【文章內(nèi)容簡介】 嚴(yán)重影響任務(wù)的進(jìn)展速度 內(nèi)部危機(jī)重重，面臨各種消極壓力 會議效率低下，無法解決實(shí)際問題 互相猜疑，一味的持否定態(tài)度 、溝通過程中的障礙： 溝通受阻的原因 : 分工差異、認(rèn)知偏差 情緒消極、缺乏信任 表達(dá)錯(cuò)誤、溝通不暢 信息泛濫，沒有及時(shí)溝通 缺乏合作默契 第 3節(jié) 團(tuán)隊(duì)溝通技巧 、溝通技巧之傾聽： 好的傾聽者通常： —— 思維先于談話人并力圖預(yù)測出談話人口語表述 的導(dǎo)向及最終得出的結(jié)論； —— 注重談話人用以證明其觀點(diǎn)的論據(jù)； —— 不時(shí)地對談話人以前的內(nèi)容進(jìn)行小結(jié)； —— 在整個(gè)談話的過程中，努力尋找談話人話中的隱 含意思，注意非語言信息 (面部表情、姿勢、說話語氣 ) 并判斷是否存在隱藏的信息。 尼科爾斯 (Ralph ) 史蒂文斯 (Leonard ) 、溝通技巧之傾聽： —— 使用目光接觸； —— 展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋? —— 避免分心的舉動或手勢； —— 適當(dāng)?shù)奶釂枺? —— 必要的復(fù)述； —— 避免中間打斷說話者； —— 不要多說； —— 使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。 羅賓斯的八種有效的傾聽技巧 （組織行為學(xué)） ?著眼于現(xiàn)在，更要著眼于未來 ?講故事，輕松聊天 ?分發(fā)真誠贊美的?開心果? ?不要老想著?攻心?，要學(xué)會在溝通中?變心? ?言行一致，不要拐彎抹角 ?講究?節(jié)奏?和?韻律? 、溝通技巧之溝通有法： ? 有效的雙向溝通的先決條件是和諧氣氛 ? 溝通的方式不能一成不變 ? 應(yīng)給別人一些空間 ? 溝通的意義決定于對方的回應(yīng) ? 不要假設(shè) ? 直接對話 ,坦而言之 ? 共同信念與共同價(jià)值是達(dá)到良好溝通的重要保證 ? 堅(jiān)持找出新的解決方法 、溝通技巧之有效溝通的 8點(diǎn)啟示： 第五章 團(tuán)隊(duì)沖突管理 ?第 1節(jié) 沖突的原因 ?第 2節(jié) 沖突風(fēng)格運(yùn)用 ?第 3節(jié) 先思而行 ?第 4節(jié) 沖突誤區(qū) ?第 5節(jié) 實(shí)用工具：需求分析法 、沖突的定義 不同的人或組織在觀點(diǎn)或需求上的差異。沖突中，每方都試圖影響他方或使自己的需求得到滿足。 、沖突的原因 （ 1）資源競爭 （ 2）目標(biāo)沖突 （ 3）相互依賴性 （ 4）責(zé)任模糊 （ 5）地位斗爭 （ 6）溝通不暢 第 1節(jié) 沖突的原因 、沖突的處理 弱 強(qiáng) 弱 強(qiáng) 在 意 他 人 的 程 度 在意自我的程度 強(qiáng)制 回避 合作 妥協(xié) 遷就 、解決沖突 5種風(fēng)格的策略性分析 第 2節(jié) 沖突的風(fēng)格運(yùn)用 （ 1）回避 1）特征：不直面沖突，也不尋求沖突解決 2）運(yùn)用條件： ? 沖突存在于臨時(shí)性的關(guān)系和交往中，沒有什么長遠(yuǎn)影響 ? 解決沖突的時(shí)機(jī)還不成熟或風(fēng)險(xiǎn)太大 3）好處：避免不必要的沖突，并贏得時(shí)間 4）潛在的風(fēng)險(xiǎn)：沖突得不到及時(shí)解決，而被隱藏起來 （ 2）強(qiáng)制 1）特征：直面沖突，堅(jiān)持自己的意見和主張 2）運(yùn)用條件： ? 在事情上獲勝很重要 ? 擁有絕對的優(yōu)勢 3）好處：迅速解決問題 4）潛在的風(fēng)險(xiǎn)：人際關(guān)系的損害 （ 3）遷就 1）特征：沖突的結(jié)果是服從對方的要求 2）運(yùn)用條件： ? 雙方的關(guān)系很重要 ? 對方擁有優(yōu)勢 3）好處：對長久的關(guān)系產(chǎn)生好的影響 4）潛在的風(fēng)險(xiǎn)：可能放棄自己正確的立場和應(yīng)得的利益 （ 4）妥協(xié) 1）特征：沖突雙方都做出讓步，并以對方的讓步作為條件 2）運(yùn)用條件： ? 雙方都希望能達(dá)成一致 ? 雙方優(yōu)勢均等 3）好處：在時(shí)間壓力下，對問題形成解決方案 4）潛在的風(fēng)險(xiǎn)：解決方案可能不是最好的，雙方可能都不滿意 （ 5）合作 1）特征：直面沖突，沖突雙方把關(guān)注力放在問題的最 佳解決方案上。合作策略通常能帶來雙贏結(jié)果 2）運(yùn)用條件： ? 在有關(guān)問題上，雙方的根本利益是一致 ? 時(shí)間允許 3）好處：解決方案可能包含了雙方觀點(diǎn)中最好的部分 4）潛在的風(fēng)險(xiǎn)：花費(fèi)時(shí)間，卻并沒有收獲 ? 雙方都希望能達(dá)成一致 ? 雙方優(yōu)勢均等 “坐下來，一起想個(gè)好辦法 ” “各讓一步吧 ” “那就聽你的 ” “我就要贏 ” “離他遠(yuǎn)點(diǎn) ” 一句話概括 合作 妥協(xié) 遷就 強(qiáng)制 回避 ? 在事情上獲勝很重要 ? 擁有絕對的優(yōu)勢 ? 沖突存在于臨時(shí)性的關(guān)系和交往中，沒長遠(yuǎn)影響 ? 解決沖突的時(shí)機(jī)還不成熟或風(fēng)險(xiǎn)太大 運(yùn)用條件 ? 雙方的關(guān)系很重要 ? 對方擁有優(yōu)勢 ? 在有關(guān)問題上，雙方的根本利益是一致的 ? 時(shí)間允許 五種沖突處理風(fēng)格的總結(jié) 、面對沖突時(shí)，您該怎么做？ 請勿貿(mào)然行事！先思而行！且四思再行?。?！ 、沖突的評估 （ 1） 誰更有優(yōu)勢？ （ 2）對方更在意達(dá)到自己的目標(biāo)，還是更在意維持雙方的關(guān)系？ （ 3）我更在意達(dá)到自己的目標(biāo)，還是更在意維持雙方的關(guān)系？ （ 4）該沖突的解決方式可能對未來產(chǎn)生什么影響？ 第 3節(jié) 四思而行 沖突處理的四個(gè)敵人 角色定勢 風(fēng)格僵化 害怕沖突 輸贏情結(jié) 、沖突處理的四個(gè)敵人 第 4節(jié) 沖突誤區(qū) 自己 心懷怨氣或保持沉默 （ 1）角色定勢 受害者 自己 手握正義和道理 英 雄 對方 不可理喻的壞蛋 惡 霸 我們習(xí)慣這樣理解自己和對方 直面沖突的堅(jiān)定者 尊重其他角色的解決問題者 有自身需求的合作者 認(rèn)識沖突各方都有各自看問題的角度和需要 （ 2）風(fēng)格僵化 以自己的習(xí)慣方式解決沖突 風(fēng)格僵化 通過形勢評估 選擇沖突處理策略 變通風(fēng)格 沖動 不假思索 依賴 “首選策略” （ 3）害怕沖突 面對沖突，總是采取逃避態(tài)度 視沖突為危險(xiǎn) ? 直面沖突 ? 解決問題 ? 增進(jìn)了解 ? 建立信任 視沖突為機(jī)會 害怕直面沖突而達(dá)不到目的 害怕失去信賴和尊重 害怕失掉 “ 面子 ” 害怕 “也許我會錯(cuò) ”成為事實(shí) （ 4）輸贏情結(jié) 視沖突為競爭 通過雙贏互動，解決問題 視沖突為合作的一種方式 通過壓制對手，分出輸贏 、沖突的魔力 改變沖突各方的觀點(diǎn)是很難的。大多數(shù)情況下，這是因?yàn)槲覀儗鉀Q沖突并在可能的情況下創(chuàng)造出新的智慧結(jié)晶不感興趣，我們的興趣只在證明自己是正確的。 —— 《 沖突的魔力 》 托馬斯 .柯蘭姆 合作 、面對沖突的五種風(fēng)格 妥協(xié) 遷就 強(qiáng)制 回避 最優(yōu) 通常能帶來雙贏結(jié)果 第 5節(jié) 實(shí)用工具：需求分析法 表 1：地方電網(wǎng)建設(shè)（獲得沖突各方需求） （供電局） 立場 A （政府） 立場 B 需求 1 需求 1 需求 2 需求 2 需求 3 需求 3 建設(shè)順利 減少對當(dāng)?shù)氐挠绊? 滿足供電 網(wǎng)架結(jié)構(gòu)好 節(jié)省投資 滿足供電 節(jié)省土地資源 不影響景觀 、解決沖突的實(shí)用工具：立場與需求分析法 （ 1）、關(guān)注焦點(diǎn)：沖突各方的需求 （ 2）、共同尋找對需求的解決方法 （ 3）、組合成彼此接受的方案 表２：?對需求解決方案?頭腦風(fēng)暴 需求 節(jié)省投資 網(wǎng)架結(jié)構(gòu)好 滿足供電 節(jié)省土地資 源 不影響 景觀 解決方案 1 多布點(diǎn) 要建變電站 少建變電站 解決方案 2 變電容量夠 解決方案 3 變電站布臵簡單 GIS 建戶內(nèi)站 解決方案 4 站址建設(shè)條件好 建在偏遠(yuǎn)地方 解決方案 5 出線少 變電站聯(lián)系緊密（出線多） 出線少 出線少 解決方案 6 采用架空線 用電纜 用電纜 解決方案 7 地下變電站 地下變電站 一個(gè)可能的結(jié)論 做好規(guī)劃 采用大容量主變 密集區(qū)建戶內(nèi)站 簡化接線方式 折中，相互體諒 合適地方采用 T接 市中心用電纜 條件不成熟 、回顧 什么是沖突 對沖突進(jìn)行評估：四思而行 沖突的 解決 怎樣利用個(gè)人風(fēng)格處理沖突 怎樣避免處理沖突的誤區(qū) 怎樣使