【導(dǎo)讀】吧臺(tái)服務(wù)員管理手冊(cè)。采購(gòu)兼庫(kù)管出納管理手冊(cè)。天津國(guó)民地產(chǎn)發(fā)展有限公司是上海匯浦投資集團(tuán)在天津的子公司。有人性化、和諧居住環(huán)境的住宅產(chǎn)品為己任。為使“XXX”真正成為天津地區(qū)的高檔別墅,突顯開發(fā)與管理的品牌，中心的組織架構(gòu)、人員配臵、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的費(fèi)用測(cè)算進(jìn)行了編制，為中心”的管理原則，為客戶提供優(yōu)質(zhì)而全面的服務(wù)，從而堅(jiān)定客戶的購(gòu)買信心，進(jìn)而有效的促進(jìn)該樓盤整體的銷售工作。

　　

【正文】 容 備注 （ 1） 售樓處基本情況介紹及管理要點(diǎn) 開發(fā)商 （ 2） 企業(yè)文化 : 3.《員工手冊(cè)》 開發(fā)商 （ 3） 禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 聘請(qǐng)專職教師授課（自費(fèi)） （ 4） 禮儀知識(shí) : 2.《員工行為語(yǔ)言規(guī)范》 聘請(qǐng)專職教師授課（自 費(fèi)） （ 5） 迎賓禮儀服務(wù)作業(yè)指導(dǎo) 內(nèi)訓(xùn) （ 6） 客戶咨詢受理作業(yè)指導(dǎo)書 內(nèi)訓(xùn) （ 7） 客戶檔案收集作業(yè)指導(dǎo)書 內(nèi)訓(xùn) （ 8） 水吧服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 內(nèi)訓(xùn) （ 9） 服務(wù)意識(shí) : 內(nèi)訓(xùn) （ 10） XXX銷售流程 開發(fā)商 （ 11） 安全知識(shí)及消防知識(shí) 內(nèi)訓(xùn) 備注課時(shí)待定 培訓(xùn)對(duì)象：水吧服務(wù)員、客戶管家、樣板間品質(zhì)服務(wù)員 備注：課時(shí)待定 序號(hào) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 備 注 （ 1） 國(guó)、內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)管理介紹 邀請(qǐng)專業(yè)人士舉辦講座（自費(fèi)） （ 2） 物業(yè)管理概念與相關(guān)知識(shí) 內(nèi)訓(xùn) （ 3） 各崗位工作職責(zé)、操作流程與標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)訓(xùn) （ 4） 員工服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 內(nèi)訓(xùn) （ 5） 客戶溝通技巧 內(nèi)訓(xùn) （ 6） 小區(qū)智能化管理與服務(wù)介紹 內(nèi)訓(xùn) （ 7） 項(xiàng)目階段性進(jìn)展情況 內(nèi)訓(xùn) （ 8） XXX項(xiàng)目業(yè)主入住《答客問(wèn)》 內(nèi)訓(xùn) 安保組 序號(hào) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培訓(xùn)周期 備注 （ 1） 1. 單兵隊(duì)列動(dòng)作 2. 三大步法 3. 體能訓(xùn)練 逢周一至周五 ,每天訓(xùn)練一小時(shí) 內(nèi)訓(xùn) （ 2） 逢周六、周日 邀請(qǐng)專業(yè)人士授課 （自費(fèi)） （ 3） 內(nèi)務(wù)管理 每周一次檢查評(píng)比 內(nèi)訓(xùn) （ 4） 例會(huì) (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評(píng)及分析 ) 每周一次 內(nèi)訓(xùn) （ 5） 護(hù)衛(wèi)服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策； 售樓處護(hù)衛(wèi)規(guī)范 每月一次培訓(xùn)考核 內(nèi)訓(xùn) （ 6） 突發(fā)事件的應(yīng)急處理、緊急集合演練 每季度一次 內(nèi)訓(xùn) （ 7） 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 每半年一次 內(nèi)訓(xùn) 備注：課時(shí)待定 環(huán)境組 保潔 備注：課時(shí)待定 序號(hào) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培訓(xùn)周期 備注 （ 1） 企業(yè)文化 : 2.《員工手冊(cè)》 每月一次 內(nèi)訓(xùn) （ 2） 崗位職責(zé)與工作流程 每月一次培訓(xùn)考核 內(nèi)訓(xùn) （ 3） 儀表儀容、行為準(zhǔn)則 每月一次培訓(xùn)考核 內(nèi)訓(xùn) （ 4） 主管、員工崗位職責(zé) 每月一次培訓(xùn)考核 內(nèi)訓(xùn) （ 5） 各區(qū)域內(nèi)的清潔程序與標(biāo)準(zhǔn) 每月一次培訓(xùn)考核 內(nèi)訓(xùn) （ 6） 例會(huì)制度、管理表格 每月一次培訓(xùn)考核 內(nèi)訓(xùn) （ 7） 機(jī)械、工具藥劑保管須知 每月一次培訓(xùn)考核 內(nèi)訓(xùn) （ 8） 小型工具的識(shí)別與使用 每季一次培訓(xùn)考核 內(nèi)訓(xùn) （ 9） 常用清潔劑使用常識(shí) 每月一次培訓(xùn)考核 內(nèi)訓(xùn) （ 10） 定期工作中，工具藥劑配合使 用方法 每月一次培訓(xùn)考核 內(nèi)訓(xùn) （ 11） 實(shí)際操作考核 五、 各種緊急事件的處理程序 （一）工程類 市電停止時(shí)的處理 A．突發(fā)停市電后，當(dāng)天值班人員應(yīng)首先向供電部門詢問(wèn)停電原因并上報(bào)給現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)立即向開發(fā)商及相關(guān)合作方說(shuō)明原因，并通報(bào)全體人員注意引導(dǎo)好現(xiàn)場(chǎng)客戶，避免發(fā)生意外。 B．因售樓中心內(nèi)設(shè)備出現(xiàn)故障須緊急維護(hù)必須停電時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知開發(fā)商，經(jīng)開發(fā)商確認(rèn)后做應(yīng)急恢復(fù)。停電時(shí)間盡可能選在晚上非售樓時(shí)間進(jìn)行，時(shí)間一般不超過(guò) 5 小時(shí)。 停水處理 A．突發(fā)外線停水時(shí)，及時(shí)啟用備用水源，確保售樓處正常工作不受影響。 B．售樓中心內(nèi)需緊急修復(fù)用水管道時(shí)，應(yīng)即時(shí)通知開發(fā)商及相關(guān)合作單位，經(jīng)開發(fā)商確認(rèn)后做應(yīng)急修復(fù)，做好現(xiàn)場(chǎng)客戶的引導(dǎo)工作。設(shè)備的日常維護(hù)須停水盡可能選擇晚上非售樓時(shí)間，一般不超過(guò) 3 小時(shí)。 C．如發(fā)生爆主水管需搶修而關(guān)閉市政閥門時(shí)， 立即處理后再補(bǔ)相關(guān)手續(xù)。 作業(yè)時(shí)應(yīng)由相關(guān)責(zé)任人操作水閥的關(guān)閉和開通。同時(shí)水浸部位立即啟動(dòng)污水泵，并檢查是否正常。 D．若消防水管暴裂需檢修時(shí)，應(yīng)書面通知開發(fā)商并由開發(fā)商簽字確認(rèn)后做應(yīng)急修復(fù)，必要時(shí)與相關(guān)部 門取得聯(lián)系做緊急處理。 空調(diào)停運(yùn) A．空調(diào)突發(fā)停止運(yùn)行，值班人員首先判定停運(yùn)原因并及時(shí)反饋給現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。 B．由于停電原因停運(yùn)空調(diào)應(yīng)查清何種原因引起的停電，是線路故障還是壓縮機(jī)燒毀或者控制部分故障，并及時(shí)排除。 C．由于工藝故障引起空調(diào)停運(yùn)，應(yīng)判定是負(fù)荷達(dá)不到還是工藝管道池漏、 釋壓閥動(dòng)作等原因引起的停運(yùn)，并及時(shí)排除。 D．空調(diào)停運(yùn)時(shí)，值班人員在控制器上查找各參數(shù)，綜合分析原因，及時(shí)檢修。 暴雨 A．暴雨來(lái)臨前的準(zhǔn)備工作： 設(shè)備房門窗關(guān)閉，檢查各污水泵是否處于自動(dòng)狀態(tài)，并作 模擬自動(dòng)試驗(yàn)，同時(shí)做好防水措施和防水浸措施。 B．暴雨來(lái)臨時(shí)的處理： 當(dāng)班人員確保在關(guān)鍵時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵部位解決問(wèn)題。若無(wú)法處理問(wèn)題，請(qǐng)示直接上級(jí)，要求緊急增援維修。 雷擊事件 A．雷擊造成停電時(shí)，先關(guān)閉電源，同時(shí)告知停電原因及引導(dǎo)客戶不要外出。 B、若有人員傷亡，則及時(shí)聯(lián)系相關(guān)救援部門或公安機(jī)關(guān)處理。 C．雷擊過(guò)后，運(yùn)行組值班人員和相關(guān)責(zé)任人檢查供電、供水系統(tǒng)是否正常，設(shè)施設(shè)備是否正常，確認(rèn)正常后馬上送電。 突發(fā)性浸水事故 A．發(fā)生突發(fā)性浸水事故后，前往現(xiàn)場(chǎng)，首先切斷電源，以防水 浸漏電，再查找出浸漏水的水源，關(guān)閉水閥，排除故障。 B．由于暴雨或主水管爆裂發(fā)生水浸時(shí)， 立即檢查所有污水泵是否正常 ,污水泵是否能自動(dòng)啟動(dòng)。 觸電事故 A．發(fā)現(xiàn)有人觸電立即關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)電源。 B．來(lái)不及關(guān)閉電源，應(yīng)用絕緣物將線頭和人分離，同時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門準(zhǔn)備急救。 D、及時(shí)上報(bào)直接上級(jí)。 （二）安保類 A. 偷盜或搶劫事件 a. 若夜間發(fā)現(xiàn)偷盜或搶劫事件時(shí)，首先通過(guò)對(duì)講機(jī)通知其他護(hù)衛(wèi)員前來(lái)求助；如身上無(wú)通訊設(shè)備，可大聲呼叫，以取得其他護(hù)衛(wèi)員或群眾的支援。同時(shí)向上司報(bào)告，必要時(shí)還應(yīng)撥打報(bào)警電話，向市警察機(jī)關(guān)求 助。 b. 所有護(hù)衛(wèi)員在聽到求援信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)并封鎖現(xiàn)場(chǎng)出入口。 c. 疑犯逃跑時(shí)，要注意看清人數(shù)、衣著、面貌、體型、特征、所用交通工具及其特點(diǎn)等，以便提供相關(guān)證據(jù)線索。 d. 將疑犯制服后，不得對(duì)疑犯毆打、搜身等超過(guò)護(hù)衛(wèi)員權(quán)限的行為。 e. 在市公安部門未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之前，不能離開現(xiàn)場(chǎng)， 必須 保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場(chǎng)），任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切痕跡（如指紋、腳印、煙頭等），不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。 f. 事主或現(xiàn)場(chǎng)人員受傷時(shí)，要撥打急救電話，向市急救中心求助或盡快送到就近醫(yī)院診治，通知客戶服務(wù)中心與其親屬聯(lián)系。 B. 刑事（治安）案件 a. 發(fā)現(xiàn)刑事（治安）案件時(shí)，立即向上司報(bào)告，同時(shí)撥打報(bào)警電話，向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；如事主購(gòu)買保險(xiǎn)的還應(yīng)提醒其通知承保公司。 b．警察到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，認(rèn)真、全面匯報(bào)案件的相關(guān)情況，服從警察的指揮。 C. 斗毆事件 a. 在售樓處內(nèi)發(fā)現(xiàn)爭(zhēng)吵、斗毆事件時(shí)，要用文明禮儀進(jìn)行勸阻。勸阻時(shí)，不宜將個(gè)人觀點(diǎn)參與當(dāng)事人之間的是非之中，同時(shí)要注意自 身安全。 b. 勸阻方法可請(qǐng)雙方住手、住口；也 可以 勸導(dǎo)雙方或一方離開現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)勸導(dǎo)圍觀群眾離開現(xiàn)場(chǎng)。 c. 若持有器械的斗毆行為，則 應(yīng)當(dāng) 及時(shí)撥打報(bào)警電話，向市警察機(jī)關(guān)報(bào)警。 D. 火警 a. 接到火警時(shí)，要立即通知現(xiàn)場(chǎng)就近巡邏隊(duì)員協(xié)助相關(guān)人員到實(shí)地查看。 b. 若為可控制火情應(yīng)即時(shí)利用就近滅火設(shè)備滅火，同時(shí)向在場(chǎng)受驚的客戶解 釋、致歉。 c. 若火警迅猛發(fā)展至不可控時(shí)，須立即通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)撥打火警電話并及時(shí)疏散現(xiàn)場(chǎng)客戶。 d. 在市消防部門人員沒(méi)有到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之前，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理為售樓處撲火現(xiàn)場(chǎng)總指揮。 所有職 員應(yīng)聽從其指揮，無(wú)條件服從總指揮的調(diào)配，各司其責(zé)，積極撲救。 e. 市消防部門人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之后，所有職員應(yīng)服從市消防部門人員的指揮。 f. 滅火人員要按掌握的滅火常識(shí)參與滅火行動(dòng)。 g. 電路引起的火災(zāi)，應(yīng)首先關(guān)掉電源，確認(rèn)電源關(guān)閉后才可進(jìn)行撲火。滅火時(shí)，可采 用干粉或二氧化碳滅火器，但在沒(méi)有關(guān)閉電源之前切不可用自來(lái)水作為滅火劑。 h. 液化氣管道漏氣起火， 應(yīng)當(dāng) 馬上關(guān)掉失火單元的液化氣分閘或總閘。 i. 液態(tài)燃料起火時(shí)，不能用自來(lái)水作為滅火劑。液化氣瓶漏氣起火，可采用絕燃材料 隔斷空氣的方法撲火焰 。 j. 現(xiàn)場(chǎng)有人員被困時(shí)，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)”的施救原則。 k. 失火現(xiàn)場(chǎng)要做好防范警戒工作，以防趁火打劫。 E. 觸電 a. 馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，切斷電源（關(guān)閉開關(guān)或撥下插頭）。并盡快與其他隊(duì)員（或就近人員）聯(lián)系，請(qǐng)其協(xié)助，同時(shí)報(bào)告上司。 b. 若無(wú)法切斷電源，可站在絕緣物體上，諸如凳子、木梯、木箱之類，借助掃帚或木椅等絕緣物件將電源切斷。但切勿用潮濕的工具或金屬物體接觸電源。 c. 在關(guān)閉電源之前 ,切忌用身體接觸觸電者。在確保電源切斷后，才可對(duì)觸電者進(jìn)行搶救。 d. 觸電者身體不適時(shí)，立即撥打急 救電話，請(qǐng)求市急救中心協(xié)助。同時(shí)，利用掌握的常識(shí)就地急救傷者或送至就近醫(yī)院診治。 F. 大型活動(dòng)安全應(yīng)急預(yù)案 為了配合開發(fā)商售樓處工作，做好各類活動(dòng)時(shí)的公共秩序工作，保證活動(dòng)安全、正常的進(jìn)行，特制定此預(yù)案。 a. 人員安排 組長(zhǎng)：保安部經(jīng)理； 成員：保安部所有成員。 b. 現(xiàn)場(chǎng)安全管理 （?。┗顒?dòng)前檢查：保安員、保安主管在活動(dòng)前對(duì)活動(dòng)的場(chǎng)地進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理。 （ⅱ）人員管理。 ★ 進(jìn)出管理： 保安部安排保安員，在會(huì)場(chǎng)進(jìn)出口值班，主要對(duì)進(jìn)入會(huì)場(chǎng)的人員進(jìn)行確認(rèn)，非邀請(qǐng)人員應(yīng)禮貌的拒絕其進(jìn)入會(huì)場(chǎng) 。 ★ 會(huì)場(chǎng)秩序管理：安排保安員維護(hù)會(huì)場(chǎng)秩序，引導(dǎo)客人進(jìn)入適當(dāng)位臵就座，不得打擾客人。 （ⅲ）車場(chǎng)管理 ★ 停車泊位 安排保安員負(fù)責(zé)停車場(chǎng)的停車泊位。當(dāng)有車輛進(jìn)入停車場(chǎng)時(shí)，保安員主動(dòng)為車主提供停車泊位服務(wù)，協(xié)助車主將車停放在停車位上，并引導(dǎo)車主進(jìn)入會(huì)場(chǎng)。 ★ 車輛看管 車輛停放在停車場(chǎng)后，負(fù)責(zé)停車泊位的保安員應(yīng)擔(dān)任車輛看管職責(zé)。不允許出現(xiàn)車輛剮、蹭等人為毀車事故。 （ⅳ）消防管理 ★ 設(shè)備管理 協(xié)助工程項(xiàng)目組做好活動(dòng)前的消防設(shè)備設(shè)施的準(zhǔn)備工作，消防栓、滅火器等物品的放臵應(yīng)做到不打擾客人，方便易取。 （ⅵ）報(bào) 告制度 本崗位一旦發(fā)現(xiàn)或發(fā)生意外情況、安全隱患，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)直接通知領(lǐng)導(dǎo)及客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)中心及時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位和部門來(lái)處理并作好記錄上報(bào)。 c. 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理 環(huán)境部安排保潔員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)進(jìn)行清理，保證會(huì)場(chǎng)環(huán)境整潔、干凈。 （三）環(huán)境類 危險(xiǎn)性極大的病蟲害防治 一旦發(fā)現(xiàn)國(guó)際或國(guó)家登記入冊(cè)危險(xiǎn)性極大的病蟲害侵蝕綠化帶，立即向上級(jí)匯報(bào)，如有需要及時(shí)向國(guó)家防疫局匯報(bào)，并確定病蟲害名稱和做出防治方案，及時(shí)開展病蟲害的消殺工作。 防塵、防暴措施 （ a） 春、秋沙塵暴和暴風(fēng)雨來(lái)臨前應(yīng)對(duì)高大過(guò)密的樹冠進(jìn) 行疏除多余大枝和過(guò)密的枝葉，以利樹冠通透性良好 ,減少對(duì)風(fēng)的阻力 ,從而減少暴風(fēng)危害 . （ b） 加強(qiáng)樹干基部培土，以加固植株牢固直立于土壤中，減少被暴風(fēng)刮倒的可能性。 （ c） 加固護(hù)樹架或牽引拉線，以固定樹干，增強(qiáng)抵卸暴風(fēng)的能力，此項(xiàng)工作應(yīng)在早春完成。 （ d） 沙塵暴和暴風(fēng)雨期間組織人力加強(qiáng)巡查，發(fā)現(xiàn)風(fēng)倒樹木危及電線、建筑物，交通時(shí)，及時(shí)組織人力進(jìn)行搶救和處理，保證區(qū)域內(nèi)所有人的安全。 （ e）沙塵暴和暴風(fēng)雨過(guò)后，將吹倒，吹斜或連根拔起的樹木，及時(shí)扶起、修剪去密枝及部分樹冠和部分根系，打上泥漿重新栽植好。被雨水 沖刷的灌木、草坪、花卉植物應(yīng)在沙塵暴和暴風(fēng)雨過(guò)后的 3 日內(nèi)恢復(fù)原狀。 防治非操作人中毒的措施 如發(fā)現(xiàn)有作業(yè)職員頭痛、頭昏、惡心、嘔吐等癥狀時(shí)，應(yīng)立即離開施藥范圍，脫去污染的衣服，漱口，擦洗手、臉和皮膚等暴露部位， 立刻 送醫(yī)院治療，并引導(dǎo)客戶切勿靠近。