售樓處神秘顧客調(diào)查方案-調(diào)查目的及內(nèi)容(參考版)
2024-11-18 23:24本頁面
【正文】 調(diào)查內(nèi)容考察服裝門店各個環(huán)節(jié)，包括硬件監(jiān)測和軟件監(jiān)測兩大塊：硬件設(shè)施：服裝門店內(nèi)外部環(huán)境及門面形象（logo、銘牌等）、店內(nèi)服裝陳列、店內(nèi)POP廣告陳列、收銀臺、試衣間情況等；人員基本素質(zhì)：銷售人員的外在形象、接待禮儀、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)規(guī)范用語等；人員專業(yè)能力：銷售人員貨品介紹、了解顧客需求、貨品推銷、異議回應(yīng)等相關(guān)信息。神秘顧客調(diào)查的作用神秘顧客調(diào)查法，即由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在指定的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計的包括硬件、軟件和人員服務(wù)等一系列問題，逐一進(jìn)行評估或評定的一種調(diào)查方式，包括各調(diào)查范圍內(nèi)的整體環(huán)境、所有為顧客服務(wù)的相關(guān)人員，這種監(jiān)測是以客戶的體驗(yàn)為中心，涉及客戶服務(wù)的各個“觸點(diǎn)”的全方位評估。擁有12年市場調(diào)研經(jīng)驗(yàn)的開元研究同時也是國內(nèi)專業(yè)的市場調(diào)查機(jī)構(gòu)，具有豐富神秘顧客訪問項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，包括銀行、通信、商場超市、餐飲、房地產(chǎn)及其它窗口服務(wù)行業(yè)。第五篇：服裝門店神秘顧客調(diào)查方案調(diào)查目的及內(nèi)容服裝門店神秘顧客調(diào)查方案調(diào)查目的及內(nèi)容神秘顧客是以潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對某一顧客服務(wù)過程進(jìn)行體驗(yàn)和評價，然后以特定的方式詳細(xì)客觀的反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)，考察指標(biāo)比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考，加深理解。 建立問題反饋和補(bǔ)救機(jī)制為此，睿爾研究對自身“神秘顧客”進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)，以保證“神秘顧客”以合格“神秘人”的身份及能力完成項(xiàng)目檢測目的。 檢測員盡最大可能詳細(xì)記錄人物、物體及事件的細(xì)節(jié)，利用包括數(shù)碼錄音筆、相機(jī)、微型攝像機(jī)等216。 減少檢測人員由于憑主觀認(rèn)知行為或動作而產(chǎn)生的對于度量的干擾216。調(diào)查質(zhì)量控制216。4）收尾階段：在項(xiàng)目的收尾階段，研究人員對神秘顧客訪問員收集回來的資料進(jìn)行整理與分析，從中找出個性與共性的有價值的結(jié)果，寫成報告，提交給客戶。開始準(zhǔn)備此次神秘顧客項(xiàng)目的時間安排、進(jìn)度表、成本控制、質(zhì)量控制、團(tuán)隊管理、檢查表（問卷）、項(xiàng)目執(zhí)行大綱（操作指南）、培訓(xùn)大綱等等，同時也包括神秘顧客的招募與培訓(xùn)。明確客戶需求后，開始著手項(xiàng)目的組建工作，這些工作包括這個項(xiàng)目需要哪方面的研究人員、技術(shù)專家，項(xiàng)目所需要的設(shè)備儲備如何，需要的訪問人員和資金準(zhǔn)備情況等等。通常，一個神秘顧客項(xiàng)目分為四個階段：啟動階段、計劃階段、執(zhí)行階段和收尾階段。 銷售顧問是否主動并禮貌地向您道別 216。 ?? 6）告別離開216。 子/斜靠模型/墻壁等不雅情況216。 銷售顧問的頭發(fā)是否整潔216。 銷售顧問是否穿著正裝216。 對售樓處保安人員服務(wù)的滿意度如何 216。 銷售顧問是否根據(jù)您的需求向您提出一些購房建議 216。 銷售顧問預(yù)約過216。 時間216。 ??4）接待和介紹216。 顧問的態(tài)度如何216。 售顧問是否進(jìn)行了恰當(dāng)?shù)慕忉?16。 事情打斷216。 圖、樓書等216。 樣板間瓷磚、陽臺墻面、飾品等部件完好，無破損 216。 樣板間干凈整潔216。 從售樓處到樣板間的道路干凈整潔 216。 洗手間內(nèi)是否有異味 216。 洗手間整潔無水漬216。 塵、缺損216。 灰塵、缺損216。 說明，216。 大廳環(huán)境干凈整潔216。
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