【正文】 只有這樣的服務(wù)客戶才會(huì)覺(jué)得受到了尊重，才會(huì)感到滿意，從而再次購(gòu)買你的產(chǎn)品。這樣，客戶就會(huì)覺(jué)得你在服務(wù)過(guò)程中只是把他當(dāng)作了一件商品或者一個(gè)機(jī)器，所以客戶對(duì)這種沒(méi)有人性化的投入的服務(wù)也不滿意。所以給客戶的感覺(jué)就是不受關(guān)注，于是客戶就會(huì)離開，去選擇別的產(chǎn)品。 ? 2．四類服務(wù) ? 根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)（也是兩個(gè)屬性），可以把售后服務(wù)分為四種類型： ? （ 1）冷漠式的服務(wù) ? 冷漠式的服務(wù)，既沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的流程，也沒(méi)有人性化的投入，是最糟糕的服務(wù)類型。實(shí)際上，如果及時(shí)了解并處理了客戶的這些不滿，有 80%的客戶還是愿意繼續(xù)使用老產(chǎn)品。當(dāng)客戶提出意見時(shí)，不論是正面的還是負(fù)面的，首先都要對(duì)客戶表示感謝，這樣也可以增進(jìn)與客戶之間的感情。 ? 實(shí)際上聰明的專業(yè)銷售員都會(huì)把很大一部分精力放在這個(gè)階段，使老客戶永遠(yuǎn)留在自己的身邊。 ? 第 6講 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 當(dāng)客戶購(gòu)買產(chǎn)品之后，就進(jìn)入了下一個(gè)階段，即買后的感受階段。 應(yīng)對(duì)方法 ? 4．低調(diào)對(duì)低調(diào) ? 當(dāng)銷售員遇到低調(diào)反應(yīng)者的時(shí)候，不要太著急，你可以像他一樣變得沉默一些，話少一些，表情也少一些，讓他也摸不清你的虛實(shí)。在這個(gè)時(shí)候，銷售員應(yīng)該少說(shuō)一些，并盡可能用一些視覺(jué)上的工具，讓低調(diào)反應(yīng)者去看，這也是一種方法。當(dāng)銷售員看到低調(diào)反應(yīng)者沒(méi)有反應(yīng)時(shí)，可能以為他沒(méi)有聽懂，于是把剛才說(shuō)的話又說(shuō)了一遍，但是低調(diào)反應(yīng)者仍然沒(méi)有反應(yīng)，于是銷售員又說(shuō)了一遍，這也是銷售員遇到低調(diào)反應(yīng)者時(shí)經(jīng)常犯的錯(cuò)誤。所以在這個(gè)時(shí)候，不要私下認(rèn)為客戶對(duì)產(chǎn)品不感興趣，無(wú)端給自己制造緊張的情緒。 ? 3．高級(jí)經(jīng)理 ? 可能成為低調(diào)反應(yīng)者的第三種人就是高級(jí)經(jīng)理。由于采購(gòu)人員掌握了類似的專業(yè)采購(gòu)技巧，他們?cè)阡N售員面前就會(huì)表現(xiàn)得非常平靜，導(dǎo)致銷售員無(wú)法判斷其處在購(gòu)買流程的哪個(gè)階段。由于低調(diào)反應(yīng)者的反饋信息太少，銷售員往往無(wú)法判斷客戶處于購(gòu)買流程的哪一個(gè)階段，也就無(wú)法決定相應(yīng)的對(duì)策。無(wú)論什么時(shí)候，當(dāng)他和同事討論采購(gòu)事宜的時(shí)候，他就會(huì)首先想起這些利益，從而起到內(nèi)部銷售的作用。 ? 3．遺忘曲線與內(nèi)部銷售 ? 在做內(nèi)部銷售時(shí)，還要注意一條曲線 ——遺忘曲線（如下圖）。 ? 對(duì)銷售工作而言，共同決定是個(gè)非常不利的因素 ——雖然銷售員說(shuō)服了某個(gè)客戶，但是召開內(nèi)部會(huì)議的時(shí)候，這個(gè)客戶卻不一定能說(shuō)服其他與會(huì)人員。因?yàn)樵谝钥蛻魹橹行牡漠a(chǎn)品銷售過(guò)程中，當(dāng)產(chǎn)品的價(jià)格或者數(shù)量大到一定程度的時(shí)候，客戶就不是一個(gè)人決定，而是集體作出決定。 客戶購(gòu)買階段的注意事項(xiàng) ? 了解購(gòu)買流程 ? 在客戶處于購(gòu)買階段時(shí)，首先要注意的一點(diǎn)，就是了解客戶的購(gòu)買流程到底是什么樣的，以便保證銷售流程和客戶的購(gòu)買流程是一致的。 2．注意事項(xiàng) ? 以客戶為中心的銷售中，客戶已經(jīng)變得非常專業(yè)，他的反應(yīng)和傳統(tǒng)的反應(yīng)就有所不同。這個(gè)時(shí)候客戶所說(shuō)的便宜，可能僅僅指的是便宜的內(nèi)涵，即價(jià)錢低。 調(diào)整客戶的優(yōu)先順序 ? 1．步驟 ? 在應(yīng)用優(yōu)先順序調(diào)整技巧的時(shí)候，銷售員必須進(jìn)行認(rèn)真的記錄。 對(duì)客戶的提示 一個(gè)釘子和一個(gè)國(guó)家 如果一匹戰(zhàn)馬缺少了一個(gè)釘子，很可能就會(huì)使這匹戰(zhàn)馬的一條腿受到損傷，不能跑得更快；由于這匹馬不能跑得更快，可能戰(zhàn)場(chǎng)的有關(guān)信息就不能及時(shí)傳遞到將軍的手里；由于將軍得不到戰(zhàn)場(chǎng)的消息，可能就會(huì)做出一個(gè)錯(cuò)誤的判斷，導(dǎo)致整個(gè)戰(zhàn)斗的失??；這場(chǎng)戰(zhàn)斗的失敗又會(huì)影響到整個(gè)戰(zhàn)役，使整個(gè)戰(zhàn)役也失利，那么整個(gè)戰(zhàn)役的失敗就可能使一個(gè)國(guó)家從此消亡。 ? 點(diǎn)評(píng)：在我們這個(gè)行業(yè)的企業(yè)，基本上是以決策者為購(gòu)買意志，但也有部分是通過(guò)其中五種類型中一種或更多的人員來(lái)參與的，我們也需要掌握這些技巧，以便隨時(shí)應(yīng)用。 ? 上面介紹了在以客戶為中心的銷售過(guò)程中可能見到的影響決策的五種人。其實(shí)使用者的需求非常簡(jiǎn)單，就是產(chǎn)品使用起來(lái)一定要盡可能方便。 技術(shù)人員 ? ? 在購(gòu)買產(chǎn)品尤其是技術(shù)產(chǎn)品的過(guò)程中，決策人肯定會(huì)征求技術(shù)人員的意見，或者要求技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)審核。恰當(dāng)運(yùn)用一些小禮品有時(shí)可以發(fā)揮非常大的作用。這類人的需求和決策人、財(cái)務(wù)人員的需求是不一樣的，他們的需求就是得到銷售人員的尊敬。 ? ? 在拜訪財(cái)務(wù)人員的時(shí)候，首先不要介紹產(chǎn)品，而要先了解你所銷售的這類產(chǎn)品是否在客戶預(yù)算之內(nèi)，以及客戶的財(cái)務(wù)流程是什么樣的。只有滿足了決策人對(duì)可靠性的需求，他才會(huì)決定購(gòu)買，才會(huì)在定單上簽字。決策人通常是高職位者，這類人一般都不愿意在各種表格上簽字，因?yàn)槊亢炓粋€(gè)字就意味著承擔(dān)了更多的責(zé)任。 ? 影響采購(gòu)決策的五種人 ? 決策人 ? 財(cái)務(wù)人員 ? 支持人員 ? 技術(shù)人員 ? 使用人員 ? 現(xiàn)代社會(huì)是個(gè)追求規(guī)模效益的社會(huì)，客戶同樣希望通過(guò)大量采購(gòu)來(lái)降低平均成本?？匆娺@輛老掉牙的汽車之后，他就產(chǎn)生了一個(gè)想法 ——能不能運(yùn)用 SPIN提問(wèn)式銷售技巧說(shuō)服朋友去買一輛新車？于是他就把這個(gè)朋友請(qǐng)到辦公室，然后針對(duì)現(xiàn)狀問(wèn)題、困難問(wèn)題、牽連問(wèn)題、價(jià)值問(wèn)題一一進(jìn)行了提問(wèn)。 ? （ 3）不斷實(shí)踐 ? 練完一種問(wèn)題后，要在實(shí)際工作中不斷實(shí)踐。只有進(jìn)行大量的案頭工作，把所有的問(wèn)題提前準(zhǔn)備好，才有可能成功地進(jìn)行提問(wèn)。當(dāng)運(yùn)用 SPIN技巧問(wèn)完之后，客戶的異議一般都會(huì)變得很少，因?yàn)榭蛻糇约阂呀?jīng)處理了異議。明確價(jià)值問(wèn)題就給客戶提供了一個(gè)自己說(shuō)服自己的機(jī)會(huì) ——當(dāng)客戶從自己的嘴里說(shuō)出解決方案（即新產(chǎn)品）將給他帶來(lái)的好處時(shí)，他自己就已經(jīng)說(shuō)服自己，那么客戶購(gòu)買產(chǎn)品也就水到渠成了。比如“這些問(wèn)題解決以后會(huì)給你帶來(lái)什么好處”這么一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，就可以讓客戶聯(lián)想到很多益處，就會(huì)把客戶的情緒由對(duì)現(xiàn)有問(wèn)題的悲觀轉(zhuǎn)化成積極的、對(duì)新產(chǎn)品的渴望和憧憬，這個(gè)就是價(jià)值問(wèn)題。還是按資源管理為例子 ——你不可能臨時(shí)想出很多合適的問(wèn)題，要提出一系列符合邏輯并足夠深刻的問(wèn)題，需要在拜訪之前就認(rèn)真準(zhǔn)備。 ? （ 2）引發(fā)更多的問(wèn)題 ? 比方說(shuō)很多人早晨不喜歡吃早餐，覺(jué)得無(wú)所謂。 ? 問(wèn)困難問(wèn)題只是推動(dòng)客戶購(gòu)買流程中的一個(gè)過(guò)程 ? 在傳統(tǒng)銷售中，所提的困難問(wèn)題越多，客戶的不滿就會(huì)越強(qiáng)烈，就越有可能購(gòu)買新的產(chǎn)品；而以客戶為中心的現(xiàn)代銷售并非如此，它所提的困難僅僅是客戶的隱藏需求，不會(huì)直接導(dǎo)致購(gòu)買行為，所以詢問(wèn)困難問(wèn)題只是推動(dòng)客戶購(gòu)買流程中的一個(gè)過(guò)程 引出牽連問(wèn)題 ? 1．目的 ? 在 SPIN技巧中，最困難的問(wèn)題就是 Implication Questions，即暗示問(wèn)題或牽連問(wèn)題。 ? 點(diǎn)評(píng)：在 18項(xiàng)客戶需求中提問(wèn)認(rèn)為重量的問(wèn)題 發(fā)現(xiàn)困難問(wèn)題 ? 1．目的 ?困難問(wèn)題就是 Problem Questions，它的定位是詢問(wèn)客戶現(xiàn)在的困難和不滿的情況。比如可以詢問(wèn)客戶現(xiàn)在資源是怎么管的，怎么樣保證銷售員所銷售的資源不會(huì)重復(fù)的等等；管理這些問(wèn)題的麻煩程度，用這樣一些問(wèn)題去引導(dǎo)和發(fā)現(xiàn)可能存在的問(wèn)題。在見到客戶的時(shí)候，如果不知道他處于什么狀況，就要涉及現(xiàn)狀問(wèn)題。在下一講中，我們將看到 SPIN技巧的巨大威力。因?yàn)檫@些問(wèn)題現(xiàn)在還只是客戶的隱藏需求，所以在這個(gè)時(shí)候去推銷，成功的可能性就非常小。所以在和客戶溝通的時(shí)候，一定要靈活運(yùn)用SPIN提問(wèn)技巧，盡可能使客戶的問(wèn)題變得更加嚴(yán)重和迫切，使其隱藏需求逐步轉(zhuǎn)化為明顯需求?？蛻舸嬖谥浅Ｃ黠@、非常嚴(yán)重的問(wèn)題，并且有了解決問(wèn)題的想法或者行動(dòng)，這就是客戶的明顯需求。 客戶對(duì)現(xiàn)狀的所有不滿以及遇到的困難和問(wèn)題，我們把它定義成隱藏需求。以前客戶有需求時(shí)，只要推銷的產(chǎn)品能滿足其需求，客戶就會(huì)購(gòu)買。它是一種專門針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)的銷售技巧，許多著名的公司如施樂(lè)、 IBM等，都在運(yùn)用這種以提問(wèn)為中心的新的銷售技巧。但是現(xiàn)在客戶選擇的機(jī)會(huì)非常多，他表示一個(gè)產(chǎn)品非常好時(shí)，并不代表他一定會(huì)買。如何使客戶在購(gòu)買產(chǎn)品后感覺(jué)非常好，是現(xiàn)代銷售員的一項(xiàng)與以往不同的重要工作。當(dāng)客戶有意購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，你的工作首先不是推薦自己的產(chǎn)品，而是幫助客戶一起建立起他的購(gòu)買特性?？蛻糍?gòu)買流程的任何一個(gè)步驟都會(huì)影響到最后的購(gòu)買結(jié)果，所以必須按照這個(gè)流程進(jìn)行，這樣才能推動(dòng)整個(gè)購(gòu)買流程順利進(jìn)行，最終走向成交?？蛻敉拥胶芏噤N售電話，當(dāng)某個(gè)銷售員再次拜訪客戶時(shí)，客戶很可能已經(jīng)忘了他上次說(shuō)的是什么，甚至想不起他的姓名，所以再次拜訪客戶的時(shí)候要回顧一下上一次拜訪的結(jié)論，幫助客戶回憶起以前的結(jié)果。 ? 第四，要告訴客戶占用多長(zhǎng)時(shí)間，達(dá)成什么目的。 ? 第二，概述利益。 如何進(jìn)行有效開場(chǎng) ?現(xiàn)在的客戶同以前相比有了一些變化 ——客戶們變得更加繁忙，也更加專業(yè)了。 ? 4．了解客戶購(gòu)買流程： 現(xiàn)在的優(yōu)秀銷售員必須了解客戶的購(gòu)買流程，并由客戶的購(gòu)買流程來(lái)決定自己的銷售工作，因此優(yōu)秀的銷售員必須懂得如何去了解客戶的購(gòu)買流程。 ? 2．專業(yè)： 銷售員必須變得更加專業(yè)。這就是一種同舟共濟(jì)、共同成長(zhǎng)的銷售關(guān)系。合作的關(guān)系造成了最后的結(jié)果：雙贏。 銷售的三個(gè)層次 ? 實(shí)際上，任何一個(gè)銷售員在與客戶溝通的過(guò)程中，都會(huì)存在三種不同的情況，或者稱為三個(gè)不同層次的推銷。其實(shí)客戶不是一味想降低價(jià)格，他真正關(guān)心的是花的錢是否物有所值。 ? 2．提高辦公效率 ? 客戶關(guān)心的第二個(gè)問(wèn)題，就是產(chǎn)品能否改進(jìn)其公司的辦公流程或提高其辦公的效率?？蛻糇晕乙庾R(shí)的增強(qiáng)，使得傳統(tǒng)銷售模式越來(lái)越難以應(yīng)付這種局面。 以客戶為中心的銷售技巧 ? 以客戶為中心的銷售技巧，改變了傳統(tǒng)的銷售模式步驟，真正以客戶為中心。最后要闡釋產(chǎn)品，然后完成銷售。 以銷售為中心的傳統(tǒng)銷售模式 ? 1．傳統(tǒng)的銷售流程 ?在傳統(tǒng)的銷售流程中，首先要確定潛在客戶群，即哪些人群將是我們的客戶，哪些行業(yè)將是我們的目標(biāo)客戶。 ? 以上是銷售技巧的一系列方法和步驟，必須牢記，這是一個(gè)銷售人員走向成功的必備技巧。購(gòu)買信息可能是客戶準(zhǔn)備購(gòu)買的口頭語(yǔ)言或者肢體語(yǔ)言，也可能是客戶對(duì)你或者對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度突然由反對(duì)變成了贊揚(yáng)。此外，停頓也可以讓你有更多的時(shí)間去思考。指出產(chǎn)品的不足之處只是他的一種習(xí)慣行為，或者只是他對(duì)十全十美的產(chǎn)品的一種向往。 常見的四種異議 ? （ 4）舉欠缺 ? 第四種異議就是舉欠缺。 常見的四種異議 ?（ 2）懷疑 ?客戶產(chǎn)生懷疑，很可能是產(chǎn)品缺乏相關(guān)的憑證。尤其是面對(duì)的客戶層次差別非常大的時(shí)候，異議的種類會(huì)非常多。如果客戶連異議都沒(méi)有就購(gòu)買了產(chǎn)品，那銷售員的價(jià)值還怎么體現(xiàn)？實(shí)際上任何產(chǎn)品都有不足之處，都不可能完美，客戶肯定會(huì)對(duì)它有一定的異議，這一點(diǎn)銷售員必須認(rèn)同。 處理客戶異議 ? 1．真正的銷售從異議開始 ? 在實(shí)際的銷售過(guò)程中，銷售員經(jīng)常會(huì)遇到各種異議。銷售員又說(shuō)：“這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓?！痹拕傉f(shuō)完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢 ——這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整的 FAB的順序。” 買魚就是這些錢的作用（ Advantage）。實(shí)踐證明，按這樣的順序介紹產(chǎn)品，客戶不僅聽得懂，而且容易接受。 詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn) ——FAB法則 ? ，即詳細(xì)介紹所銷售的產(chǎn)品如何滿足客戶的需求，如何給客戶帶來(lái)利益的技巧。重述的時(shí)候一定要注意：要用自己重新組織的語(yǔ)言去重述客戶的意思，而不是呆板地重述客戶的原話。提問(wèn)是了解需求的最有效的辦法，所以要多問(wèn)少說(shuō)。 ? （ 4）客戶以往經(jīng)歷 ? 銷售員也可以詢問(wèn)客戶以往購(gòu)買產(chǎn)品的一些經(jīng)歷，比如在使用過(guò)程中有哪些優(yōu)點(diǎn)和不足之處。有一天，阿杜發(fā)現(xiàn)在這個(gè)主治醫(yī)師的桌上，有一個(gè)用易拉罐做成的煙灰缸，旁邊放了一盒香煙。 案例 ? 醫(yī)藥銷售的競(jìng)爭(zhēng)是很激烈的，每一個(gè)主治醫(yī)師都會(huì)見到很多的銷售員。那么什么問(wèn)題可以經(jīng)常問(wèn)，而且客戶會(huì)比較感興趣？ ? （ 1）客戶的目標(biāo)或挑戰(zhàn) ? 我們經(jīng)?？梢詥?wèn)的是 18項(xiàng)客戶的需求見附件，其目的是幫客戶找出需求，引導(dǎo)客戶對(duì)比軟件應(yīng)用與手工操作的優(yōu)劣性，發(fā)現(xiàn)和認(rèn)知自己的需求，確認(rèn)自己的需求，并要讓客戶應(yīng)用這些需求的緊迫性。例如“您能描述一下現(xiàn)在您公司發(fā)展的情況嗎？”“您能描述一下您公司對(duì)于 IT產(chǎn)品都有哪些需求嗎？”這種開放式的問(wèn)題可以使客戶盡情描述他的需求，因此銷售員在了解客戶需求的時(shí)候，要盡可能多提開放式的問(wèn)題。 1．常見的提問(wèn)方式 ? 銷售中常見的提問(wèn)方式有兩種：一種是封閉式的問(wèn)題，一種是開放式的問(wèn)題。每一次銷售拜訪都會(huì)有一個(gè)目的，而大多數(shù)銷售拜訪的目的就是為了了解客戶的需求 ——可能最后一次銷售拜訪是為了索要訂單，但是在這之前的很多拜訪都是為了不斷了解需求。同時(shí)，也是從建立聯(lián)系過(guò)渡到銷售對(duì)話的一個(gè)過(guò)渡點(diǎn)。就像沃爾瑪?shù)拿恳粋€(gè)員工最好的微笑是要露出八顆牙齒一樣，專業(yè)的表現(xiàn)也是贏得信任的一個(gè)重要因素。 ? 再如，你可以順手甚至是刻意地把用過(guò)的一次性紙杯拿起來(lái)，專門放到垃圾筒里。 ? 禮貌會(huì)贏得客戶的好感，進(jìn)而把這種好感轉(zhuǎn)變成對(duì)你的信任。這樣會(huì)讓客戶感到非常的舒服，愿意多說(shuō)話，銷售員本人也會(huì)感覺(jué)到舒服。因?yàn)榘菰L客戶是銷售員的工作，必須精心控制談話的方向，使談話朝著對(duì)銷售有利的方向發(fā)展。 ? 點(diǎn)評(píng)：如果你會(huì)感到跟某種人溝通，從開始溝通到后來(lái)變成應(yīng)酬，如果客戶變成這樣了，你想會(huì)是什么結(jié)果嗎？ ?設(shè)法使每一次與客戶之間的拜訪都是一種對(duì)話性質(zhì)，其目的是要讓客戶多說(shuō)。 ? 點(diǎn)評(píng)： ?第二點(diǎn)，要顯示出一個(gè)銷售員的積極的態(tài)度。 如何獲取客戶信任 ?建立聯(lián)系，實(shí)際上就是使銷售員與客戶之間的關(guān)