【正文】 務(wù)是我們的職責(zé)，謝謝！”；11. 遇見抱小孩（帶小孩）的客戶，可以說“這孩子真可愛！”、“這小孩真乖！”。后門把正好處于右臂前。送行客戶蒞臨時，秩序人員或服務(wù)人員應(yīng)在客戶蒞臨前，站立于門內(nèi)右側(cè)，具體位置按照門開90176。當(dāng)客戶蒞臨且距離3米的距離時，上前一步伸手拉開門，并且目光注視客戶，在客戶走出時，微笑、感謝客戶的光臨。在客戶進(jìn)入車輛或離開車輛后，左手手腕適當(dāng)發(fā)力，小臂隨行將車門推出并關(guān)上(關(guān)門力度要適度)。為宜，在目光彼此接觸的時候，微笑、問候； 3) 指引規(guī)范 在貴賓指引方向時，應(yīng)將手掌伸直，手指自然合攏，手掌略微向上，以手臂關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時目光注視目標(biāo)方向，態(tài)度誠懇、微笑，同時在指引方向時應(yīng)身體稍微前傾不超過15176。 4) 隨行或引領(lǐng) 在隨行賓客或引領(lǐng)賓客到達(dá)某一地點時，應(yīng)該在客戶的右后方行走，并且通過標(biāo)準(zhǔn)的指引手勢引導(dǎo)客戶。所有保潔員遇來訪客戶及公司領(lǐng)導(dǎo)時均需暫停工作并微笑問好。在貴賓或領(lǐng)導(dǎo)離開樣板間時應(yīng)在門口等候送行并主動幫貴賓或領(lǐng)導(dǎo)取下鞋套（在發(fā)放和收取鞋套時，都應(yīng)請貴賓或領(lǐng)導(dǎo)就座）。對反映的問題及時跟進(jìn)，處理方法得當(dāng)，處理完畢有結(jié)果反饋，重大事件在第一時間向經(jīng)理匯報；與經(jīng)理及時溝通匯報，建立通暢聯(lián)系渠道，隨時了解開發(fā)商意見；4. 按時向公司提交工作報告,詳細(xì)、準(zhǔn)確、客觀記錄各項工作情況及進(jìn)展，存在問題及建議； 5. 與客戶保持密切的聯(lián)絡(luò)，聽取對于售樓處管理和服務(wù)工作的建議及意見，解答客戶關(guān)于后期物業(yè)管理事項的咨詢； 6. 不定期巡視、督促各崗位，及時糾正、違章違紀(jì)現(xiàn)象； 7. 完成公司安排的其它工作。4. 對售樓處、樣板間、外圍清潔總體工作負(fù)責(zé)；5. 按照各項標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督、檢查清潔員的工作；6. 做好清潔員工的崗前訓(xùn)示、工作分配；7. 負(fù)責(zé)管理售樓處秩序工作；8. 做好崗前訓(xùn)示、分配崗位等有關(guān)工作；9. 熟悉公司背景、了解公司組織構(gòu)架及本項目基本情況；10. 熟悉公司員工手冊之各項規(guī)定；1. 檢查售樓處水吧飲料登記單，核實帳物是否相符；2. 檢查水吧服務(wù)用品、設(shè)施，保證其完好、清潔、監(jiān)督、檢查器皿的消毒工作；3. 檢查樣板間各類用品、設(shè)施，保證其完好與正常使用，避免丟失與人為損壞；（三）維修主管報告上級：項目經(jīng)理督導(dǎo)下級：維修工（四）庫管兼文員報告上級：項目經(jīng)理（5） 秩序領(lǐng)班報告上級：項目經(jīng)理督導(dǎo)下級：秩序員11. 熟悉售項目部周邊環(huán)境、人員、物品、監(jiān)控的重點；做好現(xiàn)場的秩序維護(hù)、消防及車輛管理工作，明確各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)，工作分配合理；（二）物品管理：4. 檢查售樓處庫房登記單，核實帳物是否相符。掌握公司員工手冊并嚴(yán)格遵守執(zhí)行；10. 熟悉各個部位、各個設(shè)備詳細(xì)情況；11. 建立并嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙使用管理制度，保管好鑰匙，做好使用登記；12. 文件資料歸檔及時、目錄清晰、查閱方便；13. 不定期對客用飲料登記單進(jìn)行檢查，一周不少于兩次，每月進(jìn)行一次整體盤點，發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理；14. 根據(jù)物品清單每日進(jìn)行檢查和清點，隨時抽查器具消毒清潔情況；15. 根據(jù)物品清單，每日對樣板間內(nèi)的各類物品、設(shè)施進(jìn)行清點，核對數(shù)量，檢查是否完好；16. 每月進(jìn)行一次盤點，做好日常物品領(lǐng)用登記；18. 對工程、秩序、保潔、客服安排入職及崗前培訓(xùn)，并結(jié)合實際情況和開發(fā)商要求安排其他培訓(xùn)，并向開發(fā)商提供有關(guān)培訓(xùn)記錄；19. 對客戶投訴及突發(fā)事件處理及時、方法得當(dāng)、即時上報、詳細(xì)記錄、實時跟進(jìn)、結(jié)果反饋；二、客服員崗位職責(zé)報告上級：客服主管1. 為前來售樓處的客戶提供熱情、禮貌、專業(yè)的接待服務(wù)；2. 保持整潔的儀容儀表；3. 保持吧臺內(nèi)或所服務(wù)區(qū)域清潔衛(wèi)生；4. 負(fù)責(zé)每天的飲料或物品盤點工作；5. 負(fù)責(zé)請領(lǐng)服務(wù)區(qū)域物料；6. 負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域器皿的清洗、消毒工作；7. 檢查冰箱儲藏溫度及安全，檢查服務(wù)區(qū)域物品安全。5. 帶領(lǐng)秩序員上崗，督促秩序員對執(zhí)勤情況、執(zhí)勤設(shè)施等進(jìn)行交接。7. 不間斷地檢查各崗位秩序員執(zhí)行職責(zé)情況，協(xié)助在崗秩序員處理問題。（一） 秩序領(lǐng)班工作標(biāo)準(zhǔn)1. 協(xié)助主管做好售樓處及售樓處外圍區(qū)域的治安、消防工作，對主管負(fù)責(zé)；2. 負(fù)責(zé)培訓(xùn)秩序員治安消防相關(guān)知識，制定培訓(xùn)計劃，并開展消防演習(xí)；3. 負(fù)責(zé)秩序員的排班，并記錄每日考勤；4. 熟知售樓處及售樓處周邊環(huán)境；5. 熟知售樓處內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備，并熟練掌握使用方法；6. 熟悉秩序員各崗位職責(zé)，并合理對售樓處的崗位調(diào)配；7. 負(fù)責(zé)秩序部人員管理，對違反規(guī)定的秩序員進(jìn)行處理。四、秩序員崗位職責(zé)（一） 秩序員禮賓崗/形象崗崗位職責(zé)報告上級：秩序領(lǐng)班 1. 嚴(yán)守大門、防止無關(guān)人員入內(nèi)；2. 職守固定崗位恭候客戶來臨，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程使用規(guī)范動作及禮貌用語，配合銷售工作。3. 負(fù)責(zé)售樓處的來訪人員登記，對身份不明、形跡可疑、衣冠不整者，不準(zhǔn)其進(jìn)入本售樓處；4. 非辦公時間進(jìn)入者應(yīng)仔細(xì)查問，填寫《來訪登記表》，值班人員應(yīng)認(rèn)真核實來訪人員的證件方可放行。防止事故擴(kuò)大。秩序員禮賓崗/形象崗工作標(biāo)準(zhǔn)1. 負(fù)責(zé)為無預(yù)約的來訪人員登記，不相關(guān)人員不得入內(nèi)；2. 對施工人員進(jìn)門要登記，出門時如有物品帶出需監(jiān)督填寫《物品出門條》；3. 大門崗接待來賓時應(yīng)使用禮貌用語；4. 大門崗看到有客人提較大行李時，需主動上前幫忙；5. 大門崗在看到有客人來訪時應(yīng)主動為客人開門，并向客人問 好，“您好，歡迎光臨江灣新城售樓處”；6. 有可疑人物或攜帶可疑物品進(jìn)入售樓處時，應(yīng)及時上報；7. 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，如有注意事項應(yīng)特殊注明。7. 認(rèn)真檢查停車場內(nèi)的消防設(shè)施、器材，保持有效的工作狀態(tài)；8. 對停車場周圍的施工情況進(jìn)行管理，避免因施工影響停車秩序及車輛安全；9. 嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程使用規(guī)范動作及禮貌用語，配合銷售工作，遇有客戶來訪做好各崗間的信息傳遞；10. 加強(qiáng)對車場外圍綠化的巡視，保持車場的環(huán)境衛(wèi)生；11. 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，交待好應(yīng)注意事項，做好值班記錄，搞好本班衛(wèi)生。3. 負(fù)責(zé)進(jìn)入車場的車輛安全，注意觀察停放車輛車門、車窗是否關(guān)閉，鎖好，及時提醒客戶, 如發(fā)現(xiàn)損壞及時記錄并上報；4. 防止無關(guān)人員與物品進(jìn)入車場；5. 維護(hù)好車場的環(huán)境衛(wèi)生, 要求保潔員根據(jù)情況隨時清潔。（三） 秩序員巡邏崗崗位職責(zé)報告上級：秩序領(lǐng)班 1. 按規(guī)定的路線巡邏，認(rèn)真做好各種工作記錄；2. 對巡邏區(qū)內(nèi)的可疑人員和物品，進(jìn)行監(jiān)視、盤問和檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告；3. 熟悉巡邏區(qū)內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時報告管理處；4. 檢查非辦公時間，售樓處及樣板間門窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。6. 制止巡邏區(qū)內(nèi)的打架、滋事等事件；7. 配合各崗位值班人員，共同維護(hù)本轄區(qū)的秩序；8. 檢查車場內(nèi)停放的車輛，防止丟失和損壞；9. 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做好當(dāng)班記錄，交待清楚本班應(yīng)注意的事項。2. 白天每一小時，夜間每二小時巡視一次。3. 對管轄區(qū)域內(nèi)的安全隱患進(jìn)行及時上報；4. 防止違法事件發(fā)生，并對已發(fā)生的事件進(jìn)行制止；5. 與各崗位人員配合，維護(hù)售樓處的正常運作；6. 檢查售樓處的各項設(shè)施、設(shè)備以免丟失；7. 如實記錄巡視記錄，做好與下一班交接的工作。秩序員夜班崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1. 負(fù)責(zé)售樓處區(qū)域夜間的安全，做好外來人員記錄、全面、認(rèn)真、細(xì)致、及時；2. 職守固定崗位，值崗過程中使用文明敬語，遇領(lǐng)導(dǎo)或客人應(yīng)主動問號并避讓；3. 對于夜間施工做好記錄，并跟進(jìn)成品保護(hù)事宜；4. 做好售樓處夜間防火、防盜、防破壞工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時上報；5. 做好夜班巡視工作，每兩小時巡樓一次，做好打點記錄；6. 檢查本崗位所轄區(qū)域的各項設(shè)施、設(shè)備以免丟失；7. 如實記錄值班記錄，做好與白般交接工作。 管好自己管區(qū)內(nèi)的各類管理工作，巡視各崗位工作情況。 負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)的日常工作部署和班組人員調(diào)配，對班組的日常作業(yè)和定期作業(yè)的全過程實施管理。 對所轄區(qū)域和作業(yè)項目實施立體監(jiān)督與檢查，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，確保不出現(xiàn)死角。 定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，嚴(yán)格管理，按期工作，做好示范。及時上報所有工作區(qū)域內(nèi)的問題，并加緊落實檢查。1 以身作責(zé)并教育班組人員嚴(yán)格執(zhí)行“員工行為規(guī)范”。 負(fù)責(zé)售樓處大堂地面、墻面、設(shè)備設(shè)施的清潔。 每日負(fù)責(zé)在合理的時間清理辦公室的垃圾和打掃衛(wèi)生。 在日常保潔當(dāng)中發(fā)現(xiàn)售樓處物品如有損壞應(yīng)該及時上報領(lǐng)班。定期清理沙盤，保證沙盤干凈、無塵土。配合水吧服務(wù)人員做好對客接待工作，注重禮儀提供規(guī)范服務(wù)。 按計劃定期對園區(qū)內(nèi)廣告牌及裝飾物進(jìn)行清潔。 每日擦拭園區(qū)內(nèi)垃圾桶，并及時清理垃圾。 在外圍工作時如遇到客戶或公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)暫停手中工作靠邊站立，微笑問好。 遵守紀(jì)律不得出現(xiàn)脫崗、串崗和在崗位上做與工作無關(guān)的事情。 嚴(yán)格遵守交接班制度，認(rèn)真做好崗上物品清點、設(shè)備設(shè)施運行等情況的交接工作，認(rèn)真記錄并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。按照工作標(biāo)準(zhǔn)，做好各自負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的清潔工作不留衛(wèi)生死角。 做好施工檢查工作，監(jiān)督施工人員避免其對施工范圍以外區(qū)域造成損壞。定期對樣板間物品進(jìn)行清點登記。 愛惜樣板間物品，所有可能接觸到的電器均必須按規(guī)范操作。 遇到物品損壞須立即登記，請責(zé)任人簽字確認(rèn)并報上級領(lǐng)導(dǎo)對現(xiàn)場進(jìn)行拍照。有客戶來訪要主動熱情為客戶收、發(fā)鞋套，對客服務(wù)要使用禮貌用語，提供微笑服務(wù)。不斷巡回拖抹、牽塵廣告隔板清潔、無塵土、無手印。每日兩次干濕布擦拭沙盤外框清潔、無塵土、無手印。每日兩次干濕布擦拭早晚各一次需無人時落地?zé)艏芮鍧?、無塵土、無污跡。客人走后及時清理百潔布刷洗及消毒水吧清潔、無灰塵、無污跡。不斷巡回干濕布擦拭茶幾清潔、無塵土、無雜物不斷巡回干濕布擦拭沙發(fā)清潔、無塵土、無雜物不斷巡回干濕布擦拭低區(qū)墻面清潔、無塵土、無雜物每天一次干濕布擦拭顯示頻（裝飾框）清潔、無塵土、無雜物每天一次干濕布擦拭書報架清潔、無塵土、無雜物每天一次干濕布擦拭二、男女衛(wèi)生間：區(qū)域項目標(biāo)準(zhǔn)最低服務(wù)頻率工作內(nèi)容備注男女衛(wèi)生間外門及隔斷門無污跡、無水跡每日兩次干濕布擦拭地面無雜物、無廢棄物、無水跡、無污跡。每日四次廁刷清潔馬桶外側(cè)無污跡、無水跡每日兩次干濕布擦拭洗手盆無污跡、無雜物。不斷巡回干濕布擦拭植物套盆無污跡、無水跡每日兩次干濕布擦拭換氣扇風(fēng)口無灰塵、無污跡、每周一次干濕布擦拭天花板清潔、無塵土半個月一次除塵及局部除漬垃圾桶清潔無污跡、無異味、無水跡不斷巡回清倒廢物及干濕布擦拭擦手紙不斷巡回補(bǔ)充用紙皂液器每日兩次補(bǔ)充洗手液香盒定期查看更換三、樣板間：區(qū)域項目標(biāo)準(zhǔn)最低服務(wù)頻率工作內(nèi)容備注房及樣板間地毯清潔、無雜物、無污跡。每日一次干布撣塵、擦拭茶幾清潔光亮、無灰塵、無雜物。每日一次干布擦拭花盆清潔、無雜物、無污跡，無水跡。每日一次干濕布擦拭煙灰缸清潔光亮、無灰塵、無雜物、無手印。每天兩次清掃圍擋清潔、無污跡。巡視保潔打撈雜物、垃圾定期沖洗照明設(shè)備（外表清潔、無灰塵、無污跡。每日一次清洗，洗刷五、清潔注意事項：⒈ 客人多時要注意避讓。⒊ 垃圾捅蓋注意蓋好，以免散發(fā)異味。⒌ 清潔時動作要輕，要快。六、計劃性清潔工作：周 期重 點 工 作每周徹底清洗及衛(wèi)生間消毒垃圾桶、垃圾筐及紙簍的清洗清潔消毒死