【正文】 216。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走。 女員工應穿肉色襪，男員工穿深色襪。 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。 男女員工工作時間內(nèi)均不允許戴有色眼鏡。 女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型。 男員工后發(fā)不超過衣領，不蓋耳，不留胡須。 所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色。 所有員工不允許剃光頭。 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。 員工應經(jīng)常洗澡，勤換衣服。216。216。216。（二）、行為舉止服務態(tài)度216。216。216。行走216。216。216。216。216。216。216。就座216。216。216。216。 不允許晃動桌椅，發(fā)出聲音。 主動按“開門”按鈕。 電梯到達時，應站在電梯門旁邊，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉；另一只手微抬放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑。 客人進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關(guān)閉”按鈕。 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情。 在公共場所要注意自己的言行舉止文明。 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。 不允許口叼牙簽到處走。 鈴響三聲內(nèi)，必須接聽電話。 拿起電話，應清晰的告知：“您好，XX部門”。 認真傾聽對方的電話，若接話人未在辦公位，應請對方稍后，讓后輕輕放下電話，尋找接話人；如遇接話人不在，需明示對方并征求對方是否需要轉(zhuǎn)告，并盡量記錄下對方姓氏、聯(lián)絡方式，及時知會接話人。 接電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。 接電話時，對重要內(nèi)容需要重復一遍并請對方確認。 通話完畢后，應說：“再見，謝謝”。撥打電話216。216。216。216。216。（四）、接待客戶1. 為客戶提供服務時，無論如何均應面帶笑容，和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應聚精會神、認真聆聽，給人以受尊重之感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。當值時有客戶有事相求時，應立即放下手中的工作，招呼客人。4. 客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。6. 當客戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時，應盡可能為客戶提供力所能及的幫助，且不可說“這與我無關(guān)”之類的話。8. 對客戶的詢問應盡量圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事，應請示有關(guān)領導盡量答復對方，不允許以“不知道，不清楚”作回答。9. 在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼客戶。10. 協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打擾您了。11. 任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語，任何時候都不得和客戶爭吵。 辦公區(qū)的桌、椅、臺均按規(guī)定位置放置，不得隨意調(diào)整。 上班前應檢查所屬物品是否丟失及損壞。 工作時間內(nèi)應隨時保持桌面整潔，有序，不允許擺放與工作無關(guān)的其他物品。 下班時應將桌面整理干凈，辦公椅放在辦公桌的恰當位置。 辦公用品擺放整齊，文件資料排列有序；不亂仍紙屑和雜物。 開啟和關(guān)閉需按規(guī)定的程序。 下班時人離開必須關(guān)閉電腦。 不得利用互聯(lián)網(wǎng)處理私人事務。 開始和關(guān)閉需按規(guī)定的程序。 打印機應避免頻繁的開關(guān)機操作。 要節(jié)約用紙。 復印機一般情況下每天開機、關(guān)機一次，盡量避免頻繁開機。 為節(jié)約紙張，不重要的復印件應使用可以使用的廢紙背面復印。 傳真機由專人管理。 傳真機一般情況下保持24小時開機。 發(fā)送傳真實行審批制度。 傳真機由專人管理。 上班時間原則上禁止打私人電話，特殊情況要經(jīng)上級同意。 接打電話要嚴守服務標準的要求。 不使用時應在關(guān)閉狀態(tài)。 由專人管理。 擺放整齊：床面整齊、桌面整齊、地面整齊。 打掃干凈：墻上無蜘蛛網(wǎng)，窗臺門框無灰塵，玻璃明亮，經(jīng)常清洗枕巾，擦洗桌面及地面。 保持室內(nèi)空氣新鮮。 注意文明禮貌。 未經(jīng)公司許可，不得擅自留宿他人。 宿舍內(nèi)不得擅自私接電路或加裝大功率電氣并禁止使用電爐。 保持宿舍安靜，不得大聲喧嘩及侵擾他人的正常生活。 私人會客須知會宿舍同事，并以不影響同事休息為原則。 必須遵守公司規(guī)定，愛惜宿舍內(nèi)的公共物品及公共設施，如有損壞應按價賠償。 出入宿舍隨手關(guān)門，離開時須關(guān)好門窗，鎖好房門及戶門。216。216。216。216。三、客戶管家服務超前運作管理方案（一）、目的XXX的購買客戶均具備金錢、地位與高品位的三重特征，因而他們對服務的挑剔程度非常之高，超前啟動客戶管家服務，能讓客戶從售樓前期接觸開始即能讓其感受到XXX的尊貴生活潛質(zhì)，同時感受到與XXX同質(zhì)的禮遇，又能區(qū)別于其它樓盤。另一類是客戶維系客戶管家，主要是由客戶簽約購買XXX時起至收樓入住時向業(yè)主提供的優(yōu)質(zhì)服務。 負責于物業(yè)現(xiàn)場展示客戶管家服務，解答客戶提出的問題；216。 處理客戶提供的問題或投訴，令客戶管家服務保持最優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)。 負責已購買業(yè)主入住前的全過程服務跟蹤；216。 負責客戶的維系及拓展，推廣優(yōu)質(zhì)的客戶管家服務。2）、有極強的表達能力無論是對業(yè)主服務還是客戶服務，都必須要求客戶管家有極強的表達能力，善于表達產(chǎn)品的優(yōu)勢及服務的優(yōu)質(zhì)等方面。4）、有較為廣闊的知識和見識客戶管家為業(yè)主和客人提供優(yōu)質(zhì)的服務，要做到業(yè)戶“居家的秘書、生活的顧問”角色，就必須要求具備廣闊的知識和見識。首席的客戶管家，不僅要擁有豐富的生活知識與專業(yè)素養(yǎng)，更要擁有廣博的知識。6）、具有審美能力XXX是高檔社區(qū)，客戶管家的服務有相當一部分工作是環(huán)境的營造和對業(yè)主、客戶的生活品味提供意見，這需要客戶管家具有優(yōu)秀的審美能力。 性格外向、熱情大方；216。 靈活性高，能根據(jù)不同的環(huán)境作出適當?shù)姆磻?16。 審美意識及能力強；216?？蛻艄芗业亩Y儀規(guī)范1）、稱呼禮對來訪XXX的客戶，最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。2）、問候禮客戶管家對賓客初次相見時應主動說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。3）、應答禮解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物?？蛻艄芗以跒榭腿颂幚矸丈系膯栴}時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應及時請示上級有關(guān)部門，禁止說一些否定語。在向賓客道別或給賓客送行時，客戶管家也應注意問候禮節(jié)，可以說“晚安”、“再會”、“明天見”、“祝您一路平安”、“歡迎再次光臨”等。5）、操作禮（1）、引導A、為客人引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進；B、拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當心”；C、為客人送行時，應在賓客的后方，距離約半步。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說：“請”。（3）、向客人指示方位的體態(tài)若要指示的方向在左前方，應左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以肘關(guān)節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。（4）、拉椅讓座的體態(tài)應雙手適度用力將椅向后移動10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說：“您請坐”。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；（5）、回答客人的詢問的體態(tài)有兩種情況：一種是客人坐著時，應站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為450或600，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾100左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。手背朝外，以免電梯突然關(guān)閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說：“電梯來了，請進”。C、等電梯門完全關(guān)閉，呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身，與梯門呈45度角，面向賓客， 并用身體擋住電鈕開關(guān)，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩。6）、客戶管家的儀容（1）、衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色；（2）、保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長指甲；（3）、工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著統(tǒng)一工裝；（4）、衣服要清潔筆挺，衣領袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，鈕扣均應扣齊；（5）、襯衣不能透明，以白色為主，一般為硬領，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出；（6）、領帶領花應結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處標準； （7）、衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲兜也不應放太多東西；（8）、口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應統(tǒng)一；（9）、口氣、體味要清新，但香水味不宜過濃； （10）、男士注意：褲扣決不能在室外或公眾場合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；頭發(fā)兩側(cè)長度不能蓋及耳部，后側(cè)長度不能蓋及衣領；不留胡須并每天剃須。7）、客戶管家的儀態(tài)（1）、站立要領A、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿有三種，側(cè)放式、前腹式、后前式；B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；C、雙手自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務的最佳狀態(tài)（前腹式）；D、女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊；E、男子站立時，雙腳與肩寬；F、站立時要防止重心偏左或偏右；G、站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；H、站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標準為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不同）；D、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。（2）、若是事先約好的客戶，要確認詢問：“您是XX先生/小姐吧？”，并將其領入接待區(qū)。（4）、如果客人較多時，不能以貌取人，應笑臉相迎、公平對待。（2）、與客人擦肩而過時要主動對客戶打招呼，并點頭示意問好。（2）、打開接待室門后，要擋住門（以防門自動關(guān)上），讓客人先進，并用手指向客人該坐的位置說：“請坐”。（2）、設立禮賓式看樓向?qū)槭箍蛻魪氖蹣乔捌诮佑|開始即能感受XXX尊貴生活品質(zhì)，特設禮賓司與售樓部進行快速對接，禮賓司負責開啟客戶的車門、為其泊車及引路等，進入大堂時客戶管家躬身相請，坐下時又有服務員端上香茗或咖啡，參觀時若有需要時即安排客戶管家專人陪同指引，專人接受反饋，將物業(yè)管理的高生活品質(zhì)溶入于售樓過程中。（4）、代叫出租車服務針對XXX獨特的地理環(huán)境，如客戶未開車來樓盤，離開時于XXX外是較遠才能叫到出租車的，客戶管家應與出租車公司合作或采取其它方式，在客戶參觀完XXX時有需要叫出租車的由XXX外圍的形象保安或通過其它方式為客戶叫來出租車，避免客戶要步出XXX外很遠的地方才能叫到出租車。（5）、提前開設個性化服務項目建議于售樓處提前開設洗衣、預訂機票、預訂酒店等服務項目，讓客戶提前享受到尊貴的客戶管家服務和感受到生活的便利，這種看得見、摸得著的服務，更有利于與客戶雙方建立融洽的關(guān)系，也會對營銷起較大的作用。2）、服務流程（整體考慮）服務人員具體工作內(nèi)容及要求客戶行進路線客戶到達XXX主入口顧客在停車場停車形象保安工作內(nèi)容：形象展示；答問；指引車輛停車；維護周邊秩序；要求：精神飽滿、動作規(guī)范、有理有節(jié)、了解項目情況，崗位與項目整體協(xié)調(diào)