【正文】 人員，要使用相應(yīng)外籍語言與客戶對話。 主動征詢客戶的環(huán)境需求。 熟悉項目情況， 能熟練為客戶介紹售樓處及本項目的詳情。 咨 詢 受 理 熱情、禮貌耐心回答客戶問詢事項，按照《答客問標(biāo)準(zhǔn)》的內(nèi)容進(jìn)行回答。 咨詢事項記錄在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》中，并注明回答的情況。 對于了解到的新事項和新情況及時更新《答客問標(biāo)準(zhǔn)》。面帶微笑、認(rèn)真傾聽、不時表示感謝。 受理客戶建議和意見時，與客戶約定回復(fù)時間。 已有明確的處理意見或由于客戶不了解情況而形成的客戶建議，要及時做好解釋工作。必要時，可征詢開發(fā)商的意見來決定是否采納客戶的意見。對于無法采納的建議 和意見，確定如何與客戶進(jìn)行解釋，盡量爭取客戶理解。 在回復(fù)時，要使用禮貌用語，給人謙虛、善解人意的印象。如在 4小時內(nèi)未能轉(zhuǎn)達(dá)到，應(yīng)回復(fù)客戶，并告知未轉(zhuǎn)達(dá)到的原因。 對與售樓處相關(guān)事項做好記錄，在三小時 內(nèi)回復(fù)。 舉行互動活動前十五日以書面形式通知相關(guān)客戶。 定期告知項目工作進(jìn)度。 必要時，為客戶進(jìn)行樓盤情況講解。 其 它 收集每日報紙（中、英文各一份）、雜志、定制房產(chǎn)刊物。 提供簡單商務(wù)服務(wù)（翻譯、打字、 復(fù)印等）。 提供車船機(jī)票訂購服務(wù)。 （ 2）工程組 設(shè)備設(shè)施完好率 ≥ 98%； 維修 及時率 100%，返修率小于 1%；日常小修不過夜，現(xiàn)場維修人員隨傳隨到。 共用部位及公用設(shè)施設(shè)備的劃分 維修養(yǎng)護(hù) 制度實行 檢查手段運用 關(guān) 鍵的共用部位及公用設(shè)施設(shè)備 計劃預(yù)期維修 養(yǎng)護(hù) 維修前檢查法 主要的共用部位及公用設(shè)施設(shè)備 診斷維修制 定期診斷法 簡單的共用部位及公用設(shè)施設(shè)備 事故維修制 隨時觀察法 綜合維修養(yǎng)護(hù) 9 綠地中央廣場 物業(yè)服務(wù) 方案 項目 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 備注 燈光照明 室內(nèi)照明、室外照明、園林照明、水系景觀燈、效果造型燈及其它裝飾燈 在不影響客戶的情況下，隨報隨修，每天定期全面巡查 2遍。設(shè)備完好率≥ 99％ 配電設(shè)備 配電箱、控制柜、電線、電纜、 橋架、各種開關(guān)、插座 每天巡查 1遍，每周定期全面巡查一次，每月定期保養(yǎng)一次，配電柜內(nèi)所有電氣接頭有無破損、變色和異味；柜身無變形、破損、 積塵； 儀表無變形和讀數(shù)不準(zhǔn)；斷路器無破損、異味、異聲等現(xiàn)象；設(shè)備完好率≥ 98％ 中央空調(diào)系統(tǒng) 風(fēng)機(jī)盤管、溫控開關(guān)、冷凍管路、主機(jī) 每天檢查一次，風(fēng)機(jī)盤管每月清洗保養(yǎng)一次、管路保養(yǎng)材料每月檢查一次，主機(jī)系統(tǒng)按生產(chǎn)廠家要求定期維護(hù)，風(fēng)機(jī)盤管的運行參數(shù)應(yīng)在額定值范圍；工藝管道有無滲漏；機(jī)械部分振動應(yīng)均衡無劇烈抖動。運行聲音應(yīng)平穩(wěn)無尖嘯聲； 設(shè)備完好率≥ 98％ 樓宇防 雷系統(tǒng) 避雷針、避雷帶、接地裝置； 每月巡檢一次，每年測量接地 電阻二次。 消防設(shè) 備設(shè)施 消防栓、噴淋系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng) 每天巡查 1遍，每周定期全面巡查一次，每月定期保養(yǎng)一次，消防配置齊全、滅火器壓力在合格范圍內(nèi)、消防栓、噴淋系統(tǒng)水壓在合格范圍內(nèi)；設(shè)備完好率≥ 99％。 衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備 閥門、管道、便池、洗手臺、烘手器 每天檢查一次，隨報隨修；無跑、冒、滴、漏普通故障不過夜，設(shè)備完好率≥ 98％ 水系 水泵、電源控制箱、閥門、管道 每天檢查一次，隨報隨修、普通故障不過夜，每 月定期保養(yǎng)一次，設(shè)備完好率≥ 98％ 樣板房 墻面、地板、廚房、衛(wèi)生間設(shè)施 設(shè)備 每天檢查一次，隨報隨修、普通故障不過夜，設(shè) 備完好率≥ 98％ 水吧間 臺、椅、制冰機(jī)、果汁機(jī)、加熱 爐具、開水器等 每天檢查一次，隨報隨修、普通故障不過夜，設(shè) 備完好率≥ 98％ 10 綠地中央廣場 物業(yè)服務(wù) 方案 （ 3）安保組 項目 服務(wù)內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求 大 堂 服 務(wù) 指 引 服 務(wù) 以軍姿（站姿）在大堂門口當(dāng)值。 可以因工作需要改變規(guī)定姿態(tài)，但工作完成后要及時恢復(fù)規(guī)定姿態(tài)。 保持警覺心態(tài)、親和表情。 熟悉售樓處現(xiàn)場基本情況，包括：人員、物品、辦公區(qū)分布、各部門職責(zé)、聯(lián)系電話等。 及時為客戶開門。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)年老、體弱、幼童、孕婦、雙手拿著重物的客戶出現(xiàn)在視線范圍以內(nèi)時，主動上前，面帶微笑，說“您好，讓我?guī)湍伞钡任拿饔谜Z，并及時幫助其開門，當(dāng)客戶說“謝 謝”時，應(yīng)說“不用謝，是我應(yīng)該做的”。任何情況下，不得對客戶說：“我不知道，你去問別人吧”等此類言語。 客戶需要協(xié)助的事項，個人無能為力時，要即時通知主管處理。 每天凌晨 0： 006： 00之間可以以 坐姿 當(dāng)值。 因個人原因暫離崗位時，經(jīng)值班班長同意后， 可以 用對講機(jī)尋求巡邏崗?fù)聲簳r代替當(dāng)值，但代替時間不得超過 10 分鐘， 必須在值班記錄本上寫明離開起止時間和誰代替值班。 有巡邏隊員暫時頂班時（巡邏隊員以站姿或走姿代替當(dāng)值），可適當(dāng)在崗?fù)?nèi)休息，但如遇車輛進(jìn)出，車場崗護(hù)衛(wèi)員需恢復(fù)作業(yè)。 路 口 引 導(dǎo) 發(fā)現(xiàn)有車需要進(jìn)入售樓處停車場時，應(yīng)及時做出反應(yīng)，以便車主明白你要為其提供服務(wù)。 向車主敬禮。 待車輛停穩(wěn)、熄火后，根據(jù)左右側(cè)車門，右（左）手開啟車門，（右）左手扶住車門框上檐，并對車主說：“小心碰頭。 為車主提供指引服務(wù)，引導(dǎo)車主進(jìn)入售樓大廳。糾正時先說“ 您好?。ǚQ呼）對不起，這里是（所在位置用途）不可以停車，請到（建議停放位置）停放。 巡邏、巡視 值 班 形 象 用規(guī)定的站姿 和走姿執(zhí)勤。 對話時，面帶微笑并直視對方，以示尊重 按《現(xiàn)場巡邏方案》進(jìn)行巡邏，因個人原因 可以 請示上級暫離巡邏線路，但不得超過 10分鐘，并做好值班記錄；因工作原因暫 離巡邏線路超過 10分鐘的，應(yīng)當(dāng) 及時向當(dāng)班班長報告，并做好值班記錄。必要時，給予協(xié)助或提示。 巡邏時應(yīng)當(dāng)注意觀察各類消防、防盜設(shè)施以及各類公共設(shè)施（如路燈開關(guān)，水管、門窗等）是否完好無缺。 若拾到他人遺失的物品，應(yīng)當(dāng)上交售樓處，由售樓處張貼失物招領(lǐng)啟事聯(lián)系失主。 12 綠地中央廣場 物業(yè)服務(wù) 方案 （ 4）環(huán)境組 a. 保潔： 項目 服務(wù)內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求 大堂 保潔 服務(wù) 停車服務(wù) 接 待 區(qū) 域保潔服務(wù) 負(fù)責(zé)公共區(qū)域的隨機(jī)性清掃，重點保證衛(wèi)生間、接待區(qū)、洽談室、多媒體展示室的衛(wèi)生清潔，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。在客戶進(jìn)入 B 區(qū)樣板間之前負(fù)責(zé)換鞋套區(qū)域的服務(wù)工作，并及時收取接待區(qū)、 洽談室的紙杯和更換煙缸。 辦公區(qū)域保潔服務(wù) 負(fù)責(zé)公共區(qū)域的隨機(jī)性清掃，重點保證衛(wèi)生間、 VIP簽約室、茶水間、二個步行梯的衛(wèi)生清潔，并及時收取接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙缸，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。 樣板間 保潔 服務(wù) 樣板間 保潔服務(wù) 負(fù)責(zé)樣板間的隨機(jī)性清掃，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。并注意對樣板間中的展示品進(jìn)行看護(hù) 外圍 巡掃 負(fù)責(zé)對外圍綠化面積及硬化路面、停車場、 售樓處水池、綠化水系、園區(qū)設(shè)施的擦拭、清潔 13 綠地中央廣場 物業(yè)服務(wù) 方案 養(yǎng)護(hù) 對象 養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)內(nèi)容 喬 灌 木 1 、 生長健壯。 2 、 園林樹木樹冠完整美觀，分枝點合適，枝條粗壯，無枯枝死杈；主側(cè)枝分布勻稱、數(shù)量適宜、修剪科學(xué)合理；內(nèi)膛不亂，通風(fēng)透光。綠籬、色塊等修剪及時，枝葉茂密，整齊一致，整型樹木造型雅觀。 3 、 落葉樹新梢生長健壯，葉片大小、顏色正常。針葉樹針葉宿存喬木的修剪注重枝條，灌木的修剪則需考慮植物的整體造型、長勢和萌芽力等因素，花灌木海需考慮花芽的形成時期。長期修剪同一位置導(dǎo)致萌芽力下降，所以，有時需對某些部位進(jìn)行強(qiáng)修剪進(jìn)入綠地進(jìn)行修剪作業(yè)時，不損傷腳下枝條。 整形：要根據(jù)不同樹種的生長特性進(jìn)行修剪和造型，如松、 柏類宜修剪成塔形，銀杏宜修剪成層形，槐樹宜修剪成圓頭形，果樹類宜修剪成疏層形，開心形等；灌木應(yīng)按人為造景的需要修剪成各種幾何形狀和鳥、獸、犬等仿生形狀。注重日常檢查，根據(jù)蟲情預(yù)報，盡早發(fā)現(xiàn)病蟲害，并預(yù)先作出適當(dāng)?shù)奶幚?。藥劑的使用?yán)格遵照農(nóng)藥相關(guān)法規(guī)的安全標(biāo)準(zhǔn)。噴灑藥劑時，根據(jù)風(fēng)向，按背風(fēng)方向進(jìn)行噴灑，且充分注意 不灑到周圍不相關(guān) 的的物品上。 施肥：需根據(jù)樹木的長勢和立地條件等因素具體處理，一次施肥過多可能導(dǎo)致樹木根部的生理作用障礙，有時甚至發(fā)生枝葉燒枯現(xiàn)象。 澆水：凡水分吸收和蒸發(fā)失去平衡時就進(jìn)行澆水作業(yè)。夏天，回避日照當(dāng)頭的中午，一早或一 14 綠地中央廣場 物業(yè)服務(wù) 方案 3 年以上，結(jié)果枝條在 10 %以下。進(jìn)入灌木叢中澆水時，注意不損失植物。對認(rèn)為破壞，注重日常檢查，從速發(fā)現(xiàn)問題，及時采取改善措施。 根據(jù)不同植物的攀緣特點，及時采取相應(yīng)的牽引、設(shè)置網(wǎng)架等技術(shù)措施，視攀緣植物生長習(xí)性，覆蓋率不得低于 90 %。 施肥通常使用的化肥有尿素、過磷酸鈣、硫酸亞鐵以及微量元素等。 摘除枝條頂梢叫摘心，一般花卉可摘心 13 次，適合摘心的花卉有一串紅、翠菊、千日紅、萬壽菊等。剝蕾是剝?nèi)?cè)蕾保留頂蕾或除去過早發(fā)生的花蕾。如食葉危害蟲可選用胃毒劑和接觸殺蟲劑如敵敵畏、辛硫磷等；如發(fā)生病害，可選用殺菌劑，像炭疽病，可選用福美炭疽進(jìn)行噴霧。 15 綠地中央廣場 物業(yè)服務(wù) 方案 草 坪 綠 地 草坪生長整齊，覆蓋率 99 %以上，草坪內(nèi)無雜草。 綠地整潔，無雜物、無白色污染（樹掛），對綠化生產(chǎn)垃圾（如樹枝、樹葉、草屑等）、綠地內(nèi)水面雜物，重點地區(qū)隨產(chǎn)隨清，其它地區(qū)日產(chǎn)日清，做到巡視保潔。行道樹下距樹干 2 m 范圍內(nèi)無堆物、堆料、圈欄或搭棚設(shè)攤等影響樹木生長 和養(yǎng)護(hù)管理的現(xiàn)象。隨著草坪的長勢，逐漸提高草高，生長期的草高一般保持在 2－ 3 ㎝。剪草前先將草坪內(nèi)的石塊等雜物清理干凈。為增強(qiáng)草坪的耐寒性， 施肥：保證早春的良好發(fā)芽狀況，晚秋施緩效肥，追施采用速效肥。 除草：把握除草的時機(jī)，在雜草結(jié)實前除草。不硬性規(guī)定除草時間，隨時發(fā)現(xiàn)，隨時除草。澆水時間根據(jù)天氣變化隨時調(diào)整，并注意草坪整體的均勻受水。加強(qiáng)巡回檢查工作，及早發(fā)現(xiàn)病癥和蟲害種類，及時作出適當(dāng)?shù)奶幚?。用量?yán)格按規(guī)定濃度進(jìn)行準(zhǔn)確稀釋后，均勻地噴灑到草葉上。在考慮刮風(fēng)、日照、降雨等氣候條件的基礎(chǔ)上，科學(xué)、合理地決定噴灑藥劑的時間。 各種緊急事件的處理程序 （一）工程類 市電停止時的處理 A．突發(fā)停市電后，當(dāng)天值班技工應(yīng)首先向供電部門詢問停電原因并上報給現(xiàn)場經(jīng)理，現(xiàn)場經(jīng)理應(yīng)立即向開發(fā)商及相關(guān)合作方說明原因，并通報全體人員注意引導(dǎo)好現(xiàn)場客戶，避免發(fā)生意外。停電時間盡可能選在晚上非售樓時間進(jìn)行，時間一般不超過 5小時。 B．售樓中心內(nèi)需緊急修復(fù)用水管道時，應(yīng)即時通知開發(fā)商及相關(guān)合作單位，經(jīng)開發(fā)商確認(rèn)后做應(yīng)急修復(fù)，做好現(xiàn)場客戶的引導(dǎo)工作。 C．如發(fā)生爆主水管需搶修而關(guān)閉市政閥門時， 立即處理后再補相關(guān)手續(xù)。同時水浸部位立即啟動污水泵，并檢查是否 正常。 空調(diào)停運 A．空調(diào)突發(fā)停止運行，值班技工首先判定停運原因并及時反饋給現(xiàn)場經(jīng)