【正文】 迎您”、“謝謝”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“不好意思”、“再?jiàn)”、“歡迎您再來(lái)”）。 E、 不講粗話，不得使用蔑視和污辱性的言語(yǔ)，不得模仿他人說(shuō)話。 C、聲調(diào)有高有低，適合交談內(nèi)容的需要。 B、熟練應(yīng)用英語(yǔ)或韓語(yǔ)常用詞語(yǔ)。 C、和客人交談時(shí)應(yīng)全神貫注，雙眼不時(shí)注視對(duì)方，表示尊重；不得東張西望心不在焉，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得忸怩作態(tài)、吐舌及故意的眨眼。 表 情 A、時(shí)刻微笑。 G、及時(shí)和客人打招呼（用語(yǔ)言或點(diǎn)頭示意）。 E、不得隨地吐痰，亂扔雜物；不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不大聲說(shuō)話、喊叫，亂丟物品。 C、走動(dòng)姿勢(shì)端正，行進(jìn)速度適中，兩眼平視，身體平穩(wěn)，遇有客人迎面走來(lái) , 主動(dòng)側(cè)身讓路，不得從兩人中間穿行；兩人并肩而行時(shí)不得搭胳挽手；不橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。 3 儀 態(tài) 舉 止 A、站姿（立）自然平穩(wěn)，身體正直，不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰，駝背，聳肩；雙手自然下垂；不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣褲、不得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲擊桌子或玩弄其他物品。 H、不可佩戴夸張首飾、吊墜耳飾等。 F、 口氣清新。 D、指甲干凈、修剪整齊。 B、面容整潔、自然、干凈、清爽、不油膩，情緒飽滿，面帶微笑。 B、工裝潔凈、平整挺括，無(wú)污跡、無(wú)破損、既莊重又親切。 二層 B區(qū) 2 人 8:0018:00 各 負(fù)責(zé)二層 B區(qū) 2個(gè)樣板間的隨機(jī)性清掃，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。并注意對(duì)樣板間中的展示品進(jìn)行看護(hù) 二層 A區(qū) 1 人 7:0017:00 負(fù)責(zé)二層 A 區(qū)公共區(qū)域的隨機(jī)性清掃，重點(diǎn)保證衛(wèi)生間、 VIP簽約室、茶水間、二個(gè)步行梯的衛(wèi)生清潔，并及時(shí)收取接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙缸，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。 首層 B區(qū) 1 人 8:0018:00 負(fù)責(zé)首層 B區(qū)樣板間的隨機(jī)性清掃，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。在客戶進(jìn)入 B區(qū)樣板間之前負(fù)責(zé)換鞋套區(qū)域的服務(wù)工作，并及時(shí)收取接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙缸 。 工作崗位 人員 班次安排 工作內(nèi)容 首層 A區(qū) 3 人 7:0018:00 AB倒班 負(fù)責(zé)首層 A 區(qū)公共區(qū)域的隨機(jī)性清掃，重點(diǎn)保證衛(wèi)生間、接待區(qū)、洽談室、多媒體展示室的衛(wèi)生清潔，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。 總體負(fù)責(zé)售 樓處室內(nèi)外衛(wèi)生的日常維護(hù)，對(duì)樣板間實(shí)行專人清潔及物品看護(hù)。 晚班人員（ A 班 18： 0022： 00； B 班 22：003： 00； C班 3： 008： 00）自行調(diào)整崗位職責(zé)，成為售樓處巡邏崗，負(fù)責(zé)巡視售樓處周邊。 晚班人員（ A 班 18： 0022： 00； B 班 22：003： 00； C班 3： 008： 00）自行調(diào)整崗位職責(zé)，成為售樓處巡邏崗，負(fù)責(zé)巡視售樓處周邊。 停車服務(wù) 6 人 A 班： 8： 0012： 00 18： 0022： 00 B 班： 12： 0015： 00 22： 003： 00 C 班： 15： 0018： 00 3： 008： 00 24小時(shí)值 班 ABC倒班 負(fù)責(zé)協(xié)助進(jìn)入售樓處客人停泊機(jī)動(dòng)車。 謝絕衣著不整人員進(jìn)入售樓處大廳。 工程組： 技工 3 名 技工負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施及物品的保養(yǎng)維護(hù)；因考慮到避免維修影響客戶，白天1 人值班，負(fù)責(zé)巡檢及應(yīng)急維修；晚上 2 人值班負(fù)責(zé)維修和定期保養(yǎng)?？蛻舳鄷r(shí)須協(xié)助業(yè)務(wù)人員招 待客戶 茶藝師 1人 全天（與售樓處上下班時(shí)間保持 一致） 負(fù)責(zé)茶水吧的茶水烹制工作，根據(jù)客戶的實(shí)際需求提供相應(yīng)的酒水或飲料。 工作崗位 人員 班次安排 工作內(nèi)容 現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理 1人 全天（與售樓處上下班時(shí)間保持 一致） 負(fù)責(zé)售樓中心全面的物業(yè)管理與服務(wù)工作以及與開(kāi)發(fā)商及代理商之間的日常銜接。售樓處管理方案 為使“綠地中央廣場(chǎng)”真正成為呼市地區(qū)的高檔住宅小區(qū) ,突顯開(kāi)發(fā)與管理的品牌，從而與“名仕”這一特定的客戶群體兩相適宜，成為成功人士的居住樂(lè)園，長(zhǎng)城物業(yè)在深入分析及實(shí)地考察的基礎(chǔ)上 , 結(jié)合多年的物業(yè)管理實(shí)際運(yùn)作經(jīng)驗(yàn) ,對(duì)售樓中心的組織架構(gòu)、人員配置、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的費(fèi)用測(cè)算進(jìn)行了編制，力求使綠地中央廣場(chǎng)售樓中心的管理與服務(wù)工作具有前瞻性，先期即充分體現(xiàn)“以客戶為中心”的管理原則，為客戶提供優(yōu)質(zhì)而全面的“感應(yīng)式服務(wù)”，充當(dāng)準(zhǔn)業(yè)主的“貼心好管家”，從而堅(jiān)定客戶的購(gòu)買信心，進(jìn)而有效的促進(jìn)該樓盤 整體的銷售工作。 一、售樓中心管理架構(gòu) 二、人力資源配置 大堂 巡邏 車場(chǎng) 迎賓服務(wù) 水吧服務(wù) 項(xiàng)目經(jīng)理 客服組 安保組 環(huán)境組 保潔 綠化 工程組 運(yùn)行 維修 （一）配置計(jì)劃 客服組： 現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理 1 名，客服組共配置 5 人，其中迎賓服務(wù) 3 名（會(huì)英語(yǔ)），水吧服務(wù)員 2 名。 迎賓員 3人 AB倒班，一人 輪休 位于迎賓吧臺(tái)處，負(fù)責(zé)進(jìn)門客戶的接待，引導(dǎo)客戶至等待區(qū)間稍候，再知會(huì)銷售人員來(lái)負(fù)責(zé)具體接待。 水吧服務(wù)員 1人 全天（與售樓處上下班時(shí)間保持一致） 負(fù)責(zé)休息區(qū)內(nèi)客戶的酒水提供，適時(shí)為客戶添茶續(xù)水，客戶離開(kāi)后做好桌面的收拾及清潔工作。 安保組： 13 人（售樓處 3 人，外圍 9 人，主管 1 人）； 保安區(qū)域：（ 1）售樓處 形象崗 3 人 （ 2）路口引導(dǎo)員 3 人 （ 3）停車服務(wù)（含外圍巡邏） 6 人 保安要求 : 負(fù)責(zé)迎接來(lái)訪人員、配合售樓處現(xiàn)場(chǎng)銷售、完成售樓處安排的各項(xiàng)工作、外圍巡邏、車輛引導(dǎo)、為客戶開(kāi)啟（關(guān)閉）車門、現(xiàn)場(chǎng)消防管理及突發(fā)事件處理等各項(xiàng)工作 人員安排： 設(shè)主管一人，售樓處每日三班倒班， 24 小時(shí)值班； 工作崗位 人員 班次安排 工作內(nèi)容 首層 A區(qū) 門口形象崗 3 人 A 班： 8： 0012： 00 18： 0022： 00 B 班： 12： 0015： 00 22： 003： 00 C 班： 15： 0018： 00 3： 008： 00 24小時(shí)值班 ABC倒班 負(fù)責(zé)引導(dǎo)客人進(jìn)入售樓處大廳，回答客人提出的問(wèn)題。 晚班人員（ A 班 18： 0022： 00； B 班 22：003： 00； C班 3： 008： 00）關(guān)閉售樓處大門，負(fù)責(zé)看管售樓處所有物品、設(shè)備設(shè)施等。 負(fù)責(zé)售樓處停車場(chǎng)公共秩序管理。 車輛引導(dǎo)員 3 人 A 班： 8： 0012： 00 18： 0022： 00 B 班： 12： 0015： 00 22： 003： 00 C 班： 15： 0018： 00 3： 008： 00 24小時(shí)值班 ABC倒班 引導(dǎo)車輛進(jìn)入售樓處停車場(chǎng)。 主管 1 人 8:0017:00 在公司前期介入部指導(dǎo)下，積極配合甲方售樓處各部門的工作，帶領(lǐng)全體員工完成日常保安服務(wù)工作任務(wù)，總體負(fù)責(zé)管理及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 ,與甲方及前期介入部積極配合、溝通 ,解決問(wèn)題，處理突發(fā)事件，并對(duì)保安服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)及所有員工安全問(wèn)題負(fù)全責(zé) 備注 每周倒班一次 每周 6天工作日，輪休一天 環(huán)境組： 保潔： 11 人，其中主管 1 名，保潔員 10 人。 周期保潔：外墻清洗（ 1 次 /季度）、內(nèi)玻璃幕墻 3M 以上清洗（ 1 次 /季度）、大理石結(jié)晶養(yǎng)護(hù)（ 1 次 /月）、樣板間地毯清潔（ 1 次 /月）。辦公區(qū)域及沙盤保證每日清潔一次。其中一人兼職領(lǐng)班，利用其工作的運(yùn)動(dòng)性對(duì)室內(nèi)保潔人員的監(jiān)督檢查。重點(diǎn)負(fù)責(zé)對(duì)客戶的指引、接待及簡(jiǎn)單答疑。辦公區(qū)域及衣帽間保證每日清潔一次。重點(diǎn)負(fù)責(zé)對(duì)客戶的指引、接待及簡(jiǎn)單答疑，并注意對(duì) 2個(gè)樣板間中的展示品進(jìn)行看護(hù) 外圍巡掃 2 人 7:0017:00 負(fù)責(zé)對(duì)外圍 2萬(wàn)平米綠化面積及硬化路面、停車場(chǎng)、售樓處水池、綠化水系、園區(qū)設(shè)施的擦拭、清潔 機(jī)動(dòng)人員 1 人 隨機(jī)安排 熟悉各崗位情況，負(fù)責(zé)有人休息時(shí)替班 主管 1 人 8:0017:00 在甲方售樓處行政后勤部門的監(jiān)督下，在公司前期介入部指導(dǎo)下，帶領(lǐng)全體員工完成日常清潔服務(wù)工作任務(wù)，總體負(fù)責(zé)管理及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 ,與甲方及前期介入部積極 配合、溝通 ,解決問(wèn)題，處理突發(fā)事件，并對(duì)清潔服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)及所有員工安全問(wèn)題負(fù)全責(zé) 備注 AB倒班為 A班 7:0016:00 ； B班 7:0018:00；每日倒班一次 每周 6天工作日，輪休一天 崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 備注 1 著 裝 A、員工上崗（班）應(yīng)按公司規(guī)定著工裝。 2 儀 容 儀 表 A、上崗前整理儀表，女員工應(yīng)化淡妝。 C、頭發(fā)整潔、清爽，發(fā)式大方，不 得梳理怪異發(fā)型。 E、身體清潔無(wú)異味。 G、服務(wù)工牌佩戴在左胸前，端正且干凈，佩戴領(lǐng)帶（領(lǐng)花），胸花按崗位佩戴一致。 I、穿和工服顏色相稱的皮鞋；不得穿拖鞋，不得赤腳。 B、坐姿端莊，不得歪歪斜斜地靠在椅子上。 D、用右手為客人指引方向；不得用手指或用物品為客人指示方向或指向客人；引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，走在客人前方適當(dāng)位置，需要轉(zhuǎn)彎時(shí)，先伸手示意客人。 F、不得當(dāng)眾化妝或整理衣物；不朝向客人咳嗽、打噴嚏；不得當(dāng)眾剔牙。 H、不當(dāng)著客人的面經(jīng)常 看手表。 B、熱情、親切、真實(shí)、友好；精神振奮、情緒飽滿，不卑不亢。 4 服 務(wù) 語(yǔ) 言 A、講普通話，聲音自然、柔和、親切，不裝腔作勢(shì)，語(yǔ)言清晰、簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、柔和。能用英語(yǔ)準(zhǔn)確流利對(duì)話。 D、聲量大小以參與交談的人都能聽(tīng)得清楚為準(zhǔn)。 F、不講過(guò)分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人；不得和客人吵架。 B、熟練掌握問(wèn)候禮節(jié)，在不同時(shí)間，不同場(chǎng)合，主動(dòng)問(wèn)候客人。 D、熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，準(zhǔn)確、親切、靈活 回答客人問(wèn)題。 F、行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時(shí)行握手禮）。 H、服務(wù)中對(duì)后續(xù)客人，應(yīng)在 30 秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接觸或示意客人稍候。 B、從客人手上接過(guò)物品要講“謝謝”；客人表示感謝時(shí)，可回答“不用謝（不用客氣、應(yīng)該的、這是我應(yīng)該做的、您滿意是我們最大的心愿??）”。 D、碰到自己確實(shí)不能處理的問(wèn)題時(shí)，不能講“不知道、我不清楚、這不是我的事??”要講“請(qǐng)讓我請(qǐng)示我們經(jīng)理，看是否能幫您解決（我會(huì)把您的意見(jiàn)及時(shí)完整地向經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)您留下電話或手機(jī)號(hào)碼，以便有機(jī)會(huì)把結(jié)果及時(shí)告訴您??）。 F、客人離去時(shí)要講：“再次謝謝您的意見(jiàn)（您的電話、您的到訪??），“再見(jiàn)”或“請(qǐng)慢走 ”。 7 服 務(wù) 知 識(shí) A、熟悉項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)； B、熟記本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識(shí)； C、熟記并遵守員工守則，規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。不得在上班期間作與工作無(wú)關(guān)事項(xiàng)，如上網(wǎng)、聊天 、看報(bào)刊、聽(tīng)廣播等。 客戶走近相距 2 米左右，主動(dòng)問(wèn)候“先生 /女士，您好，??”，如客戶為外籍