【正文】 下、從左到右的方法依次擦拭玻璃，每擦拭一次用揩布揩干凈刮器，然后重復(fù)這樣操作，直到干凈。 用濕抹布擦干窗底角落、窗臺(tái)、窗框水跡； 完畢后應(yīng)檢查所擦拭的玻璃，如有不干凈的則需要重復(fù)。如有微小水漬，則用干抹布擦拭干凈。三、 標(biāo)準(zhǔn)：清潔明亮、無污漬、水漬、手印、浮灰、蜘蛛網(wǎng)。瓷磚清潔程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、 準(zhǔn)備工作：將瓷磚地面上的雜物清掃干凈二、具體操作1）清潔 使用規(guī)定的堿性地面清潔劑，按比例稀釋清潔劑； 使用板刷刷洗地面； 用吸水器吸凈地面； 再用拖把拖凈地面；2）擦拭 使用規(guī)定的堿性地面清潔劑，按比例稀釋清潔劑； 使用干凈抹布將稀釋均勻涂抹在墻面瓷磚上； 浸泡兩分鐘； 用清水擦拭凈水漬； 地面拖干凈三、標(biāo)準(zhǔn)：光亮、整潔、無污垢；四、注意事項(xiàng)：切記不要使用酸性清潔劑，以免瓷磚地面表面層受到損壞木質(zhì)地板的保養(yǎng)程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、 準(zhǔn)備工作：掃帚、靜電塵推、干凈的拖把、（如有必要要用洗地機(jī)）21%高固免拋蠟、蠟拖、鏟刀、白潔布二、具體操作 清掃地面 推塵地面； 拖擦地面（清洗地面）； 擦拭地面，用手模，沒有任何的灰塵和雜物； 打蠟（可直接上面蠟）； 平時(shí)可用靜電塵推推拭保潔； 必要時(shí)拋光。三、標(biāo)準(zhǔn)：光亮、整潔、無劃痕四、注意事項(xiàng) 地板要干且干凈； 一般23層即可，要均勻，不可遺漏。切記24小時(shí)以內(nèi)不能超過5層； 靜電推塵布必須噴上靜電塵推劑，且密封24小時(shí)以后方可使用； 不可隨意除蠟。家具上蠟的程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備工作：碧麗珠噴蠟、全棉干抹布、中性清潔劑、梯子、抹布（干、 濕）、 鏟刀二、具體操作 按1：20的比例把中性清潔劑和水配比好； 用濕抹布擦拭凈家具（必要時(shí)用鏟刀）； 用干抹布擦拭干凈家具上的水漬； 靜等1020分鐘讓家具完全干透； 把家具蠟噴在家具上； 用全棉干抹布按從上至下、從左至右的方法擦拭勻噴蠟。 三、 標(biāo)準(zhǔn)：光潔明亮、無痕跡四、注意事項(xiàng) 水必須清潔； 家具必須干透； 一次噴蠟不可太多。臺(tái)面、水龍頭清潔程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、 準(zhǔn)備工作：抹布二、具體操作 用濕布擦拭干水跡、污漬、用干布自里向外，從左向右擦拭； 用干布擦拭去水龍頭的水跡、污漬、使其光亮； 如的不符合要求處重復(fù)上述方法；三、標(biāo)準(zhǔn)：光亮、無污垢四、注意事項(xiàng)：不可用清潔劑，以防損壞表面不銹鋼的清潔程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、 準(zhǔn)備工作：不銹鋼清潔劑、不銹鋼光亮劑、噴瓶、全棉抹布、松香水、抹布二、具體操作 用抹布和不銹鋼清潔劑按從上到下、從左到右的方法擦拭不銹鋼（必要時(shí)要用松香水擦拭不銹鋼上的污垢）； 擦拭干凈不銹鋼清潔劑； 把不銹鋼光亮劑噴在不銹鋼上面； 用全棉干抹布按從上到下，從左到右的方法把不銹鋼光亮劑擦拭均勻。三、標(biāo)準(zhǔn)：光亮、無痕跡四、注意事項(xiàng)： 不可以使用鏟刀； 光亮劑不可太多。第三章 客服答客戶問 靜安公寓物業(yè)服務(wù)模式是什么？答：酒店式公寓管理。酒店式的服務(wù)，公寓式的管理。 是否提供“金鑰匙”或“管家式”服務(wù)？答：物業(yè)管理服務(wù)中包含管家式的服務(wù)。同時(shí)，在物業(yè)服務(wù)過程中引進(jìn)“金鑰匙”的服務(wù)理念——滿意加驚喜?！敖痂€匙”和“管家式”服務(wù)的概念源于酒店的禮賓服務(wù)。涵蓋問訊、商務(wù)、居家等方面的服務(wù)。 是否有外籍管家？答：暫時(shí)沒有外籍管家，但是我們將會(huì)提供雙語(yǔ)管家。 是否提供代租服務(wù)？是否可以托管？日租及月租金各是多少？代客出租的取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)本身不提供代租服務(wù)。但是，我們將會(huì)與一個(gè)或者多個(gè)專業(yè)的酒店經(jīng)營(yíng)公司、知名品牌房屋租賃中介公司合作，代業(yè)主出租房屋。同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將會(huì)提供有償?shù)姆课萃泄芊?wù)。目前，租金標(biāo)準(zhǔn)及房屋托管費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)尚未制定。 物業(yè)管理費(fèi)是多少？答：。其中包括：空調(diào)、新風(fēng)費(fèi)用；冬季采暖費(fèi)用；物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員工資、福利；基礎(chǔ)行政辦公費(fèi)；公共水電能源消耗；社區(qū)內(nèi)綠化費(fèi)用；保安費(fèi)；保潔費(fèi)（包括：日常保潔消耗、保潔人員工資、外墻清洗、消毒殺蟲、垃圾處理、公共區(qū)石材地毯清潔等）；公共部位維修保養(yǎng)（包括：電梯、水泵、鍋爐設(shè)備、消防治安設(shè)備、中央空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備、供電設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)及政府要求的檢測(cè)費(fèi)用等）；稅金；物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)酬金等。 物業(yè)公司提供哪些禮賓服務(wù)？答：有償室內(nèi)清潔、綠化服務(wù)電話喚醒/留言服務(wù)有償洗燙衣物服務(wù)預(yù)定叫車及接送服務(wù)代訂報(bào)刊雜志，礦泉水代訂車、船、飛機(jī)票有償商務(wù)服務(wù)有償提供鐘點(diǎn)工及家政服務(wù)有償代找保姆及接送小孩有償速遞服務(wù)有償24小時(shí)入室維修服務(wù)組織節(jié)日聚會(huì)組織社區(qū)聯(lián)誼活動(dòng)24小時(shí)保安服務(wù) 物業(yè)管理公司的服務(wù)特色。答：一站式客戶禮賓服務(wù)； 及誰接到業(yè)主提出的要求、投訴，就由誰負(fù)責(zé)跟進(jìn)，并在整個(gè)事件處理完畢后將事件處理結(jié)果回復(fù)給業(yè)主知曉。 常規(guī)服務(wù)+個(gè)性化菜單服務(wù)； 針對(duì)實(shí)際情況制定出額外的個(gè)性化服務(wù)菜單，供客戶選擇。量身定做；在不違反國(guó)家法律法規(guī)的前提條件下，為有一些特殊要求的客戶量身定做特殊服務(wù)計(jì)劃?！?分鐘”服務(wù)效應(yīng)；無論社區(qū)內(nèi)部發(fā)生任何事件，物業(yè)服務(wù)人員均將會(huì)在“7分鐘之內(nèi)”到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。“7人”服務(wù)模式；任何有關(guān)業(yè)主的事件，包括投訴、要求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)均將會(huì)有“7人”圍繞此事件進(jìn)行處理跟進(jìn)?！?人”包括：靜安公寓項(xiàng)目經(jīng)理、事件相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人、客戶服務(wù)人員、工程部人員、保潔人員、保安人員等。我們將會(huì)提供全員客戶服務(wù)，項(xiàng)目的每一位員工都是客戶服務(wù)員。服務(wù)過程干擾極小化；在日常的服務(wù)過程中，我們將會(huì)在盡可能的條件下不打擾客戶的正常生活。我們提倡“隱形服務(wù)”的概念。第四章 售樓處主任工作細(xì)則在靜安公寓管理處經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，具體落實(shí)售樓處的治安消防及保潔工作。每日上班提前15分鐘到崗，對(duì)保安隊(duì)長(zhǎng)和保潔領(lǐng)班強(qiáng)調(diào)當(dāng)班紀(jì)律及注意事項(xiàng)。提前一天安排崗位當(dāng)值人員每周召開例會(huì)，貫徹上級(jí)工作指示每月周日前完成本周班工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃。完成日常具體保安和保潔工作。認(rèn)真抓好員工紀(jì)律及工作質(zhì)量。每日上班班后15分鐘，巡查各崗位，向當(dāng)值保安員和保潔員了解工作交接及設(shè)備設(shè)施情況。上班時(shí)對(duì)售樓處所有區(qū)域不少于4的全方位巡查對(duì)每班崗保安員和保潔員工作質(zhì)量測(cè)試不少于兩次。1督促指導(dǎo)保安員和保潔員做好每日交接工作。1每日對(duì)保安員和保潔員的工作情況進(jìn)行認(rèn)真評(píng)估，周末匯總員工考核情況，以書面形式報(bào)管理處經(jīng)理，并對(duì)違紀(jì)員工向管理處經(jīng)理遞交處罰建議。1監(jiān)督員工遵守公司規(guī)章制度，執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)工作指令。1每日上班后，清點(diǎn)公物／檢查設(shè)備設(shè)施是否完好無缺。1處理發(fā)生在售樓處內(nèi)的各種突發(fā)性事件，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。1詳細(xì)記錄上班當(dāng)日工作情況及員工工作表現(xiàn)和紀(jì)律執(zhí)行情況。1負(fù)責(zé)售樓處所有區(qū)域照明系統(tǒng)正常運(yùn)行，按時(shí)開關(guān)燈。1負(fù)責(zé)各崗位發(fā)生發(fā)現(xiàn)的各種問題。40 /