房地產(chǎn)售樓處神秘顧客調(diào)研方案(參考版)
2024-11-19 00:54本頁面
【正文】 開元研究項目流程。主動引導客戶分流：根據(jù)客戶業(yè)務(wù)種類、需求，合理分流客戶，比如，將小額現(xiàn)金交易的客戶分流到自助服務(wù)區(qū)。微笑服務(wù)：辦理業(yè)務(wù)時自然微笑。大堂經(jīng)理服務(wù) 親和力（6分）接遞：不得單手接遞單據(jù)、名片等物品，嚴禁出現(xiàn)扔、拋、甩的動作。配飾：男員工手腕部不得佩戴手表以外的飾物，男女員工不得佩戴一枚以上的戒指或造型奇異戒指，女員工項鏈不得顯露在領(lǐng)口外。（女員工懷孕期如不適合穿著行服除外）著裝整潔：營業(yè)人員服裝整潔，內(nèi)衣不得顯露在顱口外，男員工襯衣下擺不得外露。相關(guān)業(yè)務(wù)知識：包括所檢測行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識及工作流程，商品或服務(wù)的名稱、含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價格等；行為、心理常識：使“神秘顧客”在調(diào)查過程中表現(xiàn)更自然，不易暴露，了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問題；調(diào)查技巧：服務(wù)“暗訪”工作技巧，詢問的技巧和應對方法；“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。神秘顧客培訓要點服務(wù)質(zhì)量知識：行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估標準和禮儀規(guī)范，項目背景知識及檢測標準體系；針對不同的行業(yè)，需要了解相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項目就必須針對這個項目了解深入，明確調(diào)查的意圖及考察的重點。業(yè)務(wù)辦理包括開戶、存錢、取錢、換鈔、銷戶、掛失、咨詢等；第五步：離開網(wǎng)點完成問卷，在工作人員視線范圍外完成問卷，并確認影音資料的完整情況，歸檔。同時拍攝網(wǎng)點門頭照片，打開錄音、錄像設(shè)備，準備進入廳內(nèi)；第二步：進入網(wǎng)點排隊等候，拿號排隊，接受大堂經(jīng)理服務(wù)及真實感受，考察大堂經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量；觀察廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、標識指引、功能分區(qū)、設(shè)施設(shè)備等，并感受人員服務(wù)情況，考察現(xiàn)場管理能力；第三步：等待期間咨詢理財產(chǎn)品，觀看宣傳信息，感受主動服務(wù)和營銷能力。操作方法為選派對銀行服務(wù)有深刻了解、并經(jīng)過專門訓練的調(diào)查員以普通顧客的身份親歷指定的營業(yè)窗口辦理存取款,并通過現(xiàn)場觀察、詢問、體驗和拍攝等方式，全面、客觀、真實地記錄營業(yè)窗口的服務(wù)狀況，并在此基礎(chǔ)上完成測評問卷。神秘顧客調(diào)查的內(nèi)容銀行營業(yè)廳網(wǎng)點神秘顧客監(jiān)測對象：主要有硬件設(shè)施監(jiān)測（包括：形象標識、廳內(nèi)外環(huán)境、設(shè)施設(shè)備）和工作人員監(jiān)測（柜臺人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、安保人員）銀行營業(yè)廳網(wǎng)點神秘顧客監(jiān)測內(nèi)容： 硬件設(shè)施監(jiān)測工作人員監(jiān)測神秘顧客調(diào)查方法和流程銀行營業(yè)廳網(wǎng)點神秘顧客調(diào)查方法：銀行營業(yè)廳測評采用目前國內(nèi)外較常用的服務(wù)窗口滿意度測評方法——神秘顧客測評法。綜合以上所述重要的作用，神秘顧客調(diào)查對銀行的長遠發(fā)展起著舉足輕重的作用，開元研究，成立于2002年，是國內(nèi)專業(yè)的市場調(diào)查機構(gòu)，具有豐富神秘顧客訪問項目經(jīng)驗，包括銀行、通信、商場超市、餐飲、房地產(chǎn)及其它窗口服務(wù)行業(yè)。提升管理：專業(yè)的咨詢公司結(jié)合神秘顧客提供的資料，能夠?qū)ζ髽I(yè)進行診斷，找出問題的根源，并提出解決方案。實現(xiàn)獎懲：暗訪結(jié)果為銀行客戶提供數(shù)據(jù)支撐，結(jié)合獎懲制度，使員工積極主動提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和態(tài)度，提高工作效率；同時對其他人員起到激勵作用，有利于整體服務(wù)質(zhì)量的改進。調(diào)查內(nèi)容考察售樓處各個環(huán)節(jié)，包括硬件監(jiān)測和軟件監(jiān)測兩大塊：硬件設(shè)施：售樓部外部環(huán)境/內(nèi)部環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、標識牌、樣板間情況等；人員基本素質(zhì)：前臺、銷售人員、保安/保潔/茶水服務(wù)員的外在形象、接待禮儀、接待態(tài)度和服務(wù)用語統(tǒng)一等；人員專業(yè)能力：銷售人員介紹詳細、講解準確、熟悉具體流程和相關(guān)信息等。房地產(chǎn)售樓處神秘顧客調(diào)查方案是開元研究全新方案，以下則是其部分方案設(shè)計。神秘顧客調(diào)查法，即由經(jīng)過嚴格培訓的調(diào)查員，在指定的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計的包括硬件、軟件和人員服務(wù)等一系列問題，逐一進行評估或評定的一種調(diào)查方
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