房地產(chǎn)售樓處神秘顧客調(diào)研方案-資料下載頁
2024-11-19 00:54本頁面
【正文】 服務(wù)有深刻了解、并經(jīng)過專門訓(xùn)練的調(diào)查員以普通顧客的身份親歷指定的營業(yè)窗口辦理存取款,并通過現(xiàn)場觀察、詢問、體驗和拍攝等方式，全面、客觀、真實地記錄營業(yè)窗口的服務(wù)狀況，并在此基礎(chǔ)上完成測評問卷。銀行營業(yè)廳網(wǎng)點神秘顧客調(diào)查流程：第一步：“神秘顧客”到達(dá)指定網(wǎng)點，觀察網(wǎng)點外部標(biāo)識、環(huán)境狀況，以及周邊秩序。同時拍攝網(wǎng)點門頭照片，打開錄音、錄像設(shè)備，準(zhǔn)備進(jìn)入廳內(nèi)；第二步：進(jìn)入網(wǎng)點排隊等候，拿號排隊，接受大堂經(jīng)理服務(wù)及真實感受，考察大堂經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量；觀察廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、標(biāo)識指引、功能分區(qū)、設(shè)施設(shè)備等，并感受人員服務(wù)情況，考察現(xiàn)場管理能力；第三步：等待期間咨詢理財產(chǎn)品，觀看宣傳信息，感受主動服務(wù)和營銷能力。找機(jī)會向客戶經(jīng)理詢問理財產(chǎn)品，并考察客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量和營銷能力；第四步：真實辦理某項業(yè)務(wù)，觀察柜臺整潔度、柜員形象，從客戶角度感受柜員服務(wù)情況。業(yè)務(wù)辦理包括開戶、存錢、取錢、換鈔、銷戶、掛失、咨詢等；第五步：離開網(wǎng)點完成問卷，在工作人員視線范圍外完成問卷，并確認(rèn)影音資料的完整情況，歸檔。神秘顧客調(diào)查的質(zhì)量控制神秘顧客調(diào)查質(zhì)量控制要點避免身份暴露是保證收集到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的第一要求；減少檢測人員由于憑主觀認(rèn)知行為或動作而產(chǎn)生的對于度量的干擾；調(diào)查結(jié)果的客觀真實性直接受到神秘顧客訪員心理狀態(tài)以及被調(diào)查對象防御措施強(qiáng)度的影響；檢測員盡最大可能詳細(xì)記錄人物、物體及事件的細(xì)節(jié)，利用包括數(shù)碼錄音筆、相機(jī)、微型攝像機(jī)等；檢測員及時對事件進(jìn)行記錄，并及時進(jìn)行復(fù)核和修正；建立問題反饋和補(bǔ)救機(jī)制。神秘顧客培訓(xùn)要點服務(wù)質(zhì)量知識：行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)和禮儀規(guī)范，項目背景知識及檢測標(biāo)準(zhǔn)體系；針對不同的行業(yè)，需要了解相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項目就必須針對這個項目了解深入，明確調(diào)查的意圖及考察的重點。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)，考察指標(biāo)比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考，加深理解。相關(guān)業(yè)務(wù)知識：包括所檢測行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識及工作流程，商品或服務(wù)的名稱、含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價格等；行為、心理常識：使“神秘顧客”在調(diào)查過程中表現(xiàn)更自然，不易暴露，了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問題；調(diào)查技巧：服務(wù)“暗訪”工作技巧，詢問的技巧和應(yīng)對方法；“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。神秘顧客監(jiān)測量表考核細(xì)節(jié)舉例考查內(nèi)容及考核點或細(xì)節(jié)描述 網(wǎng)店員工儀容儀表（9分）著裝統(tǒng)一：營業(yè)人員穿著統(tǒng)一的服裝。（女員工懷孕期如不適合穿著行服除外）著裝整潔：營業(yè)人員服裝整潔，內(nèi)衣不得顯露在顱口外，男員工襯衣下擺不得外露。工號牌：營業(yè)人員需佩戴統(tǒng)一的工號牌，要求工作號牌佩戴端正。配飾：男員工手腕部不得佩戴手表以外的飾物，男女員工不得佩戴一枚以上的戒指或造型奇異戒指，女員工項鏈不得顯露在領(lǐng)口外。儀容：儀容整潔，女員工不得濃妝艷抹、使用濃烈香水、頭發(fā)燙染夸張的異形異色，過肩頭發(fā)需盤起或整理成束，男員工不得留長發(fā)、燃異色、剃光頭、留胡須。大堂經(jīng)理服務(wù) 親和力（6分）接遞：不得單手接遞單據(jù)、名片等物品，嚴(yán)禁出現(xiàn)扔、拋、甩的動作。態(tài)度：態(tài)度親切、和藹謙遜、接待客戶不得過于生硬、態(tài)度冷漠。微笑服務(wù)：辦理業(yè)務(wù)時自然微笑。服務(wù)主動性（8分）主動詢問客戶需求：大堂經(jīng)理未接待其他客戶時，應(yīng)當(dāng)主動向客戶提問：“請問您辦什么業(yè)務(wù)/需要我?guī)兔?”、“需要我?guī)兔φ埜嬖V我，好嗎？”等。主動引導(dǎo)客戶分流：根據(jù)客戶業(yè)務(wù)種類、需求，合理分流客戶，比如，將小額現(xiàn)金交易的客戶分流到自助服務(wù)區(qū)。主動提供填單輔導(dǎo)：大堂經(jīng)理接待其他客戶時，應(yīng)當(dāng)主動知道客戶填寫業(yè)務(wù)憑證。開元研究項目流程
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1