【正文】 麻煩 對(duì)不起 、 實(shí)在對(duì)不起 、 打擾您了 、 給您添麻煩了 由于失誤表示歉意 很抱歉 、 對(duì)不起 實(shí)在很抱歉 當(dāng)顧客表示感謝 請(qǐng)別客氣 、 很高興為您服務(wù) 、 這是我應(yīng)該做的 當(dāng)顧客表示歉意 沒(méi)有什么 、 沒(méi)關(guān)系 、 這是我們應(yīng)該做的！ 不知時(shí) 對(duì)不起，我不清楚。 推辭語(yǔ) 對(duì)不起，工作時(shí)間不允許坐。 四、 顧客投訴的分類(lèi)及處理 了解顧客真正的意愿 促銷(xiāo)員在處理顧客的投訴時(shí)，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意地和顧客溝通意見(jiàn)，多采取恰當(dāng)?shù)脑?xún)問(wèn)方式，不要怕花時(shí)間，爭(zhēng)取了解顧客的真正意愿。應(yīng)該讓顧客把要說(shuō)的話(huà)以及要表達(dá)的情緒都充分地發(fā)泄出來(lái)，這樣可以讓顧客盡情地發(fā)泄了不滿(mǎn)情緒后有一種較為放松的感覺(jué)，心情上也能逐漸地平靜下來(lái)。同時(shí)要注意觀察顧客在述說(shuō)事情時(shí)的各種情緒和態(tài)度，以決定以后的應(yīng)對(duì)方式。 如果對(duì)于抱怨的內(nèi)容不是十分了解，可以在顧客將事情說(shuō)完之后再請(qǐng)問(wèn)對(duì)方。在對(duì)方說(shuō)明時(shí)，隨時(shí)以 我懂了 之類(lèi)的回應(yīng)來(lái)表示對(duì)問(wèn)題的了解狀況。 ③ 解決問(wèn)題 解決問(wèn)題是最關(guān)鍵的一步，只有有效地妥善解決了顧客的問(wèn)題，才算完成了對(duì)這次投訴的 處理。 促銷(xiāo)技巧部分 一 、促銷(xiāo)員如何 對(duì)接顧客 （一）通過(guò)酒店吧臺(tái)管理人員對(duì)接顧客 酒店吧臺(tái)是提前獲取顧客信息的最佳場(chǎng)所，促銷(xiāo)人員應(yīng)該與吧臺(tái)建立起良好的關(guān)系。她的關(guān)鍵性并不僅僅指她可以對(duì)酒店老板（經(jīng)理）產(chǎn)生影響，同時(shí)還可以指揮大多數(shù)服務(wù)人員，還指的是：對(duì)一個(gè)酒店的?？?，往往是老板娘或吧臺(tái)最為熟悉，了解的范圍也最廣。 促銷(xiāo)員與吧臺(tái)溝通可至少獲得以下三種協(xié)助： （ 1）促銷(xiāo)人員可根據(jù)顧客在酒店的預(yù)定宴席狀況，提前做好對(duì)接客戶(hù)的準(zhǔn)備。如：在獲得顧客的資料后，能直呼顧客姓氏及職位，這和走過(guò)場(chǎng)式地上前迎接，其效果是根本不同的，前者可以迅速增加與顧客的對(duì)接力度。一個(gè)時(shí)間段里進(jìn)門(mén)的客人可能有好幾桌，每一桌都會(huì)有潛在客戶(hù)。 服務(wù)人員的關(guān)系處理可導(dǎo)致至少三個(gè)有利后果： ①熟悉酒店宴席狀況及周?chē)倘η樾? ②獲得服務(wù)員在推薦酒水時(shí)的積極配合 特別是在顧客對(duì)所促銷(xiāo)產(chǎn)品猶豫不決時(shí)，服務(wù)人員作用就體現(xiàn)出來(lái)，比如： 近段這個(gè)酒賣(mài)得非常快?? 、這個(gè)酒喝了，你會(huì)?? 、 雖然這是個(gè)新酒，但是口味非常好，很多人來(lái)了都點(diǎn)這個(gè) ，等等。 ③使服務(wù)員成為自己的 通信兵 （三）通過(guò)自己敏銳的觀察能力與顧客對(duì)接 （ 1）眼觀六路，耳聽(tīng)八方，把握顧客走進(jìn)酒店的第一時(shí)間。在有競(jìng)爭(zhēng)品牌促銷(xiāo)員的情況下更應(yīng)如此。 例：有一次，促銷(xiāo)員張小姐到酒店促銷(xiāo)，休息時(shí)間她看到對(duì)手品牌的促銷(xiāo)員小李領(lǐng)著幾個(gè)顧客走了過(guò)來(lái)。于是，她高興的跟客戶(hù)打招呼。當(dāng)然，促銷(xiāo)員小李就很失意地走開(kāi)了。 三、促銷(xiāo)工作的前期醞釀 （一）把微笑留給顧客 微笑服務(wù)的兩個(gè)作用： （ 1） 笑容是你的財(cái)產(chǎn) 在促銷(xiāo)活動(dòng)中，微笑是一個(gè)原則。 （ 2）在自己出現(xiàn)微小錯(cuò)誤時(shí)，要用微笑獲取顧客的諒解，從而化解矛盾。 （ 2）照顧好女性、兒童、老人、殘疾或其他弱勢(shì)顧客（如為對(duì)方放包、收拾雨具衣帽等） （ 3）積極幫助服務(wù)員做好一些瑣事，減少顧客的時(shí)間成本和不滿(mǎn)意度。 （四）認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的談話(huà)，獲取有效信息 （ 1）聽(tīng)顧客的談話(huà)語(yǔ)音及內(nèi)容自己是否熟知，以準(zhǔn)備過(guò)一會(huì)兒自然切入進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)。 （ 3） 主談 顧客的位 置及號(hào)召力，準(zhǔn)備以他作主對(duì)象促銷(xiāo)，并向他開(kāi)展微笑進(jìn)攻。 （六）理貨管理 給顧客以最大的視覺(jué)沖擊 將自己促銷(xiāo)的酒擺放在與視線(xiàn)平行的最佳視覺(jué)位置上，這樣通過(guò)良好的識(shí)別促進(jìn)了自身品牌的銷(xiāo)售。 （ 2）故事引入式（順?biāo)浦郏? 從顧客的話(huà)題引進(jìn)，用故事推出產(chǎn)品的利益與特色。 （ 4） 阿諛?lè)畛?式 肯定顧客的言談舉止，獲取顧客的好感。 （ 6）獲取同情式 在說(shuō)過(guò)很多話(huà)后，客戶(hù)還是無(wú)動(dòng)于衷的情況下可使用。但這種方法的運(yùn)用要適度，也要求看清顧客對(duì)象，對(duì)于明顯強(qiáng)橫的顧客 ?或許得到的結(jié)果更糟。 （ 2）傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)的針對(duì)性，看他們是針對(duì)酒的價(jià)格、酒質(zhì)，還是品牌檔次等，以便做相應(yīng)回答。 （ 4）判斷有無(wú)成交機(jī)會(huì)，生意不是每筆都成，最好不要死纏爛打。顧客說(shuō)我不需要你的產(chǎn)品，那么就不會(huì)掏錢(qián)買(mǎi)你的產(chǎn)品；顧客說(shuō)你的產(chǎn)品質(zhì)量不行，如果你不能夠找到有說(shuō)服力的證據(jù)讓顧客相信我們的產(chǎn)品的質(zhì)量是好的，他也不會(huì)購(gòu)買(mǎi)；顧客說(shuō)你的產(chǎn)品價(jià)格太高了，如果你不能夠讓顧客相信你的產(chǎn)品是物有所值的，他還不會(huì)購(gòu)買(mǎi)；顧客說(shuō)我已經(jīng)有了一個(gè)選擇，如果你不認(rèn)真對(duì)待他的這種態(tài)度，他就不會(huì)樂(lè)意購(gòu)買(mǎi)。從另一種程度上講，它表明顧客喜歡我們的產(chǎn)品，顧客想買(mǎi)我們的產(chǎn)品，兩者并不矛盾。 顧客的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)中，往往包括兩個(gè)方面： ①顧客對(duì)促銷(xiāo)產(chǎn)品的不正確認(rèn)識(shí) ②顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的片面認(rèn)識(shí) 促銷(xiāo)員應(yīng)仔細(xì)抓住顧客對(duì)本品牌和競(jìng)爭(zhēng)品牌的評(píng)價(jià)，然后以委婉的方式、從兩個(gè)方面來(lái)改正顧客的偏見(jiàn)。 （ 1） 對(duì)，但是?? 處理法 面對(duì)顧客提出的錯(cuò)誤意見(jiàn)，我們促銷(xiāo)員應(yīng)運(yùn)用 對(duì)，但是?? 的處理方法，這是一種委婉的處理方法，這種處理方法既可以討得顧客的歡喜，也能夠糾正顧客的偏見(jiàn)。 （ 2） 同意和補(bǔ)償 處理法 這種方法適用于顧客的意見(jiàn)是正確的情況，當(dāng)顧客提出一種意見(jiàn)業(yè)務(wù)員去反駁顧客，否定顧客，不管你說(shuō)的多么委婉，也是一種不明智的做法，業(yè)務(wù)員學(xué)會(huì) 同意和補(bǔ)償 的處理法。 同意 就是說(shuō)明顧客說(shuō)的很有道理，我們的產(chǎn)品就是具有顧客說(shuō)的這種缺點(diǎn) ?“補(bǔ)償 ，用我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)彌補(bǔ)不足。這個(gè)時(shí)候，促銷(xiāo)員和顧客做的是一個(gè)蹺蹺板的游戲，我們顧客看到的是產(chǎn)品的缺點(diǎn)方面，我們的促銷(xiāo)員看到的：一是產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)這個(gè)方面，顧客強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品的缺點(diǎn)，促銷(xiāo)員強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)彌補(bǔ)它的缺點(diǎn)，這就是“同意和補(bǔ)償 處理法。爭(zhēng)辯不是說(shuō)明事實(shí)的方法，不是說(shuō)服別人的辦法。 ①保持沉默，但要微笑； ②可以轉(zhuǎn)身去做一件小事，消除劍拔弩張的緊張氣氛，比如說(shuō)咳嗽一下； ③可打斷顧客的話(huà)，與他們談一些與爭(zhēng)論無(wú)關(guān)的事情，以轉(zhuǎn)移他們的興趣； ④可接住顧客的話(huà)題轉(zhuǎn)而討論其它的話(huà)題； ⑤表示某種歉意，打消顧客想爭(zhēng)論某一個(gè)問(wèn)題的興 趣； ⑥可改善一下說(shuō)話(huà)的氣氛，可遞給顧客一支煙，給顧客倒杯水，送顧客小禮品等； （４） 全貶法 當(dāng)自身產(chǎn)品達(dá)不到某種標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，就發(fā)布一些行業(yè) 機(jī)密 ，把整個(gè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)降低，說(shuō)整個(gè)行業(yè)都是這個(gè)水平。 （五）進(jìn)行協(xié)同競(jìng)爭(zhēng) 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)人員建立良好的合作關(guān)系，在顧客不需要自己產(chǎn)品的情況下能否介紹對(duì)手的產(chǎn)品，促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的銷(xiāo)量？ （六）尊重顧客的最終選擇 促銷(xiāo)成功：這時(shí)應(yīng)繼續(xù)禮貌服務(wù)，如倒酒水，想辦法讓顧客多消費(fèi)酒水。 促銷(xiāo)失敗：有時(shí)顧客的確不想要我們的酒，那么也要秉持 生意不成仁義在 的心理 要知道，我們至少通過(guò)介紹已經(jīng)讓客戶(hù)了解了我們的產(chǎn)品，同時(shí)促銷(xiāo)員也了解了顧客，下次有可能更好為之服務(wù)。 五、促銷(xiāo)工作的后期管理 （一）貫徹 顧客滿(mǎn)意 觀念即關(guān)注老顧客，貫徹 顧客滿(mǎn)意 的觀念，重視顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。根據(jù)很多調(diào)查的評(píng)估，吸引一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的老顧客的成本的 5 倍。因此，維系顧客比吸引顧客更加重要。 （二）收集顧客對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)、總結(jié)促銷(xiāo)的成敗 這些信息應(yīng)盡量通過(guò)業(yè)務(wù)員和經(jīng)銷(xiāo)商傳達(dá)給酒廠，以便酒廠為下一步技術(shù)改造和營(yíng)銷(xiāo)管理做準(zhǔn)備。 （ 2）強(qiáng)化對(duì)顧客獨(dú)特外貌的記憶 ，以便在后期工作中能直呼其名。 在公司與酒店聯(lián)辦大中型促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，促銷(xiāo)員可去邀請(qǐng)老顧客的參與。 酒店促銷(xiāo)的二個(gè)堅(jiān)持： Ａ、堅(jiān)持你的服務(wù)不貶值：促銷(xiāo)失敗，差一點(diǎn)馬上變臉，收起微笑，轉(zhuǎn)身就走；好一 點(diǎn)雖然保持著微笑，但是你的舉動(dòng)、神情明顯讓客人感覺(jué)到已經(jīng)變味了，明顯沒(méi)有剛才熱情了，客人會(huì)怎么想。這個(gè)就叫做服務(wù)貶值，沒(méi)有達(dá)到目的，促 銷(xiāo)的服務(wù)馬上就貶值了。 二、是要善于察言觀色 比如你看到三個(gè)人近來(lái)了，一個(gè)一女外加一小孩，你要善于察言觀色，他們到底是什么關(guān)系？如果是家庭組合，你的重點(diǎn)暫時(shí)不要鎖定他們，可以先忙你的，等回頭又時(shí)間了再過(guò)去給我們介紹，但是介紹時(shí)要注意方式和措辭，因?yàn)樗隙ú桓吲d自己丈夫喝酒，就算她肯讓自己丈夫喝，一般選擇的酒價(jià)位都不是很高，所以你可以先給他介紹你們酒的文化和工藝等，這次先給他灌輸，等他丈夫下次和朋友來(lái)的時(shí)候，你的機(jī)會(huì) 來(lái)了！ 還有另外一種情況，就是一男一女，你要能觀察出他們的關(guān)系，到底是夫妻、男女朋友，還是秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，如果是秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，你的重點(diǎn)就要鎖定他們，一般選擇的酒價(jià)位都不低。 酒店促銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng) 技巧點(diǎn)滴 產(chǎn)品陳列： 就是你的產(chǎn)品進(jìn)店后要擺放的問(wèn)題，說(shuō)的好一點(diǎn)就是產(chǎn)品在酒店終端的生動(dòng)化布置，有一些基本的要素需要注意，比如酒的擺放位置在吧臺(tái)的中間位置，視線(xiàn)要與顧客眼睛平齊的位置，并放在服務(wù)員順手可以拿到的地方，但是我們的酒如果是中高檔價(jià)位，就沒(méi)必要太在乎這些，顧客點(diǎn)了我們的酒，難道服務(wù)員還不去拿嗎，另外酒可以放的高一點(diǎn)，表示這個(gè)酒的身份和尊貴，最好與比他價(jià)位高的酒放在一起，讓客戶(hù)產(chǎn)生價(jià)值聯(lián)想。 客進(jìn)店 這是你涉及到你努力成敗的一步，所以的服務(wù)最終都是表現(xiàn)給客人的，所以這一關(guān)一定要 小心翼翼。 這期間可能競(jìng)品也會(huì)隨后跟上來(lái)或者先你之前就跟著客人，不可避免的要同時(shí)向客人推薦自己的酒，把握一個(gè)原則：不要和競(jìng)品爭(zhēng)著推薦，等她說(shuō)完了你在上場(chǎng)，一方面是可以發(fā)現(xiàn)她說(shuō)辭中的漏洞，另一方面，留下時(shí)間觀察客人當(dāng)中誰(shuí)是關(guān)鍵人物，他可能屬于那種類(lèi)型的，是價(jià)格敏感型還是品質(zhì)主導(dǎo)型，還是文化型。 客離店 這里的客離店指的的兩種客人，一種是你剛 才跟著服務(wù)但最終沒(méi)有點(diǎn)你們公司酒的消費(fèi)者，另一種是點(diǎn)了你們公司酒的消費(fèi)者；一般促銷(xiāo)會(huì)對(duì)后面一種比較熱心，到走的時(shí)候會(huì)熱情相送，但很少有促銷(xiāo)做到這一點(diǎn)；喝了你酒的消費(fèi)者，你送他的時(shí)候，他雖然會(huì)舒服，但不會(huì)感動(dòng)，因?yàn)橛X(jué)得他喝了你的酒，這是你應(yīng)該做的；而最終沒(méi)有點(diǎn)你酒的客人，走的時(shí)候你還熱情依舊地送他，他會(huì)感覺(jué)到不好意思，如果你確實(shí)做的很到位，他的這種不好意思最終會(huì)轉(zhuǎn)化成點(diǎn)你的酒來(lái)報(bào)答你，當(dāng)然有一個(gè)前提，就是你的酒文化確實(shí)也做的好！ 促銷(xiāo)員的說(shuō)話(huà)技巧中，如何在促銷(xiāo)過(guò)程中想顧客之所想、如何給顧客留足面子必將成為終端 銷(xiāo)售工作成交之后 友好謝幕 的關(guān)鍵。 ② 家葡萄酒 以人工培植的釀酒品種葡萄為原料釀成的葡萄酒。 葡萄酒的顏色分類(lèi)： ① 白葡萄酒 選擇用白葡萄或淺紅色果皮的釀酒葡萄，經(jīng)過(guò)皮汁分離，取其果汁進(jìn)行發(fā)酵釀制而成的葡萄酒，這類(lèi)酒的色澤應(yīng)近似無(wú)色，淺黃帶綠，淺黃，禾桿黃。 ② 紅葡萄酒 選擇用皮紅肉白或皮肉皆紅的釀酒葡萄，采用皮 汁混合發(fā)酵，然后進(jìn)行分離陳釀而成的葡萄酒，這類(lèi)酒的色澤應(yīng)成自然寶石紅色、紫紅色、石榴紅色等。 ③ 桃紅葡萄酒 此酒是介于紅、白葡萄酒之間，選用皮紅肉白的釀酒葡萄，進(jìn)行皮汁短時(shí)期混合發(fā)酵達(dá)到色澤要求后進(jìn)行分離皮渣，繼續(xù)發(fā)酵，陳釀成為桃紅葡萄酒。 按葡萄酒中含糖量分類(lèi)： ① 干葡萄酒 葡萄酒中的糖分幾乎已發(fā)酵完，每升葡萄酒中含總糖低于 4克。如干白葡萄酒、干紅葡萄酒、干桃紅葡萄酒。飲用時(shí)有微甜感，如半干白葡萄酒、半干紅葡萄酒、半桃紅葡萄酒 ③ 半甜葡萄酒 是指每升葡萄酒中含總糖在 1250克之間。 ④ 甜葡萄酒 是指每升葡萄酒中含總糖在 50克以上，飲用時(shí)有明顯的甜純感。 葡萄酒可分四大類(lèi)，即： ① 汽酒：如香檳 Champagne； ② 開(kāi)胃酒：如味美思（ Vermouth）； ③ 餐酒（白葡萄酒、紅葡萄酒）； ④ 甜品酒（此類(lèi)酒通常是在葡萄酒發(fā)酵過(guò)程中，把酒精加進(jìn)去，則發(fā)酵不再繼續(xù)，而糖份仍留酒中，保持葡萄酒的甜味，酒精成分則提高至 19%或以上，如些厘酒）。 白蘭地也是以葡萄作為原料的，它是葡萄酒的蒸餾酒。 葡萄酒的好劣評(píng)定，并非是越陳年越 好 ，而要視乎該種酒是何年何地，用什么地方葡萄釀制。其價(jià)格可以從每瓶數(shù)十元至萬(wàn)多元不等 。溫度太低，香味被鎖在酒中無(wú)法釋放，溫度過(guò)高不僅酒精味會(huì)太重，也有可能會(huì)產(chǎn)生不當(dāng)?shù)南阄痘?。主要的原則是：?jiǎn)螌幵綇?qiáng)酒溫要越高，甜度或酒精度高則酒溫要低一點(diǎn)。 各種葡萄酒的適飲溫度 紅葡萄酒℃白葡萄酒℃酒精強(qiáng)化葡萄酒℃ 年輕單寧重紅酒 1417 清淡型 白葡萄酒 710 較清甜美酒 1417 成熟紅酒 1518 濃郁型 白葡萄酒 1216 較濃郁甜美酒 1518 年輕味淡紅酒 1214 半干型 白葡萄酒 78 干型 白葡萄酒 810 新酒 1012 甜 白葡萄酒 46 甜型 白葡萄酒 46 玫瑰紅酒 710 氣泡酒、香檳 78 蜜思嘉甜美酒 57 三 、何時(shí)開(kāi)瓶 為了讓葡萄酒在飲用時(shí)的香味更香醇，可以預(yù)先開(kāi)瓶，讓葡萄酒先透透氣，呼吸一會(huì)兒其功效在于讓酒稍微氧化，能使酒的味道柔順一些，特別是還沒(méi)到成 熟期的紅葡萄酒，先開(kāi)瓶透氣可避免飲用的時(shí)候單寧太強(qiáng)。通常以新鮮果香為主的 白葡萄酒 、普通清淡的紅酒、白葡萄酒 、新酒、以及玫瑰紅酒等都無(wú)需預(yù)先開(kāi)瓶，現(xiàn)開(kāi)現(xiàn)喝就可以了。 紅酒就比較復(fù)雜，通常太年輕未到成熟期，單寧很重的紅酒需要透氣較長(zhǎng)時(shí)間，可提早兩個(gè)小時(shí)開(kāi)瓶。成熟期的紅酒只要提早半小時(shí)就足夠了。 過(guò)分的振動(dòng)也會(huì)影響葡萄酒的穩(wěn)定性，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途運(yùn)輸?shù)钠咸丫谱詈梅胖靡粌商欤鹊骄品€(wěn)定一些再喝比較好。形狀最好是郁金香型，杯口比杯身小，可凝聚酒香；杯子必須有高腳，不僅方便搖動(dòng)，也可避免手將酒溫提高。 至于香檳酒則最好采用較長(zhǎng)型的高腳杯，而且要倒?jié)M酒杯的 2