【正文】 四、培訓計劃客服組A．崗前培訓培訓對象：水吧服務員、客戶管家、樣板間品質服務員序號培 訓 內 容備注（1）售樓處基本情況介紹及管理要點 開發(fā)商（2）企業(yè)文化: 3.《員工手冊》 開發(fā)商（3）禮儀服務標準聘請專職教師授課（自費）（4）禮儀知識: 2.《員工行為語言規(guī)范》聘請專職教師授課（自費）（5）迎賓禮儀服務作業(yè)指導內訓（6）客戶咨詢受理作業(yè)指導書內訓（7）客戶檔案收集作業(yè)指導書內訓（8）水吧服務作業(yè)指導書內訓（9）服務意識: 內訓（10）XXX銷售流程開發(fā)商（11）安全知識及消防知識內訓備注課時待定培訓對象：水吧服務員、客戶管家、樣板間品質服務員序號培 訓 內 容備 注（1）國、內外先進物業(yè)管理介紹邀請專業(yè)人士舉辦講座（自費）（2）物業(yè)管理概念與相關知識內訓（3）各崗位工作職責、操作流程與標準內訓（4）員工服務禮儀與服務意識培訓內訓（5）客戶溝通技巧內訓（6）小區(qū)智能化管理與服務介紹內訓（7）項目階段性進展情況內訓（8）XXX項目業(yè)主入住《答客問》內訓備注：課時待定安保組序號培 訓 內 容培訓周期備注（1）1. 單兵隊列動作2. 三大步法3. 體能訓練逢周一至周五,每天訓練一小時內訓（2） 逢周六、周日邀請專業(yè)人士授課（自費）（3）內務管理每周一次檢查評比內訓（4）例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及分析)每周一次內訓（5）護衛(wèi)服務的規(guī)章制度及相關法規(guī)政策；售樓處護衛(wèi)規(guī)范每月一次培訓考核內訓（6）突發(fā)事件的應急處理、緊急集合演練每季度一次內訓（7）消防實戰(zhàn)演習每半年一次內訓備注：課時待定序號培 訓 內 容培訓周期備注（1）企業(yè)文化: 2.《員工手冊》每月一次內訓（2）崗位職責與工作流程每月一次培訓考核內訓（3）儀表儀容、行為準則每月一次培訓考核內訓（4）主管、員工崗位職責每月一次培訓考核內訓（5）各區(qū)域內的清潔程序與標準每月一次培訓考核內訓（6）例會制度、管理表格每月一次培訓考核內訓（7）機械、工具藥劑保管須知每月一次培訓考核內訓（8）小型工具的識別與使用每季一次培訓考核內訓（9）常用清潔劑使用常識每月一次培訓考核內訓（10）定期工作中，工具藥劑配合使用方法每月一次培訓考核內訓（11）實際操作考核 環(huán)境組保潔備注：課時待定五、各種緊急事件的處理程序（一）工程類市電停止時的處理A．突發(fā)停市電后，當天值班人員應首先向供電部門詢問停電原因并上報給現(xiàn)場經(jīng)理，現(xiàn)場經(jīng)理應立即向開發(fā)商及相關合作方說明原因，并通報全體人員注意引導好現(xiàn)場客戶，避免發(fā)生意外。B．因售樓中心內設備出現(xiàn)故障須緊急維護必須停電時，應及時通知開發(fā)商，經(jīng)開發(fā)商確認后做應急恢復。停電時間盡可能選在晚上非售樓時間進行，時間一般不超過5小時。停水處理A．突發(fā)外線停水時，及時啟用備用水源，確保售樓處正常工作不受影響。B．售樓中心內需緊急修復用水管道時，應即時通知開發(fā)商及相關合作單位，經(jīng)開發(fā)商確認后做應急修復，做好現(xiàn)場客戶的引導工作。設備的日常維護須停水盡可能選擇晚上非售樓時間，一般不超過3小時。C．如發(fā)生爆主水管需搶修而關閉市政閥門時，立即處理后再補相關手續(xù)。作業(yè)時應由相關責任人操作水閥的關閉和開通。同時水浸部位立即啟動污水泵，并檢查是否正常。D．若消防水管暴裂需檢修時，應書面通知開發(fā)商并由開發(fā)商簽字確認后做應急修復，必要時與相關部門取得聯(lián)系做緊急處理?？照{停運A．空調突發(fā)停止運行，值班人員首先判定停運原因并及時反饋給現(xiàn)場經(jīng)理。B．由于停電原因停運空調應查清何種原因引起的停電，是線路故障還是壓縮機燒毀或者控制部分故障，并及時排除。C．由于工藝故障引起空調停運，應判定是負荷達不到還是工藝管道池漏、 釋壓閥動作等原因引起的停運，并及時排除。D．空調停運時，值班人員在控制器上查找各參數(shù)，綜合分析原因，及時檢修。暴雨A．暴雨來臨前的準備工作： 設備房門窗關閉，檢查各污水泵是否處于自動狀態(tài)，并作模擬自動試驗，同時做好防水措施和防水浸措施。B．暴雨來臨時的處理： 當班人員確保在關鍵時候，出現(xiàn)在關鍵部位解決問題。若無法處理問題，請示直接上級，要求緊急增援維修。雷擊事件A．雷擊造成停電時，先關閉電源，同時告知停電原因及引導客戶不要外出。B、若有人員傷亡，則及時聯(lián)系相關救援部門或公安機關處理。C．雷擊過后，運行組值班人員和相關責任人檢查供電、供水系統(tǒng)是否正常，設施設備是否正常，確認正常后馬上送電。突發(fā)性浸水事故A．發(fā)生突發(fā)性浸水事故后，前往現(xiàn)場，首先切斷電源，以防水浸漏電，再查找出浸漏水的水源，關閉水閥，排除故障。B．由于暴雨或主水管爆裂發(fā)生水浸時，立即檢查所有污水泵是否正常,污水泵是否能自動啟動。觸電事故A．發(fā)現(xiàn)有人觸電立即關閉現(xiàn)場電源。B．來不及關閉電源，應用絕緣物將線頭和人分離，同時聯(lián)系相關部門準備急救。D、及時上報直接上級。（二）安保類A. 偷盜或搶劫事件a. 若夜間發(fā)現(xiàn)偷盜或搶劫事件時，首先通過對講機通知其他護衛(wèi)員前來求助；如身上無通訊設備，可大聲呼叫，以取得其他護衛(wèi)員或群眾的支援。同時向上司報告，必要時還應撥打報警電話，向市警察機關求助。b. 所有護衛(wèi)員在聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場并封鎖現(xiàn)場出入口。c. 疑犯逃跑時，要注意看清人數(shù)、衣著、面貌、體型、特征、所用交通工具及其特點等，以便提供相關證據(jù)線索。d. 將疑犯制服后，不得對疑犯毆打、搜身等超過護衛(wèi)員權限的行為。e. 在市公安部門未到達現(xiàn)場之前，不能離開現(xiàn)場，必須保護好案發(fā)現(xiàn)場（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場），任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切痕跡（如指紋、腳印、煙頭等），不得讓外人進入現(xiàn)場。f. 事主或現(xiàn)場人員受傷時，要撥打急救電話，向市急救中心求助或盡快送到就近醫(yī)院診治，通知客戶服務中心與其親屬聯(lián)系。B. 刑事（治安）案件a. 發(fā)現(xiàn)刑事（治安）案件時，立即向上司報告，同時撥打報警電話，向公安機關報案；如事主購買保險的還應提醒其通知承保公司。 b．警察到達現(xiàn)場后，認真、全面匯報案件的相關情況，服從警察的指揮。C. 斗毆事件a. 在售樓處內發(fā)現(xiàn)爭吵、斗毆事件時，要用文明禮儀進行勸阻。勸阻時，不宜將個人觀點參與當事人之間的是非之中，同時要注意自身安全。b. 勸阻方法可請雙方住手、住口；也可以勸導雙方或一方離開現(xiàn)場。同時勸導圍觀群眾離開現(xiàn)場。c. 若持有器械的斗毆行為，則應當及時撥打報警電話，向市警察機關報警。D. 火警a. 接到火警時，要立即通知現(xiàn)場就近巡邏隊員協(xié)助相關人員到實地查看。b. 若為可控制火情應即時利用就近滅火設備滅火，同時向在場受驚的客戶解 釋、致歉。c. 若火警迅猛發(fā)展至不可控時，須立即通知上級領導，由上級領導撥打火警電話并及時疏散現(xiàn)場客戶。d. 在市消防部門人員沒有到達現(xiàn)場之前，現(xiàn)場經(jīng)理為售樓處撲火現(xiàn)場總指揮。所有職員應聽從其指揮，無條件服從總指揮的調配，各司其責，積極撲救。e. 市消防部門人員到達現(xiàn)場之后，所有職員應服從市消防部門人員的指揮。f. 滅火人員要按掌握的滅火常識參與滅火行動。 g. 電路引起的火災，應首先關掉電源，確認電源關閉后才可進行撲火。滅火時，可采用干粉或二氧化碳滅火器，但在沒有關閉電源之前切不可用自來水作為滅火劑。h. 液化氣管道漏氣起火，應當馬上關掉失火單元的液化氣分閘或總閘。i. 液態(tài)燃料起火時，不能用自來水作為滅火劑。液化氣瓶漏氣起火，可采用絕燃材料隔斷空氣的方法撲火焰。j. 現(xiàn)場有人員被困時，應本著“先人員，后財產(chǎn)”的施救原則。k. 失火現(xiàn)場要做好防范警戒工作，以防趁火打劫。E. 觸電 a. 馬上趕到現(xiàn)場，切斷電源（關閉開關或撥下插頭）。并盡快與其他隊員（或就近人員）聯(lián)系，請其協(xié)助，同時報告上司。b. 若無法切斷電源，可站在絕緣物體上，諸如凳子、木梯、木箱之類，借助掃帚或木椅等絕緣物件將電源切斷。但切勿用潮濕的工具或金屬物體接觸電源。c. 在關閉電源之前,切忌用身體接觸觸電者。在確保電源切斷后，才可對觸電者進行搶救。d. 觸電者身體不適時，立即撥打急救電話，請求市急救中心協(xié)助。同時，利用掌握的常識就地急救傷者或送至就近醫(yī)院診治。F. 大型活動安全應急預案為了配合開發(fā)商售樓處工作，做好各類活動時的公共秩序工作，保證活動安全、正常的進行，特制定此預案。a. 人員安排組長：保安部經(jīng)理；成員：保安部所有成員。b. 現(xiàn)場安全管理（?。┗顒忧皺z查：保安員、保安主管在活動前對活動的場地進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。（ⅱ）人員管理?！?進出管理：保安部安排保安員，在會場進出口值班，主要對進入會場的人員進行確認，非邀請人員應禮貌的拒絕其進入會場。★ 會場秩序管理：安排保安員維護會場秩序，引導客人進入適當位置就座，不得打擾客人。（ⅲ）車場管理★ 停車泊位安排保安員負責停車場的停車泊位。當有車輛進入停車場時，保安員主動為車主提供停車泊位服務，協(xié)助車主將車停放在停車位上，并引導車主進入會場?！?車輛看管車輛停放在停車場后，負責停車泊位的保安員應擔任車輛看管職責。不允許出現(xiàn)車輛剮、蹭等人為毀車事故。（ⅳ）消防管理★ 設備管理協(xié)助工程項目組做好活動前的消防設備設施的準備工作，消防栓、滅火器等物品的放置應做到不打擾客人，方便易取。（ⅵ）報告制度本崗位一旦發(fā)現(xiàn)或發(fā)生意外情況、安全隱患，發(fā)現(xiàn)者應在第一時間內直接通知領導及客戶服務中心?？蛻舴罩行募皶r聯(lián)系相關單位和部門來處理并作好記錄上報。c. 現(xiàn)場環(huán)境管理環(huán)境部安排保潔員對現(xiàn)場及時進行清理，保證會場環(huán)境整潔、干凈。（三）環(huán)境類危險性極大的病蟲害防治一旦發(fā)現(xiàn)國際或國家登記入冊危險性極大的病蟲害侵蝕綠化帶，立即向上級匯報，如有需要及時向國家防疫局匯報，并確定病蟲害名稱和做出防治方案，及時開展病蟲害的消殺工作。防塵、防暴措施（a）春、秋沙塵暴和暴風雨來臨前應對高大過密的樹冠進行疏除多余大枝和過密的枝葉，以利樹冠通透性良好,減少對風的阻力,從而減少暴風危害.（b）加強樹干基部培土，以加固植株牢固直立于土壤中，減少被暴風刮倒的可能性。（c）加固護樹架或牽引拉線，以固定樹干，增強抵卸暴風的能力，此項工作應在早春完成。 （d）沙塵暴和暴風雨期間組織人力加強巡查，發(fā)現(xiàn)風倒樹木危及電線、建筑物，交通時，及時組織人力進行搶救和處理，保證區(qū)域內所有人的安全。（e）沙塵暴和暴風雨過后，將吹倒，吹斜或連根拔起的樹木，及時扶起、修剪去密枝及部分樹冠和部分根系，打上泥漿重新栽植好。被雨水沖刷的灌木、草坪、花卉植物應在沙塵暴和暴風雨過后的3日內恢復原狀。防治非操作人中毒的措施如發(fā)現(xiàn)有作業(yè)職員頭痛、頭昏、惡心、嘔吐等癥狀時，應立即離開施藥范圍，脫去污染的衣服，漱口，擦洗手、臉和皮膚等暴露部位，立刻送醫(yī)院治療，并引導客戶切勿靠近。