【文章內(nèi)容簡介】 兩位客戶同時有事相求時，對異性客戶過分親熱或長時間交談，而冷待了另一位客戶。當(dāng)值時有客戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中的工作，招呼客人。 3. 嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。 4. 客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。 5. 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇怪服飾的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。 6. 當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，且不可說“這與我無關(guān)”之類的話。 7. 與客戶交談時，要 全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不可隨意打斷對方的談話。 8. 對客戶的詢問應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不允許以“不知道，不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量簡潔、準(zhǔn)確、清楚、完整，不許不懂裝懂，磨棱兩可，胡亂作答，以免引發(fā)客戶歧義或問題擴(kuò)大化。 9. 在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”。 10. 協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打擾您了?！笔潞髮蛻魩椭騾f(xié)助表 示感謝。 11. 任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語，任何時候都不得和客戶爭吵。 （五）、辦公環(huán)境 物品擺放 ? 辦公區(qū)的桌、椅、臺均按規(guī)定位臵放臵，不得隨意調(diào)整。 ? 上班前應(yīng)檢查所屬物品是否丟失及損壞。 ? 工作時間內(nèi)應(yīng)隨時保持桌面整潔，有序，不允許擺放與工作無關(guān)的其他物品。 ? 下班時應(yīng)將桌面整理干凈，辦公椅放在辦公桌的恰當(dāng)位臵。 ? 辦公用品擺放整齊，文件資料排列有序；不亂仍紙屑和雜物。 常用辦公設(shè)備的使用 1）、電腦 ? 開啟和關(guān)閉需按規(guī)定的程序。 ? 下班時人離開必須關(guān)閉電腦。 ? 不得利用互聯(lián)網(wǎng)處理私人事務(wù)。 2）、打印 機(jī) ? 開始和關(guān)閉需按規(guī)定的程序。 ? 打印機(jī)應(yīng)避免頻繁的開關(guān)機(jī)操作。 ? 要節(jié)約用紙。 3）、復(fù)印機(jī) ? 復(fù)印機(jī)一般情況下每天開機(jī)、關(guān)機(jī)一次，盡量避免頻繁開機(jī)。 ? 為節(jié)約紙張，不重要的復(fù)印件應(yīng)使用可以使用的廢紙背面復(fù)印。 ? 傳真機(jī)由專人管理。 4）、傳真機(jī) ? 傳真機(jī)一般情況下保持 24 小時開機(jī)。 ? 發(fā)送傳真實行審批制度。 ? 傳真機(jī)由專人管理。 5）、電話 ? 上班時間原則上禁止打私人電話，特殊情況要經(jīng)上級同意。 ? 接打電話要嚴(yán)守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。 6）、塑封機(jī) ? 不使用時應(yīng)在關(guān)閉狀態(tài)。 ? 由專人管理。 （六）、宿舍環(huán)境 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ? 擺放整齊： 床面整齊、桌面整齊、地面整齊。 ? 打掃干凈：墻上無蜘蛛網(wǎng)，窗臺門框無灰塵，玻璃明亮，經(jīng)常清洗枕巾，擦洗桌面及地面。 ? 保持室內(nèi)空氣新鮮。 ? 注意文明禮貌。 宿舍紀(jì)律 ? 未經(jīng)公司許可，不得擅自留宿他人。 ? 宿舍內(nèi)不得擅自私接電路或加裝大功率電氣并禁止使用電爐。 ? 保持宿舍安靜，不得大聲喧嘩及侵?jǐn)_他人的正常生活。 ? 私人會客須知會宿舍同事，并以不影響同事休息為原則。 ? 必須遵守公司規(guī)定，愛惜宿舍內(nèi)的公共物品及公共設(shè)施，如有損壞應(yīng)按價賠償。 ? 出入宿舍隨手關(guān)門，離開時須關(guān)好門窗，鎖好房門及戶門。妥善保管私人財務(wù)，注意宿舍安全， 及時排除隱患。 ? 不許將公共財務(wù)占位己有，影響他人使用。 ? 宿舍內(nèi)嚴(yán)禁爭吵、打架、賭博、色情等違法活動。 ? 節(jié)約用水用電。 ? 自覺維護(hù)公共衛(wèi)生，不得隨地吐痰、亂到垃圾雜物。 三、客戶管家服務(wù)超前運作管理方案 （一）、目的 XXX 的購買客戶均具備金錢、地位與高品位的三重特征，因而他們對服務(wù)的挑剔程度非常之高，超前啟動客戶管家服務(wù)，能讓客戶從售樓前期接觸開始即能讓其感受到 XXX 的尊貴生活潛質(zhì)，同時感受到與 XXX 同質(zhì)的禮遇，又能區(qū)別于其它樓盤。 （二）、前期客戶管 家組織架構(gòu)及職責(zé) 組織架構(gòu) 前期的客戶管家服務(wù)建議分為兩類：一類是現(xiàn)場客戶管家，主要是為來訪客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓其剛來到 XXX 就能感受到親切、溫馨、恰到好處的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另一類是客戶維系客戶管家，主要是由客戶簽約購買 XXX 時起至收樓入住時向業(yè)主提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 崗位職責(zé) （ 1）、現(xiàn)場客戶管家 ? 負(fù)責(zé)于物業(yè)現(xiàn)場展示客戶管家服務(wù)，解答客戶提出的問題； ? 對客戶提供相關(guān)服務(wù)，令客戶獲得舒心的滿意； ? 處理客戶提供的問題或投訴，令客戶管家服務(wù)保持最優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)。 （ 2）、客戶維系客戶管家 ? 負(fù)責(zé)已購買業(yè)主入住前的 全過程服務(wù)跟蹤； ? 向已購買業(yè)主及時傳遞客戶管家服務(wù)的各種信息，令客戶隨時了解 XXX 的各種信息及相關(guān)事情； ? 負(fù)責(zé)客戶的維系及拓展，推廣優(yōu)質(zhì)的客戶管家服務(wù)。 （三）、客戶管家綜合素質(zhì)要求、禮儀規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客戶管家的綜合素質(zhì)要求 1）、善于與客戶溝通 客戶管家是與客戶面對面接觸的工作，能否善于與客戶溝通是完成客戶管家工作的先決條件。 2）、有極強(qiáng)的表達(dá)能力 無論是對業(yè)主服務(wù)還是客戶服務(wù)，都必須要求客戶管家有極強(qiáng)的表達(dá)能力，善于表達(dá)產(chǎn)品的優(yōu)勢及服務(wù)的優(yōu)質(zhì)等方面。 3）、有良好的儀容儀表 客戶管家是于一 定程度上代表 XXX 服務(wù)的形象，也是客戶到來時最直觀的表現(xiàn)，因此，客戶管家必須具備良好的儀容儀表。 4）、有較為廣闊的知識和見識 客戶管家為業(yè)主和客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要做到業(yè)戶“居家的秘書、生活的顧問”角色，就必須要求具備廣闊的知識和見識。一般的客戶管家要求擁有豐富的生活知識與專業(yè)素養(yǎng)，如：熟知各種禮儀，佳肴名菜，名酒鑒賞、水晶銀器的保養(yǎng)、物業(yè)管理知識等。首席的客戶管家，不僅要擁有豐富的生活知識與專業(yè)素養(yǎng)，更要擁有廣博的知識。 5）、善于處理各種投訴和矛盾 由于各種原因，在服務(wù)過程中，可能會令客戶產(chǎn)生投訴 和矛盾，客戶管家處于投訴和矛盾的主導(dǎo)地位，客戶管家的行為往往對消除或激化矛盾起重要的作用，因此，客戶管家要善于處理各種投訴和矛盾。 6）、具有審美能力 XXX 是高檔社區(qū)，客戶管家的服務(wù)有相當(dāng)一部分工作是環(huán)境的營造和對業(yè)主、客戶的生活品味提供意見，這需要客戶管家具有優(yōu)秀的審美能力。 客戶管家的特征 ? 性格外向、熱情大方； ? 語言能力強(qiáng)，有勸說能力； ? 靈活性高，能根據(jù)不同的環(huán)境作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)； ? 有極高的道德及專業(yè)修養(yǎng)； ? 審美意識及能力強(qiáng)； ? 富有進(jìn)取和創(chuàng)新精神。 客戶管家的禮儀規(guī)范 1）、稱呼禮 對來 訪 XXX 的客戶，最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)客戶管家得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓搭配使用。 2）、問候禮 客戶管家對賓客初次相見時應(yīng)主動說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。 根據(jù)工作情況的需要，在用上述問候語同時還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔?？”? 3）、應(yīng)答禮 解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人 。 客戶管家在為客人處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級有關(guān)部門，禁止說一些否定語。 4）、迎送禮 在迎送客人時，客戶管家應(yīng)主動迎上去，一手打開車門，一手遮擋車門框上沿，以防 客人的頭碰撞到車門框，對老人適當(dāng)加以攙扶。 在向賓客道別或給賓客送行時，客戶管家也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“晚安”、“再會”、“明天見”、“祝您一路平安”、“歡迎再次光臨”等。 賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”，等等。 5）、操作 禮 （ 1）、引導(dǎo) A、為客人引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持 2 至 3 步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)； B、拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當(dāng)心”； C、為客人送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。 （ 2）、“請”的體態(tài) 凡到來 XXX 的客戶，客戶管家均應(yīng)表達(dá)“請進(jìn)”、“請坐”、“請先行”等意思，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開臵身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈 45 度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動 4 至 5 厘米，在身體移動時，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè) 朝向客人，微笑著向客人說：“請”。若要示意的方位在左邊，反之亦然。 （ 3）、向客人指示方位的體態(tài) 若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以肘關(guān)節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。若所要指的方向在右方，反之亦然。 （ 4）、拉椅讓座的體態(tài) 應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動 10 厘米左右，同時微笑輕聲對客人說：“您請坐”。待客人進(jìn)位后，及時再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合，切 不可觸及到客人的腿部，更 不要在地面上拖拉椅子； （ 5）、回答客人的詢問的體態(tài) 有兩種情況：一種是客人坐著時，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為 450 或 600，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點在衣扣垂直線上，臵于腹前，上體前傾 100 左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前； （ 6）、請客人進(jìn)電梯的體態(tài) A、當(dāng)電梯到達(dá)時，應(yīng)站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。手背朝外，以免電梯突然關(guān)閉，碰到客人；另一只手微微抬起 放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說：“電梯來了，請進(jìn)”。 B、等客人全部進(jìn)電梯，然后才站進(jìn)電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關(guān)閉而伸長，這是為了防止電梯關(guān)閉時夾到客人及其衣物。 C、等電梯門完全關(guān)閉，呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身，與梯門呈 45 度角，面向賓客， 并用身體擋住電鈕開關(guān)，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩。 D、電梯即將停止時，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打開時，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上 ，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈 135度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說“ **到了，請走好”。 6）、客戶管家的儀容 （ 1）、衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色； （ 2）、保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長指甲； （ 3）、工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著統(tǒng)一工裝； （ 4）、衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，鈕扣均應(yīng)扣齊； （ 5）、襯衣不能透明，以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長于外套，如外套是西 裝，則襯衣袖口長于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi) ，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出； （ 6）、領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處標(biāo)準(zhǔn)； （ 7）、衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲兜也不應(yīng)放太多東西； （ 8）、口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一； （ 9）、口氣、體味要清新，但香水味不宜過濃； （ 10）、男士注意：褲扣決不能在室外或公眾場合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；頭發(fā)兩側(cè)長度不能蓋及耳部，后側(cè)長度不能蓋及衣領(lǐng)；不留胡須并每天剃須。 （ 11）、女士注意：頭發(fā)長度不宜過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；要化淡妝，但不能濃 裝艷抹；不涂或涂無色透明指甲油； 化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露；切忌在大庭廣眾下化妝。 7）、客戶管家的儀態(tài) （ 1）、站立要領(lǐng) A、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿有三種，側(cè)放式、前腹式、后前式； B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑； C、雙手自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人