【文章內(nèi)容簡介】 分標(biāo)準(zhǔn)成熟項(xiàng)目非成熟項(xiàng)目數(shù)據(jù)來源權(quán)重配分權(quán)重配分經(jīng)營管理類25%總收入目標(biāo)達(dá)成率%扣1分,%加1分25%5分20%10分財(cái)務(wù)管理部門年度管理費(fèi)收費(fèi)率%扣1分,%加1分15分10分利潤目標(biāo)達(dá)成率%扣1分,%加1分5分——品牌建設(shè)類40%第三方調(diào)查業(yè)戶整體滿意度低于目標(biāo)值1扣2分，高于目標(biāo)值1加2分40%20分45%25分品質(zhì)監(jiān)管部門電話調(diào)查滿意率低于目標(biāo)值1%扣1分，高于目標(biāo)值1%加1分10分10分公司受理有效投訴超過目標(biāo)值1宗扣5分。5分5分7 、神秘客戶調(diào)查5分5分內(nèi)部運(yùn)營類25%投訴報修處理完成率低于目標(biāo)值1%扣2分25%8分25%5分品質(zhì)監(jiān)管部門9 、客戶報事回訪滿意率低于目標(biāo)值1%扣2分8分5分入室盜竊案發(fā)控制超過目標(biāo)值扣5分5分10分安防管理部門1因管理責(zé)任造成設(shè)備故障停水、停電、停電梯次數(shù)超過目標(biāo)值1宗扣2分4分5分工程管理部門學(xué)習(xí) 成長類10%1人才培養(yǎng)；二級經(jīng)理1分/人次；以及經(jīng)理級2分/人次10%——10%——人力資源部門1團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)上級公司、行業(yè)協(xié)會、本級公司授予的表彰，加2分/次，批評通報扣2分/次5分5分1培訓(xùn)計(jì)劃完成性出現(xiàn)一宗未完成扣1分。5分5分備注：入室盜竊/停電、停水、停電梯的季度目標(biāo)值根據(jù)年底下達(dá)指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算，數(shù)據(jù)累加計(jì)算。如：某服務(wù)中心全年停水電目標(biāo)值為5宗，第一季度出現(xiàn)6宗，超過目標(biāo)值1宗，扣1分，第二季度又出現(xiàn)2宗，此時扣2分。住宅項(xiàng)目（總）經(jīng)理考核指標(biāo)及評分標(biāo)準(zhǔn)（季度績效考核指標(biāo)）指標(biāo)維度績效指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)成熟項(xiàng)目非成熟項(xiàng)目數(shù)據(jù)來源權(quán)重配分權(quán)重配分經(jīng)營管理類25%當(dāng)期管理費(fèi)收費(fèi)率%扣1分,%加1分25%25分20%20分財(cái)務(wù)管理部門品牌建設(shè)類35%電話調(diào)查滿意率低于目標(biāo)值1%扣1分，高于目標(biāo)值1%加1分35%25分35%20分品質(zhì)監(jiān)管部門公司受理有效投訴超過目標(biāo)值1宗扣5分起。10分15分內(nèi)部運(yùn)營類30%投訴報修處理完成率低于目標(biāo)值1%扣2分。30%10分35%15分品質(zhì)監(jiān)管部門客戶報事回訪滿意率低于目標(biāo)值1%扣2分.10分10分品質(zhì)監(jiān)管部門入室盜竊案發(fā)控制超過目標(biāo)值扣5分5分5分安防管理部門因管理責(zé)任造成設(shè)備故障停水、停電、停電梯次數(shù)超過目標(biāo)值1宗扣2分5分5分工程管理部門學(xué)習(xí)成長類10%人才培養(yǎng)；二級經(jīng)理1分/人次；以及經(jīng)理級2分/人次10%——10%——人力資源部門團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)上級公司、行業(yè)協(xié)會、本級公司授予的表彰，加2分/次，批評通報扣2分/次5分5分培訓(xùn)計(jì)劃完成性出現(xiàn)一宗未完成扣1分。5分5分備注：、停水、停電梯的季度目標(biāo)值根據(jù)年底下達(dá)指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算，數(shù)據(jù)累加計(jì)算。如：某服務(wù)中心全年停水電目標(biāo)值為5宗，第一季度出現(xiàn)6宗，超過目標(biāo)值1宗，扣1分，第二季度又出現(xiàn)2宗，此時扣2分。，經(jīng)公司查實(shí)，進(jìn)行加倍處罰。附件三：寫字樓項(xiàng)目考核指標(biāo)及評分標(biāo)準(zhǔn)（年度績效考核指標(biāo)）指標(biāo)維度績效指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)成熟項(xiàng)目非成熟項(xiàng)目數(shù)據(jù)來源權(quán)重配分權(quán)重配分經(jīng)營管理類25%總收入目標(biāo)達(dá)成率%扣1分,%加1分25%5分20%10分財(cái)務(wù)管理部門年度管理費(fèi)收費(fèi)率%扣1分,%加1分15分10分利潤目標(biāo)達(dá)成率%扣1分,%加1分5分——品牌建設(shè)類40%業(yè)戶整體滿意度低于目標(biāo)值1%扣2分，高于目標(biāo)值1%加2分40%30分40%30分品質(zhì)監(jiān)管部門公司受理有效投訴超過目標(biāo)值1宗扣5分。10分10分內(nèi)部運(yùn)營類25%客戶報事回訪滿意率低于目標(biāo)值1%扣2分25%10分25%5分品質(zhì)監(jiān)管部門因設(shè)備故障停水、停電、停電梯次數(shù)超過目標(biāo)值1宗扣2分5分10分工程管理部門投訴報修處理完成率低于目標(biāo)值1%扣2分10分10分品質(zhì)監(jiān)管部門能耗控制目標(biāo)達(dá)成率每降低于目標(biāo)值2%加2分（上限5%）————工程管理部門學(xué)習(xí)成長類10%人才培養(yǎng)；二級經(jīng)理1分/人次；以及經(jīng)理級2分/人次10%——15%——人力資源部門1團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)上級公司、行業(yè)協(xié)會、本級公司授予的表彰，加2分/次，批評通報扣2分/次5分5分1培訓(xùn)計(jì)劃完成性出現(xiàn)一宗未完成扣1分。5分10分合計(jì)寫字樓項(xiàng)目（總）經(jīng)理考核指標(biāo)及評分標(biāo)準(zhǔn)（季度績效考核指標(biāo)）指標(biāo)維度績效指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)成熟項(xiàng)目非成熟項(xiàng)目數(shù)據(jù)來源權(quán)重配分權(quán)重配分經(jīng)營管理類25%當(dāng)期管理費(fèi)收費(fèi)率%扣1分,%加1分25%25分20%20分財(cái)務(wù)管理部門品牌建設(shè)類15%公司受理有效投訴超過目標(biāo)值1宗扣5分起。15%15分15%15分品質(zhì)監(jiān)管部門內(nèi)部運(yùn)營類50%客戶報事回訪滿意率低于目標(biāo)值1%扣2分50%20分50%20分品質(zhì)監(jiān)管部門因管理責(zé)任造成設(shè)備故障停水、停電、停電梯次數(shù)超過目標(biāo)值1宗扣2分10分10分工程管理部門投訴報修處理完成率低于目標(biāo)值1%扣2分20分20分品質(zhì)監(jiān)管部門能耗控制目標(biāo)達(dá)成率每降低于目標(biāo)值2%加2分（上限5%）————工程管理部門學(xué)習(xí)成長類10%人才培養(yǎng)；二級經(jīng)理1分/人次；以及經(jīng)理級2分/人次10%——10%——人力資源部門團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)上級公司、行業(yè)協(xié)會、本級公司授予的表彰，批評通報扣2分5分5分培訓(xùn)計(jì)劃完成性出現(xiàn)一宗未完成扣1分。5分5分合計(jì)附件四：績效考核指標(biāo)定義一、服務(wù)中心/職能部門負(fù)責(zé)人考核指標(biāo)定義1. 總收入目標(biāo)達(dá)成率：年度實(shí)際收入額/目標(biāo)收入額*100%2. 年度管理費(fèi)收費(fèi)率：年度（含歷史欠費(fèi)）實(shí)際收入管理費(fèi)/應(yīng)收入管理費(fèi)*100%3. 當(dāng)期管理費(fèi)收費(fèi)率：考核當(dāng)期管理費(fèi)（不含歷史欠費(fèi)）/目標(biāo)管理費(fèi)*100%4. 利潤目標(biāo)達(dá)成率：年度實(shí)際利潤額/目標(biāo)利潤額*100%5. 第三方調(diào)查業(yè)戶整體滿意度：公司或集團(tuán)聘請的第三方做的業(yè)戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果。6. 電話調(diào)查滿意率：當(dāng)期公司電話調(diào)查滿意業(yè)戶數(shù)/當(dāng)期累計(jì)調(diào)查總數(shù)*100%，“一般”作為“滿意”計(jì)算 。7. 公司受理有效投訴：根據(jù)公司《業(yè)戶投訴處理規(guī)程》判定的有效投訴，指服務(wù)質(zhì)量不符合公司制度、行業(yè)慣例、國家法規(guī)的情況。8. 神秘客戶調(diào)查：每年品質(zhì)管理部組織進(jìn)行的暗訪調(diào)查結(jié)果。9. 投訴報修處理完成率：根據(jù)公司《業(yè)戶投訴處理規(guī)程》、《業(yè)戶投訴、詢問、質(zhì)疑和求助處理工作規(guī)程》及時處理完成業(yè)戶投訴、報修數(shù)/投訴報修數(shù)。10. 客戶報事回訪滿意率：根據(jù)公司《業(yè)戶投訴處理規(guī)程》、《業(yè)戶投訴、詢問、質(zhì)疑和求助處理工作規(guī)程》處理完畢，進(jìn)行回訪度滿意件數(shù)/回訪總數(shù)。11. 入室盜竊案發(fā)控制：是指破門破窗與派出所立案的件數(shù)。12. 人才培養(yǎng)：重視員工隊(duì)伍的梯隊(duì)建設(shè)，建立和完善后備人才庫，為公司培養(yǎng)輸送人才。13. 團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)：營造拼搏向上、團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作氛圍，積極爭取獲得團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)（上級公司、行業(yè)協(xié)會、本級公司授予的表彰）。14. 培訓(xùn)計(jì)劃完成性：加強(qiáng)員工培訓(xùn)和企業(yè)文化建設(shè)，積極宣貫企業(yè)文化理念，100%完成公司下達(dá)相關(guān)的各項(xiàng)工作任務(wù)和服務(wù)中心年度培訓(xùn)計(jì)劃。15. 能耗控制目標(biāo)達(dá)成率：商業(yè)項(xiàng)目當(dāng)期能耗控制在公司下達(dá)目標(biāo)值之內(nèi)。16. 內(nèi)部客戶滿意率：各服務(wù)中心對職能部門工作效率/工作態(tài)度的綜合評價。17. 部門計(jì)劃任務(wù)：職能部門每月完成公司下達(dá)公司計(jì)劃完成情況（客觀和非人力造成未完成不納入計(jì)算）。18. 工傷事故：在工作場所為工作所致的事故，以長沙市醫(yī)保中心受理確認(rèn)為準(zhǔn)，醫(yī)保費(fèi)用在500元以上。二、二級部門負(fù)責(zé)人考核指標(biāo)定義19. 其他目標(biāo)收入達(dá)成率：除管理費(fèi)、車場收入的其它實(shí)際收入額/當(dāng)期目標(biāo)收入額*100%20. 問題整改完成及時性：按時整改完成上級領(lǐng)導(dǎo)或部門發(fā)現(xiàn)的問題件數(shù)。21. 部門工作計(jì)劃完成情況：按時完成服務(wù)中心經(jīng)理下達(dá)的工作任務(wù)。22. 業(yè)戶對客服/工程/安防/財(cái)務(wù)服務(wù)投訴：當(dāng)期不得因客戶/工程/安防/財(cái)務(wù)服務(wù)不當(dāng)造成業(yè)戶投訴到公司和服務(wù)中心的有效投訴。23. 車場收入目標(biāo)達(dá)成率：當(dāng)期車場實(shí)際收入額/目標(biāo)收入額*100%24. 安防物資/消防器材完好性：不得出現(xiàn)未發(fā)現(xiàn)或未及時處理的非完好消防器材件數(shù)、責(zé)任范圍內(nèi)的遺失或損壞；不得出現(xiàn)未發(fā)現(xiàn)或未及時處理的非完好安防物資件數(shù)、責(zé)任范圍內(nèi)的遺失或損壞。25. 保潔物資/器材完好性：不得出現(xiàn)未發(fā)現(xiàn)或未及時處理的非完好保潔器材件數(shù)、責(zé)任范圍內(nèi)的遺失或損壞；不得出現(xiàn)未發(fā)現(xiàn)或未及時處理的非完好保潔物資件數(shù)、責(zé)任范圍內(nèi)的遺失或損壞。26. 環(huán)境衛(wèi)生保持：專項(xiàng)衛(wèi)生工作檢查或日常對環(huán)境衛(wèi)生清潔工作進(jìn)行巡查，均應(yīng)達(dá)到清潔工作標(biāo)準(zhǔn)。27. 資金帳實(shí)相符性：每