【正文】 租車(chē)來(lái)參觀的客戶，禮賓司除及時(shí)為其打開(kāi)車(chē)門(mén) 外，均記錄該車(chē)車(chē)牌，并將記錄小紙片交給客戶，避免客戶遺失物品于出租車(chē)時(shí)可追回，從細(xì)微之處體現(xiàn)貼心服務(wù)。 （四）、客戶管家運(yùn)作方式 現(xiàn)場(chǎng)客戶管家 1）、服務(wù)內(nèi)容 （ 1）、煥然一新的客戶管家外表 客戶管家必須具備良好的儀容儀表、成熟穩(wěn)重的個(gè)性、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度、嫻熟 的服務(wù)技能、熱情周到的服務(wù)方式，令客戶一到 XXX 就對(duì)客戶管家產(chǎn)生直觀的認(rèn)識(shí)，成為 XXX一道亮麗的風(fēng)景線。 3）、開(kāi)門(mén)的方法 （ 1）、帶領(lǐng)客戶到接待室 /辦公室 /會(huì)談室時(shí)，如果門(mén)是關(guān)著的，需先敲一敲，以防有人正在使用，然后再去開(kāi)門(mén)。 2）、引路 （ 1）、在引導(dǎo)客戶到銷(xiāo)售中心時(shí)要說(shuō) ：“這邊請(qǐng)”，并一直將客人引領(lǐng)到銷(xiāo)售中心接見(jiàn)客戶經(jīng)理。 （ 3）、若對(duì)方交遞名片時(shí)，要用雙手接過(guò)對(duì)方名片，并大聲讀出對(duì)方姓名，然后小心禮貌的收藏在自己左邊的制服口袋里。非緊急情況不得奔跑、跳躍； E、因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”； F、走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng) 臂部； G、盡量靠右行，不走中間 客戶管家的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1）、迎接來(lái)客的方法 （ 1）、看到客人到 XXX 來(lái)參觀或訪問(wèn)時(shí)，必須恭敬地說(shuō)：“歡迎光臨！”“歡迎參觀！”等，并點(diǎn)頭行禮后，引領(lǐng)客戶進(jìn)內(nèi)。 （ 2）、行走要領(lǐng) A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直（避免 O 型或八字型腿）；身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，兩腳距離為 4550 公分左右，步位相平直前；雙腿前后成一直線，腳步輕穩(wěn)； B、女士走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）； C、男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。 （ 11）、女士注意：頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過(guò)肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；要化淡妝，但不能濃 裝艷抹；不涂或涂無(wú)色透明指甲油； 化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露；切忌在大庭廣眾下化妝。 D、電梯即將停止時(shí)，要用一只手擋住梯門(mén)，避免客人靠在梯門(mén)上，梯門(mén)完全打開(kāi)時(shí)，首先出去站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上 ，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈 135度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說(shuō)“ **到了，請(qǐng)走好”。 B、等客人全部進(jìn)電梯，然后才站進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門(mén)，隨著電梯門(mén)的關(guān)閉而伸長(zhǎng)，這是為了防止電梯關(guān)閉時(shí)夾到客人及其衣物。另一種是客人站著，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前； （ 6）、請(qǐng)客人進(jìn)電梯的體態(tài) A、當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站到電梯門(mén)旁邊，一只手斜放在電梯門(mén)上。待客人進(jìn)位后，及時(shí)再將椅子輕輕復(fù)位。若所要指的方向在右方，反之亦然。若要示意的方位在左邊，反之亦然。 （ 2）、“請(qǐng)”的體態(tài) 凡到來(lái) XXX 的客戶，客戶管家均應(yīng)表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)先行”等意思，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開(kāi)臵身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈 45 度，手指指向右前方。 賓客若患病或感覺(jué)不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”，“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”，等等。 4）、迎送禮 在迎送客人時(shí)，客戶管家應(yīng)主動(dòng)迎上去，一手打開(kāi)車(chē)門(mén)，一手遮擋車(chē)門(mén)框上沿，以防 客人的頭碰撞到車(chē)門(mén)框，對(duì)老人適當(dāng)加以攙扶。講話語(yǔ)氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重客人 。 根據(jù)工作情況的需要，在用上述問(wèn)候語(yǔ)同時(shí)還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔幔俊?。?dāng)客戶管家得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱(chēng)呼就可以與其姓搭配使用。 客戶管家的特征 ? 性格外向、熱情大方； ? 語(yǔ)言能力強(qiáng)，有勸說(shuō)能力； ? 靈活性高，能根據(jù)不同的環(huán)境作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)； ? 有極高的道德及專(zhuān)業(yè)修養(yǎng)； ? 審美意識(shí)及能力強(qiáng)； ? 富有進(jìn)取和創(chuàng)新精神。 5）、善于處理各種投訴和矛盾 由于各種原因，在服務(wù)過(guò)程中，可能會(huì)令客戶產(chǎn)生投訴 和矛盾，客戶管家處于投訴和矛盾的主導(dǎo)地位，客戶管家的行為往往對(duì)消除或激化矛盾起重要的作用，因此，客戶管家要善于處理各種投訴和矛盾。一般的客戶管家要求擁有豐富的生活知識(shí)與專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，如：熟知各種禮儀，佳肴名菜，名酒鑒賞、水晶銀器的保養(yǎng)、物業(yè)管理知識(shí)等。 3）、有良好的儀容儀表 客戶管家是于一 定程度上代表 XXX 服務(wù)的形象，也是客戶到來(lái)時(shí)最直觀的表現(xiàn)，因此，客戶管家必須具備良好的儀容儀表。 （三）、客戶管家綜合素質(zhì)要求、禮儀規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客戶管家的綜合素質(zhì)要求 1）、善于與客戶溝通 客戶管家是與客戶面對(duì)面接觸的工作，能否善于與客戶溝通是完成客戶管家工作的先決條件。 崗位職責(zé) （ 1）、現(xiàn)場(chǎng)客戶管家 ? 負(fù)責(zé)于物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)展示客戶管家服務(wù)，解答客戶提出的問(wèn)題； ? 對(duì)客戶提供相關(guān)服務(wù)，令客戶獲得舒心的滿意； ? 處理客戶提供的問(wèn)題或投訴，令客戶管家服務(wù)保持最優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)。 （二）、前期客戶管 家組織架構(gòu)及職責(zé) 組織架構(gòu) 前期的客戶管家服務(wù)建議分為兩類(lèi)：一類(lèi)是現(xiàn)場(chǎng)客戶管家，主要是為來(lái)訪客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓其剛來(lái)到 XXX 就能感受到親切、溫馨、恰到好處的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 自覺(jué)維護(hù)公共衛(wèi)生，不得隨地吐痰、亂到垃圾雜物。 ? 宿舍內(nèi)嚴(yán)禁爭(zhēng)吵、打架、賭博、色情等違法活動(dòng)。妥善保管私人財(cái)務(wù)，注意宿舍安全， 及時(shí)排除隱患。 ? 必須遵守公司規(guī)定，愛(ài)惜宿舍內(nèi)的公共物品及公共設(shè)施，如有損壞應(yīng)按價(jià)賠償。 ? 保持宿舍安靜，不得大聲喧嘩及侵?jǐn)_他人的正常生活。 宿舍紀(jì)律 ? 未經(jīng)公司許可，不得擅自留宿他人。 ? 保持室內(nèi)空氣新鮮。 （六）、宿舍環(huán)境 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ? 擺放整齊： 床面整齊、桌面整齊、地面整齊。 6）、塑封機(jī) ? 不使用時(shí)應(yīng)在關(guān)閉狀態(tài)。 5）、電話 ? 上班時(shí)間原則上禁止打私人電話，特殊情況要經(jīng)上級(jí)同意。 ? 發(fā)送傳真實(shí)行審批制度。 ? 傳真機(jī)由專(zhuān)人管理。 3）、復(fù)印機(jī) ? 復(fù)印機(jī)一般情況下每天開(kāi)機(jī)、關(guān)機(jī)一次，盡量避免頻繁開(kāi)機(jī)。 ? 打印機(jī)應(yīng)避免頻繁的開(kāi)關(guān)機(jī)操作。 ? 不得利用互聯(lián)網(wǎng)處理私人事務(wù)。 常用辦公設(shè)備的使用 1）、電腦 ? 開(kāi)啟和關(guān)閉需按規(guī)定的程序。 ? 下班時(shí)應(yīng)將桌面整理干凈，辦公椅放在辦公桌的恰當(dāng)位臵。 ? 上班前應(yīng)檢查所屬物品是否丟失及損壞。 11. 任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或言語(yǔ)，任何時(shí)候都不得和客戶爭(zhēng)吵。 10. 協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)“對(duì)不起，打擾您了。 9. 在與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一客戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶。 8. 對(duì)客戶的詢問(wèn)應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不允許以“不知道，不清楚”作回答。 6. 當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，且不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類(lèi)的話。 4. 客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)。當(dāng)值時(shí)有客戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中的工作，招呼客人。 （四）、接待客戶 1. 為客戶提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論如何均應(yīng)面帶笑容，和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、認(rèn)真聆聽(tīng)，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感； 應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 ? 當(dāng)電話交談過(guò)程中不能達(dá)成一致時(shí)，應(yīng)努力與對(duì)方達(dá)成一致，或約定其他交流方式，如面談、或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后面談等。 ? 通話時(shí)盡量使用敬語(yǔ)，必要時(shí)需作自我介紹。語(yǔ)氣平和，并輕放電話。 ? 接電話時(shí)，對(duì)重要內(nèi)容需要重復(fù)一遍并請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。 ? 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話，若接話人未在辦公位，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍后，讓后輕輕放下電話，尋找接話人；如遇接話人不在，需明示對(duì)方并征求對(duì)方是否需要轉(zhuǎn)告，并盡量記錄下對(duì)方姓氏、聯(lián)絡(luò)方式，及時(shí)知會(huì)接話人。 （三）、電話禮儀 接聽(tīng)電話 ? 鈴響三聲內(nèi)，必須接聽(tīng)電話。 ? 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。 ? 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情。 ? 客人進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，按“關(guān)閉”按鈕。 客戶同乘電梯時(shí) ? 主動(dòng)按“開(kāi)門(mén)”按鈕。 ? 不允許在上司或客戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐。 就座 ? 姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要挺直，腰部挺起，手自然放在雙膝，目光平直，面帶笑容。 ? 盡量靠路右側(cè)行走。 ? 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況下不應(yīng)奔跑、跳躍。 ? 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧。 ? 謙虛和悅接受評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 （二）、行為舉止 服務(wù)態(tài)度 ? 對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)該面帶笑容，熱情主動(dòng)。 ? 保持面部清潔。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。 個(gè)人衛(wèi)生 ? 保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。 ? 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染 除黑色以外的其他顏色。 頭發(fā) ? 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型。 ? 男女員工工作時(shí)間內(nèi)均不允許戴有色眼鏡。 ? 女員工應(yīng)穿肉色襪，男員工穿深色襪。 ? 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋（超高），非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。 ? 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正的戴在左胸襟處。 （二）、禮儀禮貌要求 具體要求見(jiàn)《禮儀禮貌管理手冊(cè)》 二、《禮儀、禮貌管理手冊(cè)》 （一）、儀容儀表 服飾著裝 ? 上班時(shí)間必須穿著工作服，工作服要整潔無(wú)破損，紐扣要整齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。 13. 認(rèn)真保存出行時(shí)所產(chǎn)生的費(fèi)用憑證。 11. 做好出車(chē)記錄，定期向上級(jí)匯報(bào)。 9. 當(dāng)出現(xiàn)緊急事故時(shí)，應(yīng)迅速匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，服從領(lǐng)導(dǎo)的安排指揮。 7. 工作中遇到設(shè)備隱患應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不得隱瞞不報(bào)。 5. 按時(shí)、按質(zhì)、按量地完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)，并做好各項(xiàng)檢修記錄。 3. 按時(shí)接送工作人員上下班，以及正常的工作外出，嚴(yán)禁公車(chē)私用。 （四）、禮儀禮貌要求 具體要求見(jiàn)《禮儀禮貌管理手冊(cè)》 司機(jī)管理手冊(cè) （一）、崗位工作內(nèi)容及要求 1. 工作時(shí)間根據(jù)具體情況進(jìn)行安排調(diào)整。 ? 要求樣板間工作人員服務(wù)熱情、周到，耐心回答參觀人員所提出的問(wèn)題，并作細(xì)致的講解，禮貌謝絕吸煙、拍照行為。 ? 地面、地毯，家具、金屬物品保持“四無(wú)”（無(wú)沙粒、無(wú)灰塵、無(wú)腳印、玻璃上無(wú)水印、手?。?。 3. 負(fù)責(zé)售樓處樣板間客戶的迎接工作； 4. 負(fù)責(zé)為售樓處樣板間來(lái)訪客戶的指引 工作； 5. 為來(lái)訪客戶提供優(yōu)質(zhì)的樣板間講解工作； 6. 對(duì)樣板間的物品進(jìn)行保護(hù)和管理工作； 7. 對(duì)樣板間的設(shè)備設(shè)施的使用情況要熟知； 8. 定期對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行考核； 9. 定期查驗(yàn)樣板間物品數(shù)量； 10. 維護(hù)樣板間的環(huán)境衛(wèi)生； 11. 幫助參觀客戶穿、換鞋套； 12. 填好每天的工作日志和工作記錄； 13. 認(rèn)真做好崗位交接班記錄； 14. 提前到崗安排樣板間日常工作，并根據(jù)客戶來(lái)訪時(shí)間調(diào)整工作，切記不能在客戶來(lái)訪時(shí)還忙于保潔工作； 15. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)； 16. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作。 3. 言語(yǔ)文明、作業(yè)規(guī)范、認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精、積極上進(jìn)、保持熱情。 （二）、禮儀禮貌要 求 具體要求見(jiàn)《禮儀禮貌管理手冊(cè)》