【正文】 管理處應按照客戶資料設立客戶往來臺帳，保證“兩個一致”，即：欠款數(shù)與同期末剩余物業(yè)收費單據(jù)一致；臺帳數(shù)與財務部門數(shù)一致（包括預收款和欠收款）。對于水電費等代收代付款項，必須做到“三個一致”，即：抄表時間一致，度數(shù)一致，代收代付金額一致。管理處經(jīng)理負責組織對物業(yè)管理費欠款和預收款的稽核工作，采用電話、書面或者面談方式對業(yè)戶欠款或者預收款進行確認，稽核人員和收費人員不能是同一個人，并對稽核情況簽字負責。1）對一年以內(nèi)的欠款或預收款的業(yè)戶，采用抽查方式進行，抽查率不得低于欠款（預收款）總戶數(shù)的10％；2）對于一年以上的欠款或者預收款，抽查率不得低于欠款（預收款）總戶數(shù)的50％。管理處每季度對欠款情況說明原因，對相關客戶提出催討措施。公司對欠款一年以上的，要有欠款原因和催討措施，管理處蓋章后送交公司管理部和財務部。逾期二年的應收款項，管理處應具有依法催收記錄（律師函或者其他有法律效力的書面記錄），并報公司管理部備案。物業(yè)管理費收取流程:管理處經(jīng)理:清點單據(jù)數(shù)量并填寫“蓋章記錄本”，對打印的業(yè)戶單據(jù)不得重復蓋章,如果有第二次,要憑原收據(jù)調(diào)換，采用“以舊換新”方法出納:打印業(yè)戶單據(jù)(只準打印一次),，并填寫“交接記錄本”，收款后進行核銷工作 蓋章前 蓋章后蓋好章的單據(jù) 現(xiàn)金(進帳單)+單據(jù)記帳聯(lián)+交款匯總單收費人員:負責收費,并把單據(jù)(收據(jù)或者發(fā)票)交于業(yè)戶。把收到的款項和單據(jù)記帳聯(lián)交于出納,并填寫收款匯總單 交費給收費員(接待、內(nèi)?；蛘叱黾{)單據(jù) 業(yè) 戶注：a. 只有出納本人才能打印收費單據(jù)，而且只能打印一次，于每季度（月）的前5天完成；收費單據(jù)由出納保管，收費人員領用時要有領用登記，回收后要有使用核銷登記，具體辦法參照發(fā)票管理辦法。b. 如遇開發(fā)票，仍采取“以據(jù)換票”方式，即拿單據(jù)換發(fā)票，發(fā)票內(nèi)容和單據(jù)一致，同時單據(jù)上蓋“作廢”章，粘于發(fā)票記帳聯(lián)后做帳；c. 如手工開票（遇業(yè)戶預交款等），則由出納本人開票并專門編號登記，在以后期間收取該業(yè)戶相應單據(jù)進行銷帳。管理處經(jīng)理對于手工開票的蓋章要專門登記。第四節(jié) 憑證管理規(guī)定有價單據(jù)（包括發(fā)票、收據(jù)、蓋好章的物業(yè)收費單據(jù)等）由管理處出納負責保管，領用時根據(jù)“登記簿”進行領用登記，交回時進行使用核銷登記，保證登記簿記錄和實際一致。如有不符，追究有關當事人責任。管理處送交公司財務部的憑證，應嚴格按要求填寫。憑證填制必須有日期、填制人姓名、收款付款單位、經(jīng)濟業(yè)務內(nèi)容、數(shù)量、單價、金額。從外單位取得的原始憑證（發(fā)票或者收據(jù)），必須蓋有填制單位公章（專用章）；從個人取得的原始憑證必須有簽收單和該人身份證復印件（外單位人）。大小寫金額必須相符。凡記載不準確、附件不完整的，公司財務部予以退回，要求經(jīng)辦人員更正、補充；對不真實、不合法的原始憑證不予受理。管理處送交公司財務部的付款憑證，必須經(jīng)相關人員簽字后方能提出付款。對動用維修資金的支付款，具體操作暫按照《維修資金管理辦法》的規(guī)定辦理。第五節(jié) 維修資金使用管理規(guī)程維修資金的使用權歸業(yè)主。根據(jù)《物業(yè)管理條例》，業(yè)主大會應該制定維修資金的使用辦法。如果業(yè)主大會有使用辦法，則應按照使用辦法執(zhí)行，如沒有，則暫按照下面方法執(zhí)行：情況1：業(yè)委會借款（為業(yè)委會代墊款）：管理處請款單應附：業(yè)委會借款申請單（有業(yè)委會主任和副主任的簽字蓋章。業(yè)主大會紀要。業(yè)委會委員簽字；業(yè)主大會公章）。情況2：管理處使用維修資金：（要有業(yè)主代表大會決議），業(yè)委會主任、副主任簽字和公章。，復印件留給出納作帳。管理處使用維修資金要單列帳務，以便公布和查詢。情況3：業(yè)委會網(wǎng)上使用維修資金。業(yè)委會直接從帳戶上劃轉(zhuǎn)維修資金的，如果要求公司提供條形碼，必須提供如下書面文件：（說明用款的原因，金額和要求）；（要求2/3以上簽名同意，如有業(yè)主代表大會授權業(yè)委會的書面憑證，則要有業(yè)委會決議并2/3以上簽名同意）；。以上文件備齊后，由管理處填寫申請單（或者內(nèi)部聯(lián)系單），由出納辦理條形碼打印手續(xù)，當天將打印好的條形碼交由業(yè)委會簽字蓋章后，復印件返回公司財務部備案。第五章 工程管理第一節(jié) 設備設施保養(yǎng)規(guī)程每年年底由管理處制訂下一年度的《管理處設備設施保養(yǎng)計劃》，并報管理部。管理部以《管理處設備設施保養(yǎng)計劃》、公司質(zhì)量文件規(guī)定和管理處的實際情況制訂《公司設備設施年度保養(yǎng)計劃》。每季度第一個月管理部下發(fā)《保養(yǎng)任務書》，各管理處必須按此計劃執(zhí)行，如遇特殊情況需有部分調(diào)整，應及時與管理部匯報，經(jīng)管理部審核批準后方可調(diào)整。每季度第一個月管理處送交公司管理部上一季度已完成的且經(jīng)自我驗收的《保養(yǎng)任務書》。管理部按各管理處保養(yǎng)任務的完成情況，抽取50％以上內(nèi)容進行二次驗收；驗收不合格的項，由管理部發(fā)出整改通知。管理處接整改通知后，須在7個工作日內(nèi)完成整改。第二節(jié) 設備大修申報及管理規(guī)定大型設備一般3－5年或根據(jù)設備維護規(guī)定年限進行大修。設備兩次大修間隔應在1年以上。設備大修方案由公司管理部會同有關部門共同研究制訂，報公司總經(jīng)理室審核后實施。設備大修方案包括：修理內(nèi)容、質(zhì)量要求、工程進度、人工、備品配件、材料、特殊工具需要量、試車、驗收規(guī)程、安全措施等。主要設備及其主要附屬設備在決定大修前，應分別進行經(jīng)濟效益分析和技術論證，并形成書面文件。設備大修要嚴格執(zhí)行檢修方案和檢修規(guī)程，把好質(zhì)量關，采取自檢、互檢，專業(yè)檢查相結(jié)合的方法。對主要承壓承載部件、壓力表、安全閥等均應有鑒定合格證。壓力容器、電梯等危險性較大的設備檢修，除按檢修規(guī)程或方案進行驗收外，還必須執(zhí)行專項設備管理的有關規(guī)定。設備大修后經(jīng)過一定時間的試運轉(zhuǎn)，按大修要求驗收合格，填寫大修驗收報告。設備大修要有完整的檢修記錄，大修結(jié)束后要有完整的竣工資料，并歸入設備檔案。第三節(jié) 外發(fā)工程管理規(guī)定如需外發(fā)工程，管理處應填寫“外發(fā)工程申請單”，報公司管理部。公司管理部審核，認定確需外發(fā)，上報公司總經(jīng)理室審批；管理部認定無需外發(fā)，批轉(zhuǎn)管理處，并注說明。工程項目經(jīng)總經(jīng)理批準后（國家相關部門規(guī)定的強檢項目公司經(jīng)辦部門即可外發(fā)），新項目可由公司職能部門或管理處推薦3家以上施工單位參加競標，相關部門對競標單位進行考察；續(xù)簽合同應附管理處《外發(fā)工程小結(jié)》。由經(jīng)辦部門填寫“簽定各類合同審批”表，并附合同、及預算，報公司各職能部門流轉(zhuǎn)審核。合同經(jīng)總經(jīng)理批準后，再由辦公室編制項目編號。辦公室憑總經(jīng)理簽字加蓋合同章并存檔，合同生效。管理處按合同內(nèi)容支付相應款項，工程完成經(jīng)驗收合格后，再付清余款。第六章 事務管理第一節(jié) 新建物業(yè)接管籌建規(guī)程新接物業(yè)竣工驗收前三個月，公司組建管理處；物業(yè)管理人員根據(jù)工作進展需要，分步到位。新接物業(yè)竣工驗收前半個月工程人員進入現(xiàn)場，熟悉建筑結(jié)構(gòu)、公共配套設施和設備等，參加竣工驗收，配合發(fā)展商監(jiān)督工程整改。業(yè)主入住首日前一個月，管理處管理層人員到位，管理處掛牌辦公。業(yè)主入住前，管理處應在職能部門指導幫助下辦妥物價申報，銀行開戶等工作；配齊預算內(nèi)的辦公用品、工具、服裝等。業(yè)主入住首日7天前，管理處在職能部門的指導下準備入住資料（如《住戶手冊》、《業(yè)主臨時公約》、《入住手續(xù)須知》、《收費一覽表》、上墻《制度》等）。全部人員經(jīng)培訓后配齊上崗。入住時,管理處應進行適當?shù)沫h(huán)境布置。第二節(jié) 二手物業(yè)接管前期操作規(guī)程公司與委托方簽定《物業(yè)管理委托合同》后，由公司組建管理處或前期工作小組。管理處或工作小組與委托方進行物業(yè)交接，其中應包括：業(yè)戶資料、物業(yè)圖紙、現(xiàn)場設備設施、前期遺留問題、相關帳務清算等。按《物業(yè)管理委托合同》中的物業(yè)崗位設置進行人員的招聘與培訓。管理處按《物業(yè)管理委托合同》的條款和公司的要求制訂前三個月的工作計劃。管理處在職能部門指導幫助下辦妥物價申報，銀行開戶等工作；配齊預算內(nèi)的辦公用品、工具、服裝等；《制度》上墻。進駐管理。第三節(jié) 物業(yè)投訴處理規(guī)定目的：方便業(yè)戶監(jiān)督本公司提供的管理服務質(zhì)量，使工作中的不合格服務能得到及時糾正，以提高服務質(zhì)量。基本程序與標準：1）投訴登記：不缺項，詳細認真，轉(zhuǎn)呈及時。2）投訴解釋：耐心細致，用語禮貌，用詞準確，不含糊其詞。3）投訴處理: 及時，不刁難，不推諉，做到“事事有著落，件件有回音”。接待投訴的人員將內(nèi)容登記完之后，應立即轉(zhuǎn)呈相關部門盡快處理，24小時內(nèi)回復投訴人處理結(jié)果，并報公司備案。投訴人直接向公司投訴的，職能部門應立即調(diào)查并判斷投訴的有效性，在當日與投訴所涉及的部門（管理處）聯(lián)系。對于有效投訴，所涉及的部門（管理處）應立即深入分析原因和責任，并填寫“投訴處理報告”和“糾正預防措施實施通知單”，對投訴涉及的有關責任人制定糾正措施，經(jīng)職能部門認定后，進行實施，同時應與投訴人聯(lián)系，答復處理結(jié)果。根據(jù)糾正措施應完成的時間，管理部對不合格服務糾正結(jié)果及時進行跟蹤驗證。如投訴問題嚴重，管理部應報告總經(jīng)理室并聯(lián)系有關部門負責人，一起到現(xiàn)場查看，了解、記錄實際情況，填寫“投訴處理報告”和“糾正預防措施處理單”。如個別投訴涉及其他單位，無法及時解決問題，應在24小時內(nèi)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作，同時，盡快與有關單位聯(lián)系解決問題的措施，并及時將結(jié)果告知投訴人。對于無效投訴，應在當天與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作?！巴对V處理報告”,“糾正預防措施實施通知單”及“糾正預防措施處理單”的記錄由公司管理部備案存檔。第四節(jié) 回訪工作規(guī)定回訪形式由上門回訪、電話回訪、信函回訪、公告等組成。管理處應對下列三類工作進行回訪：1）對報修的回訪。管理員按維修單的修復情況與業(yè)戶聯(lián)系，了解業(yè)戶對維修結(jié)果的滿意程度。2）對投訴的回訪。在日常接待中，征詢投訴人對處理結(jié)果的反饋意見。3）對意見、建議的回訪。事務組在日常接待或巡視中收集的業(yè)戶意見、建議，落實后了解業(yè)戶的意見?；卦L工作的責任人為管理處經(jīng)理?；卦L中存在的問題由管理處經(jīng)理負責協(xié)調(diào)、解決。上門回訪必須有業(yè)戶的簽名，電話回訪不作此項要求，但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。對回訪中，業(yè)戶又重新提出的意見、建議或投訴等：1）對暫時無法作出明確答復的，應作好解釋并約定時間回復；屬投訴性質(zhì)，按“物業(yè)投訴處理規(guī)定”執(zhí)行。2）對需要進行第二次、第三次甚至更多次回訪的，對第二次以后的不屬于投訴的回訪可視情況采用電話回訪形式。需對多數(shù)業(yè)戶就同一問題進行答復、回訪時，管理處可采用公告的形式給業(yè)戶答復。公告應存入回訪檔案。對業(yè)戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達100％。對同一問題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴），應作一次記錄。對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴，可不進行回訪，但應將復函情況附在投訴表后。第五節(jié) 管理處對外溝通、協(xié)調(diào)操作規(guī)程目的：規(guī)范管理處與外部相關組織的溝通、協(xié)調(diào)工作，確保物業(yè)管理工作的順利開展。外部相關組織：是指業(yè)委會、房管辦、居委（派出所）、發(fā)展商及合作供方等。職責：管理處經(jīng)理負責與以上各外部組織的溝通、協(xié)調(diào)，管理處各部門做好配合，并按照本規(guī)程負責實施與對口組織的正常工作往來。原則：1）以維護公司利益為前提，做好對外的溝通、協(xié)調(diào)。2）對外口徑統(tǒng)一，處事謹慎。所有書面回復都應報公司審核確認，文件送達對方應辦理簽收手續(xù)。3）與外部組織來往工作的信函、記錄、決議等，管理處負責歸檔，長期保存。程序規(guī)定：業(yè)委會1）管理處應當每月至少一次與業(yè)委會成員進行口頭或書面溝通，了解業(yè)戶對小區(qū)物業(yè)管理的想法，匯報管理處近期工作情況。2）準時出席與業(yè)委會的工作例會，視情況列席業(yè)委會（業(yè)主大會）組織的工作會議。會前應了解大會議題，事先做好充分準備，詳細記錄會議的內(nèi)容。3）每年年終應當組織召開工作茶話會，向業(yè)委會作本年度工作匯報和下年度的工作打算。4）凡涉及部分業(yè)主利益，如使用專項維修資金、制定新的管理措施等，應及時向業(yè)委會請示、申報，尋求支持。5）對于新的物業(yè)《法規(guī)》頒布、發(fā)生重大事件或變故、有重大活動（如創(chuàng)優(yōu)迎檢等）、公司在進行法律訴訟等情況時，經(jīng)公司批準，應當及時向業(yè)委會通報。6）管理處應及時解答業(yè)委會提出的問題；耐心、細致、認真傾聽、記錄業(yè)委會的合理化建議和要求，盡可能地予以解決。對解決不了的問題，應當及時上報公司尋求解決方案。房管辦1）管理處應當每月至少一次與房管部門進行口頭或書面溝通，了解政府房管部門近期對物業(yè)工作的要求、信息，掌握動態(tài)，及時調(diào)整、改進物業(yè)管理工作。2）準時出席房管辦組織召開的各類會議，及時、認真完成房管辦布置的各項工作任務，積極參加房管部門舉辦的行風評議、創(chuàng)優(yōu)達標等各項活動，并力爭取得好成績。3）與房管辦工作人員建立良好關系，落實他們布置的工作，同時取得他們對小區(qū)物業(yè)管理工作的支持與配合。居委會（派出所）1）管理處應當每月至少一次與居委干部、社區(qū)民警進行溝通，了解小區(qū)居民情況、社區(qū)建設要點、治安狀況等，及時采取有效的措施。2）參加居委會（派出所）組織召開的社區(qū)工作、治安防范等會議；參與、配合居委會（派出所）做好創(chuàng)建文明小區(qū)、環(huán)境衛(wèi)生檢查、社區(qū)活動、治安防范等工作，落實管理要求，做好記錄。發(fā)展商（前期）1）如介入前期物業(yè)管理，應每周參加工程例會，了解工程進度及存在的質(zhì)量等方面問題，做好記錄。2）一般每月向發(fā)展商提交一份書面報告，從今后物業(yè)的使用功能和住用安全方面提出合理化建議。報告應注意恰當用詞，并報公司職能部門審核，重要問題須經(jīng)總經(jīng)理室審批后方能發(fā)文。對外文件要做好簽收、存檔工作。3）虛心聽取發(fā)展商的意見，以婉轉(zhuǎn)的口氣提出我們的要求，處理好發(fā)展商、業(yè)主及物業(yè)公司三方關系，力爭在管理過程中得到發(fā)展商的有力支持與配合。供方1）管理處安排專業(yè)對口部門對供方的服務實施全程監(jiān)控，了解對方的服務過程和內(nèi)容，提出我們的要求，對工作狀況和工程質(zhì)量做好簽字確認。每季至少安排一次與供方單位的工作溝通、協(xié)調(diào)。2）根據(jù)合同條款對供方提供的物料、服務等進行驗收、監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)不合格項應及時提出更換或改進服務的意見。按程序推薦合格供方，并每年對長期供方進行評審，建立合格供方名錄。承諾本人作為上海XX物業(yè)管理有限公司的員工，已仔細閱讀并完全理解《管理處經(jīng)理手冊》的內(nèi)容，本人愿意執(zhí)行《手冊》規(guī)定的各項操作流程，遵守《手冊》明確的約束條款和紀律，忠實履行管理處經(jīng)理職責，努力完成目標責任書確定的各項指標。 部門 員工姓名 職位 日期 請簽署后交還辦公室。編后說明公司實行二級管理模式多年，強化了管理處的作用。隨著公司的不斷發(fā)展和社會對物業(yè)管理行業(yè)要求的不斷提高，管理處的管理外延不斷擴大，內(nèi)涵不斷深化，管理處的日常運作更須規(guī)范化。本《手冊》將作為管理處經(jīng)理上崗的培訓教材，管理處日常工作的準則，公司對管理處工作考核的依據(jù)。本《手冊》參照了公司ISO9001：2000版質(zhì)量文件和公司相關管理文件，龔柯、吳為民、蘇振分別負責有關章節(jié)編寫，蘇月珍負責匯審，徐致豐負責修改、審定。本《手冊》為2010版，公司編審小組將根據(jù)公司發(fā)展要求，和《手冊》執(zhí)行情況，定期修改、調(diào)整、充實《手冊》內(nèi)容。上海XX物業(yè)管理有限公司《管理處經(jīng)理操作手冊》編審小組第 38 頁 共 38 頁