【正文】 ? 垃圾簍不過滿、無異味。 ? 視聽室及時清掃、桌椅歸位。 （四）、禮儀、禮貌 具體要求見《禮儀禮貌管理手冊》 保安員手冊 （一）、門崗工作內(nèi)容及要求 門崗位臵：春、夏、秋季：門外正面站立。 執(zhí)勤時表情自然，使用禮貌用語（您好、早上好、歡迎、您慢走）。 注意觀察進入售樓處的人員情況及周圍環(huán)境，嚴(yán)禁小商小販進入售樓處兜售商品及發(fā)放各類宣傳品。 熟悉售樓處工作人員及常來售樓處指導(dǎo)工作的領(lǐng)導(dǎo)，主動問好。 當(dāng)班期間發(fā)生重大事件，應(yīng)及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)到場解決處理。 負責(zé)對進入車場的車輛進行登記；指揮車輛到相應(yīng)車位停放車輛（指揮時應(yīng)注意車頭或車尾與后方障礙物的適當(dāng)距離，車頭向里停車 時應(yīng)站在車輛右前方指揮，車輛倒入停車位時應(yīng)站在車輛作后方指揮，指揮時要做到手勢和語言一致，判斷準(zhǔn)確，簡捷果斷）；認真檢查車輛狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)損壞要當(dāng)場與車主確認，并填寫《保安值班記錄》。 對車場停放車輛進行巡檢，發(fā)現(xiàn)有車門、窗未鎖好、電器裝臵未關(guān)閉等異?，F(xiàn)象，應(yīng)及時告知值班主管，來通知業(yè)主處理。任何時候不得與客人發(fā)生爭吵。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人撬動車門或打碎汽車玻璃時，應(yīng)向值班主管通報并主動上前詢問，必要時應(yīng)對該人扣留。 十 不 要 不要擅離崗 位，不要感情用事； 不要我行我素，不要粗言穢語； 不要敷衍了事，不要相互扯皮； 不要弄虛作假，不要消極怠工； 不要主觀臆斷，不要信口開河。 交辦者應(yīng)將本班情況向接班者詳細說明，對未完成事宜或新發(fā)現(xiàn)問題要與接班者共同檢查、巡視一遍，并交接清楚。 交接班人員應(yīng)共同檢查需交接的物品（例如：對講機、電話、手電、鑰匙、各類辦公設(shè)備、各類機器 設(shè)備、記錄本等），必須做到齊全完好。 交接班記錄本要字跡工整清楚，內(nèi)容詳細，包括時間、地點、人物、時間經(jīng)過，處理結(jié)果等，特別是臨時規(guī)定及臨時工作安排必須交代清楚。 所有崗位在交接過程中，交接雙方應(yīng)認真執(zhí)行交接班的制度，交接過程中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時提出，相互包庇隱瞞者，將 嚴(yán)肅處理。遵紀(jì)守法，廉潔奉公。熱情友好，文明禮貌。 保安工作的主要任務(wù)： ? 做好“四防”工作（防火，防盜，防破壞，防治安災(zāi)害事故） ? 維護售樓處正常秩序，保證業(yè)主、訪客的財產(chǎn)和人身安全。 消防工作“應(yīng)知應(yīng)會”的內(nèi)容 ? 應(yīng)知道消防工作的指導(dǎo)方針（預(yù)防為主，消防結(jié)合） ? 應(yīng)知道火災(zāi)報警程序 ? 應(yīng)知道消防設(shè)施的一般性能和消防器材的使用方法 防火要點 ? 在工作中要把預(yù)防火災(zāi)放在首位，認真注意發(fā)現(xiàn)是否存在著火隱患。 如何保護現(xiàn)場： ? 立即向保安部匯報 ? 準(zhǔn)確記錄時間、地點、情況經(jīng)過、現(xiàn)場狀況、特殊情況，經(jīng)請示可將與現(xiàn)場有關(guān)人員留住，以便為解決問題提供情況。 如有不明身份的人員竄入售樓處，如何處理： ? 經(jīng)過確認，身份 明確者，理由正當(dāng)?shù)目商峁┓奖恪? ? 對可疑者，將其帶到主管處，作進一步調(diào)查。遇無法將其勸離或根據(jù)情況報告值班主管。 ? 自覺遵守各項安全制度，并監(jiān)督他人遵守。 ? 注意發(fā)現(xiàn)可能征兆，及時向領(lǐng)導(dǎo)反映，維護工作環(huán)境的安全，做到“誰主管，誰負責(zé)”，“誰在 崗，誰負責(zé)”。 采購兼庫管出納管理手冊 （一）、崗位工作內(nèi)容及要求 1. 工作時間為 9： 00－ 12： 00， 13： 00－ 17： 30；根據(jù)具體情況進行調(diào)整。 3. 做好本職工作，對售樓處要求采購的物品在保證質(zhì)量的前提下做到貨比多家，尋找到最佳的合理價格。 5. 建立物品采購檔案，對已經(jīng)采購的物品做到心中有數(shù)，無論從質(zhì)量上 ，價格上還是數(shù)量上。 7. 負責(zé)各部門采購物品單據(jù)、收貨單、供貨合同的整理、歸檔工作。 9. 負責(zé)聯(lián)系管理處各部門人員名片制作。 11. 負責(zé)聯(lián)系售樓處各部門辦公設(shè)備（復(fù)印機、傳真機、打印機等）的維修、保養(yǎng)工作。 13. 對所采 購物品進行保管，作到庫房物品條目、數(shù)量心中有數(shù)。 15. 做好物品入庫、出庫記錄清晰，每日對庫房物品進行數(shù)量、類別的清點并記錄在案。 17. 每周做收支表將情況報告給項目經(jīng)理。 19. 每周五做每周備用金盤點報告。 21. 定期到稅務(wù)局購買發(fā)票。 23. 每日作當(dāng)日結(jié)賬和打印收費明細表。 25. 每月月底將各項費用的發(fā)票存根聯(lián)進行整理。 2. 按照高力國際企業(yè)形象策劃及國民房地產(chǎn)統(tǒng)一著裝，保持整潔，正確佩戴工牌。 （二）、方法和過程 1. 員工作時間 9： 00－ 12： 00， 13： 00－ 17： 30； 2. 樣板間的日常管理時間以正常辦公為主。 （三）、樣板間之特殊要求 ? 室內(nèi)空氣保持清新，溫度、濕度、通風(fēng)保持良好舒適的狀態(tài)。 ? 電氣運作正常，物品、設(shè)備、標(biāo)識按照要求擺放整齊，保持清潔、完好。 ? 其他符合相關(guān)設(shè)施的要求。 2. 嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，提供高質(zhì)量的服務(wù) 。 4. 嚴(yán)格遵守各種設(shè)備安全操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章操作，確保人身安全。 6. 注意保持車輛整體的清潔，及時清理車內(nèi)垃圾保持干凈，定期清洗車輛。 8. 未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得隨意動用公司車輛。 10. 定期為車輛進行保養(yǎng)，以達到車輛的最佳使用效果。 12. 安全出行，保持身 體較好的行駛狀態(tài)，保證乘車人員的生命安全。 14. 遵守交通法規(guī)，做到安全出行不違章。 ? 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣服，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品。 ? 非當(dāng) 班時間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外不得穿著或攜帶工服外出。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走。 ? 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。 ? 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 ? 男員工后發(fā)不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須。 ? 所有員工不允許剃光頭。 ? 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡，勤換衣服。 ? 上班前不允許吃異味食品，保持口氣清新，飯后漱口。 ? 每天上班應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時到衛(wèi)生間或工作間整理。 ? 在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋和道歉工作。 行走 ? 行走時不允許把手放在衣袋內(nèi)，也不允許雙手報胸或背手走路。 ? 行走時，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方越行。 ? 手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線。 ? 與上司或客戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意。 ? 不允許坐在 椅子上前俯后仰。 ? 不允許坐在工作臺上或把腳放在工作臺上 ? 不允許晃動桌椅，發(fā)出聲音。 ? 電梯到達時，應(yīng)站在電梯門旁邊，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉；另一只手微抬放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑。 其他 ? 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。 ? 在公共場所要注意自己的言行舉 止文明。 ? 不允許口叼牙簽到處走。 ? 拿起電話，應(yīng)清晰的告知：“您好， XX 部門”。 ? 接電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。 ? 通話完畢后，應(yīng)說： “再見，謝謝”。 撥打電話 ? 撥打電話前，應(yīng)明確對話內(nèi)容，避免語言繁雜。 ? 通話過程要簡單、明了的表達自己的通話內(nèi)容及目的。 ? 通話完畢，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x：“謝謝、再見”。 2. 對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對異性客戶過分親熱或長時間交談，而冷待了另一位客戶。 3. 嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。 5. 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇怪服飾的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。 7. 與客戶交談時，要 全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不可隨意打斷對方的談話?；卮饐栴}要盡量簡潔、準(zhǔn)確、清楚、完整，不許不懂裝懂，磨棱兩可，胡亂作答，以免引發(fā)客戶歧義或問題擴大化。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”。”事后對客戶幫助或協(xié)助表 示感謝。 （五）、辦公環(huán)境 物品擺放 ? 辦公區(qū)的桌、椅、臺均按規(guī)定位臵放臵，不得隨意調(diào)整。 ? 工作時間內(nèi)應(yīng)隨時保持桌面整潔，有序，不允許擺放與工作無關(guān)的其他物品。 ? 辦公用品擺放整齊，文件資料排列有序；不亂仍紙屑和雜物。 ? 下班時人離開必須關(guān)閉電腦。 2）、打印 機 ? 開始和關(guān)閉需按規(guī)定的程序。 ? 要節(jié)約用紙。 ? 為節(jié)約紙張，不重要的復(fù)印件應(yīng)使用可以使用的廢紙背面復(fù)印。 4）、傳真機 ? 傳真機一般情況下保持 24 小時開機。 ? 傳真機由專人管理。 ? 接打電話要嚴(yán)守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。 ? 由專人管理。 ? 打掃干凈：墻上無蜘蛛網(wǎng)，窗臺門框無灰塵，玻璃明亮，經(jīng)常清洗枕巾，擦洗桌面及地面。 ? 注意文明禮貌。 ? 宿舍內(nèi)不得擅自私接電路或加裝大功率電氣并禁止使用電爐。 ? 私人會客須知會宿舍同事，并以不影響同事休息為原則。 ? 出入宿舍隨手關(guān)門，離開時須關(guān)好門窗，鎖好房門及戶門。 ? 不許將公共財務(wù)占位己有，影響他人使用。 ? 節(jié)約用水用電。 三、客戶管家服務(wù)超前運作管理方案 （一）、目的 XXX 的購買客戶均具備金錢、地位與高品位的三重特征，因而他們對服務(wù)的挑剔程度非常之高，超前啟動客戶管家服務(wù)，能讓客戶從售樓前期接觸開始即能讓其感受到 XXX 的尊貴生活潛質(zhì)，同時感受到與 XXX 同質(zhì)的禮遇，又能區(qū)別于其它樓盤。另一類是客戶維系客戶管家，主要是由客戶簽約購買 XXX 時起至收樓入住時向業(yè)主提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （ 2）、客戶維系客戶管家 ? 負責(zé)已購買業(yè)主入住前的 全過程服務(wù)跟蹤； ? 向已購買業(yè)主及時傳遞客戶管家服務(wù)的各種信息，令客戶隨時了解 XXX 的各種信息及相關(guān)事情； ? 負責(zé)客戶的維系及拓展，推廣優(yōu)質(zhì)的客戶管家服務(wù)。 2）、有極強的表達能力 無論是對業(yè)主服務(wù)還是客戶服務(wù)，都必須要求客戶管家有極強的表達能力，善于表達產(chǎn)品的優(yōu)勢及服務(wù)的優(yōu)質(zhì)等方面。 4）、有較為廣闊的知識和見識 客戶管家為業(yè)主和客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要做到業(yè)戶“居家的秘書、生活的顧問”角色，就必須要求具備廣闊的知識和見識。首席的客戶管家，不僅要擁有豐富的生活知識與專業(yè)素養(yǎng)，更要擁有廣博的知識。 6）、具有審美能力 XXX 是高檔社區(qū)，客戶管家的服務(wù)有相當(dāng)一部分工作是環(huán)境的營造和對業(yè)主、客戶的生活品味提供意見，這需要客戶管家具有優(yōu)秀的審美能力。 客戶管家的禮儀規(guī)范 1）、稱呼禮 對來 訪 XXX 的客戶，最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。 2）、問候禮 客戶管家對賓客初次相見時應(yīng)主動說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。 3）、應(yīng)答禮 解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。 客戶管家在為客人處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級有關(guān)部門，禁止說一些否定語。 在向賓客道別或給賓客送行時，客戶管家也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“晚安”、“再會”、“明天見”、“祝您一路平安”、“歡迎再次光臨”等。 5）、操作 禮 （ 1）、引導(dǎo) A、為客人引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持 2 至 3 步，隨著客人的步伐輕松地前進； B、拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當(dāng)心”； C、為客人送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。同時上身也向右前方移動 4 至 5 厘米，在身體移動時，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè) 朝向客人，微笑著向客人說：“請”。 （ 3）、向客人指示方位的體態(tài) 若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍灾怅P(guān)節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。 （ 4）、拉椅讓座的體態(tài) 應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動 10 厘米左右，同時微笑輕聲對客人說：“您請坐”。注意手和腳的配合，切 不可觸及到客人的腿部，更 不要在地面上拖拉椅子； （ 5）、回答客人的詢問的體態(tài) 有兩種情況：一