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正文內(nèi)容

呼叫中心培訓(xùn)教材doc(編輯修改稿)

2024-08-14 00:23 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 口,為前來(lái)尋求服務(wù)的黨員提供各種服務(wù)。包括黨費(fèi)繳納服務(wù)、黨組織關(guān)系服務(wù)、黨員咨詢服務(wù)等等。 黨員轉(zhuǎn)接管理主要為黨員提供一個(gè)黨員轉(zhuǎn)接的信息管理模塊。包括黨員的轉(zhuǎn)入和黨員的轉(zhuǎn)出服務(wù)。 黨員信息網(wǎng)絡(luò)管理主要是指對(duì)轄區(qū)內(nèi)的各黨組織信息的管理,為黨員服務(wù)管理和黨員轉(zhuǎn)接管理提供信息支撐。 統(tǒng)計(jì)分析主要對(duì)黨員的轉(zhuǎn)接情況的統(tǒng)計(jì),根據(jù)黨員的所在區(qū)域(區(qū)內(nèi)、市內(nèi)、省內(nèi)、省外)、黨員類型(預(yù)備黨員、正式黨員)根據(jù)時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 本模塊主要實(shí)現(xiàn)對(duì)居家養(yǎng)老中涉及的各項(xiàng)信息服務(wù)的管理。功能包括:居家養(yǎng)老管理、服務(wù)義工管理、居家養(yǎng)老結(jié)賬。 居家養(yǎng)老管理主要實(shí)現(xiàn)對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人信息的管理及檢索功能。居家養(yǎng)老老年人信息主要包括老年人基本信息、老年人健康信息、老年人了聯(lián)系人信息、老年人社區(qū)相關(guān)信息。 信息檢索主要可以根據(jù)老年人所在地區(qū)、服務(wù)卡號(hào)、個(gè)人身份(黨員、群眾、退休干部、特別援助、退保、殘疾人)、姓名、身份證號(hào)、性別、加入時(shí)間、服務(wù)開(kāi)始時(shí)間進(jìn)行檢索。 服務(wù)義工管理主要實(shí)現(xiàn)對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的義工信息的管理及檢索功能。居家養(yǎng)老義工信息主要包括所屬地區(qū)、服務(wù)方式(有償、低償、無(wú)償)、服務(wù)支持系統(tǒng)(市場(chǎng)、組織、義工)、姓名、聯(lián)系電話、地址。 信息檢索主要可以根據(jù)義工所在地區(qū)、姓名服務(wù)方式、服務(wù)支持系統(tǒng)進(jìn)行檢索。 該模塊主要對(duì)老年人的歷史養(yǎng)老服務(wù)信息的消費(fèi)金額或者服務(wù)時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行核算,結(jié)賬后對(duì)應(yīng)的義工或者加盟企業(yè)方可以進(jìn)行資金的領(lǐng)錢。同時(shí)還可以進(jìn)行打印、導(dǎo)出功能。 主要實(shí)現(xiàn)對(duì)本地區(qū)的盲人信息及服務(wù)的管理。功能包括:盲人管理、求助信息管理、活動(dòng)管理。 主要實(shí)現(xiàn)對(duì)盲人信息的管理及檢索功能。盲人信息主要包括:所屬地區(qū)、姓名、性別、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、視力等級(jí)、特困家庭情況、身體健康情況。 主要實(shí)現(xiàn)對(duì)盲人的求助信息的管理及檢索。求助信息將會(huì)詳細(xì)記錄盲人的求助姓名、求助時(shí)間、求助內(nèi)容、處理時(shí)間、處理內(nèi)容等信息。 主要實(shí)現(xiàn)對(duì)盲人類型的活動(dòng)信息的管理,活動(dòng)類型主要包括光明電影院、光明圖書(shū)館、光明網(wǎng)吧、光明活動(dòng)中心、光明俱樂(lè)部等針對(duì)盲人的各項(xiàng)活動(dòng)信息。 主要實(shí)現(xiàn)對(duì)本地區(qū)內(nèi)的企業(yè)提供各項(xiàng)服務(wù)。功能包括:企業(yè)求助信息管理、聯(lián)系人信息管理、黨政部門管理、黨政部門聯(lián)系人管理。 企業(yè)求助管理主要是指對(duì)企業(yè)的求助信息的管理及檢索。主要分為咨詢服務(wù)、自辦服務(wù)、協(xié)助服務(wù)三種類型。同時(shí),對(duì)服務(wù)后的案件需要進(jìn)行服務(wù)滿意度情況記錄。 主要實(shí)現(xiàn)對(duì)單位聯(lián)系人的信息管理,主要為協(xié)助服務(wù)時(shí)提供聯(lián)系人信息支撐。 主要實(shí)現(xiàn)對(duì)黨政信息的管理,該信息主要為接線部企業(yè)服務(wù)提供信息支撐服務(wù)。 主要實(shí)現(xiàn)對(duì)黨政部門中各聯(lián)系人的管理,該信息主要為接線部企業(yè)服務(wù)提供信息支撐服務(wù)。呼叫中心是面對(duì)客戶的,客戶的需求是多方面的,這就需要提供很多的信息為他們服務(wù),而作為座席人員不可能具備所有答復(fù)的知識(shí),所以必須為其提供輔助的手段,知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)可以幫助座席人員快速找到所需的信息并回答客戶。知識(shí)就是財(cái)富。系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中不斷積累的數(shù)據(jù)中蘊(yùn)含著豐富的知識(shí)答案。對(duì)歷史答復(fù)記錄和收集的知識(shí)進(jìn)行統(tǒng)一的管理就是知識(shí)庫(kù)的管理。在知識(shí)庫(kù)中的數(shù)據(jù)可以供坐席操作人員進(jìn)行快速準(zhǔn)確的查詢,得到再利用。加入知識(shí)庫(kù)模塊的目的是輔助受理中心或者其它部門的處理工作。知識(shí)庫(kù)的實(shí)現(xiàn)手段是日常信息的積累,分門別類的信息管理。知識(shí)庫(kù)中主要是通過(guò)信息檢索的方式,來(lái)獲取信息。通過(guò)精確查找、模糊查找、拼音查找等方式進(jìn)行檢索信息,以查詢信息關(guān)鍵字高亮的方式展示檢索的信息結(jié)果。 基于網(wǎng)頁(yè)的知識(shí)庫(kù) 不論您在任何地方,都可以用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)游覽器來(lái)訪問(wèn)知識(shí)庫(kù),方便隨時(shí)隨地的查詢。支持超文本鏈接 支持的超文本有:HTML、XML等。強(qiáng)大的查詢工具 支持全文、模糊、高級(jí)等方式的中英文檢索,使話務(wù)員能夠在公司資料庫(kù)中迅速找到所需要資料,以便對(duì)客戶作出迅速統(tǒng)一的應(yīng)答。靈活資料組織功能 提供維護(hù)工具,可以增減類別、正文,并對(duì)資料進(jìn)行重新歸類組織。為了及時(shí)準(zhǔn)確的為居民推薦加盟服務(wù)企業(yè),呼叫中心系統(tǒng)對(duì)加盟服務(wù)企業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一有效的管理。除了保存加盟企業(yè)的基本信息(如地址、聯(lián)系電話、規(guī)模、服務(wù)范圍等)之外,還保存服務(wù)歷史情況,可以有效的對(duì)該加盟企業(yè)做出一個(gè)準(zhǔn)確的評(píng)估。主要包括加盟企業(yè)管理、員工管理。該模塊為核心的加盟企業(yè)信息管理模塊,主要包括對(duì)加盟企業(yè)的基本信息管理、加盟企業(yè)服務(wù)管理、加盟企業(yè)信息設(shè)置、企業(yè)年檢、企業(yè)退出/加盟管理、企業(yè)信用考核、數(shù)據(jù)導(dǎo)出、信息檢索、企業(yè)歷史服務(wù)信息管理、企業(yè)圖片管理、企業(yè)地圖定位管理。企業(yè)基本信息主要包括:所屬地區(qū)、名稱、地址、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、企業(yè)介紹、服務(wù)介紹、服務(wù)地區(qū)關(guān)鍵字、是否志愿者企業(yè)、企業(yè)面積、注冊(cè)金額、網(wǎng)站、服務(wù)熱線、企業(yè)類型、加盟類型、企業(yè)資質(zhì)、企業(yè)信用等級(jí)、是否居家養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)等信息的管理。企業(yè)信息設(shè)置是指對(duì)企業(yè)進(jìn)行特別推薦設(shè)置、特殊問(wèn)題設(shè)置、特別提示設(shè)置、中心意見(jiàn)設(shè)置。企業(yè)年檢是指對(duì)加盟企業(yè)每年進(jìn)行年檢,以提高對(duì)加盟企業(yè)的管理。企業(yè)信用考核是指對(duì)企業(yè)的信用度進(jìn)行考核。企業(yè)地圖定位是指借助GIS地圖對(duì)企業(yè)地址進(jìn)行定位。企業(yè)圖片管理是指可以添加加盟企業(yè)的形象照片,可以在門戶網(wǎng)站進(jìn)行圖片展示。為了提高數(shù)據(jù)的形象展示在企業(yè)管理列表中還將根據(jù)企業(yè)的不同狀態(tài)來(lái)進(jìn)行顏色區(qū)分企業(yè)員工管理主要實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工信息的管理??梢愿玫亓私馄髽I(yè)服務(wù)情況,提高加盟企業(yè)的管理。該功能還可以擴(kuò)展到在家政服務(wù)回訪時(shí)細(xì)化到員工的服務(wù)關(guān)聯(lián)。平臺(tái)的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)年累積的過(guò)程,而在累積的過(guò)程中會(huì)有來(lái)自各個(gè)人群的信息,建立一個(gè)客戶管理模塊,可以針對(duì)第一次來(lái)電的居民信息進(jìn)行信息積累,以便于下次同一位居民進(jìn)行求助時(shí)快速地獲取該居民的歷史信息。客戶資料的管理是整個(gè)CRM系統(tǒng)的核心,通過(guò)客戶的聯(lián)系,把客戶的靜態(tài)和動(dòng)態(tài)信息記錄下來(lái),并通過(guò)呼叫性質(zhì)的分析,為客戶需求預(yù)測(cè)、客戶價(jià)值分析等提供依據(jù)。該功能系統(tǒng)由以下模塊組成:l 客戶資料管理 維護(hù)方便 對(duì)客戶的基本信息、聯(lián)系人信息等,進(jìn)行增加、刪除、修改等,便于對(duì)客戶的信息管理,以保證客戶的信息為最新。查詢功能 可以按姓名、電話號(hào)碼、地區(qū)等條件進(jìn)行簡(jiǎn)單快速的查詢,便于座席最快、最準(zhǔn)地找到所需的客戶資料。l 客戶聯(lián)系歷史管理 友好的界面 采用友好的圖形用戶界面,顯示客戶聯(lián)系歷史記錄,方便用戶進(jìn)行各種操作,界面顯示:聯(lián)系時(shí)間、內(nèi)容、聯(lián)系方式等,第一時(shí)間為座席提供了解客戶聯(lián)系情況的資料。記錄多種接入媒體 充分考慮各種接入的媒體,并在同一界面中記錄不同種類的客戶聯(lián)系歷史,如自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答IVR,人工座席服務(wù)等,對(duì)聯(lián)系媒體的歷史信息作全面的記錄,為信息記錄、再調(diào)出參考等提供最原始的資料。歷史記錄調(diào)出 以充分滿足用戶使用方便的設(shè)計(jì)原則,當(dāng)客戶再次聯(lián)系時(shí),調(diào)出以往的交互記錄作為參考資料,使聯(lián)系溝通更為有效,是改善客戶服務(wù)的必要手段。本模塊主要實(shí)現(xiàn)對(duì)老年人信息的維護(hù),老年人信息維護(hù)主要包括老年人基本信息、老年人聯(lián)系人信息、老年人健康信息同時(shí)可以對(duì)來(lái)年人進(jìn)行分類管理,與老年人一鍵通平臺(tái)進(jìn)行相互銜接。針對(duì)部分老年人的特殊需求,可以增加老年人一鍵通應(yīng)急服務(wù)內(nèi)容。按照全市街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))、(村)的劃分建立起全市60歲以上老年人檔案,包括老年人的基本信息、疾病情況、親屬聯(lián)系方式、醫(yī)生聯(lián)系方式、聯(lián)絡(luò)人和保安人員聯(lián)系方式等;2;把老年人檔案進(jìn)入中心數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行集中管理;為每一位老年人安裝一鍵通應(yīng)急呼叫電話機(jī);一旦老年人觸發(fā)應(yīng)急呼叫電話,根據(jù)情況進(jìn)入應(yīng)急流程,通知相應(yīng)的親屬、醫(yī)生、聯(lián)絡(luò)人等做出應(yīng)急反應(yīng)。老年人一鍵通應(yīng)急系統(tǒng)是便民服務(wù)平臺(tái)可以開(kāi)展的其中一項(xiàng)工程,類似的可以開(kāi)展VIP客戶應(yīng)急系統(tǒng)、家庭應(yīng)急無(wú)聲報(bào)警服務(wù)等。為了能對(duì)某些特定的重要居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),平臺(tái)對(duì)重要居民進(jìn)行統(tǒng)一有效的管理,對(duì)客戶資料進(jìn)行最詳細(xì)最及時(shí)的更新。當(dāng)呼叫中心系統(tǒng)接到居民來(lái)電時(shí),將同時(shí)匹配重要客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和交易數(shù)據(jù)庫(kù),如匹配成功,在話務(wù)員接線界面進(jìn)行特殊提示。 VIP客戶管理在重要客戶的基礎(chǔ)上,對(duì)客戶進(jìn)行VIP客戶分類管理,以到達(dá)更好的服務(wù)效果。工作日志具有提醒的作用。方便工作人員記錄任務(wù)來(lái)源及任務(wù)產(chǎn)生的過(guò)程,能幫員工理清頭緒。同時(shí)工作日志具有的定時(shí)提醒功能,還能方便工作人員跟蹤業(yè)務(wù)的進(jìn)展。常用鏈接模塊的功能主要是實(shí)現(xiàn)相當(dāng)于瀏覽器收藏夾功能,在系統(tǒng)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)收藏夾功能可以省去了系統(tǒng)操作人員繁雜的工作,并且可以實(shí)現(xiàn)收藏信息的系統(tǒng)共享效果。短消息功能實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)內(nèi)部人員之間的辦公信息自動(dòng)化功能,實(shí)現(xiàn)人員之間信息互相傳遞、資料發(fā)送等功能。方便快捷的寫(xiě)信,包含有:發(fā)件人,收件人,消息主題,附件上傳,正文,發(fā)送等直觀操作;平臺(tái)提供短信接入網(wǎng)關(guān),加入短信平臺(tái)??梢韵蛞苿?dòng)或者聯(lián)通申請(qǐng)短消息號(hào)碼,建設(shè)短信服務(wù)平臺(tái)。短信可以作為平臺(tái)的一種接入手段,居民除了可以利用電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)向便民服務(wù)平臺(tái)發(fā)出求助信息以外,也可以通過(guò)發(fā)送短信向便民服務(wù)平臺(tái)發(fā)送求助信息,以獲取便民服務(wù)平臺(tái)的反饋。主要功能包括:短信發(fā)送、短信發(fā)送列表、短信接收列表、通訊錄、接口調(diào)用。 短信發(fā)送短信發(fā)送可以實(shí)現(xiàn)短信單發(fā)、短信群發(fā)功能。短信群發(fā)可以通過(guò)手動(dòng)添加發(fā)送群體號(hào)碼或者通過(guò)通訊錄選擇發(fā)送群體進(jìn)行發(fā)送。在短信發(fā)送方式上有即使發(fā)送功能與定時(shí)發(fā)送功能。即使發(fā)送是指短信內(nèi)容提交后立刻進(jìn)行短信發(fā)送;定時(shí)發(fā)送是指可以選擇短信發(fā)送的時(shí)間,系統(tǒng)會(huì)根據(jù)選擇的時(shí)間進(jìn)行定時(shí)發(fā)送。短信發(fā)送列表主要是進(jìn)行對(duì)歷史短信發(fā)送信息的查詢功能。查詢可以根據(jù)發(fā)送服務(wù)商類型(移動(dòng)、電信、聯(lián)通)、短信發(fā)送時(shí)間、短信發(fā)送結(jié)果、短信發(fā)送內(nèi)容、短信發(fā)送人進(jìn)行數(shù)據(jù)檢索。短信發(fā)送列表中的數(shù)據(jù)主要包括短信平臺(tái)中發(fā)送的短信信息,還包括在進(jìn)行案件辦理時(shí)由接線部、執(zhí)行部、部門聯(lián)動(dòng)、效能監(jiān)督等模塊產(chǎn)生的各種短信數(shù)據(jù)。短信接收列表主要是進(jìn)行對(duì)歷史短信接收信息的查詢功能。查詢可以根據(jù)服務(wù)商類型(移動(dòng)、電信、聯(lián)通)、短信接收時(shí)間、號(hào)碼、發(fā)送內(nèi)容進(jìn)行數(shù)據(jù)檢索。短信接收列表中的數(shù)據(jù)主要來(lái)源于對(duì)外公開(kāi)的短信求助號(hào)碼,市民可以通過(guò)短信求助號(hào)碼發(fā)送短信求助信息。 通訊錄主要實(shí)現(xiàn)對(duì)短信發(fā)送聯(lián)系人的管理,包括通訊錄組、聯(lián)系人管理。同時(shí)在進(jìn)行聯(lián)系人管理時(shí)還支持批量導(dǎo)入功能,導(dǎo)入的主要數(shù)據(jù)可以從普通客戶信息、重要客戶信息、老年人信息、VIP客戶信息、企業(yè)信息中進(jìn)行選擇導(dǎo)入,系統(tǒng)將智能地篩查移動(dòng)電話號(hào)碼進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)入,去除無(wú)效數(shù)據(jù)。 在對(duì)通訊組進(jìn)行刪除操作時(shí),必須保證組內(nèi)已經(jīng)沒(méi)有成員信息時(shí)才可以進(jìn)行刪除。 對(duì)聯(lián)系人信息還支持進(jìn)行編輯、刪除功能。 有用本系統(tǒng)的短信平臺(tái)主要實(shí)現(xiàn)對(duì)信息數(shù)據(jù)的維護(hù),而對(duì)應(yīng)短信的發(fā)送主要還是利用運(yùn)營(yíng)商提高的短信接口進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。本短信平臺(tái)支持對(duì)接任務(wù)形式的短信接口調(diào)用,設(shè)計(jì)靈活開(kāi)放。系統(tǒng)管理系統(tǒng)主要是實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)平臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的管理、簡(jiǎn)單維護(hù)。從實(shí)際的系統(tǒng)實(shí)施及工作的情況分析,可以將系統(tǒng)管理系統(tǒng)主要?jiǎng)澐譃橐韵聨讉€(gè)功能模塊:日志管理模塊、用戶管理模塊、權(quán)限管理模塊、角色管理模塊、編碼維護(hù)模塊、知識(shí)庫(kù)模塊。 平臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)在實(shí)現(xiàn)過(guò)程中將實(shí)現(xiàn)全程全方位的實(shí)時(shí)記錄,對(duì)于進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)的任何操作人員的任何操作步驟及概要信息進(jìn)行記錄。而日志管理系統(tǒng)正是為了實(shí)現(xiàn)對(duì)以上信息的管理而實(shí)施的。日志管理系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)的功能包括:查詢?nèi)罩?、刪除日志及導(dǎo)出日志報(bào)表等功能。 可以實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)賬號(hào)的查詢、添加、修改、刪除等操作??梢詫?shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有可以操作數(shù)據(jù)表進(jìn)行讀、寫(xiě)、改、刪除等權(quán)限的限制??梢詫?shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)呼叫系統(tǒng)的進(jìn)行角色分類,而不同的角色可以擁有不同的操作權(quán)限。如可以分為系統(tǒng)管理員角色、受理中心角色、執(zhí)行中心角色、信息中心角色等等,具體可以根據(jù)實(shí)際需要靈活進(jìn)行添加、修改、刪除等操作??梢詫?shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)的靜態(tài)不常修改的數(shù)據(jù)表進(jìn)行編碼維護(hù)(如地區(qū)編碼表是一般不會(huì)進(jìn)行修改的數(shù)據(jù)表),功能主要包括:查詢、添加、修改、刪除等操作。一套完整的報(bào)表系統(tǒng)有助于開(kāi)展服務(wù)評(píng)估,從而進(jìn)一步提高服務(wù)水平,有針對(duì)性的引導(dǎo)服務(wù)行業(yè)健康良性發(fā)展。呼叫系統(tǒng)提供求助請(qǐng)求的分類統(tǒng)計(jì)報(bào)表,話務(wù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表、坐席工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表、加盟企業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、加盟企業(yè)派單數(shù)和推薦數(shù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、表?yè)P(yáng)與批評(píng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。統(tǒng)計(jì)分析模塊主要是以數(shù)據(jù)表格、圖形模塊等形式來(lái)形象地展示系統(tǒng)的相關(guān)信息。從表現(xiàn)形式的角度出發(fā),可以將統(tǒng)計(jì)分析模塊分為:常用報(bào)表(數(shù)據(jù)表)和圖形報(bào)表2種形式。l 《市民求助分類匯總報(bào)表》l 《客戶求助分類統(tǒng)計(jì)報(bào)表》l 《企業(yè)服務(wù)報(bào)表》l 《聯(lián)絡(luò)人員清單》l 《個(gè)案清單報(bào)表(普通咨詢類)》l 《個(gè)案清單報(bào)表(家政服務(wù)類)》l 《個(gè)案清單報(bào)表(投訴事務(wù)類)》l 《個(gè)案清單報(bào)表(簡(jiǎn)單事務(wù)類)》l 《個(gè)案清單報(bào)表(老年人一鍵通類)》l 《個(gè)案清單報(bào)表(居家養(yǎng)老類)》l 《個(gè)案清單報(bào)表(企業(yè)服務(wù)類)》l 《個(gè)案清單報(bào)表(公共事務(wù)類)》l 《個(gè)案清單報(bào)表(表?yè)P(yáng)投訴類)》l 《加盟服務(wù)商統(tǒng)計(jì)報(bào)表(按地區(qū))》l 《加盟服務(wù)商統(tǒng)計(jì)報(bào)表(按項(xiàng)目)》l 《退出加盟服務(wù)商統(tǒng)計(jì)報(bào)表》l 《被封停加盟服務(wù)商統(tǒng)計(jì)報(bào)表》l 《加盟服務(wù)商反饋情況列表》l 《加盟服務(wù)商反饋情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表》l 《加盟服務(wù)商推薦派工回訪統(tǒng)計(jì)表》l 《加盟服務(wù)商服務(wù)單數(shù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表(按服務(wù)項(xiàng)目)》l 《加盟服務(wù)商派單推薦統(tǒng)計(jì)表》l 《加盟服務(wù)商回訪情況統(tǒng)計(jì)表(按服務(wù)項(xiàng)目)》l 《座席工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表》l 《座席話務(wù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表》l 《客戶批評(píng)列表》l 《投訴建議列表》l 《客戶表?yè)P(yáng)統(tǒng)計(jì)表》l 《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》ll ......l 《呼損報(bào)表》:含排隊(duì)機(jī)、人工業(yè)務(wù)、IVR接入電話量,呼損量統(tǒng)計(jì); l 《臺(tái)席電話統(tǒng)計(jì)》:接聽(tīng)次數(shù)、總時(shí)間,空閑時(shí)間,接聽(tīng)時(shí)間; l 《IVR統(tǒng)計(jì)》:接通電話總時(shí)間、置閑時(shí)間、置忙時(shí)間,人工轉(zhuǎn)入統(tǒng)計(jì); l 《中繼系統(tǒng)報(bào)表》: l
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