【文章內容簡介】 個銷售員都以自己為中心，強行按照自己的邏輯和步驟把產品推到客戶面前，時間久了客戶自然會產生非常大的抵觸情緒，這時再去拜訪客戶的時候，就會發(fā)現客戶門上的四個大字“謝絕推銷”。 以客戶為中心的銷售技巧 ? 以客戶為中心的銷售技巧，改變了傳統(tǒng)的銷售模式步驟，真正以客戶為中心。其實客戶并不是不再買東西，而是其想法和以前不同，他有更多自己的想法，有了自己購買產品的一個流程。以客戶為中心的銷售，就是要由客戶的流程來決定銷售員的具體工作，使客戶真正感受上帝的感覺。 ? 現代社會行業(yè)間的競爭日益激烈，對手層出不窮，這樣就給了客戶更多的選擇機會，使客戶真正感受到了上帝的感覺，同時也真正地使用了他們的權利 ——購買商品時在眾多的品牌中選擇最滿意的產品。客戶自我意識的增強，使得傳統(tǒng)銷售模式越來越難以應付這種局面。 客戶需求 ?客戶在購買產品之前通常會關心五個方面的問題，這也指導銷售員在介紹產品的時候，要重點介紹這些問題，以滿足客戶的需求。 客戶需求 ? 1．鋼材行業(yè)的應用趨勢 ? 客戶在購買一個產品的時候。銷售員在面對越來越多的競爭的同時也要想到，客戶也面對著越來越多的競爭，每一個客戶在買一套軟件的時候，他的目的是增強他的競爭優(yōu)勢，也就是說你的軟件能不能提高競爭力。 ? 2．提高辦公效率 ? 客戶關心的第二個問題，就是產品能否改進其公司的辦公流程或提高其辦公的效率。 ? 3．最先進的技術 ? 客戶關心的第三個問題是技術問題。產品的技術更新越來越快，每一個客戶都會關心其所要購買的產品的技術是不是最先進的。原則上只有兩種客戶類型， 金牌型， 牧羊犬 ? 4．物有所值 ? 客戶關心的第四個問題是花費。其實客戶不是一味想降低價格，他真正關心的是花的錢是否物有所值。 ? 5．可靠性 ? 客戶關心的第五個問題是產品的可靠性。這里所指的可靠性有兩種含義：第一是產品是否可靠；第二是銷售員和公司是否可靠，是否能夠兌現所有的承諾。 ? 客戶在購買產品時所關心的五個問題，也是銷售員應該重點介紹的五個問題。 銷售的三個層次 ? 實際上，任何一個銷售員在與客戶溝通的過程中，都會存在三種不同的情況，或者稱為三個不同層次的推銷。 ? 1．一輸一贏 ? 這個層次很常見，即銷售員與客戶對某一種產品進行溝通，或者進行銷售談判。這種競爭式的銷售，使銷售員和客戶之間形成一種競爭的關系，前者盡可能把價格抬得更高，而后者盡量把價格壓得更低，因而往往導致賣完一件產品之后，銷售員和客戶的關系是一輸一贏的格局。 ? 2．雙贏 ? 第二個推銷層次中，銷售員與客戶的關系不再是競爭的關系，而是一種合作的關系。合作的關系造成了最后的結果：雙贏。在目前的銷售領域中，越來越強調這種雙贏的合作關系。 ? 3．共贏 ? 還有一個最高的層次，即銷售員與客戶之間是一種同舟共濟的關系，這樣一個層次可以使銷售員和客戶共同成長。例如，任何一個大公司，都會有很多小的供應商圍繞在四周，如果大公司繁榮，供應商也隨之繁榮起來。這就是一種同舟共濟、共同成長的銷售關系。成功的專業(yè)銷售員所要追求的就是與客戶之間的這種同舟共濟、共同成長的合作關系。 ? 共贏舉例：比如：與你的客戶約定，你提供給客戶更多的幫助，客戶也會幫助你不斷的轉介紹。 優(yōu)秀銷售員的特征 ? 在以客戶為中心的銷售中，要想成為一名優(yōu)秀銷售員，必須具備以下的特征： ? 1．誠實： 優(yōu)秀銷售員的首要特征就是與客戶以誠相待、共同成長。 ? 2．專業(yè)： 銷售員必須變得更加專業(yè)。因為現在的客戶更加挑剔，又有更多的選擇機會，所以銷售員必須變得更加專業(yè)才能與客戶進行良好的溝通。 ? 3．善于聆聽： 一個優(yōu)秀銷售員，也許他并沒有掌握很多表達技巧，但是他一定要掌握聆聽的技巧。能夠聆聽客戶的呼聲，關注客戶的需求，正是優(yōu)秀銷售員的重要特征。 ? 4．了解客戶購買流程： 現在的優(yōu)秀銷售員必須了解客戶的購買流程，并由客戶的購買流程來決定自己的銷售工作，因此優(yōu)秀的銷售員必須懂得如何去了解客戶的購買流程?；谝陨线@些情況，現在的銷售員還需要掌握以下三個重要的技能：點評：你也可以幫客戶推薦他們的購買流程，這樣成交的速度就會加快，而不是一味等客戶自己決定購買流程。 ? ■提問的技能 ? 現在的銷售員更需要一些提問的技能，因為只有提問才能夠了解客戶購買的流程，才能夠了解客戶現在處于購買流程的哪一個階段以及應該怎么樣與客戶進行溝通，所以提問的技能是優(yōu)秀銷售員最重要的一種技能。 ? ■聆聽的技能 ? ■回答客戶問題的技能 ? 怎么樣回答客戶的問題，抓住客戶的注意力，這也是現在優(yōu)秀的銷售員需要具備的重要技能之一。 如何進行有效開場 ?現在的客戶同以前相比有了一些變化 ——客戶們變得更加繁忙，也更加專業(yè)了。某些客戶具備的銷售技巧可能遠遠高于銷售員的銷售技巧，并且很可能掌握了相應的采購技巧，所以現在銷售員面對的客戶將是一種專業(yè)的客戶，這也使得以客戶為中心的銷售拜訪和傳統(tǒng)的銷售拜訪有所不同。 ?需要點評： 1．初次拜訪如何開場 ? 現在銷售員在初次拜訪客戶的時候，其開場類似專業(yè)人士之間的對話，不需要太多的寒暄，變得比較簡單了?，F在開場白一般有四個步驟： ? 第一，問候客戶，自我介紹。 ? 第二，概述利益。這是一個銷售員永遠不能改變的一種習慣。 ? 第三，說明拜訪的目的。要事先說明拜訪有什么樣的目的，以便給繁忙的客戶一個心理準備。 ? 第四，要告訴客戶占用多長時間，達成什么目的。 2．再次拜訪如何開場 ? 如果再次拜訪客戶，也有四個步驟： ? 第一，問候客戶。 ? 第二，回顧上一次拜訪的結果。這一點非常重要?？蛻敉拥胶芏噤N售電話，當某個銷售員再次拜訪客戶時，客戶很可能已經忘了他上次說的是什么，甚至想不起他的姓名，所以再次拜訪客戶的時候要回顧一下上一次拜訪的結論，幫助客戶回憶起以前的結果。 ? 第三，仍然是介紹一下銷售員拜訪的目的。 ? 第四，告訴客戶需要占用多長時間。 表 3－ 1 有效開場的四個步驟 初次拜訪 問候及自我介紹 概述利益 拜訪目的 拜訪時間 再次拜訪 問候客戶 回顧 拜訪目的 拜訪時間 以客戶為中心的銷售過程 ? 1．了解客戶的購買過程 客戶的購買過程分為以下七個步驟： ■第一個步驟：無購買意識 ■第二個步驟：出現購買意識 ■第三個步驟：決定購買 ■第四個步驟：產生偏好 ■第五個步驟：選擇產品 ■第六個步驟：實施購買行為 ■第七個步驟：買后的感受 需要點評： 2． 確定銷售流程 ? 客戶的購買流程（七個步驟）也是指導銷售員進行銷售工作的一個指導思想 ——客戶處于流程的什么階段，銷售員就進行什么樣的銷售工作?？蛻糍徺I流程的任何一個步驟都會影響到最后的購買結果，所以必須按照這個流程進行，這樣才能推動整個購買流程順利進行，最終走向成交?？蛻糍徺I產品的七個步驟告訴我們，銷售員應該根據客戶的購買流程來決定自己的工作。 ? 重點提示 ? ■客戶會嚴格按照其購買流程進行采購 ? ■銷售員的提問一定要與客戶購買流程一一匹配 2． 確定銷售流程 ? 當客戶沒有購買意識的時候，銷售員應該做什么？這個時候要做的肯定不是推銷，也不是介紹自己的產品，而是應該詢問客戶目前的狀況，了解客戶現在公司、部門、自己以及設備的相關情況。 ? 當客戶有了購買想法和購買行為的時候，要進一步了解客戶的需求，激發(fā)客戶的購買欲望，直到客戶最終決定購買產品。當客戶有意購買產品的時候，你的工作首先不是推薦自己的產品，而是幫助客戶一起建立起他的購買特性。這一步非常重要，如果客戶的購買特性和你的產品的特性不能一一匹配時，客戶就不可能購買，所以銷售員這時的工作就是幫助客戶建立起和你的產品可以匹配的客戶購買特性，然后才是推薦產品和購買行為。 ? 最后一個步驟是客戶買完以后的感受。銷售員應該讓客戶在買的過程中放心，在使用的時候開心。如何使客戶在購買產品后感覺非常好，是現代銷售員的一項與以往不同的重要工作。銷售員要經常進行一些購買后的銷售拜訪，使客戶在購買后保持良好的感覺。 ? 上述銷售步驟都源于客戶在購買過程中的七個發(fā)展階段，這樣我們就總結出如下一張 3．運用 SPIN提問式銷售技巧開發(fā)客戶 ? 傳統(tǒng)的銷售過程有四個階段：開始階段、了解需求階段、推薦產品階段和完成銷售階段。它需要一個重要的線索，就是客戶已經決定購買一件產品。但是現在客戶選擇的機會非常多，他表示一個產品非常好時，并不代表他一定會買。那么，如果客戶還沒有決定購買，怎樣進行銷售工作？這個時候銷售員就需要通過提問來喚醒客戶更加迫切的需求，使這種需求達到迫切的程度，從而最終決定購買產品。因為只有通過提問才能發(fā)現客戶的問題，并通過這些問題逐步引發(fā)客戶的需求，然后使客戶的需求變得更加旺盛和迫切，最終使其決定購買產品。 ? 比如客戶想買一輛摩托車，而你卻是一個汽車推銷員，這個時候用傳統(tǒng)的銷售方法顯然已經無能為力，那么就需要一種新的技巧、一種提問的技巧，這就是SPIN技巧。它是一種專門針對問題進行提問的銷售技巧，許多著名的公司如施樂、 IBM等，都在運用這種以提問為中心的新的銷售技巧。 ? SPIN提問式銷售技巧，實際上就是四種提問的方式：Ｓ就是 Situation Questions，即詢問客戶的現狀的問題；Ｐ就是 Problem Questions，即了解客戶現在所遇到的問題和困難；Ｉ則代表著 Implication Questions，即一種引申的牽連性問題，它能夠引申出更多的問題；Ｎ就是 NeedPayoff Questions，即告訴客戶關于價值的問題。在以客戶為中心的銷售中，這種技巧非常重要，關于它的具體運用，我們將在下一講詳細介紹。 4．隱藏需求與明顯需求 ? 顯然，只有當客戶有了需求以后才可能產生購買行為。以前客戶有需求時，只要推銷的產品能滿足其需求，客戶就會購買。而現在，客戶在購買過程中實際上存在著兩種需求，即隱藏需求和明顯需求。 ? 點評：我們的客戶大多數是隱藏性需求，甚至會感覺到連隱性需求都沒有，所有的隱性需求都會被客戶合理化，正常化，或者說是安于現狀，也就是說他們認為現在的工作模式是最佳的。 隱藏的客戶需求 隱藏需求 客戶對現有設施的所有不滿以及遇到的困難和問題，對銷售而言，都是隱藏需求。 客戶對現狀的所有不滿以及遇到的困難和問題，我們把它定義成隱藏需求。在傳統(tǒng)的銷售模式中，由于銷售員只是依靠客戶的不滿和遇到的問題進行推銷，客戶的購買欲望并不是非常強烈，所以成功率并不是很高。 客戶的明顯需求 ? （ 2）明顯需求 明顯需求 客戶對現有設施有了極大的不滿、怨恨和困難，并且產生了愿意改善現在的工作環(huán)境的想法或行動，這就是明顯需求。 現在我們對需求有了進一步的了解 ——除了隱藏需求以外，客戶還有一種需求，即明顯需求?？蛻舸嬖谥浅Ｃ黠@、非常嚴重的問題，并且有了解決問題的想法或者行動，這就是客戶的明顯需求。 變隱藏需求為明顯需求 ? 在傳統(tǒng)的銷售中，銷售員只需滿足客戶的隱藏需求就能促成交易；而現代銷售則必須把隱藏需求開發(fā)為明顯需求以后，才有可能推動客戶的購買流程。 ? 如何促使客戶的需求從隱藏需求轉變?yōu)槊黠@需求？相關研究表明：當客戶覺得問題已經非常嚴重或者無法忍受的時候，他就會自然而然地產生解決問題的想法和行為，這時隱藏需求就會逐步轉為明顯需求。 ? SPIN提問技巧的目的就是不斷推動客戶的隱藏需求向明顯需求轉化。所以在和客戶溝通的時候，一定要靈活運用SPIN提問技巧，盡可能使客戶的問題變得更加嚴重和迫切，使其隱藏需求逐步轉化為明顯需求。當客戶出現了明顯需求之后，產品銷售就可能水到渠成了。 變隱藏需求為明顯需求 ? 有一點需要強調：現在，客戶是依照自己的明顯需求來決定購買的，其隱藏需求并不會導致購買行為。比方說人們生活在北京這樣一個大城市，每個人都會面臨一些問題，如交通問題、住房問題等等，但是不可能每個人都采取行動去解決這些問題。因為這些問題現在還只是客戶的隱藏需求，所以在這個時候去推銷，成功的可能性就非常小。只有通過技巧性的提問，使客戶覺得現有的問題日益嚴重、日益迫切的時候，他才會產生解決問題的想法和行動。 ? 那么，怎樣讓客戶覺得解決問題日益迫切呢？答案是運用 SPIN提問技巧，幫助客戶看到這些問題將導致的后果。當客戶聯想到了非常嚴重的后果之后，他就會覺得解決這些問題刻不容緩，就會產生解決問題的想法和行動，隱藏需求也就轉變成了明顯需求。在下一講中，我們將看到 SPIN技巧的巨大威力。 第 4講 SPIN提問式銷售技巧 SPIN技巧的運用 ? 上一講已經介紹過， SPIN提問式銷售技巧實際上就是四種提問的方式：Ｓ就是 Situation Questions，即詢問客戶的現狀的問題；Ｐ就是 Problem Questions，即了解客戶現在所遇到的問題和困難；Ｉ代表 Implication Questions，即暗示或牽連性問題，它能夠引申出更多問題；Ｎ就是 NeedPayoff Questions，即告訴客戶關于價值的問題。 ? SPIN技巧和傳統(tǒng)的銷售技巧有很多不同之處：傳統(tǒng)的技巧偏重于如何