人瑞教育當前正值呼叫中心坐席的黃金時代(編輯修改稿)
2024-10-13 13:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 序而高效運作，特制定本公司首問責任制度。查閱附件《首問責任制度》 第六條 本制度自發(fā)布之日起生效，最終解釋權(quán)歸客戶服務(wù)中心所有。第二章 考勤制度 第七條 正常工作日，呼叫中心坐席人員必須按時到崗不得遲到、早退、曠工。第八條 坐席人員正點登陸系統(tǒng)的時間應(yīng)為8:25, 正點退出系統(tǒng)的時間為17:35。坐席人員8:30以后登錄視為遲到，17:35以前退出視為早退。第九條 遲到或早退時間超過一小時視為曠工。第十條 請假一天，須提前一天請示主管；坐席請假一天應(yīng)以上須請示服務(wù)總監(jiān)，以便安排其他坐席人員臨時替代。第十一條 坐席人員需要使用自己的考勤號（工號）實名登錄，不得冒名頂替或擅離職守。如發(fā)現(xiàn)有此情況，將予以嚴重考核。第十二條 坐席人員的加班制度與依據(jù)公司加班制度的相關(guān)規(guī)定。第三章 工作制度 第十三條 坐席人員必須通過相應(yīng)的考核，經(jīng)主管確認備案后才能上崗。第十四條 坐席人員最短的連續(xù)服務(wù)周期原則上不得少于一周，如有特殊情況，經(jīng)主管同意可臨時安排其他坐席人員臨時替代。第十五條 坐席人員所在部門應(yīng)在每月的25日之前，制定下月度的坐席人員值班安排，并報主管備案。第十六條 坐席人員上班時間不得擅離職守，如有因事需要短暫離開，15分鐘之內(nèi)可以將話務(wù)軟件狀態(tài)置為“示忙”，超過15分鐘需要報告主管，并由部門經(jīng)理臨時安排其他坐席人員臨時替代。如坐席人員未請示主管直接將話務(wù)軟件狀態(tài)置為“示忙”，將其考核。第十七條 坐席人員換班時，必須做好工作好交接，當日事當日畢，確?？蛻舴?wù)的連續(xù)性及質(zhì)量穩(wěn)定性 第十八條 坐席人員必須在操作臺上放置日常工作常用資料如：公司各部門人員通訊錄、責任分工等物品按部門要求擺放，以備客戶提出問題時，可以及時查閱相關(guān)資料，為客戶提供滿意的答案。第十九條 坐席人員應(yīng)認真接聽客戶來電，對客戶信息及問題做好認真記錄，記錄確保做到完整及時規(guī)范。第二十條 坐席人員對于可以當場解決的來電應(yīng)當即答復，對不能當場答復的來電，應(yīng)在約定的時間內(nèi)給予回復。本條跟首問責任制掛鉤。第二十一條 若客戶的服務(wù)請求，確實超出本崗位的職權(quán)范圍，應(yīng)及時將來電接轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門進行辦理。本條需要跟首問責任制掛鉤。第二十二條 坐席人員進行話后處理后應(yīng)將呼叫系統(tǒng)置為相應(yīng)狀態(tài)，不能因話后處理影響來電接入。第二十三條 通話結(jié)束時，應(yīng)主動提示客戶對本次服務(wù)做出滿意度評價，然后掛斷電話。參照熱線服務(wù)的流程。第二十四條 對緊急、重大事件來電，采取應(yīng)急措施迅速報送上級領(lǐng)導處理。第二十五條 坐席人員應(yīng)按照呼叫中心管理部門的要求按時提交相關(guān)工作報告與文檔。第二十六條 嚴禁利用公司熱線聯(lián)系私人事宜，嚴禁在辦公區(qū)域內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。第二十七條 坐席人員因故無法按時上崗，應(yīng)按照公司規(guī)定的請假程序報公司批準。第四章 監(jiān)督與考核 第二十八條 呼叫中心主管負責呼叫中心坐席人員服務(wù)過程的監(jiān)督以及服務(wù)結(jié)果的考核。第二十九條 呼叫中心主管每月底發(fā)布月度坐席績效考核成績，并將成績發(fā)送給相關(guān)部門負責人及公司人力資源部。第三十條 坐席所在部門負責參考服務(wù)管理部發(fā)布的月度坐席績效考核成績，對本月涉及的值班人員進行月度績效考評。第三十一條 回訪人員通過熱線監(jiān)聽、抽樣回訪進行熱線服務(wù)監(jiān)督，原則上一周每個坐席的監(jiān)聽電話數(shù)、抽樣回訪電話均不得少于2個。二零一四年七月五日第四篇：呼叫中心坐席租賃合同書呼叫中心坐席租賃合同書甲方： 乙方：甲乙雙方經(jīng)過友好協(xié)商，根據(jù)《中華人民共和國合同法》及其他法規(guī)的規(guī)定，本著誠實守信、互惠互利的原則，達成以下合同內(nèi)容，以供雙方共同遵守： 第一章：合同的費用約定：坐席租賃費：乙方按每坐席每月元租用甲方個話務(wù)生產(chǎn)坐席。租用期為年。合同期內(nèi)的坐席擴容，按增加后坐席數(shù)結(jié)算費用。坐席租賃費包含隔檔、桌椅、電腦、耳麥、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施。
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