餐廳服務(wù)技巧經(jīng)典培訓(xùn)課程教程(60頁)-餐飲(編輯修改稿)
2024-09-19 21:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，邀請(qǐng)你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？ ?⑴ 表示感謝。 ?⑵ 說明在本酒店工作很開心，暫時(shí)沒有離開的想法，或說：“如果以后有機(jī)會(huì)，我會(huì)考慮的。 企業(yè) 24 因?qū)Σ似凡皇?，給客人點(diǎn)錯(cuò)了菜怎么辦？ ?⑴ 發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒做，馬上更換客人點(diǎn)的菜。 ?⑵ 如菜已上，要向客人表示歉意，同時(shí)婉轉(zhuǎn)地征求客人意見，能否買下此菜，同時(shí)通知廚房盡快上客人所需的菜。 ?⑶ 如客人不肯，錯(cuò)上的菜不得向客人收費(fèi)，有服務(wù)員自行負(fù)擔(dān)。 ?⑷ 服務(wù)員應(yīng)在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，簡(jiǎn)單介紹菜肴特點(diǎn)，盡量避免出現(xiàn)類似問題。 企業(yè) 25 客人結(jié)帳時(shí)錢不夠怎么辦？ ?⑴ 首先應(yīng)客氣地對(duì)其說：“能否讓其他客人湊湊”，如數(shù)交齊。要表示感 謝。 ?⑵ 否則，應(yīng)看數(shù)額大小，如是小數(shù)額（ 10元以下），可以由主管簽字免收，并報(bào)告經(jīng)理簽字認(rèn)可。 ?⑶ 如數(shù)額較大，應(yīng)按數(shù)額的大小，請(qǐng)客人留下價(jià)值相當(dāng)?shù)奈锲泛蜕矸葑C，約定時(shí)間補(bǔ)齊余款，換回抵押物。 企業(yè) 26 客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？ ?⑴ 詢問主管、領(lǐng)班，有否孩子玩具可以贈(zèng)送，如汽球等。 ?⑵ 協(xié)助家長(zhǎng)哄小孩不要哭鬧，或婉轉(zhuǎn)地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影響其他客人就餐。 企業(yè) 27 客人要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)怎么辦？ ?⑴ 婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費(fèi)的規(guī)定。 ?⑵ 客人如執(zhí)意給甚至將小費(fèi)撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費(fèi)或禮品暫時(shí)收下，但事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并將禮品或小費(fèi)上交。 企業(yè) 28 如果房間訂重怎么辦？ ?⑴ 迅速和定餐員聯(lián)系，看有沒有其他類似的房間。 ?⑵ 誠懇的道歉。 ?⑶ 報(bào)告主管、領(lǐng)班，根據(jù)情況靈活處理。 企業(yè) 29 客人點(diǎn)菜后，因等候時(shí)間太長(zhǎng)提出不要怎么辦？ ?⑴ 先表示道歉，請(qǐng)客人稍候，然后馬上到廚房聯(lián)系，如果該菜沒做，可給客人取消。 ?⑵ 如菜已經(jīng)做好了，上桌后客人未動(dòng)，則退回廚房，另做推銷，避免損失。 ?⑶ 服務(wù)員在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)對(duì)加工工藝復(fù)雜、烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜點(diǎn)進(jìn)行說明，讓客人有準(zhǔn)備，避免工作被動(dòng)。 企業(yè) 30 開餐期間，兩桌客人同時(shí)提出服務(wù)要求怎么辦？ ?⑴ 給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句：“請(qǐng)稍等，馬上就來”。 ?⑵ 服務(wù)要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。 ?⑶ 要做到“一招呼，二示意，三服務(wù)”。 企業(yè) 31 客人詢問餐廳以外的事怎么辦？ ?⑴ 知道的，實(shí)事求是地?zé)崆榛卮?，同時(shí)注意做到和酒店要求的口徑一致。 ?⑵ 不知道的或沒有把握的事情，就表示歉意，如實(shí)地說不知道。如有必要，可請(qǐng)教主管等同事，盡量答復(fù)客人。 企業(yè) 32 上菜時(shí)，桌面不夠擺放怎么辦？ ?⑴ 把桌面上的盤碟移好位置。 ?⑵ 撤掉空盤。 ?⑶ 征得客人同意后合并同類菜。 ?⑷ 將剩的不多的菜換小盤。 ?⑸ 切忌菜盤重疊放。 企業(yè) 33 遇有心情不佳的客人來用餐怎么辦？ ?⑴ 要態(tài)度溫和、熱情周到。 ?⑵ 盡量語言精練，服務(wù)快捷，最大限度地滿足客人的需求。 ?⑶ 努力用自己的熱情去影響客人的情緒。 企業(yè) 34 上帶皮、骨、殼的菜式時(shí)怎么辦？ ?⑴ 跟上相應(yīng)的配食佐料。 ?⑵ 跟上香巾（或餐巾紙）。 ?⑶ 勤撤碗碟，收拾臺(tái)面，保持桌面清爽。 企業(yè) 35 上雞、鴨、魚等帶頭的菜時(shí)怎么辦？ ?將頭面向主賓位。 企業(yè) 36 客人用餐時(shí)突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？
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