【文章內(nèi)容簡介】 客 態(tài)度和藹一些，有的顧客由于性格等方面的原因，說話很難聽，很不客氣，這些顧客愛挑業(yè)務(wù)員的毛病，面對這樣的顧客，促銷員該怎么處理？我們一定要記住一個原則：決不爭辯。爭辯不是說明事實的方法，不是說服別人的辦法。 有的顧客脾氣不太好，促銷員要想與顧客不爭辯，是應(yīng)講究技巧的。 ①保持沉默，但要微笑； ②可以轉(zhuǎn)身去做一件小事，消除劍拔弩張的緊張氣氛，比如說咳嗽一下； ③可打斷顧客的話，與他們談一些與爭論無關(guān)的事情，以轉(zhuǎn)移他們的興趣； ④可接住顧客的話題轉(zhuǎn)而討論其它的話題； ⑤表示某種歉意，打消顧客想爭論某一個問題的興 趣； ⑥可改善一下說話的氣氛，可遞給顧客一支煙，給顧客倒杯水，送顧客小禮品等； （４） 全貶法 當(dāng)自身產(chǎn)品達不到某種標準的時候，就發(fā)布一些行業(yè) 機密 ，把整個行業(yè)的標準降低，說整個行業(yè)都是這個水平。這就像我們常說的 臨死也要找個墊背的 這句話的深刻道理。 （五）進行協(xié)同競爭 與競爭對手的促銷人員建立良好的合作關(guān)系，在顧客不需要自己產(chǎn)品的情況下能否介紹對手的產(chǎn)品，促進競爭對手產(chǎn)品的銷量？ （六）尊重顧客的最終選擇 促銷成功：這時應(yīng)繼續(xù)禮貌服務(wù)，如倒酒水，想辦法讓顧客多消費酒水。在此同時，注意另外客人的促銷機 會，切不可為一桌服務(wù)過長時間或促銷成功就轉(zhuǎn)身而走。 促銷失敗：有時顧客的確不想要我們的酒，那么也要秉持 生意不成仁義在 的心理 要知道，我們至少通過介紹已經(jīng)讓客戶了解了我們的產(chǎn)品，同時促銷員也了解了顧客，下次有可能更好為之服務(wù)。切記不得氣乎乎轉(zhuǎn)身就走，而是也應(yīng)盡力去為顧客服務(wù)，讓顧客認同，這不僅體現(xiàn)品牌形象，更體現(xiàn)自己的個人素質(zhì)。 五、促銷工作的后期管理 （一）貫徹 顧客滿意 觀念即關(guān)注老顧客，貫徹 顧客滿意 的觀念，重視顧客價值的實現(xiàn)。 為什么使目標顧客滿意是極為重要的呢？因為公司每一期的銷售，基本來自 兩種顧客群：新顧客和老顧客。根據(jù)很多調(diào)查的評估，吸引一個新顧客的成本是維護一個滿意的老顧客的成本的 5 倍。對盈利率來說：得到一個顧客是喪失一個顧客成本的 16 倍。因此，維系顧客比吸引顧客更加重要。這個原則對于促銷員依然適用。 （二）收集顧客對產(chǎn)品的意見、總結(jié)促銷的成敗 這些信息應(yīng)盡量通過業(yè)務(wù)員和經(jīng)銷商傳達給酒廠，以便酒廠為下一步技術(shù)改造和營銷管理做準備。 （三）建立顧客檔案 及時建立顧客檔案，可以保證下次促銷工作的順利開展這包括： （ 1） 盡可能了解顧客的一些資料， 建立顧客檔案。 （ 2）強化對顧客獨特外貌的記憶 ，以便在后期工作中能直呼其名。 姓名 單位 職務(wù) 電話 傾向品牌 品種 （四）進行客戶回訪 進行必要的客戶回訪（電話回訪等），培養(yǎng)客戶的忠誠度。 在公司與酒店聯(lián)辦大中型促銷活動時，促銷員可去邀請老顧客的參與。不過，在回訪過程中要注意回訪的方式與時間，避免引起誤會及給自己帶來麻煩。 酒店促銷的二個堅持： Ａ、堅持你的服務(wù)不貶值：促銷失敗，差一點馬上變臉，收起微笑，轉(zhuǎn)身就走；好一 點雖然保持著微笑，但是你的舉動、神情明顯讓客人感覺到已經(jīng)變味了，明顯沒有剛才熱情了，客人會怎么想。哼，目的還不就是讓我喝你們的酒，結(jié)果一說不喝就這樣了，算了，這個酒以后盡量不喝。這個就叫做服務(wù)貶值，沒有達到目的，促 銷的服務(wù)馬上就貶值了。 Ｂ、堅持每天記錄工作日志 你今天看到競爭對手的促銷把你的客戶搶去了，生氣是沒有用的，你要想，他為什么會成功，一定有她的道理，如果你抱著這樣的態(tài)度去學(xué)習(xí)記筆記，用不了多久，這個促銷主管的職位恐怕要讓給你了！ 酒店促銷的三個要素 一、是表情要面帶微笑，熱情要能打動人 微笑的殺傷 力確實很大，真誠的微笑需要去訓(xùn)練，每天對著鏡子練習(xí)，想著開心的事情，不出一個月，你的臉上就可以形成習(xí)慣性的微笑。 二、是要善于察言觀色 比如你看到三個人近來了，一個一女外加一小孩，你要善于察言觀色，他們到底是什么關(guān)系？如果是家庭組合，你的重點暫時不要鎖定他們，可以先忙你的，等回頭又時間了再過去給我們介紹，但是介紹時要注意方式和措辭，因為他太太肯定不高興自己丈夫喝酒，就算她肯讓自己丈夫喝，一般選擇的酒價位都不是很高，所以你可以先給他介紹你們酒的文化和工藝等，這次先給他灌輸，等他丈夫下次和朋友來的時候，你的機會 來了！ 還有另外一種情況，就是一男一女，你要能觀察出他們的關(guān)系，到底是夫妻、男女朋友，還是秘書與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，如果是秘書與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，你的重點就要鎖定他們，一般選擇的酒價位都不低。 三、是要善于溝通 不要輕易對客人說“不”，一個“不”字，說起來容易，但你一個不字，就又可能錯失許多客人，一般在溝通的過程中，客人會提出一些無理的要求，這個時候你需要不卑不坑地向客人解釋，通過你的舉動和談吐，讓他們打消不合理要求的念頭，但同時，還要給他們臺階下，這就要看個人的修為了，一般采取幽默的談話氛圍比較容易解決。 酒店促銷現(xiàn)場 技巧點滴 產(chǎn)品陳列： 就是你的產(chǎn)品進店后要擺放的問題，說的好一點就是產(chǎn)品在酒店終端的生動化布置，有一些基本的要素需要注意，比如酒的擺放位置在吧臺的中間位置，視線要與顧客眼睛平齊的位置，并放在服務(wù)員順手可以拿到的地方，但是我們的酒如果是中高檔價位，就沒必要太在乎這些，顧客點了我們的酒，難道服務(wù)員還不去拿嗎，另外酒可以放的高一點，表示這個酒的身份和尊貴，最好與比他價位高的酒放在一起，讓客戶產(chǎn)生價值聯(lián)想。注意上面是否有灰塵等。 客進店 這是你涉及到你努力成敗的一步，所以的服務(wù)最終都是表現(xiàn)給客人的，所以這一關(guān)一定要 小心翼翼。 從客人推門近來，即可上前熱烈相迎，并帶到客人滿意的地方或者包間，許多細小的環(huán)節(jié)都可以傳遞給客人好的印象，只要你心在客人身上，一定會發(fā)現(xiàn)這些環(huán)節(jié)。 這期間可能競品也會隨后跟上來或者先你之前就跟著客人，不可避免的要同時向客人推薦自己的酒，把握一個原則：不要和競品爭著推薦，等她說完了你在上場，一方面是可以發(fā)現(xiàn)她說辭中的漏洞，另一方面，留下時間觀察客人當(dāng)中誰是關(guān)鍵人物，他可能屬于那種類型的，是價格敏感型還是品質(zhì)主導(dǎo)型，還是文化型。然后針對性的做出促銷說辭。 客離店 這里的客離店指的的兩種客人，一種是你剛 才跟著服務(wù)但最終沒有點你們公司酒的消費者，另一種是點了你們公司酒的消費者；一般促銷會對后面一種比較熱心，到走的時候會熱情相送，但很少有促銷做到這一點；喝了你酒的消費者，你送他的時候，他雖然會舒服，但不會感動，因為覺得他喝了你的酒，這是你應(yīng)該做的；而最終沒有點你酒的客人，走的時候你還熱情依舊地送他，他會感覺到不好意思，如果你確實做的很到位，他的這種不好意思最終會轉(zhuǎn)化成點你的酒來報答你，當(dāng)然有一個前提，就是你的酒文化確實也做的好！ 促銷員的說話技巧中，如何在促銷過程中想顧客之所想、如何給顧客留足面子必將成為終端 銷售工作成交之后 友好謝幕 的關(guān)鍵。 葡萄酒知識 一、葡萄酒的分類 按葡萄生長來源不同分類： ① 山葡萄酒（野葡萄酒） 野生葡萄為原料釀成的葡萄酒。 ② 家葡萄酒 以人工培植的釀酒品種葡萄為原料釀成的葡萄酒。國內(nèi)葡萄酒生產(chǎn)廠家大都以生產(chǎn)家葡萄酒為主。 葡萄酒的顏色分類： ① 白葡萄酒 選擇用白葡萄或淺紅色果皮的釀酒葡萄，經(jīng)過皮汁分離，取其果汁進行發(fā)酵釀制而成的葡萄酒，這類酒的色澤應(yīng)近似無色，淺黃帶綠，淺黃，禾桿黃。顏色過深不符合白葡萄酒色澤要求。 ② 紅葡萄酒 選擇用皮紅肉白或皮肉皆紅的釀酒葡萄，采用皮 汁混合發(fā)酵，然后進行分離陳釀而成的葡萄酒，這類酒的色澤應(yīng)成自然寶石紅色、紫紅色、石榴紅色等。失去自然感的紅色不符合紅葡萄酒色澤要求。 ③ 桃紅葡萄酒 此酒是介于紅、白葡萄酒之間，選用皮紅肉白的釀酒葡萄，進行皮汁短時期混合發(fā)酵達到色澤要求后進行分離皮渣，繼續(xù)發(fā)酵，陳釀成為桃紅葡萄酒。這類酒的色澤應(yīng)該是桃紅色，或玫瑰紅、淡紅色。 按葡萄酒中含糖量分類： ① 干葡萄酒 葡萄酒中的糖分幾乎已發(fā)酵完，每升葡萄酒中含總糖低于 4克。飲用時覺不出甜味，酸味明顯。如干白葡萄酒、干紅葡萄酒、干桃紅葡萄酒。 ② 半干葡萄酒 是指每 升葡萄酒中含總糖在 412克之間。飲用時有微甜感，如半干白葡萄酒、半干紅葡萄酒、半桃紅葡萄酒 ③ 半甜葡萄酒 是指每升葡萄酒中含總糖在 1250克之間。飲用時有甘甜、爽順感。 ④ 甜葡萄酒 是指每升葡萄酒中含總糖在 50克以上，飲用時有明顯的甜純感。 按是否含有二氧化碳分類： ① 靜止葡萄酒（不含二氧化碳的葡萄酒） ② 起泡葡萄酒（含有二氧化碳的葡萄酒） 注：只有法國香檳地區(qū)及美國出產(chǎn)的酒起泡葡萄酒才可以叫香檳。 葡萄酒可分四大類，即： ① 汽酒：如香檳 Champagne； ② 開胃酒：如味美思（ Vermouth）； ③ 餐酒（白葡萄酒、紅葡萄酒）； ④ 甜品酒（此類酒通常是在葡萄酒發(fā)酵過程中，把酒精加進去，則發(fā)酵不再繼續(xù)，而糖份仍留酒中，保持葡萄酒的甜味，酒精成分則提高至 19%或以上，如些厘酒）。葡萄酒以葡萄鑲制而成，與白蘭地不同之處是發(fā)酵后不曾進行蒸餾。 白蘭地也是以葡萄作為原料的，它是葡萄酒的蒸餾酒。世界上最有名的白蘭地為法國科涅克地區(qū)所生產(chǎn)。 葡萄酒的好劣評定，并非是越陳年越 好 ，而要視乎該種酒是何年何地，用什么地方葡萄釀制。原因是葡萄酒的優(yōu)劣，因葡萄的質(zhì)素、天氣及水質(zhì)而別。其價格可以從每瓶數(shù)十元至萬多元不等 。 二、葡萄酒的適飲溫度 葡萄酒飲用時的溫度對酒香及味覺的影響很大，必須特別注意，以免錯誤評估了酒的品質(zhì)。溫度太低，香味被鎖在酒中無法釋放，溫度過高不僅酒精味會太重，也有可能會產(chǎn)生不當(dāng)?shù)南阄痘稀? 酒溫的標準依各類酒的特性而異，適當(dāng)?shù)卣{(diào)整酒溫不僅使葡萄酒可以發(fā)揮它的優(yōu)良特性，而且可以修正葡萄酒的不足和缺陷。主要的原則是：單寧越強酒溫要越高，甜度或酒精度高則酒溫要低一點。香味豐富的酒溫度可稍微高一點，但紅酒絕對不能越過 20℃ ,白葡萄酒 以 16℃為限。 各種葡萄酒的適飲溫度 紅葡萄酒℃白葡萄酒℃酒精強化葡萄酒℃ 年輕單寧重紅酒 1417 清淡型 白葡萄酒 710 較清甜美酒 1417 成熟紅酒 1518 濃郁型 白葡萄酒 1216 較濃郁甜美酒 1518 年輕味淡紅酒 1214 半干型 白葡萄酒 78 干型 白葡萄酒 810 新酒 1012 甜 白葡萄酒 46 甜型 白葡萄酒 46 玫瑰紅酒 710 氣泡酒、香檳 78 蜜思嘉甜美酒 57 三 、何時開瓶 為了讓葡萄酒在飲用時的香味更香醇，可以預(yù)先開瓶，讓葡萄酒先透透氣，呼吸一會兒其功效在于讓酒稍微氧化，能使酒的味道柔順一些，特別是還沒到成 熟期的紅葡萄酒，先開瓶透氣可避免飲用的時候單寧太強。 至于開瓶多久才適合，則依酒的種類和個人的口味而定。通常以新鮮果香為主的 白葡萄酒 、普通清淡的紅酒、白葡萄酒 、新酒、以及玫瑰紅酒等都無需預(yù)先開瓶，現(xiàn)開現(xiàn)喝就可以了。甜 白葡萄酒 或貴腐 白葡萄酒 最好在一小時之前開瓶，讓酒瓶直立透氣即可。 紅酒就比較復(fù)雜，通常太年輕未到成熟期，單寧很重的紅酒需要透氣較長時間，可提早兩個小時開瓶。由于開瓶后酒與空氣的接觸面積并不大，功效有限，不妨在開瓶后再換瓶，讓酒有機會接觸更多的空氣。成熟期的紅酒只要提早半小時就足夠了。陳年老酒通常 結(jié)構(gòu)比較脆弱，最好換瓶去渣后盡快飲用。 過分的振動也會影響葡萄酒的穩(wěn)定性，經(jīng)過長途運輸?shù)钠咸丫谱詈梅胖靡粌商欤鹊骄品€(wěn)定一些再喝比較好。 四 、 杯子的選擇 品酒的杯子最好是無色透明的，以便看出酒的真正顏色。形狀最好是郁金香型，杯口比杯身小，可凝聚酒香；杯子必須有高腳，不僅方便搖動，也可避免手將酒溫提高。 倒酒時只要倒?jié)M酒杯的 1/41/3 即可，杯子最好大一點（容積約 300550ML），搖晃時酒與空氣的接觸面更大，能讓酒的香味更多地釋放出來。 至于香檳酒則最好采用較長型的高腳杯，而且要倒?jié)M酒杯的 2/3，以便 觀看酒色和氣泡。 五、品評的步驟與鑒賞 1）、傾斜酒杯 45176。，觀看酒的顏色。 2）、讓酒杯逆時針方向搖晃，以釋放酒的香氣。 3）、將鼻子探入杯中，輕聞幾下 4）、深啜一口，讓酒液在口中打轉(zhuǎn)，到達口腔各個部位 澄清 年輕的葡萄酒都澄清，陳年的紅酒通常會有酒渣，這些沉淀物是酒中單寧和紅色素聚合沉淀而形成，不會影響酒質(zhì)。 濃稠度 搖晃酒杯之后，杯中的酒會在杯壁上留下一條條酒痕，愛酒者稱之為 酒的美腿 或 酒的眼淚 ，視乎各人的心情而已。這種現(xiàn)象常被用來評估酒的濃稠度，酒越濃稠酒痕留得越久。 葡萄酒色的變化 除了酒 齡會影響酒色外，品種、氣候、年份和釀造法等也都會透過酒色表現(xiàn)其特性，但只要觀察同一瓶酒于不同年齡時的差別，不難發(fā)現(xiàn)顏色的變化相當(dāng)大。隨著儲存時間的加長， 白葡萄酒 及玫瑰酒的顏色會逐漸加深，紅酒則變得越來越淡。 白葡萄酒 通常 白葡萄酒 年輕時呈淡黃色，明亮略帶綠色反光。經(jīng)橡木桶培養(yǎng)者則顏色較深，帶金黃色。由于 白葡萄酒 中的黃色素和微量的單寧氣化后會逐漸變?yōu)榈静蔹S或金黃，綠色反光將消失。一般年輕時飲用的 白葡萄酒 呈此色即表示酒開始走下坡，適久存的 白葡萄酒 則