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正文內(nèi)容

某房地產(chǎn)公司售樓中心營銷管理制度、規(guī)范、流程、表格匯編(145頁)(編輯修改稿)

2025-06-19 00:30 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 樓中心日常紀(jì)律管理 第 3 條 售樓中心的售樓員必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場考勤及值班時間 ,每天執(zhí)班時記錄簿上簽到 ,不得遲到早退 ,不得擅自離開工作崗位 . 第 4 條 營銷經(jīng)理 (售樓中心主任 )負(fù)責(zé)記錄考勤 ,填定 〈 考勤記錄表 〉 主動將考勤記錄表 上反企業(yè) ,企業(yè)有權(quán)對售樓中心人售樓躍居首位做考勤抽查 ,如發(fā)現(xiàn)售樓中心主任的考勤與實(shí)際不相符 ,則根據(jù)具體事實(shí)對售樓中心主任和當(dāng)事人做嚴(yán)肅處理 . 第 5 條 售樓中心主任負(fù)責(zé)安排售樓員輪休 ,售樓員請假或外休必須提前兩天向售樓中心主任請假并填定《請假單》,售樓中心主任必須提前一天告知營銷部經(jīng)理并安排好售樓現(xiàn)場工作,否則,綜合辦有權(quán)記當(dāng)事人礦工并對售樓中心主任做出處理。 第 6 條 售樓中心主任請假或補(bǔ)休必須提前一天向營銷部經(jīng)理請假,并填寫〈請假單〉報綜合辦備案,否則,視為曠工。 第 7 條 售樓員不得于工作時間在售樓中心工作范圍內(nèi)吃任何零食或喝飲料,(中、晚飯除外)不得閱讀任何與售樓無關(guān)的書本、刊物,不得接打私人電話,不得做其他與售樓無關(guān)的事情。 第 8 條 售樓中心的全體成員必須團(tuán)結(jié)一致,互幫互敬,嚴(yán)禁拉幫結(jié)派,背后拆臺,不得在售樓中心的任何地方向客戶推介其他企業(yè)的樓盤。 第 9 條 售樓現(xiàn)場人員必須遵守工地的安全管理制度,一律不得操作未經(jīng)有關(guān)部門檢查合格和未正式交付使用的電梯,帶領(lǐng)客戶進(jìn)入工地。帶客戶看房時,售樓員和客戶必須頭戴安全帽,并及時提醒客戶注意腳下的建筑雜物。 第 10 條 售樓中心必須張貼〈考勤制輪值表〉、〈銷售統(tǒng)計控制表〉必須將上下班時間貼在醒目的住置。 第 11 條 在售樓中心,不論遇到什么情況,一律不得與客戶、發(fā)展商、合作方和同事發(fā)生爭吵,如果 發(fā)生此類事件,不問原因,立即對當(dāng)事人予以除名處理。 第 12 條 售樓員在售樓中心一律不得用銷售電話撥打聲訊臺,如有發(fā)生,由售樓中心主任追查出當(dāng)事人,當(dāng)事人除應(yīng)交足聲訊臺費(fèi)外,企業(yè)還將對當(dāng)事人處以十倍的罰款,對售樓中心主任處以兩倍的罰款。 第 13 條 售樓員必須按企業(yè)規(guī)定和程序進(jìn)行售樓活動,不得違規(guī)向客戶承 諾和收受客戶的一定房號費(fèi),訂金,房款及其他款項。 第 14 條 售樓員應(yīng)熟練掌握銷售過程中的各項操作技能,如簽訂各項售樓文件,計算按揭月供等。 第 15 條 廣告期間(廣告當(dāng)天和廣告第二天)售樓中心售樓員應(yīng)全部 到崗。 第 16 條 售樓中心允許售樓員休息時間自愿上班。 第 17 條 有特定合作業(yè)務(wù)的應(yīng)事先向售樓主管說明,并在〈成交紀(jì)律〉上登記,以作為傭金分配的依據(jù),否則企業(yè)有權(quán)處理爭議,嚴(yán)禁爭搶其他同事的客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),視情節(jié)嚴(yán)重性予以扣發(fā)工資及獎金處理。 第 18 條 與客戶辦理售樓、催款和班住等業(yè)務(wù),必須維護(hù)客戶的陷私。 第三章 著裝規(guī)定 第 19 條 售樓中心工作人員在 — 之間進(jìn)行著裝準(zhǔn)備。 第 20 條 售樓中心工作人員必須按照企業(yè)要求,著標(biāo)準(zhǔn)制服上崗。 第 21 條 售樓中心女性員工必須化淡妝,長 發(fā)須束起,不能佩戴太過夸張的 耳環(huán)及項鏈,手上最多只能佩戴一枚戒指,不能涂抹太過妖艷的指甲油。 第 22 條 員工工裝必須保持干凈整潔,襯衣必須經(jīng)常更換及洗熨。 第 23 條 所有員工必須穿深色辦公鞋,保持鞋面整潔。 第 24 條 售樓中心所有員工上崗必須佩戴統(tǒng)一制作的胸卡或胸牌。 第四章 客戶接待規(guī)范 第 25 條 前臺接待規(guī)范 ( 1) 前臺接待員工必須在客戶進(jìn)行全體起立,并同說“歡迎參觀!” ( 2) 面帶微笑與來訪客戶溝通,同時將其引薦給各售樓員或客戶指定的售樓員。 ( 3) 客戶離開時,前臺人員必須同時起立,并說“謝謝光臨,請慢走!” ( 4) 接聽電話時,必須在鈴聲吃起三聲內(nèi)接聽電話,并說“拓新水墨林溪,您好!”做好接聽記錄。 ( 5) 前臺接待員工每日做好客戶登記工作,并保證各類統(tǒng)計的準(zhǔn)確性。 第 26 條 售樓員接待規(guī)范 ( 1)在售樓現(xiàn)場,售樓無需按事先規(guī)定的順序接待客戶,若輪到的售樓員不在或正在接待客戶時,則跳過或補(bǔ)接。 ( 2)售樓中心主任負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場客戶接待秩序,盡量做公平合理,并保證每個來訪客戶都能及時得到售樓員的主動接待。 ( 3)售樓員輪到接客戶時,必須做好充分的準(zhǔn)備工作,并主動迎接客戶。 ( 4)售樓員不得挑客戶,不得使客戶感受到冷遇,不 論客戶的外表、來訪動機(jī),售樓員都要全力接待。 ( 5)售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶,而轉(zhuǎn)接其他客戶。 ( 6)售樓員不得在客戶面前爭搶。 ( 7)售樓員不得在其他售樓員接待客戶的時候,主動插話或幫助介紹,除非得到邀請。 ( 8)每住售樓員都有義務(wù)幫助團(tuán)隊促成交易,其他售樓員的客戶來,在場售樓員必須立該與原售樓員聯(lián)絡(luò),得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。 ( 9)除非得到原售樓員的同意,售樓員不得給他人的客戶遞名片。 ( 10)售樓員接待客戶完畢,必須將客戶送出售樓中心,并不得于客戶背后談?wù)?,辱罵或取笑該客戶。 ( 11)售樓員不得私自為客戶放盤 、轉(zhuǎn)名,否則企業(yè)將做違規(guī)處理。 ( 12)每位售樓員都有義務(wù)做電話咨詢,并鼓勵客戶到訪現(xiàn)場售樓處,除非客戶來現(xiàn)場主動找某位售樓員,否則仍以樓盤輪流到的售樓員作為客戶的登記人。 ( 13)售樓員不得以任何理由阻止客戶落訂,不得做出損害企業(yè)利益的行為。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),嚴(yán)肅處理。 ( 14)當(dāng)須與客戶坐下洽談時,應(yīng)先為客戶拉開座椅,并示意 其請坐,等客戶落坐后自已方可坐下,售樓員必須只坐座椅的三分之二,挺胸立腰,手放于桌上,面還微笑,平視客戶,當(dāng)接待完畢,客戶離座時應(yīng)先將客戶的座椅放回原住,并送 客戶至售樓中心門口。 ( 15)工作因事離崗須事先報請上級并獲得上級部門批準(zhǔn),無故不得離開工作崗位,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),視情節(jié)輕重可做 50 元罰款或曠工處理。 ( 16)售樓員有義務(wù)提出合理化建議,完善項目的銷售工作。 第五章 樣板間操作規(guī)范 第 27 條 樣板間由本人帶看,前臺接待員須事先與客戶說明。 第 28 條 樣板間內(nèi)的工作人員必須熱情接待客戶,不得爭搶或懈怠客戶。 第 29 條 售樓中心營銷主管(專案秘書)負(fù)責(zé)早晚兩次核算對樣板間內(nèi)的物品,并與現(xiàn)場保安人員做好交接工作。 第 30 條 當(dāng)客戶進(jìn)入樣板間時,應(yīng)有工作人員主 動遞上鞋套,或其他保護(hù)性工具。 第 31 條 帶看樣板間的工作人員在接待時間內(nèi)對樣板間內(nèi)的物品負(fù)有保管責(zé)任,任何物品損壞,須立即告之當(dāng)日樣板間負(fù)責(zé)人或售樓中記主任(營銷部經(jīng)理)。 第六章 附則 第 32 條 本規(guī)范由營銷部制定,經(jīng)部經(jīng)理審批合執(zhí)行。 (三)銷售合同及資料管理辦法 第一章 總則 第 1 條 為了加強(qiáng)對營銷合同及營銷資料的規(guī)范管理,做好各部門的協(xié)同工作,保證企業(yè)的商業(yè)信息,特制定本協(xié)議。 第 2 條 本辦法適用于銷售合同,報表、信息及相關(guān)資料的管理。 第二章 購房合同簽署及管理 第 3 條 領(lǐng)用購房 合同(以下簡稱合同) ( 1) 營銷部合同內(nèi)勤要據(jù)須要可一次性從區(qū)房管局購買一定數(shù)量空白合同,并登記合同編號,指定專人保管空白合同、并對領(lǐng)用者進(jìn)行登記。 ( 2) 因誤填等原因作廢的空白合同須交回營銷部銷毀,如有丟失,應(yīng)及時告之營銷部,并根據(jù)合同編號登報聲明。 第 4 條 購房合同簽署過程 ( 1) 購房合同由本企業(yè)法人代表委托授權(quán)人員負(fù)責(zé)簽署,營銷部應(yīng)將企業(yè)留存的原件全部交由合同內(nèi)勤保管。 ( 2) 收取定金??蛻舳ń馃o論數(shù)額大小,一律由財務(wù)部收取,出納(或?qū)0该貢?yīng)以最快的速度到達(dá)銷售現(xiàn)場,時間不得超過 30 分鐘,(或客 戶自行到指定銀行指定帳戶存入,帶回存款回單)。 第 5 條 合同條款的依據(jù)(企業(yè)方) ( 1)合同面積以總工辦出具的《 暫測面積》為標(biāo)準(zhǔn),以非標(biāo)準(zhǔn)分割單位出售,須經(jīng)總工辦測定,總經(jīng)理簽字認(rèn)可。 ( 2)合同金額以總經(jīng)理簽發(fā)的《 價格報告書》為標(biāo)準(zhǔn)。以低于標(biāo)準(zhǔn)的價格出售時,須經(jīng)總經(jīng)理簽字同意。 ( 3)付款方式、違約責(zé)任、設(shè)計變更、質(zhì)量承諾、產(chǎn)權(quán)登記、物業(yè)管理、保修責(zé)任等各項事宜均以總經(jīng)理簽發(fā)的有關(guān)文件為標(biāo)準(zhǔn)。 ( 4) 以上標(biāo)準(zhǔn)文件應(yīng)交綜合辦存檔,由財務(wù)部備份。 第 6 條 合同更改 因某種原因更改合同的,經(jīng) 雙方協(xié)商后(企業(yè)方必須經(jīng)總經(jīng)理同意)簽署程序同上,作廢合同處理辦法同上。 第 7 條 合同查詢及使用 ( 1) 營銷部負(fù)責(zé)合同資料的準(zhǔn)確性、及時性、保密性。 ( 2) 購房合同的查詢權(quán)限為總經(jīng)理、副總及總經(jīng)理助理、營銷部經(jīng)理、該合同簽署人,財務(wù)部經(jīng)理、綜合辦主任、合同管理員。 ( 3) 調(diào)用或查看原件的權(quán)限為總經(jīng)理、副總及總經(jīng)理助理、營銷部經(jīng)理、該合同簽署人,財務(wù)部經(jīng)理、綜合辦主任。其余人員須經(jīng)以上人員同意,方能調(diào)用或查看購房合同。 第 8 條 合同內(nèi)容審查 營銷經(jīng)理及財務(wù)部以合同條款為依據(jù),分別及時(二個工作日內(nèi))對每份 進(jìn)行審查,如有不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況,須立即核實(shí)。 第 9 條 建立客戶檔案,以便跟蹤 ( 1) 客戶個人資料(如《通信方式明細(xì)表》、《生日情況明細(xì)表》)。 ( 2) 每份合同變更情況(《客戶合同更改申請表》、《批核單》、《業(yè)務(wù)處理單》、 《催款單》等)。 ( 3) 《客戶合同執(zhí)行情況表》。 第 10 條 運(yùn)用購房合同,跟蹤客戶 ( 1) 根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況,合同內(nèi)勤定期列出應(yīng)收款明細(xì)及客戶聯(lián)系電話,交由售樓員催款。 ( 2) 根據(jù)合同執(zhí)行情況 ,合同內(nèi)勤第周一列出待辦按揭的客戶明細(xì),交由合同外勤(按揭經(jīng)辦人)催促并協(xié)助客戶辦理按揭。 ( 3) 每月統(tǒng)計出客戶生日明細(xì),提供給客戶服務(wù)人員安排寄送生日禮品。 第三章 銷售報表編制及管理 第 11 條 銷售報表種類 銷售報表一般主要包括銷售日報、周報、月報及來訪來電客戶情況、《客戶合同執(zhí)行情況表》、《銷售價格監(jiān)控情況表》等。 第 12 條 銷售日報的填制內(nèi)容、時間及申報程序。 ( 1)填制內(nèi)容:當(dāng)天銷售情況、回款情況、辦理預(yù)售合同情況、辦理按揭合同情況以及更改合同房號、面積、總價情況、銷售率、平均單位、回報率。 ( 2)填制時間:第二天(工作日)上午 10 點(diǎn)前。 ( 3)申報程序:以書面形式由報表填制人員交給營銷部經(jīng)理審核,再由營銷經(jīng)理發(fā)給企業(yè)經(jīng)理及以上人員,財務(wù)部及全體售樓員傳閱。 第 13 條 銷售周(月)報的填制內(nèi)容、時間及申報程序 ( 1)填制內(nèi)容:本周(月)報的銷售情況、回款情況。 ( 2)填制時間:每周(月) 首日上午 12 點(diǎn)前。 ( 3)申報程序:以書面形式,由報表填制人員給營銷部審核,營銷部經(jīng)理再發(fā)給 綜合辦公室及各部傳閱。 第 14 條 來訪來電客戶情況的填制內(nèi)容、時間及申報程序 ( 1)填制內(nèi)容:每天來訪來電的客戶情況,并做分拆,以圖表形式表示。 ( 2)填制時間: 每周一上午 12 點(diǎn)以前。 ( 3)申報程序:以書面形式由現(xiàn)場場專案秘書填制,報營銷部經(jīng)理審核,發(fā)給經(jīng)理級以上人員傳閱。 第 15 條 合同執(zhí)行情況表的填制內(nèi)容、時間及申報程序 ( 1)填制內(nèi)容:銷售的每個單位房號、面積、成交價、首期款、按揭款、各期付款時間和金額、逾期款。 ( 2)填制時間:每天上午 10 點(diǎn)前統(tǒng)計前一天的合同執(zhí)行情況。 ( 3)申報內(nèi)容:在銷售專用電腦上共享, 方便售樓員隨時查閱。 第 16 條 銷售動態(tài)監(jiān)控情況表的填制內(nèi)容、時間及申報程序 ( 1)填制內(nèi)容:銷售總情況、各房型的銷售情況銷售樓盤表、銷售分析數(shù)據(jù) 及判斷。 ( 2)填制時間:每周一上午 10 點(diǎn)前。 ( 3)申報程序:以書面形式,由專案秘書填制,向總經(jīng)理、營銷部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理匯報。 第四章 銷售資料保密 第 17 條 保密對象、價格制定策略、營銷方案、廣告計劃、未施行的促銷手段,任何關(guān)開銷售資料的草稿等。 第 18 條 認(rèn)購書、合同檔案由專人負(fù)責(zé)保管,在未征得營銷部經(jīng)理的允許下,不得將認(rèn)購書及合同原件、復(fù)印件外傳。 第 19 條 未經(jīng)上級主管允許時,售樓員不得帶客戶進(jìn)入售樓中心各辦公室。 第 20 條 售樓員隨時整理各項銷售文件,把屬于保密的資料保管完善。 第 21 條 在接待大廳中,售樓員每天整理銷售資料,除張貼的表格,外流的樓書外,其他銷售資料(尤其是銷售手冊,實(shí)際銷售樓盤表等)必須在每天下班前放進(jìn)銷售辦公室保管,不得放在接待大廳。 第 22 條 不得在復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)上留下任何銷售資料。 第 23 條 未經(jīng)營銷部經(jīng)理允許,不得在其他部門留下任何銷售機(jī)密性資料。 第 24 條 不得把銷售機(jī)密性資料透露給公司外各宣傳媒體和任何公司,在不影響企業(yè)經(jīng)營的情況下,由營銷部經(jīng)理統(tǒng)一對外口徑。 第五章 附 則 第 25 條 本辦法
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