餐飲服務(wù)培訓(xùn)管理教程大全(編輯修改稿)
2024-12-19 15:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 請慢用。 您還需要些什么飲料？ 您的菜夠嗎？ 對不起，我馬上問清后告訴您。 先生，您是 XX？您的電話。 小姐，打擾您了，我可以清整一下桌面嗎？ 謝謝您的合作。 謝謝您的幫助。 ⑤ 餐后買單并送客 先生您的帳單。 對不起，請您付現(xiàn)金。 請付 XX 元，謝謝。 先生（小姐），這是找給你的零錢 和發(fā)票，請收好，謝謝。 希望您對這里的菜肴提出寶貴意見。 非常感謝您的意見。 十分感謝您的熱心指教。 謝謝，歡迎您再來。 再見，歡迎您再次光臨。 （二）態(tài)度好 禮貌服務(wù)態(tài)度上應(yīng)做到：誠懇、熱情、和藹、耐心。 表情：無聲和語言，尤其應(yīng)做到微笑服務(wù)，它是服務(wù)外在的最基本的標(biāo)準(zhǔn)。 （三）行動敏捷、優(yōu)美 服務(wù)員在服務(wù)過程中，要表現(xiàn)的不卑不 5 亢、落落大方，體現(xiàn)出服務(wù)員應(yīng)有的風(fēng)度。 手勢：靈活運(yùn)用各種手勢，如迎賓客，歡送賓客，為客人示意坐下等。 站姿：站立時，（女）雙腳呈 V字型，腳尖開度為 50度，膝與腳后跟緊靠，身體端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂體前交叉，右手放在左手上，隨時保持可以提供服務(wù)的姿態(tài)。（不要東倒西歪，靠墻或桌子） 坐姿：服務(wù)員以坐得文雅自如為上，要求是端正、穩(wěn)重、自然、親切，一律要求正坐姿。 正坐姿：身體端正，挺胸抬頭，目視前方，雙膝緊靠，雙腳放正，雙手放于兩膝蓋上，注意力集中，隨時準(zhǔn)備站立起。 走姿：行走時，大方得體靈活，給人以動態(tài)美。行走時身體重心前傾 35度， 面帶微笑，兩臂自 然擺動，走一條直線，嘴微閉，路遇賓客，讓賓客先行，男步幅 40cm，每分鐘約 110 步，女步幅 35cm，每分鐘約 120步。 （四）注意各種禮節(jié) 服務(wù)員要牢固樹立 賓客至上 的服務(wù)意識，待客要彬彬有禮。 具體禮節(jié)有：問候禮節(jié)、舉止禮節(jié)、握手禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)、談話禮節(jié)等。 注意： 最受歡迎的舉止禮節(jié)是端莊、穩(wěn)重、自然、大方； 談話禮節(jié)： ① 談話的工作性和禮節(jié)性；② 堅持實事求是的原則； ③ 態(tài)度和藹、誠懇、音量以對方聽清為宜； ④ 有分寸，謙虛有禮；⑤ 禁止詢問顧客的 經(jīng)濟(jì)狀況，婚姻狀況和宗教信仰等； ⑥ 保持站立姿勢，距離為兩步半左右； ⑦ 不要忘記自己的本職工作； ⑧ 顧客間談話，不應(yīng)插嘴，如有打擾表示歉意。 （五）端莊的儀容儀表 儀容儀表是禮貌修養(yǎng)的主要標(biāo)志之一，第一印象是儀容儀表及人的整體外觀。 儀容：指人的容貌，具體要求是學(xué)會以修飾打扮，化淡妝。 儀表：人的外表，最容易直接表現(xiàn)在人的發(fā)型、面部、服飾等方面。 *5 業(yè)務(wù)技能 （一） 引位 引位是顧客進(jìn)入酒店后接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引位能使顧客對酒店餐廳留下良好的第一感覺，并影響 顧客對酒店餐廳后續(xù)服務(wù)的質(zhì)量評價。同時，引位技能恰到好處的運(yùn)用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。合適的空間，地點(diǎn)安排能夠契合顧客的心里，增加顧客的滿意度。 引位的具體技巧有： 為充分利用餐廳的服務(wù)能力，可根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使顧客就餐人數(shù)與桌面容納能力相對應(yīng)。 引位應(yīng)表現(xiàn)出向顧客誠意的推薦，在具體引位，推薦過程中應(yīng)當(dāng)尊重顧客的選擇，使雙方的意見能夠結(jié)合起來。 第一批客人到餐廳就餐時，可將他們安排在比較靠 近入口或距離窗戶較近的地方，使后來的顧客感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給顧客留下門庭冷落之感。 對于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的安全，同時，也便于服務(wù)人員的服務(wù)。 對于著裝鮮艷的女賓，可將其安排在較為顯眼的地方可以增加餐廳的亮色。 對于來餐館就餐的情侶，可將其安排在較為偏僻安靜的地方。 6 客人高峰時，要善于做好調(diào)度，協(xié)調(diào)工作靈活及時地為顧客找到位置，掌握不同桌顧客的就餐動態(tài)。 （二） 擺臺 要求： ① 擺臺時，左手托盤 ，盤上托所擺餐具，右手?jǐn)[臺； ② 餐具上圖案，須擺放整齊，字樣統(tǒng)一朝向顧客； ③ 餐具擺放相對集中，整齊一致，即方便用餐，又富藝術(shù)性； ④ 保持臺面的清潔衛(wèi)生，所有布件，餐具及裝飾品都應(yīng)整齊清潔； ⑤ 如遇訂餐，可根據(jù)實際而定。 鋪臺布的方法：推拉式運(yùn)用于小桌子，抖鋪式（普通圓臺）和撒網(wǎng)工（空間大，比賽場合）。 臺形： 4 人方臺，采取十安對稱法 ： 6人圓臺，采用一字對中，左右對稱法； 8 人圓臺，采用十字對中，兩兩對稱法； 10 人圓臺，采用一字對中，左右對稱法； 12 人圓臺，采用十字對中，兩兩相間法。 四條 直線：桌椅一條線、醬油醋瓶佐料一條線；筷子一條線；煙灰缸一條線。 （三）、托盤 正確掌握和使用托盤不但可以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，而且可以看出飯店服務(wù)人員的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。托盤是餐廳服務(wù)員必須掌握的一門服務(wù)技巧，根據(jù)客人的不同物品的需求，用不同規(guī)格的托盤進(jìn)行托運(yùn)，這樣操作，既安全衛(wèi)生，托運(yùn)起來又靈活方便。 正確認(rèn)識托盤 我們使用的托盤，從質(zhì)量上看是膠木的，從形狀上看是中圓形，從用途上看主要用于客人點(diǎn)的菜品（熱），撤走的盤碗等（輕托）。 托運(yùn)方式 端托大體可分為兩種： 徒手端托和托盤端托。 托盤端托的方法有兩種：輕托（胸前托）
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