客訴處理手冊(doc38)-銷售管理(編輯修改稿)
2024-09-18 17:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的人） 改變場所 改變時間 當顧客情緒激動時： 第 13 頁 企業(yè) ()大量管理資料下載 適當讓步的藝術(shù)： 試探底線所在 以戰(zhàn)略性的讓步改變對方情緒 讓步的幅度：大 小； 次數(shù)：多 少； 速度：快 慢 選擇性接受對方條件 襯托出明確的原則 誘敵深入，化反對為條件 見好就收 第 14 頁 企業(yè) ()大量管理資料下載 推動客訴處理結(jié)案之藝術(shù)： 給予適當?shù)钠谙夼c預警 期待、誘因 以“小結(jié)”鼓勵對方 “贏者不全贏，輸者不全輸”的方法運用 棉里藏針：展現(xiàn)否決的力量 留一個緩沖的空間 留住顧客，賺一份交情 第 15 頁 企業(yè) ()大量管理資料下載 客訴回應話術(shù)之原則： 以公司利益名譽為前題， 經(jīng)事實為依據(jù)， 真心 + 誠意！ 第 16 頁 企業(yè) ()大量管理資料下載 利樂包（ 1） ── 一箱軟包裝飲料中有一包是空的？ ?我們的軟包裝流水線采用的是世界一流的全自動利樂充填機，在開機時，機器需要進行調(diào)整，會偶爾出現(xiàn)空包現(xiàn)象。這絕非我們的故意行為。 ?請您注意一下吸管孔有否破裂？因為我們曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)在運輸過程中，有些品行較差的運輸工有偷喝飲料行為。 今后，我們一定進一步加強開機檢查和管理，杜絕此類現(xiàn)象再次發(fā)生。 第 17 頁 企業(yè) ()大量管理資料下載 利樂包（ 2） ── “哇”這包飲料怎么發(fā)臭了，還有沉淀物？ ?我們公司生產(chǎn)設備是進口全自動流水線，設備和工藝運作嚴格按照規(guī)范進 行， 這些產(chǎn)品經(jīng) 7 天貯存后，理化、微生物檢驗合格才予以放行。 ? 對于您所遇到的情形，我們認為最大的可能性是由于搬運不當，堆放受外 力作用，倉貯堆放不規(guī)范和不良導致包裝受損，造成密封不良，引起內(nèi)容物 第 18 頁 企業(yè) ()大量管理資料下載 變質(zhì)。 不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進一步加強質(zhì)量管理。 利樂包（ 3） ── 沒有吸管，怎么喝這包飲料？ ?我們公司生產(chǎn)設備是進口全自動流水線，軟包裝飲料在 成形后， 貼管機自動貼上吸管，由于開機率高，生產(chǎn)時間長，偶爾會有漏貼現(xiàn)象，而檢驗人員未發(fā)現(xiàn)，造成無吸管。 ?在生產(chǎn)線輸送中，出現(xiàn)堵塞，吸管被擦落，造成無吸管。 第 19 頁 企業(yè) ()大量管理資料下載 ?在運輸搬運過程當中，互相之間碰撞，也有可能導致極個別吸管脫 落。 不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進一步加強質(zhì)量管理。 利樂包（ 4） ── 這不會是過期的產(chǎn)品呢？ （包裝無生產(chǎn)日期） ?我們公司軟包裝產(chǎn)品在頂部印 6 位碼的有效日期，底部印有生產(chǎn)
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