【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 品；不能用筆指點(diǎn)菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應(yīng)的文字，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人：“您看菜怎么樣？”然后立即對(duì)該項(xiàng)菜品做出簡(jiǎn)要介紹。四、當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)菜品時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品所屬類(lèi)別、口味特點(diǎn)、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等，并從不同類(lèi)別、相近口味、相近功效或不同類(lèi)別、互補(bǔ)品味、互補(bǔ)功效的菜品中選擇適當(dāng)?shù)牟似愤M(jìn)行推銷(xiāo)。五、當(dāng)客人要求點(diǎn)菜員推薦菜品時(shí)，注意把握技巧，應(yīng)用巧妙的語(yǔ)言詢(xún)問(wèn)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、特殊愛(ài)好和口味要求，然后推薦能滿(mǎn)足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推薦菜品搭配方案時(shí)，要注意葷素搭配比例。推銷(xiāo)時(shí)察言觀色，當(dāng)客人猶豫不定或眾多客人意見(jiàn)不一時(shí)，應(yīng)及時(shí)認(rèn)定客人的需求，此時(shí)不宜過(guò)多推銷(xiāo)其它菜品。六、當(dāng)客人點(diǎn)要的菜品過(guò)多或數(shù)量過(guò)大時(shí)，應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人對(duì)酒水飲料的喜好，適時(shí)推銷(xiāo)相應(yīng)的酒水飲料，將所點(diǎn)的菜品、酒水復(fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)后，將菜譜收回，請(qǐng)客人稍候并點(diǎn)頭示意。祝愿客人進(jìn)餐愉快，然后完整填寫(xiě)單據(jù)，將單據(jù)分送給相關(guān)人員。點(diǎn)煙及撤換煙灰缸一、 點(diǎn)煙當(dāng)客人要抽煙時(shí)，應(yīng)立即上前站到客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙。首先用右手將打火機(jī)點(diǎn)燃，待火苗穩(wěn)定后，用左手圍著火苗為客人點(diǎn)煙，同時(shí)注意吸煙客人面前有無(wú)煙灰缸，如沒(méi)有則及時(shí)放上煙灰缸。二、 更換煙灰缸當(dāng)煙灰缸內(nèi)有3支煙蒂時(shí)，則必須更換煙灰缸。用托盤(pán)托一個(gè)干凈的煙灰缸，從客人的右側(cè)，用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤(pán)上，然后再將干凈的煙灰缸放回到原來(lái)的位置。更換煙灰缸時(shí)應(yīng)注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須用手，撿完后要立即洗手。在撤換時(shí)，煙灰缸內(nèi)若有半截未熄滅的香煙，須向客人詢(xún)問(wèn)后方可更換，同時(shí)為沒(méi)有煙灰缸的客人補(bǔ)放煙灰缸。上鍋底、上菜一、 上鍋底在上鍋底前首先了解并確定客人所點(diǎn)的鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、還是鴛鴦鍋底。另外是否有其他的要求。上鍋底時(shí)在客人桌前稍停頓示意，提醒請(qǐng)客人注意并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下，這是您們點(diǎn)的鍋?！比缓髲目腿擞覀?cè)端上鍋底。如果是鴛鴦鍋底，需詢(xún)問(wèn)客人， 根據(jù)客人的口味擺放鍋底的方向。同時(shí)向客人介紹我們的鍋底均由“草果、桂圓、當(dāng)歸、白蔻”等六十多種調(diào)味料經(jīng)專(zhuān)家精心調(diào)配而成，其特點(diǎn)為“不沾小料，肉久涮不老，湯久涮不淡?！睓z查鍋底是否平穩(wěn)、端正。然后點(diǎn)燃煤氣灶， 將火力調(diào)節(jié)至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。向客人說(shuō)明第一道菜是羊肉，然后是其他產(chǎn)品。如遇客人要求馬上加湯，應(yīng)向客人說(shuō)明湯水量是按比例配制而成的，在湯未煲開(kāi)、底料未完全溶解之前，加湯會(huì)沖淡鍋底，影響口味。二、 上菜服務(wù)員先選好上菜口，一般是煤氣箱開(kāi)門(mén)的一側(cè)即菜架一側(cè)，或根據(jù)客人座位情況和臺(tái)面情況，選擇客人座椅間隔較大的位置上菜，方桌或長(zhǎng)桌一般選擇在靠近過(guò)道的一邊上菜。服務(wù)員根據(jù)客人點(diǎn)菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理利用臺(tái)面，將臺(tái)面整理好，為上菜做好準(zhǔn)備。 當(dāng)傳菜員在桌前停留示意時(shí)，服務(wù)員應(yīng)再次整理臺(tái)面，空出擺盤(pán)位置；依據(jù)上菜順序依次擺放菜品，報(bào)上菜名并作簡(jiǎn)要介紹；若菜品過(guò)多，臺(tái)面擺不下時(shí)，應(yīng)征求客人意見(jiàn)將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。 上菜的順序是：涼菜鍋底羊肉葷菜素菜豆制品點(diǎn)心或小吃主食—水果均為下單5分鐘后上，點(diǎn)心或小吃為30分鐘 當(dāng)菜品上齊后，服務(wù)員應(yīng)手持單據(jù)，為客人報(bào)菜對(duì)單，并用手勢(shì)輕輕示意對(duì)應(yīng)的菜品。報(bào)菜時(shí)，依據(jù)點(diǎn)菜順序，表情自然大方，語(yǔ)言清晰地向全體客人報(bào)出菜名及份量，酒水飲料的品種及數(shù)量，說(shuō)明菜品及酒水已上齊，并詢(xún)問(wèn)客人是否需要其他菜品或有無(wú)其他需求；然后祝愿客人就餐愉快，點(diǎn)頭示意：“各位請(qǐng)慢用，如果有什么要求，請(qǐng)隨時(shí)吩咐?！鄙喜俗⒁馐马?xiàng)：(1)上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度；檢查菜肴的衛(wèi)生，有無(wú)灰塵、飛蟲(chóng)或其它異物；檢查盤(pán)邊有無(wú)水跡、油跡或污跡，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹。(2)上菜的操作位置一般在客人的右側(cè)，也可從客人的對(duì)面或側(cè)面上，但要選擇客人間隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器較大或較重時(shí)可用雙手捧上。(3)上菜時(shí)身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過(guò)鍋底上菜。上菜或撤盤(pán)時(shí)，不能在主人和主賓身邊進(jìn)行。拿放菜盤(pán)要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。(4)高檔或有風(fēng)味的菜，擺在主人和主賓之間。當(dāng)客人有特殊要求時(shí)，應(yīng)將相應(yīng)的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無(wú)擺放位置，并對(duì)桌面菜肴位置進(jìn)行調(diào)整。擺放時(shí)應(yīng)注意葷素、顏色、口味來(lái)搭配和間隔。 結(jié)帳結(jié)帳時(shí)要認(rèn)真檢查、核對(duì)帳單、臺(tái)號(hào)、人數(shù)是否正確，檢查食品項(xiàng)目、規(guī)格、數(shù)量和價(jià)格是否正確；核對(duì)消費(fèi)總數(shù)是否正確。將帳單放入收銀夾內(nèi)，到臺(tái)前輕聲詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？”待示意后，在客人右側(cè)服務(wù)，打開(kāi)收銀夾，右手持收銀夾右上端，左手輕托收銀夾下端，遞給客人面前，輕聲報(bào)出帳單金額。在客人右后側(cè)檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認(rèn)后，將錢(qián)和帳單送收銀臺(tái)唱交；檢查找零是否正確，將找零用收銀夾送回，站在客人右后側(cè)，打開(kāi)收銀夾將找零遞給客人。信用卡結(jié)帳：把帳單和客人信用卡、相關(guān)證件送去收銀臺(tái)，檢查收銀員所開(kāi)據(jù)的帳單數(shù)目是否正確；用收銀夾把信用卡簽購(gòu)單及帳單遞交給客人，遞上筆，請(qǐng)客人核對(duì)金額并在信用卡簽購(gòu)單上簽名；把底單留給客人,將簽購(gòu)單及帳單交回收銀臺(tái)，用收銀夾把信用卡、相關(guān)證件交回給客人并致謝。支票結(jié)帳：將支票及帳單送到收銀臺(tái)，收銀員填完支票后，將支票及帳單送回請(qǐng)客人核對(duì)，并在支票背面留下姓名、地址、電話(huà)號(hào)碼等以備聯(lián)系。將支票交回給收銀臺(tái)，支票存根用收銀夾送回客人。如客人需要發(fā)票，請(qǐng)客人稍等迅速返回收銀臺(tái)，用收銀夾帶回遞交給客人。如客人對(duì)帳單有疑問(wèn)，應(yīng)主動(dòng)查看解釋?zhuān)鐭o(wú)法解決應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。結(jié)帳后收回收銀夾并禮貌地對(duì)客人表示感謝，如客人結(jié)帳后并未馬上離開(kāi)餐廳，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。液化氣灶操作規(guī)范液化氣灶是火鍋店的基本必備條件之一。一般由液化氣罐、灶具、減壓閥、橡皮管、管夾等組成。一、 開(kāi)市前例行檢查：檢查液化氣罐內(nèi)液化氣是否充足；檢查橡皮管是否老化、開(kāi)裂、破損，有無(wú)被烘烤的可能，橡皮管兩端接口是否松動(dòng)，管夾是否夾緊等。檢查橡皮管、減壓閥等是否漏氣，如發(fā)現(xiàn)漏氣應(yīng)立即通風(fēng)換氣。嚴(yán)禁各類(lèi)火種靠近，以避免發(fā)生火災(zāi)或爆炸事故。檢查液化氣灶眼是否堵塞。點(diǎn)火試驗(yàn)，觀察火焰是否正常。二、 點(diǎn)火檢查確定液化氣灶具各部都沒(méi)問(wèn)題后方可點(diǎn)火。逆時(shí)針旋轉(zhuǎn)液化氣罐上閥門(mén)，打開(kāi)液化氣罐上閥門(mén)開(kāi)關(guān)，將點(diǎn)火槍伸入液化氣灶內(nèi)，與噴氣口距離適當(dāng)，然后將液化氣灶上的閥門(mén)開(kāi)關(guān)慢慢打開(kāi)，按動(dòng)點(diǎn)火槍上按鈕點(diǎn)燃液化氣，調(diào)整燃燒火焰。質(zhì)量好的液化氣灶燃燒時(shí)內(nèi)焰呈藍(lán)色，外焰呈橘紅色，內(nèi)外火焰要清晰、均勻，火焰高度一般為15厘米。三、 關(guān)火關(guān)火時(shí)應(yīng)先關(guān)閉液化氣罐上總閥門(mén)，使管內(nèi)的液化氣燃燒完全后，再關(guān)閉灶上閥門(mén)，使管道中不留下余氣，防止橡皮管內(nèi)有氣壓，造成接口松動(dòng)。四、 常見(jiàn)故障及解決方法打火器打不著火：一般是由油煙污染電極所致，可用軟布擦去污跡，或?qū)㈦姌O距離扳近。如還打不著火，則需要更換打火器中的電壓陶瓷。出現(xiàn)回火：應(yīng)立即關(guān)掉開(kāi)關(guān)，稍等一下再重新點(diǎn)火，如仍有回火現(xiàn)象，則應(yīng)檢查燃燒器上的扇形孔中心是否對(duì)準(zhǔn)了噴嘴。火頭發(fā)黃、虛弱：主要是燃燒器偏離位置造成的，應(yīng)予以調(diào)整，使扇形中心與噴嘴相對(duì)。如火力仍很弱，則可能是燃?xì)鈮毫Σ蛔?，需要更換液化氣罐。灶具底部發(fā)黑：主要是油污或灰塵掉入灶具燃燒器小孔內(nèi)部的緣故。這時(shí)應(yīng)把燃燒器拆下，用舊牙刷在燃燒器小孔周?chē)⒁槐?，再用鐵絲逐個(gè)捅一捅，在桌子輕輕扣一下，去掉污物即可。每日應(yīng)清洗爐灶表面油污，定期用鐵刷刷凈并疏通煤氣灶眼上的雜物。第七章 服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)待客服務(wù)是服務(wù)員與客人的一種思想交流，而不是一種固定的思維，作為一名合格的服務(wù)員，不能將服務(wù)的重點(diǎn)只放在自己的行動(dòng)、語(yǔ)言和態(tài)度上，片面的認(rèn)為只要做好這些就成為一個(gè)合格的服務(wù)員工，其實(shí)不然，一個(gè)合格的優(yōu)秀的服務(wù)員不僅掌握自己工作的操作技能，身體條件，教育的平等基礎(chǔ)條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個(gè)眼神，來(lái)了解客人需求。服務(wù)的主動(dòng)性在于動(dòng)在客人想之前，處處以無(wú)微不至，無(wú)處不在的個(gè)性化服務(wù)，其它的服務(wù)是全身心的為顧客提供全面的服務(wù)，待客是針對(duì)有血有肉的人的一項(xiàng)工作，只是進(jìn)行簡(jiǎn)單的一些服務(wù)是不夠的，客戶(hù)也不會(huì)滿(mǎn)意的。什么是待客服務(wù)客人來(lái)店就餐就是來(lái)享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過(guò)美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務(wù)來(lái)創(chuàng)造的。如果待客服務(wù)的不當(dāng)，即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也不會(huì)愉快的，待客服務(wù)的好壞，關(guān)系到客人對(duì)一個(gè)酒店的評(píng)價(jià)。周到的待客服務(wù)會(huì)使進(jìn)餐的氣氛融洽，使客人感到滿(mǎn)意，在客人的要求越來(lái)越多樣化的今天，我們要認(rèn)清待客服務(wù)的重要性，掌握其技巧，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到實(shí)際中去。也就是說(shuō)，無(wú)論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩，無(wú)論何時(shí)，無(wú)論對(duì)誰(shuí)，在為客人提供服務(wù)時(shí)，都應(yīng)該一絲不茍。如果你在上菜時(shí)，客人不小心把自己的飲品碰倒了，而且弄臟了客人的衣服，作為服務(wù)員我們應(yīng)該怎樣做。是首先停下工作向客人道歉，然后主動(dòng)的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，還是依照自己工作，而讓客人自己收拾呢？主動(dòng)的服務(wù)體現(xiàn)在無(wú)論何時(shí)、何地，我們的錯(cuò)還是客人的錯(cuò)，只要在店面就是我們的失誤，哪怕我們不是直接造成的，也脫不了間接責(zé)任。因?yàn)榭腿耸窃谖覀兊昀锞筒?，很?jiǎn)單的例子，客人就餐時(shí)不小心摔倒了，也不是地滑，但是為什么我們還要承擔(dān)責(zé)任呢？因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)監(jiān)護(hù)權(quán)。工作中善于傾聽(tīng)顧客的語(yǔ)言，在客人不經(jīng)意的談話(huà)中，你就可以捕捉到客人的某種需求信息。如客人閑談時(shí)說(shuō)上次在XX桌就餐時(shí)XX酒不錯(cuò)，這時(shí)你在介紹菜單時(shí)首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷(xiāo)一定成功。思想交流是一項(xiàng)至關(guān)重要的待客技巧，一件小事，也是一種很平常的交流方式，卻能使服務(wù)的效果更佳，接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的?？?。思想的交流使我們的待客服務(wù)更為容易，服務(wù)員的心意可以通過(guò)不同意義的話(huà)安排在服務(wù)中去觀察出來(lái)，讓客人滿(mǎn)意(另不滿(mǎn)也可流露出來(lái)。)集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)我們店里的服務(wù)員10個(gè)、15個(gè)或者更多，無(wú)論多少，團(tuán)結(jié)是做好工作的基礎(chǔ)，否則情緒就會(huì)帶到工作中去，一個(gè)服務(wù)員作的不好，那么關(guān)系到的就是整個(gè)店面、整個(gè)群體。1. 面帶微笑的服務(wù)和表情冷淡的服務(wù)，誠(chéng)心的服務(wù)與漫不經(jīng)心的服務(wù)，它們的區(qū)別在哪里呢？客人會(huì)怎樣想，他會(huì)說(shuō)“那家店的XX服務(wù)員很美嗎，”不會(huì)的。你所代表的是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。每個(gè)服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一，不允許有“我是新來(lái)的，還不熟悉”此類(lèi)的現(xiàn)象，你在接待客人時(shí)，你就是小肥羊的代表，客人從你的身上就能看到小肥羊的優(yōu)與劣。所以每個(gè)人都應(yīng)樹(shù)立我就是“小肥羊”的思想。一切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮從客人的角度去提供服務(wù)，隨時(shí)對(duì)客人保持熱情認(rèn)真的態(tài)度，每個(gè)客人的思想是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。根據(jù)這個(gè)店的類(lèi)型、風(fēng)格，自己的性格，考慮對(duì)不同的客人要用不同的服務(wù)方法。不要把自己的意愿強(qiáng)加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識(shí)到了失誤，轉(zhuǎn)身走了，客人認(rèn)為你是一個(gè)很失禮的人。過(guò)了一會(huì)兒，你又端來(lái)了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。其實(shí)你錯(cuò)了，你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態(tài)度。從客人的角度去理解客人的話(huà)語(yǔ)在與客人交流時(shí)，不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語(yǔ)言，每個(gè)人的知識(shí)面、經(jīng)驗(yàn)、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會(huì)影響其對(duì)說(shuō)話(huà)者的意思的判斷。你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過(guò)去。問(wèn)：“您需要來(lái)一杯果汁嗎？”客人：“好了”，你又端來(lái)一杯果汁?？腿耍骸拔也皇钦f(shuō)不要了嗎？”問(wèn)：“您不是還要一杯嗎？”這樣你誤解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的時(shí)候有必要再次的詢(xún)問(wèn)。合適的寒暄寒暄只是一種簡(jiǎn)單的禮節(jié)，可有可無(wú)，它是縮短服務(wù)員與顧客之間距離的最初交流，只有開(kāi)好了這個(gè)頭，后面的一切才能談得上。寒暄表示你尊重對(duì)方，可以贏得對(duì)方對(duì)你的好感，并給你接近對(duì)方的機(jī)會(huì)，要做好這一點(diǎn)，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很冷淡的聲音說(shuō)：“歡迎光臨小肥羊”，那就不能表達(dá)對(duì)客人的尊重了，客人就會(huì)想，真是把我當(dāng)作客人嗎，用餐也就不會(huì)愉快。迎送寒暄注意的地方。(1) 清楚洪亮的聲音，可以使客人感到心情舒暢，會(huì)讓客人對(duì)酒店有良好的第一印象。(2) 面帶笑容，無(wú)論誰(shuí)受到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是發(fā)自?xún)?nèi)心、自然和藹的。如果客人對(duì)飯店滿(mǎn)意，臨走時(shí)會(huì)致謝的，如果服務(wù)員沒(méi)有意識(shí)到而草率的回答，那么客人的滿(mǎn)足感就會(huì)降低以至感到失望，客人離開(kāi)是最后提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。是為整個(gè)服務(wù)畫(huà)上圓滿(mǎn)的句號(hào)。只要這個(gè)句號(hào)不圓滿(mǎn)，一切都不會(huì)完美。7. 問(wèn)侯語(yǔ)是生活中與寫(xiě)作中不可缺少的，人與人的溝通、一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)侯，能讓對(duì)方有一種親切的感覺(jué)。服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)，與客人交流的口頭語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言，會(huì)在服務(wù)員和客人之間營(yíng)造一種十分愉快的融洽的氣氛。服務(wù)時(shí)要觀察客人，適時(shí)的提供服務(wù)，比如客人談得正開(kāi)心，手舞足蹈的，這時(shí)你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說(shuō)一聲對(duì)不起，打擾一下呢，或者等客人說(shuō)完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的話(huà)會(huì)讓客人感到你沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，如果等客人談完的話(huà)，顯然也不現(xiàn)實(shí)，所以適時(shí)的提醒客人才是完美的服務(wù)。接待客人時(shí)，靈活的應(yīng)用情境語(yǔ)言，會(huì)讓客人有一種更親切的感覺(jué)，寒暄過(guò)后的情境語(yǔ)言，能夠讓客人感受到店里的親和力。如“最近天氣不好”，“味道怎么樣？”“新出的菜怎么樣？”客人離去時(shí)，“