【正文】 l 完成呼叫的控制，包括呼叫的定向及重定向，與呼叫相關(guān)的資源管理。人工轉(zhuǎn)自動支付交易時要求：話務(wù)員能夠得到交易成功/失敗結(jié)果。l 支持語音播放、按鍵提取、自動應(yīng)答功能，如市民可以通過IVR了解相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化政策；l 支持自動轉(zhuǎn)入傳真外撥功能，響應(yīng)用戶DTMF二次撥號和訪問數(shù)據(jù)庫的操作，根據(jù)收發(fā)傳真菜單選擇傳真外撥功能；l 支持語音錄制、編輯，在語音信箱中錄制問候語等；l 通過集成第三方TTS（文本語音轉(zhuǎn)換技術(shù)）實(shí)現(xiàn)文本自動播報功能，目前已成功的與國內(nèi)主流TTS系統(tǒng)集成；l 支持多種語言的IVR應(yīng)答；l 提供完全圖形化的呼叫流程設(shè)計工具，對語音及操作流程能靈活配置。n 提供對信息報送的統(tǒng)計、考核。n 中心介紹詳細(xì)介紹宣傳中心簡介、分支機(jī)構(gòu)、服務(wù)條款、建設(shè)情況、提供的服務(wù)情況，組織機(jī)構(gòu)等等。網(wǎng)站同時還實(shí)現(xiàn)實(shí)時發(fā)布中心服務(wù)相關(guān)信息，整合已有的服務(wù)外網(wǎng)資源及其它資源，實(shí)現(xiàn)本中心與各級政務(wù)部門、各便民服務(wù)相關(guān)部門、各專業(yè)單位、各街道計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)互通。（3）消息提示功能。　　4．有新的政策法規(guī)出臺和調(diào)整時，及時更改有關(guān)問答，并通報平臺，確保政策問答數(shù)據(jù)庫內(nèi)容準(zhǔn)確、運(yùn)行正常。遇到情況比較復(fù)雜的特殊問題，由平臺執(zhí)行部轉(zhuǎn)交相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)員。整合政府各部門履職所依據(jù)的法律法規(guī)及政策規(guī)章資源，與各部門聯(lián)合形成的一個承擔(dān)政策咨詢解答的公共信息服務(wù)平臺，無償為公民、法人和其他組織提供方便快捷的實(shí)時互動咨詢解答，以滿足企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展、人們工作生活方面最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的政策法規(guī)信息需求。坐席人員可以設(shè)置催辦形式，時間間隔，期限等流程信息。 l 《電話回訪記錄統(tǒng)計表》： l 《電話調(diào)查記錄統(tǒng)計表》：需要說明的是，業(yè)務(wù)報表系統(tǒng)并不是一層不變的，是可以根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行相應(yīng)的開發(fā)定制的。本短信平臺支持對接任務(wù)形式的短信接口調(diào)用，設(shè)計靈活開放。主要功能包括：短信發(fā)送、短信發(fā)送列表、短信接收列表、通訊錄、接口調(diào)用。歷史記錄調(diào)出 以充分滿足用戶使用方便的設(shè)計原則，當(dāng)客戶再次聯(lián)系時,調(diào)出以往的交互記錄作為參考資料,使聯(lián)系溝通更為有效，是改善客戶服務(wù)的必要手段。該模塊為核心的加盟企業(yè)信息管理模塊，主要包括對加盟企業(yè)的基本信息管理、加盟企業(yè)服務(wù)管理、加盟企業(yè)信息設(shè)置、企業(yè)年檢、企業(yè)退出/加盟管理、企業(yè)信用考核、數(shù)據(jù)導(dǎo)出、信息檢索、企業(yè)歷史服務(wù)信息管理、企業(yè)圖片管理、企業(yè)地圖定位管理。呼叫中心是面對客戶的，客戶的需求是多方面的，這就需要提供很多的信息為他們服務(wù)，而作為座席人員不可能具備所有答復(fù)的知識，所以必須為其提供輔助的手段，知識庫系統(tǒng)可以幫助座席人員快速找到所需的信息并回答客戶。同時還可以進(jìn)行打印、導(dǎo)出功能。功能包括：黨員服務(wù)管理、黨員轉(zhuǎn)接管理、黨員信息網(wǎng)絡(luò)管理及統(tǒng)計分析。中心對延期申請通過后，案件將自動延長辦理天數(shù)，否則將保持原來時限。補(bǔ)填功能是指在案件處理的7天以后系統(tǒng)可以允許座席人員對案件信息進(jìn)行補(bǔ)充，以便于提高案件的服務(wù)質(zhì)量。同時，由于在實(shí)際工作中需要對已經(jīng)分配的未接來電進(jìn)行調(diào)整，所以還支持對未接來電的再次重新分配的功能。服務(wù)后接線人員需要對實(shí)際的服務(wù)消費(fèi)情況進(jìn)行核實(shí)，并對案件進(jìn)行滿意度的回訪。當(dāng)遇到專家座席忙或者不在上班時間時，座席人員可以記錄市民的咨詢內(nèi)容，經(jīng)過與相關(guān)委辦局專家咨詢后由座席人員回復(fù)給市民。　　黃燈——超過5天未處理的信件或超過5天才處理的案件，亮黃燈警告。受理投訴、處理派單案件是通過歸并熱線號碼，由公共服務(wù)中心的統(tǒng)一受理市民企業(yè)事業(yè)單位的投訴、建議、情況反應(yīng)等，由公共服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門進(jìn)行案件派單、聯(lián)動處理，并進(jìn)行全程跟蹤，對市民進(jìn)行回訪，記錄市民對相關(guān)部門的滿意度。一個月內(nèi)，事假超過4個班次的，遲到早退3次以上，曠工1次以上，連續(xù)工作12小時及以上的取消呼叫中心評優(yōu)資格。工作現(xiàn)場禁止吸煙、吐痰、不得將易燃、易爆物品帶入工作區(qū)域。保持地面干凈、整潔。如逢早班，按照衛(wèi)生要求，打掃呼叫中心公共區(qū)域衛(wèi)生及更衣室衛(wèi)生。若問題比較復(fù)雜仍然不能解決，向值班長匯報。第二章 制度建設(shè)沒有規(guī)矩，不成方圓。這里也包括一部分社會組織和義工志愿者的功能。投訴轉(zhuǎn)辦類，主要是涉及政府各個職能部門的事務(wù)類，平臺提供統(tǒng)一受理、分派、智能跟蹤、綜合評估、事后回訪等一系列環(huán)節(jié)和功能。咸陽12345便民服務(wù)呼叫中心成立以來，一直非常重視呼叫中心的制度建設(shè)，立求保證最好的服務(wù)提供給群眾，同時保證案件處理效率。 1工作期間嚴(yán)禁離開各自工作坐席，禁止做與工作無關(guān)的事情。由帶班組長負(fù)責(zé)安排和檢查。呼叫中心工作人員應(yīng)遵守咸陽市政務(wù)信息化辦公室的衛(wèi)生要求，維護(hù)全辦公共區(qū)域衛(wèi)生。工作時間，不得在坐席上吃零食、把飲料帶入座席。三、呼叫中心對工作人員的在崗情況實(shí)行隨時抽查制。在機(jī)關(guān)效能監(jiān)督平臺上，進(jìn)行統(tǒng)一評估考核?！　【G燈——3天內(nèi)未處理的案件或3天內(nèi)已處理的案件，亮綠燈。具體服務(wù)流程示意圖如下圖所示：圖 普通咨詢類（1）、市民用戶向呼叫平臺發(fā)出咨詢類請求；（2）、呼叫平臺接線部接到請求后，判斷是咨詢請求；（3）、如果能夠馬上回復(fù)，則即時回復(fù)市民用戶；（4）、如果不能馬上回復(fù)，則把咨詢情況移交給相關(guān)部門，由相關(guān)部門進(jìn)行答復(fù)；（5）、呼叫平臺對于相關(guān)部門答復(fù)的案例，要進(jìn)行回訪，詢問用戶是否對答復(fù)滿意，并要求對服務(wù)進(jìn)行滿意度評價。實(shí)際的費(fèi)用結(jié)算工作將有專職居家養(yǎng)老服務(wù)管理人員進(jìn)行核實(shí)后從居家養(yǎng)老服務(wù)卡的金額中扣除。網(wǎng)上求助是指將門戶網(wǎng)站上市民的在線求助信息進(jìn)行數(shù)據(jù)共享的方式來實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站和平臺的服務(wù)對接，為市民提供多渠道的服務(wù)。在市民來電時，如果該來電號碼曾經(jīng)有來電記錄，平臺將從歷史案件庫中獲取出歷史來電記錄，以供座席人員查閱歷史案件處理過程。 本功能為對已經(jīng)辦結(jié)的案件進(jìn)行回訪，根據(jù)滿意度評估機(jī)制，調(diào)查市民對案件的滿意度，同時，滿意度結(jié)果與各部門的辦理考核結(jié)果掛鉤。 黨員服務(wù)管理是指平臺開設(shè)一個黨員服務(wù)窗口，為前來尋求服務(wù)的黨員提供各種服務(wù)。 主要實(shí)現(xiàn)對本地區(qū)的盲人信息及服務(wù)的管理。知識就是財富。企業(yè)基本信息主要包括：所屬地區(qū)、名稱、地址、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、企業(yè)介紹、服務(wù)介紹、服務(wù)地區(qū)關(guān)鍵字、是否志愿者企業(yè)、企業(yè)面積、注冊金額、網(wǎng)站、服務(wù)熱線、企業(yè)類型、加盟類型、企業(yè)資質(zhì)、企業(yè)信用等級、是否居家養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)等信息的管理。本模塊主要實(shí)現(xiàn)對老年人信息的維護(hù)，老年人信息維護(hù)主要包括老年人基本信息、老年人聯(lián)系人信息、老年人健康信息同時可以對來年人進(jìn)行分類管理，與老年人一鍵通平臺進(jìn)行相互銜接。 短信發(fā)送短信發(fā)送可以實(shí)現(xiàn)短信單發(fā)、短信群發(fā)功能。系統(tǒng)管理系統(tǒng)主要是實(shí)現(xiàn)對整個平臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)的管理、簡單維護(hù)。業(yè)務(wù)處理的服務(wù)流程是本系統(tǒng)的應(yīng)用重點(diǎn)，是提高便民服務(wù)效率的新形式。單據(jù)催辦的形式有多種，如郵件、客戶端提醒,電話自動呼出等等，坐席在進(jìn)入系統(tǒng)后，可立即查看到各條單據(jù)的進(jìn)行狀態(tài)和催辦情況，及時進(jìn)行處理。各個政府職能部門的業(yè)務(wù)繁多，政策內(nèi)容紛繁復(fù)雜，相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理流程也各不相同，市民和企事業(yè)單位急需一條統(tǒng)一的熱線號碼，能夠一站式解決疑問。相關(guān)部門直接向咨詢?nèi)嘶貜?fù)，并將回復(fù)內(nèi)容充實(shí)到政策問答數(shù)據(jù)庫。　　5．建立相應(yīng)的政策回復(fù)工作機(jī)制,由聯(lián)絡(luò)員協(xié)調(diào)本部門相關(guān)工作人員，對所咨詢問題及時回復(fù)。此功能主要能夠在各部門及各級組織接到相關(guān)案件后能夠通過一種自動智能機(jī)制提醒相關(guān)工作人員。網(wǎng)站的主要功能模塊包括：中心動態(tài)、視頻新聞、社會動態(tài)、網(wǎng)站公告、生活服務(wù)、價格指導(dǎo)、投訴建議、在線求助、服務(wù)投訴、辦事指南、便民服務(wù)、案例集錦、中心風(fēng)采。n 中心事跡展示中心的參觀學(xué)習(xí)情況、領(lǐng)導(dǎo)考察情況、中心活動情況、中心優(yōu)秀事跡等等信息。n 支持多站點(diǎn)、網(wǎng)站群管理。更改流程不需要停機(jī)；l 提供完整的客戶自動語音服務(wù)流程記錄，可存儲并上傳到中心數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和人工的界面上。l 可以對語音、非話音類呼入呼出進(jìn)行處理；l 支持屏幕自動彈出，結(jié)合CRM軟件實(shí)現(xiàn)多媒體屏幕統(tǒng)一彈出；l 支持自動顯示來電號碼，結(jié)合CRM軟件實(shí)現(xiàn)根據(jù)主叫電話號碼、注冊編號或帳號檢索客戶用戶信息，通過記錄自動語音服務(wù)流程自動顯示來電用戶的要求服務(wù)項目及相應(yīng)界面；l 支持軟電話功能，包括：摘機(jī)應(yīng)答、掛機(jī)、轉(zhuǎn)接、靜音、桌面?zhèn)髡婀δ?；l 根據(jù)用戶的主叫號碼或DTMF二次撥號，提供個性化的咨詢員接聽問候語；l 可將當(dāng)前信息（客戶信息、操作畫面）同步轉(zhuǎn)移到其他座席及上級座席處理（本地轉(zhuǎn)異地；異地轉(zhuǎn)異地）；l 結(jié)合CRM軟件可實(shí)現(xiàn)座席操作界面提供大量信息提示：服務(wù)規(guī)范提示、客戶品質(zhì)提示、后續(xù)操作提示、營銷產(chǎn)品信息提示、通知或回復(fù)登記提示等；l 可將當(dāng)前在排隊隊列中的客戶電話號碼及呼入時間等排隊信息顯示在座席界面上，提示座席；l 通過會議資源卡和系統(tǒng)軟件可以實(shí)現(xiàn)三方通話和電話會議功能；l 提供咨詢員自動或按鍵應(yīng)答功能選擇；l 可自動記錄來話處理座席操作信息等；l 結(jié)合CRM軟件可實(shí)現(xiàn)在客戶選擇預(yù)先約定的時間，自動彈出客戶資料提醒操作員呼出；l 結(jié)合CRM軟件支持工作信息提示、公共信息布告欄；l 可以提供不同的數(shù)據(jù)作為座席工作狀態(tài)自我監(jiān)控，包括每日登錄/退出時間、累計休息時間、當(dāng)前狀態(tài)、累計各類業(yè)務(wù)處理量、接聽/呼出次數(shù)、平均處理時間等。支持自動轉(zhuǎn)接外線，可以在流程中直接配置某類服務(wù)自動轉(zhuǎn)撥外部固定電話或移動電話。提供流程插件開發(fā)接口, 可以快速開發(fā)流程插件實(shí)現(xiàn)在后臺流程中訪問數(shù)據(jù)庫或與業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合。l 人工轉(zhuǎn)自動：話務(wù)員將用戶轉(zhuǎn)入語音自動服務(wù)流程，語音流程結(jié)束后用戶話路可返回原來的人工坐席。坐席軟件CRM中的客戶信息管理模塊記錄客戶的信息，可以通過獲取來電的主叫號從坐席軟件CRM服務(wù)器中檢索該客戶的信息，彈出到座席屏幕；l 在客戶交易時，可由座席引導(dǎo)后隨時切換到相應(yīng)的自動服務(wù)，自動語音系統(tǒng)可提供靈活的跳轉(zhuǎn)規(guī)則。n 可查詢對某一特定文章的編輯、審核、簽發(fā)等所有操作的明細(xì)及操作者 信息。 主要通過信息發(fā)布的方式來將平臺中處理過的典型咨詢案件、事務(wù)案件、服務(wù)案件通過網(wǎng)站進(jìn)行發(fā)布，供廣大市民查閱。門戶網(wǎng)站作為咸陽市便民服務(wù)平臺的主網(wǎng)站，和它的定位相適應(yīng)，網(wǎng)站在設(shè)計風(fēng)格上有別于其他商業(yè)性或政府政務(wù)門戶網(wǎng)站，設(shè)計上以活潑、輕快、溫馨的風(fēng)格體現(xiàn)社區(qū)主題特點(diǎn)，以親和便捷的界面、簡潔明快的布局為咸陽市市民提供服務(wù)。　　綠燈——3天內(nèi)未處理的案件或3天內(nèi)已處理的案件，亮綠燈?！　?．梳理本部門工作中涉及到的各類政策法規(guī)和日常工作中群眾經(jīng)常咨詢的問題，整理成一問一答的形式，以電子文檔的方式充實(shí)到政策問答數(shù)據(jù)庫。　?。?）部門待辦回復(fù)。部門聯(lián)動，提供政策、辦事指南是強(qiáng)化公共服務(wù)職能，優(yōu)化政府為民服務(wù)手段。進(jìn)入下一個工作狀態(tài)。l 《市民求助分類匯總報表》l 《客戶求助分類統(tǒng)計報表》l 《企業(yè)服務(wù)報表》l 《聯(lián)絡(luò)人員清單》l 《個案清單報表（普通咨詢類）》l 《個案清單報表（家政服務(wù)類）》l 《個案清單報表（投訴事務(wù)類）》l 《個案清單報表（簡單事務(wù)類）》l 《個案清單報表（老年人一鍵通類）》l 《個案清單報表（居家養(yǎng)老類）》l 《個案清單報表（企業(yè)服務(wù)類）》l 《個案清單報表（公共事務(wù)類）》l 《個案清單報表（表揚(yáng)投訴類）》l 《加盟服務(wù)商統(tǒng)計報表（按地區(qū)）》l 《加盟服務(wù)商統(tǒng)計報表（按項目）》l 《退出加盟服務(wù)商統(tǒng)計報表》l 《被封停加盟服務(wù)商統(tǒng)計報表》l 《加盟服務(wù)商反饋情況列表》l 《加盟服務(wù)商反饋情況統(tǒng)計報表》l 《加盟服務(wù)商推薦派工回訪統(tǒng)計表》l 《加盟服務(wù)商服務(wù)單數(shù)統(tǒng)計報表（按服務(wù)項目）》l 《加盟服務(wù)商派單推薦統(tǒng)計表》l 《加盟服務(wù)商回訪情況統(tǒng)計表（按服務(wù)項目）》l 《座席工作量統(tǒng)計報表》l 《座席話務(wù)量統(tǒng)計報表》l 《客戶批評列表》l 《投訴建議列表》l 《客戶表揚(yáng)統(tǒng)計表》l 《客戶投訴統(tǒng)計表》ll ......l 《呼損報表》：含排隊機(jī)、人工業(yè)務(wù)、IVR接入電話量，呼損量統(tǒng)計； l 《臺席電話統(tǒng)計》：接聽次數(shù)、總時間，空閑時間，接聽時間； l 《IVR統(tǒng)計》：接通電話總時間、置閑時間、置忙時間，人工轉(zhuǎn)入統(tǒng)計； l 《中繼系統(tǒng)報表》： l 《呼出量統(tǒng)計報表》：呼出次數(shù)、總時間，空閑時間，接聽時間，示忙時間； l 《話務(wù)員臺席的工作量化分類統(tǒng)計》：不同的業(yè)務(wù)種類設(shè)置不同分值，生成話務(wù)員每天的工作積分統(tǒng)計報表，轉(zhuǎn)換成EXCEL/WORD報表，作為考評話務(wù)員的依據(jù)； l 《呼入量統(tǒng)計月報表》：按業(yè)務(wù)種類進(jìn)行所有坐席的本月呼入量統(tǒng)計； l 《各類業(yè)務(wù)量統(tǒng)計月報表》：按業(yè)務(wù)種類進(jìn)行所有坐席的本月業(yè)務(wù)量統(tǒng)計； l 《業(yè)務(wù)收入統(tǒng)計月報表》：按業(yè)務(wù)種類進(jìn)行所有坐席的本月業(yè)務(wù)收入統(tǒng)計。 有用本系統(tǒng)的短信平臺主要實(shí)現(xiàn)對信息數(shù)據(jù)的維護(hù)，而對應(yīng)短信的發(fā)送主要還是利用運(yùn)營商提高的短信接口進(jìn)行二次開發(fā)。短信可以作為平臺的一種接入手段，居民除了可以利用電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)向便民服務(wù)平臺發(fā)出求助信息以外，也可以通過發(fā)送短信向便民服務(wù)平臺發(fā)送求助信息，以獲取便民服務(wù)平臺的反饋。記錄多種接入媒體 充分考慮各種接入的媒體，并在同一界面中記錄不同種類的客戶聯(lián)系歷史,如自動語音應(yīng)答IVR,人工座席服務(wù)等，對聯(lián)系媒體的歷史信息作全面的記錄，為信息記錄、再調(diào)出參考等提供最原始的資料。主要包括加盟企業(yè)管理、員工管理。 主要實(shí)現(xiàn)對黨政部門中各聯(lián)系人的管理，該信息主要為接線部企業(yè)服務(wù)提供信息支撐服務(wù)。 該模塊主要對老年人的歷史養(yǎng)老服務(wù)信息的消費(fèi)金額或者服務(wù)時長進(jìn)行核算，結(jié)賬后對應(yīng)的義工或者加盟企業(yè)方可以進(jìn)行資金的領(lǐng)錢。 主要實(shí)現(xiàn)對本地區(qū)的黨員求助信息、黨員轉(zhuǎn)接等信息的管理。本功能為針對一些在預(yù)處理時間內(nèi)無法按時完成的案件，各部門進(jìn)行延期申請后對申請進(jìn)行審批。關(guān)聯(lián)后的案件在查看詳細(xì)時能夠看到所有關(guān)聯(lián)案件信息。對未接來電數(shù)據(jù)系統(tǒng)將根