)行核算，結(jié)賬后對應(yīng)的義工或者加盟企業(yè)方可以進(jìn)行資金的領(lǐng)錢。同時(shí)還可以進(jìn)行打印、導(dǎo)出功能。 主要實(shí)現(xiàn)對本地區(qū)的盲人信息及服務(wù)的管理。功能包括：盲人管理、求助信息管理、活動(dòng)管理。 主要實(shí)現(xiàn)對盲人信息的管理及檢索功能。盲人信息主要包括：所屬地區(qū)、姓名、性別、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、視力等級、特困家庭情況、身體健康情況。 主要實(shí)現(xiàn)對盲人的求助信息的管理及檢索。求助信息將會(huì)詳細(xì)記錄盲人的求助姓名、求助時(shí)間、求助內(nèi)容、處理時(shí)間、處理內(nèi)容等信息。 主要實(shí)現(xiàn)對盲人類型的活動(dòng)信息的管理，活動(dòng)類型主要包括光明電影院、光明圖書館、光明網(wǎng)吧、光明活動(dòng)中心、光明俱樂部等針對盲人的各項(xiàng)活動(dòng)信息。 主要實(shí)現(xiàn)對本地區(qū)內(nèi)的企業(yè)提供各項(xiàng)服務(wù)。功能包括：企業(yè)求助信息管理、聯(lián)系人信息管理、黨政部門管理、黨政部門聯(lián)系人管理。 企業(yè)求助管理主要是指對企業(yè)的求助信息的管理及檢索。主要分為咨詢服務(wù)、自辦服務(wù)、協(xié)助服務(wù)三種類型。同時(shí)，對服務(wù)后的案件需要進(jìn)行服務(wù)滿意度情況記錄。 主要實(shí)現(xiàn)對單位聯(lián)系人的信息管理，主要為協(xié)助服務(wù)時(shí)提供聯(lián)系人信息支撐。 主要實(shí)現(xiàn)對黨政信息的管理，該信息主要為接線部企業(yè)服務(wù)提供信息支撐服務(wù)。 主要實(shí)現(xiàn)對黨政部門中各聯(lián)系人的管理，該信息主要為接線部企業(yè)服務(wù)提供信息支撐服務(wù)。呼叫中心是面對客戶的，客戶的需求是多方面的，這就需要提供很多的信息為他們服務(wù)，而作為座席人員不可能具備所有答復(fù)的知識，所以必須為其提供輔助的手段，知識庫系統(tǒng)可以幫助座席人員快速找到所需的信息并回答客戶。知識就是財(cái)富。系統(tǒng)運(yùn)行過程中不斷積累的數(shù)據(jù)中蘊(yùn)含著豐富的知識答案。對歷史答復(fù)記錄和收集的知識進(jìn)行統(tǒng)一的管理就是知識庫的管理。在知識庫中的數(shù)據(jù)可以供坐席操作人員進(jìn)行快速準(zhǔn)確的查詢，得到再利用。加入知識庫模塊的目的是輔助受理中心或者其它部門的處理工作。知識庫的實(shí)現(xiàn)手段是日常信息的積累，分門別類的信息管理。知識庫中主要是通過信息檢索的方式，來獲取信息。通過精確查找、模糊查找、拼音查找等方式進(jìn)行檢索信息，以查詢信息關(guān)鍵字高亮的方式展示檢索的信息結(jié)果。 基于網(wǎng)頁的知識庫 不論您在任何地方，都可以用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)游覽器來訪問知識庫，方便隨時(shí)隨地的查詢。支持超文本鏈接 支持的超文本有：HTML、XML等。強(qiáng)大的查詢工具 支持全文、模糊、高級等方式的中英文檢索，使話務(wù)員能夠在公司資料庫中迅速找到所需要資料，以便對客戶作出迅速統(tǒng)一的應(yīng)答。靈活資料組織功能 提供維護(hù)工具，可以增減類別、正文，并對資料進(jìn)行重新歸類組織。為了及時(shí)準(zhǔn)確的為居民推薦加盟服務(wù)企業(yè)，呼叫中心系統(tǒng)對加盟服務(wù)企業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一有效的管理。除了保存加盟企業(yè)的基本信息（如地址、聯(lián)系電話、規(guī)模、服務(wù)范圍等）之外，還保存服務(wù)歷史情況，可以有效的對該加盟企業(yè)做出一個(gè)準(zhǔn)確的評估。主要包括加盟企業(yè)管理、員工管理。該模塊為核心的加盟企業(yè)信息管理模塊，主要包括對加盟企業(yè)的基本信息管理、加盟企業(yè)服務(wù)管理、加盟企業(yè)信息設(shè)置、企業(yè)年檢、企業(yè)退出/加盟管理、企業(yè)信用考核、數(shù)據(jù)導(dǎo)出、信息檢索、企業(yè)歷史服務(wù)信息管理、企業(yè)圖片管理、企業(yè)地圖定位管理。企業(yè)基本信息主要包括：所屬地區(qū)、名稱、地址、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、企業(yè)介紹、服務(wù)介紹、服務(wù)地區(qū)關(guān)鍵字、是否志愿者企業(yè)、企業(yè)面積、注冊金額、網(wǎng)站、服務(wù)熱線、企業(yè)類型、加盟類型、企業(yè)資質(zhì)、企業(yè)信用等級、是否居家養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)等信息的管理。企業(yè)信息設(shè)置是指對企業(yè)進(jìn)行特別推薦設(shè)置、特殊問題設(shè)置、特別提示設(shè)置、中心意見設(shè)置。企業(yè)年檢是指對加盟企業(yè)每年進(jìn)行年檢，以提高對加盟企業(yè)的管理。企業(yè)信用考核是指對企業(yè)的信用度進(jìn)行考核。企業(yè)地圖定位是指借助GIS地圖對企業(yè)地址進(jìn)行定位。企業(yè)圖片管理是指可以添加加盟企業(yè)的形象照片，可以在門戶網(wǎng)站進(jìn)行圖片展示。為了提高數(shù)據(jù)的形象展示在企業(yè)管理列表中還將根據(jù)企業(yè)的不同狀態(tài)來進(jìn)行顏色區(qū)分企業(yè)員工管理主要實(shí)現(xiàn)對企業(yè)內(nèi)部員工信息的管理。可以更好地了解企業(yè)服務(wù)情況，提高加盟企業(yè)的管理。該功能還可以擴(kuò)展到在家政服務(wù)回訪時(shí)細(xì)化到員工的服務(wù)關(guān)聯(lián)。平臺(tái)的建設(shè)是一個(gè)長年累積的過程，而在累積的過程中會(huì)有來自各個(gè)人群的信息，建立一個(gè)客戶管理模塊，可以針對第一次來電的居民信息進(jìn)行信息積累，以便于下次同一位居民進(jìn)行求助時(shí)快速地獲取該居民的歷史信息?？蛻糍Y料的管理是整個(gè)CRM系統(tǒng)的核心，通過客戶的聯(lián)系，把客戶的靜態(tài)和動(dòng)態(tài)信息記錄下來，并通過呼叫性質(zhì)的分析，為客戶需求預(yù)測、客戶價(jià)值分析等提供依據(jù)。該功能系統(tǒng)由以下模塊組成：l 客戶資料管理 維護(hù)方便 對客戶的基本信息、聯(lián)系人信息等，進(jìn)行增加、刪除、修改等，便于對客戶的信息管理，以保證客戶的信息為最新。查詢功能 可以按姓名、電話號碼、地區(qū)等條件進(jìn)行簡單快速的查詢，便于座席最快、最準(zhǔn)地找到所需的客戶資料。l 客戶聯(lián)系歷史管理 友好的界面 采用友好的圖形用戶界面，顯示客戶聯(lián)系歷史記錄，方便用戶進(jìn)行各種操作，界面顯示：聯(lián)系時(shí)間、內(nèi)容、聯(lián)系方式等，第一時(shí)間為座席提供了解客戶聯(lián)系情況的資料。記錄多種接入媒體 充分考慮各種接入的媒體，并在同一界面中記錄不同種類的客戶聯(lián)系歷史,如自動(dòng)語音應(yīng)答IVR,人工座席服務(wù)等，對聯(lián)系媒體的歷史信息作全面的記錄，為信息記錄、再調(diào)出參考等提供最原始的資料。歷史記錄調(diào)出 以充分滿足用戶使用方便的設(shè)計(jì)原則，當(dāng)客戶再次聯(lián)系時(shí),調(diào)出以往的交互記錄作為參考資料,使聯(lián)系溝通更為有效，是改善客戶服務(wù)的必要手段。本模塊主要實(shí)現(xiàn)對老年人信息的維護(hù)，老年人信息維護(hù)主要包括老年人基本信息、老年人聯(lián)系人信息、老年人健康信息同時(shí)可以對來年人進(jìn)行分類管理，與老年人一鍵通平臺(tái)進(jìn)行相互銜接。針對部分老年人的特殊需求，可以增加老年人一鍵通應(yīng)急服務(wù)內(nèi)容。按照全市街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、（村）的劃分建立起全市60歲以上老年人檔案，包括老年人的基本信息、疾病情況、親屬聯(lián)系方式、醫(yī)生聯(lián)系方式、聯(lián)絡(luò)人和保安人員聯(lián)系方式等；2；把老年人檔案進(jìn)入中心數(shù)據(jù)庫進(jìn)行集中管理；為每一位老年人安裝一鍵通應(yīng)急呼叫電話機(jī)；一旦老年人觸發(fā)應(yīng)急呼叫電話，根據(jù)情況進(jìn)入應(yīng)急流程，通知相應(yīng)的親屬、醫(yī)生、聯(lián)絡(luò)人等做出應(yīng)急反應(yīng)。老年人一鍵通應(yīng)急系統(tǒng)是便民服務(wù)平臺(tái)可以開展的其中一項(xiàng)工程，類似的可以開展VIP客戶應(yīng)急系統(tǒng)、家庭應(yīng)急無聲報(bào)警服務(wù)等。為了能對某些特定的重要居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，平臺(tái)對重要居民進(jìn)行統(tǒng)一有效的管理，對客戶資料進(jìn)行最詳細(xì)最及時(shí)的更新。當(dāng)呼叫中心系統(tǒng)接到居民來電時(shí)，將同時(shí)匹配重要客戶數(shù)據(jù)庫和交易數(shù)據(jù)庫，如匹配成功，在話務(wù)員接線界面進(jìn)行特殊提示。 VIP客戶管理在重要客戶的基礎(chǔ)上，對客戶進(jìn)行VIP客戶分類管理，以到達(dá)更好的服務(wù)效果。工作日志具有提醒的作用。方便工作人員記錄任務(wù)來源及任務(wù)產(chǎn)生的過程，能幫員工理清頭緒。同時(shí)工作日志具有的定時(shí)提醒功能，還能方便工作人員跟蹤業(yè)務(wù)的進(jìn)展。常用鏈接模塊的功能主要是實(shí)現(xiàn)相當(dāng)于瀏覽器收藏夾功能，在系統(tǒng)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)收藏夾功能可以省去了系統(tǒng)操作人員繁雜的工作，并且可以實(shí)現(xiàn)收藏信息的系統(tǒng)共享效果。短消息功能實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)內(nèi)部人員之間的辦公信息自動(dòng)化功能，實(shí)現(xiàn)人員之間信息互相傳遞、資料發(fā)送等功能。方便快捷的寫信，包含有：發(fā)件人，收件人，消息主題，附件上傳，正文，發(fā)送等直觀操作；平臺(tái)提供短信接入網(wǎng)關(guān)，加入短信平臺(tái)。可以向移動(dòng)或者聯(lián)通申請短消息號碼，建設(shè)短信服務(wù)平臺(tái)。短信可以作為平臺(tái)的一種接入手段，居民除了可以利用電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)向便民服務(wù)平臺(tái)發(fā)出求助信息以外，也可以通過發(fā)送短信向便民服務(wù)平臺(tái)發(fā)送求助信息，以獲取便民服務(wù)平臺(tái)的反饋。主要功能包括：短信發(fā)送、短信發(fā)送列表、短信接收列表、通訊錄、接口調(diào)用。 短信發(fā)送短信發(fā)送可以實(shí)現(xiàn)短信單發(fā)、短信群發(fā)功能。短信群發(fā)可以通過手動(dòng)添加發(fā)送群體號碼或者通過通訊錄選擇發(fā)送群體進(jìn)行發(fā)送。在短信發(fā)送方式上有即使發(fā)送功能與定時(shí)發(fā)送功能。即使發(fā)送是指短信內(nèi)容提交后立刻進(jìn)行短信發(fā)送；定時(shí)發(fā)送是指可以選擇短信發(fā)送的時(shí)間，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)選擇的時(shí)間進(jìn)行定時(shí)發(fā)送。短信發(fā)送列表主要是進(jìn)行對歷史短信發(fā)送信息的查詢功能。查詢可以根據(jù)發(fā)送服務(wù)商類型（移動(dòng)、電信、聯(lián)通）、短信發(fā)送時(shí)間、短信發(fā)送結(jié)果、短信發(fā)送內(nèi)容、短信發(fā)送人進(jìn)行數(shù)據(jù)檢索。短信發(fā)送列表中的數(shù)據(jù)主要包括短信平臺(tái)中發(fā)送的短信信息，還包括在進(jìn)行案件辦理時(shí)由接線部、執(zhí)行部、部門聯(lián)動(dòng)、效能監(jiān)督等模塊產(chǎn)生的各種短信數(shù)據(jù)。短信接收列表主要是進(jìn)行對歷史短信接收信息的查詢功能。查詢可以根據(jù)服務(wù)商類型（移動(dòng)、電信、聯(lián)通）、短信接收時(shí)間、號碼、發(fā)送內(nèi)容進(jìn)行數(shù)據(jù)檢索。短信接收列表中的數(shù)據(jù)主要來源于對外公開的短信求助號碼，市民可以通過短信求助號碼發(fā)送短信求助信息。 通訊錄主要實(shí)現(xiàn)對短信發(fā)送聯(lián)系人的管理，包括通訊錄組、聯(lián)系人管理。同時(shí)在進(jìn)行聯(lián)系人管理時(shí)還支持批量導(dǎo)入功能，導(dǎo)入的主要數(shù)據(jù)可以從普通客戶信息、重要客戶信息、老年人信息、VIP客戶信息、企業(yè)信息中進(jìn)行選擇導(dǎo)入，系統(tǒng)將智能地篩查移動(dòng)電話號碼進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)入，去除無效數(shù)據(jù)。 在對通訊組進(jìn)行刪除操作時(shí)，必須保證組內(nèi)已經(jīng)沒有成員信息時(shí)才可以進(jìn)行刪除。 對聯(lián)系人信息還支持進(jìn)行編輯、刪除功能。 有用本系統(tǒng)的短信平臺(tái)主要實(shí)現(xiàn)對信息數(shù)據(jù)的維護(hù)，而對應(yīng)短信的發(fā)送主要還是利用運(yùn)營商提高的短信接口進(jìn)行二次開發(fā)。本短信平臺(tái)支持對接任務(wù)形式的短信接口調(diào)用，設(shè)計(jì)靈活開放。系統(tǒng)管理系統(tǒng)主要是實(shí)現(xiàn)對整個(gè)平臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的管理、簡單維護(hù)。從實(shí)際的系統(tǒng)實(shí)施及工作的情況分析，可以將系統(tǒng)管理系統(tǒng)主要?jiǎng)澐譃橐韵聨讉€(gè)功能模塊：日志管理模塊、用戶管理模塊、權(quán)限管理模塊、角色管理模塊、編碼維護(hù)模塊、知識庫模塊。 平臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)在實(shí)現(xiàn)過程中將實(shí)現(xiàn)全程全方位的實(shí)時(shí)記錄，對于進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)的任何操作人員的任何操作步驟及概要信息進(jìn)行記錄。而日志管理系統(tǒng)正是為了實(shí)現(xiàn)對以上信息的管理而實(shí)施的。日志管理系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)的功能包括：查詢?nèi)罩尽h除日志及導(dǎo)出日志報(bào)表等功能。 可以實(shí)現(xiàn)對整個(gè)系統(tǒng)賬號的查詢、添加、修改、刪除等操作?？梢詫?shí)現(xiàn)對現(xiàn)有可以操作數(shù)據(jù)表進(jìn)行讀、寫、改、刪除等權(quán)限的限制?？梢詫?shí)現(xiàn)對整個(gè)呼叫系統(tǒng)的進(jìn)行角色分類，而不同的角色可以擁有不同的操作權(quán)限。如可以分為系統(tǒng)管理員角色、受理中心角色、執(zhí)行中心角色、信息中心角色等等，具體可以根據(jù)實(shí)際需要靈活進(jìn)行添加、修改、刪除等操作。可以實(shí)現(xiàn)對現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫的靜態(tài)不常修改的數(shù)據(jù)表進(jìn)行編碼維護(hù)（如地區(qū)編碼表是一般不會(huì)進(jìn)行修改的數(shù)據(jù)表），功能主要包括：查詢、添加、修改、刪除等操作。一套完整的報(bào)表系統(tǒng)有助于開展服務(wù)評估，從而進(jìn)一步提高服務(wù)水平，有針對性的引導(dǎo)服務(wù)行業(yè)健康良性發(fā)展。呼叫系統(tǒng)提供求助請求的分類統(tǒng)計(jì)報(bào)表，話務(wù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表、坐席工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表、加盟企業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、加盟企業(yè)派單數(shù)和推薦數(shù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、表揚(yáng)與批評統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。統(tǒng)計(jì)分析模塊主要是以數(shù)據(jù)表格、圖形模塊等形式來形象地展示系統(tǒng)的相關(guān)信息。從表現(xiàn)形式的角度出發(fā)，可以將統(tǒng)計(jì)分析模塊分為：常用報(bào)表（數(shù)據(jù)表）和圖形報(bào)表2種形式。l 《市民求助分類匯總報(bào)表》l 《客戶求助分類統(tǒng)計(jì)報(bào)表》l 《企業(yè)服務(wù)報(bào)表》l 《聯(lián)絡(luò)人員清單》l 《個(gè)案清單報(bào)表（普通咨詢類）》l 《個(gè)案清單報(bào)表（家政服務(wù)類）》l 《個(gè)案清單報(bào)表（投訴事務(wù)類）》l 《個(gè)案清單報(bào)表（簡單事務(wù)類）》l 《個(gè)案清單報(bào)表（老年人一鍵通類）》l 《個(gè)案清單報(bào)表（居家養(yǎng)老類）》l 《個(gè)案清單報(bào)表（企業(yè)服務(wù)類）》l 《個(gè)案清單報(bào)表（公共事務(wù)類）》l 《個(gè)案清單報(bào)表（表揚(yáng)投訴類）》l 《加盟服務(wù)商統(tǒng)計(jì)報(bào)表（按地區(qū)）》l 《加盟服務(wù)商統(tǒng)計(jì)報(bào)表（按項(xiàng)目）》l 《退出加盟服務(wù)商統(tǒng)計(jì)報(bào)表》l 《被封停加盟服務(wù)商統(tǒng)計(jì)報(bào)表》l 《加盟服務(wù)商反饋情況列表》l 《加盟服務(wù)商反饋情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表》l 《加盟服務(wù)商推薦派工回訪統(tǒng)計(jì)表》l 《加盟服務(wù)商服務(wù)單數(shù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表（按服務(wù)項(xiàng)目）》l 《加盟服務(wù)商派單推薦統(tǒng)計(jì)表》l 《加盟服務(wù)商回訪情況統(tǒng)計(jì)表（按服務(wù)項(xiàng)目）》l 《座席工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表》l 《座席話務(wù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表》l 《客戶批評列表》l 《投訴建議列表》l 《客戶表揚(yáng)統(tǒng)計(jì)表》l 《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》ll ......l 《呼損報(bào)表》：含排隊(duì)機(jī)、人工業(yè)務(wù)、IVR接入電話量，呼損量統(tǒng)計(jì)； l 《臺(tái)席電話統(tǒng)計(jì)》：接聽次數(shù)、總時(shí)間，空閑時(shí)間，接聽時(shí)間； l 《IVR統(tǒng)計(jì)》：接通電話總時(shí)間、置閑時(shí)間、置忙時(shí)間，人工轉(zhuǎn)入統(tǒng)計(jì)； l 《中繼系統(tǒng)報(bào)表》： l