【文章內(nèi)容簡介】 分標準成熟項目非成熟項目數(shù)據(jù)來源權重配分權重配分經(jīng)營管理類25%總收入目標達成率%扣1分,%加1分25%5分20%10分財務管理部門年度管理費收費率%扣1分,%加1分15分10分利潤目標達成率%扣1分,%加1分5分——品牌建設類40%第三方調(diào)查業(yè)戶整體滿意度低于目標值1扣2分，高于目標值1加2分40%20分45%25分品質(zhì)監(jiān)管部門電話調(diào)查滿意率低于目標值1%扣1分，高于目標值1%加1分10分10分公司受理有效投訴超過目標值1宗扣5分。5分5分7 、神秘客戶調(diào)查5分5分內(nèi)部運營類25%投訴報修處理完成率低于目標值1%扣2分25%8分25%5分品質(zhì)監(jiān)管部門9 、客戶報事回訪滿意率低于目標值1%扣2分8分5分入室盜竊案發(fā)控制超過目標值扣5分5分10分安防管理部門1因管理責任造成設備故障停水、停電、停電梯次數(shù)超過目標值1宗扣2分4分5分工程管理部門學習 成長類10%1人才培養(yǎng)；二級經(jīng)理1分/人次；以及經(jīng)理級2分/人次10%——10%——人力資源部門1團隊榮譽上級公司、行業(yè)協(xié)會、本級公司授予的表彰，加2分/次，批評通報扣2分/次5分5分1培訓計劃完成性出現(xiàn)一宗未完成扣1分。5分5分備注：入室盜竊/停電、停水、停電梯的季度目標值根據(jù)年底下達指標進行計算，數(shù)據(jù)累加計算。如：某服務中心全年停水電目標值為5宗，第一季度出現(xiàn)6宗，超過目標值1宗，扣1分，第二季度又出現(xiàn)2宗，此時扣2分。住宅項目（總）經(jīng)理考核指標及評分標準（季度績效考核指標）指標維度績效指標評分標準成熟項目非成熟項目數(shù)據(jù)來源權重配分權重配分經(jīng)營管理類25%當期管理費收費率%扣1分,%加1分25%25分20%20分財務管理部門品牌建設類35%電話調(diào)查滿意率低于目標值1%扣1分，高于目標值1%加1分35%25分35%20分品質(zhì)監(jiān)管部門公司受理有效投訴超過目標值1宗扣5分起。10分15分內(nèi)部運營類30%投訴報修處理完成率低于目標值1%扣2分。30%10分35%15分品質(zhì)監(jiān)管部門客戶報事回訪滿意率低于目標值1%扣2分.10分10分品質(zhì)監(jiān)管部門入室盜竊案發(fā)控制超過目標值扣5分5分5分安防管理部門因管理責任造成設備故障停水、停電、停電梯次數(shù)超過目標值1宗扣2分5分5分工程管理部門學習成長類10%人才培養(yǎng)；二級經(jīng)理1分/人次；以及經(jīng)理級2分/人次10%——10%——人力資源部門團隊榮譽上級公司、行業(yè)協(xié)會、本級公司授予的表彰，加2分/次，批評通報扣2分/次5分5分培訓計劃完成性出現(xiàn)一宗未完成扣1分。5分5分備注：、停水、停電梯的季度目標值根據(jù)年底下達指標進行計算，數(shù)據(jù)累加計算。如：某服務中心全年停水電目標值為5宗，第一季度出現(xiàn)6宗，超過目標值1宗，扣1分，第二季度又出現(xiàn)2宗，此時扣2分。，經(jīng)公司查實，進行加倍處罰。附件三：寫字樓項目考核指標及評分標準（年度績效考核指標）指標維度績效指標評分標準成熟項目非成熟項目數(shù)據(jù)來源權重配分權重配分經(jīng)營管理類25%總收入目標達成率%扣1分,%加1分25%5分20%10分財務管理部門年度管理費收費率%扣1分,%加1分15分10分利潤目標達成率%扣1分,%加1分5分——品牌建設類40%業(yè)戶整體滿意度低于目標值1%扣2分，高于目標值1%加2分40%30分40%30分品質(zhì)監(jiān)管部門公司受理有效投訴超過目標值1宗扣5分。10分10分內(nèi)部運營類25%客戶報事回訪滿意率低于目標值1%扣2分25%10分25%5分品質(zhì)監(jiān)管部門因設備故障停水、停電、停電梯次數(shù)超過目標值1宗扣2分5分10分工程管理部門投訴報修處理完成率低于目標值1%扣2分10分10分品質(zhì)監(jiān)管部門能耗控制目標達成率每降低于目標值2%加2分（上限5%）————工程管理部門學習成長類10%人才培養(yǎng)；二級經(jīng)理1分/人次；以及經(jīng)理級2分/人次10%——15%——人力資源部門1團隊榮譽上級公司、行業(yè)協(xié)會、本級公司授予的表彰，加2分/次，批評通報扣2分/次5分5分1培訓計劃完成性出現(xiàn)一宗未完成扣1分。5分10分合計寫字樓項目（總）經(jīng)理考核指標及評分標準（季度績效考核指標）指標維度績效指標評分標準成熟項目非成熟項目數(shù)據(jù)來源權重配分權重配分經(jīng)營管理類25%當期管理費收費率%扣1分,%加1分25%25分20%20分財務管理部門品牌建設類15%公司受理有效投訴超過目標值1宗扣5分起。15%15分15%15分品質(zhì)監(jiān)管部門內(nèi)部運營類50%客戶報事回訪滿意率低于目標值1%扣2分50%20分50%20分品質(zhì)監(jiān)管部門因管理責任造成設備故障停水、停電、停電梯次數(shù)超過目標值1宗扣2分10分10分工程管理部門投訴報修處理完成率低于目標值1%扣2分20分20分品質(zhì)監(jiān)管部門能耗控制目標達成率每降低于目標值2%加2分（上限5%）————工程管理部門學習成長類10%人才培養(yǎng)；二級經(jīng)理1分/人次；以及經(jīng)理級2分/人次10%——10%——人力資源部門團隊榮譽上級公司、行業(yè)協(xié)會、本級公司授予的表彰，批評通報扣2分5分5分培訓計劃完成性出現(xiàn)一宗未完成扣1分。5分5分合計附件四：績效考核指標定義一、服務中心/職能部門負責人考核指標定義1. 總收入目標達成率：年度實際收入額/目標收入額*100%2. 年度管理費收費率：年度（含歷史欠費）實際收入管理費/應收入管理費*100%3. 當期管理費收費率：考核當期管理費（不含歷史欠費）/目標管理費*100%4. 利潤目標達成率：年度實際利潤額/目標利潤額*100%5. 第三方調(diào)查業(yè)戶整體滿意度：公司或集團聘請的第三方做的業(yè)戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計結果。6. 電話調(diào)查滿意率：當期公司電話調(diào)查滿意業(yè)戶數(shù)/當期累計調(diào)查總數(shù)*100%，“一般”作為“滿意”計算 。7. 公司受理有效投訴：根據(jù)公司《業(yè)戶投訴處理規(guī)程》判定的有效投訴，指服務質(zhì)量不符合公司制度、行業(yè)慣例、國家法規(guī)的情況。8. 神秘客戶調(diào)查：每年品質(zhì)管理部組織進行的暗訪調(diào)查結果。9. 投訴報修處理完成率：根據(jù)公司《業(yè)戶投訴處理規(guī)程》、《業(yè)戶投訴、詢問、質(zhì)疑和求助處理工作規(guī)程》及時處理完成業(yè)戶投訴、報修數(shù)/投訴報修數(shù)。10. 客戶報事回訪滿意率：根據(jù)公司《業(yè)戶投訴處理規(guī)程》、《業(yè)戶投訴、詢問、質(zhì)疑和求助處理工作規(guī)程》處理完畢，進行回訪度滿意件數(shù)/回訪總數(shù)。11. 入室盜竊案發(fā)控制：是指破門破窗與派出所立案的件數(shù)。12. 人才培養(yǎng)：重視員工隊伍的梯隊建設，建立和完善后備人才庫，為公司培養(yǎng)輸送人才。13. 團隊榮譽：營造拼搏向上、團結協(xié)作的工作氛圍，積極爭取獲得團隊榮譽（上級公司、行業(yè)協(xié)會、本級公司授予的表彰）。14. 培訓計劃完成性：加強員工培訓和企業(yè)文化建設，積極宣貫企業(yè)文化理念，100%完成公司下達相關的各項工作任務和服務中心年度培訓計劃。15. 能耗控制目標達成率：商業(yè)項目當期能耗控制在公司下達目標值之內(nèi)。16. 內(nèi)部客戶滿意率：各服務中心對職能部門工作效率/工作態(tài)度的綜合評價。17. 部門計劃任務：職能部門每月完成公司下達公司計劃完成情況（客觀和非人力造成未完成不納入計算）。18. 工傷事故：在工作場所為工作所致的事故，以長沙市醫(yī)保中心受理確認為準，醫(yī)保費用在500元以上。二、二級部門負責人考核指標定義19. 其他目標收入達成率：除管理費、車場收入的其它實際收入額/當期目標收入額*100%20. 問題整改完成及時性：按時整改完成上級領導或部門發(fā)現(xiàn)的問題件數(shù)。21. 部門工作計劃完成情況：按時完成服務中心經(jīng)理下達的工作任務。22. 業(yè)戶對客服/工程/安防/財務服務投訴：當期不得因客戶/工程/安防/財務服務不當造成業(yè)戶投訴到公司和服務中心的有效投訴。23. 車場收入目標達成率：當期車場實際收入額/目標收入額*100%24. 安防物資/消防器材完好性：不得出現(xiàn)未發(fā)現(xiàn)或未及時處理的非完好消防器材件數(shù)、責任范圍內(nèi)的遺失或損壞；不得出現(xiàn)未發(fā)現(xiàn)或未及時處理的非完好安防物資件數(shù)、責任范圍內(nèi)的遺失或損壞。25. 保潔物資/器材完好性：不得出現(xiàn)未發(fā)現(xiàn)或未及時處理的非完好保潔器材件數(shù)、責任范圍內(nèi)的遺失或損壞；不得出現(xiàn)未發(fā)現(xiàn)或未及時處理的非完好保潔物資件數(shù)、責任范圍內(nèi)的遺失或損壞。26. 環(huán)境衛(wèi)生保持：專項衛(wèi)生工作檢查或日常對環(huán)境衛(wèi)生清潔工作進行巡查，均應達到清潔工作標準。27. 資金帳實相符性：每