呼叫中心坐席管理制度(編輯修改稿)
2024-10-12 10:09 本頁面
【文章內容簡介】 坐席績效考核成績，并將成績發(fā)送給相關部門負責人及公司人力資源部。 第三十三條 坐席所在部門負責參考服務管理部發(fā)布的 月度 坐席績效考核成績 ，對 本月涉及的值班人員進行月度績效 考評。 第三十四條 服務管理部通過熱線監(jiān)聽、 抽樣回訪進行熱線服務監(jiān)督，原則上周每個坐席的監(jiān)聽電話數、抽樣回訪電話均不得少于 2 個。 第三十五條 月度 坐席績效考核成績的考評細則見附件一： 《呼叫中心坐席月度績效考評細則》 第三十六條 呼叫中心坐席監(jiān)聽的考核細則見附件二： 《呼叫中心 坐席 服務質量監(jiān)聽考核表 》 。 第三十七條 呼叫中心坐席抽樣回訪的考核細則見附件三：《呼叫中心 坐席服務質量回訪考核表 》。 二〇一二年五月二日 附件一：呼叫中心坐席月度績效考評細則呼叫中心坐席月度績效考評細則 考核角 度 考核指標 指標說明 /計算公式 目標 評分標準 分值 服務過程 考勤指標 坐席人員對考勤制度的遵守情況 嚴格遵守公司及呼叫中心的考勤制度 遲到、早退一次扣 2 分， 曠工一次扣 4 分 %；每天扣分的上限為 4分 ，每月扣分不設 上限 。 20 信息記錄 熱線信息記錄的有效性、規(guī)范性、完整性 規(guī)范、完整、有效 有效接入與呼叫的電話中，每發(fā)現一條信息沒有記錄或者記錄無效扣一分，每發(fā)現一條信息記錄不規(guī)范或不完整扣 。 20 服務質量 監(jiān)聽考核成績 熱線監(jiān)聽考核成績的平均分值。 熱線監(jiān)聽的考核指標包括：服務態(tài)度、服務水平、服務及時性、服務規(guī)范性。 95分 考核成績 95分及以上得 30分，每遞減 1分扣 1分 。 30 抽樣回訪成績 根據坐席的呼入呼出記錄進行用戶滿意度回訪。回訪指標包括：服務態(tài)度、服務水平、服務及時性、服務規(guī)范性。 90分 考核成績 90分及以上得 30分 ，每遞減一分
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