【正文】 乙：通過對來為來電量的統(tǒng)計，為廣告訴效果測評提供依據(jù)，從而適時調(diào)整廣告策略。特殊客戶超越折扣比率經(jīng)申報并 由總經(jīng)理在折扣表上特批的可執(zhí)行。原訂購單（合同）、票據(jù)應(yīng)立即回收并作廢。 除上述四種情況外，公司內(nèi)外任何人無權(quán)要求房屋的保留。 （ 5）客戶簽約：客戶簽約是合同內(nèi)勤的專職工作，合同內(nèi)勤應(yīng)對簽約客戶提供周到的簽約服務(wù)，事先準(zhǔn)備完善的合同，簽約過程中應(yīng)謹(jǐn)守合同原則，合同內(nèi)勤有責(zé)任解釋引導(dǎo)說明客戶在合同文本條款內(nèi)完成簽約工作，不對合同條款進(jìn)行權(quán)限外的變動。專案秘書負(fù)責(zé)認(rèn)購階段客戶資料。 （ 5）適時勸購：抓住時機(jī)，利用合理正確的銷售手段相結(jié)合，引導(dǎo)客戶明確購買意識，堅定客戶的購買信心。存放于固定文件袋內(nèi)，以便查找并負(fù)責(zé)保管。 （ 7）根據(jù)公司要求對違約客戶發(fā)出或提訴訟。 （ 5）完成營銷經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。 （ 13）協(xié)助營造、控制日常銷售現(xiàn)場的銷售氣氛。 （ 3） 積極協(xié)助銷售人員促成銷售。 （ 11）深入一線銷售現(xiàn)場。 三、崗位職責(zé) （一）營銷經(jīng)理（兼售樓中心主任）的職責(zé) 基本任務(wù) （ 1）充籌整個項目的策劃、推廣、銷售運作、提高部門工作效率。 （ 3）申報內(nèi)容：在銷售專用電腦上共享， 方便售樓員隨時查閱。 第 10 條 運用購房合同，跟蹤客戶 （ 1） 根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況，合同內(nèi)勤定期列出應(yīng)收款明細(xì)及客戶聯(lián)系電話，交由售樓員催款。 （ 2） 收取定金。 （ 13）售樓員不得以任何理由阻止客戶落訂，不得做出損害企業(yè)利益的行為。 第四章 客戶接待規(guī)范 第 25 條 前臺接待規(guī)范 （ 1） 前臺接待員工必須在客戶進(jìn)行全體起立，并同說“歡迎參觀！” （ 2） 面帶微笑與來訪客戶溝通，同時將其引薦給各售樓員或客戶指定的售樓員。帶客戶看房時，售樓員和客戶必須頭戴安全帽，并及時提醒客戶注意腳下的建筑雜物。 第 25 條 在售樓中心工作的非售樓 員（置業(yè)顧問）不得將接待的客戶未經(jīng)營銷部同意介紹給某個售樓員（置業(yè)顧問） 第 26 條 如果客戶到營銷部領(lǐng)導(dǎo)處投訴或反映某售樓員（置業(yè)顧問）不稱職，經(jīng)營銷部核查屬實，營銷部有權(quán)安排其他售樓員（置業(yè)顧問）繼續(xù)談判至簽收，業(yè)績、傭金平均分配，此類客戶今后帶來的新客戶有權(quán)自愿選擇售樓員（置業(yè)顧問）洽談。 （ 3） 《簽收確認(rèn)單》須經(jīng)營銷部經(jīng)理簽字后方可加理簽訂正式合同。 第 13 條 如客戶已確認(rèn)落訂， 售樓員（置業(yè)顧問）必須第一時間向?qū)０该貢鴧R報。 目 錄 一、營銷管理制度 ??????????????????????? ? 8 （一）銷售管理 ???????????????????????? ? 8 第一章 總則 ???????????????????????? ? 8 第二章 銷售策略、計劃的制定 ??????????????? ? 8 第三章 樓盤銷控管理 ???????????????????? ? 8 第四章 認(rèn)購管理 ? ??? ??????????????????? 9 第五章 客戶確認(rèn)管理 ???????????????????? 10 第六章 客戶跟蹤規(guī)范 ???????????????????? 11 第七章 銷售例會管理 ????????????????????? 12 第八章 附則 ???????????????????????? 12 (二 ) 售樓中的日常管理規(guī)范 ??????????????????? 12 第一章 總則 ???????????????????????? 12 第二章 售樓中心日常紀(jì)律管理 ? ??????????????? 12 第三章 著裝規(guī)定? ????????????????????? 14 第四章 客戶接待規(guī)范 ???????????????????? 14 第五章 樣板間操作規(guī)范 ???????????????? 15 第六章 附則 ???????????????????????? 16 （三 ）銷售合同及資料管理辦法 ????????????????? 16 第一章 總則 ????????????????????????? 16 第二章 銷售報表編制及管理 ???????????? ?????? 16 第三章 銷售資料保密 ???????????????? ???? 18 第四章 銷售資料保密 ????????????????????? 19 第五章 附則 ???????????????????????? 19 （四）委托代理銷售和開發(fā)方營銷組織架構(gòu)及崗位職責(zé) ???????? 20 （一）營銷經(jīng)理（兼售樓中心主任）的職責(zé) ????????????? 20 （二）專案秘書（兼出納）的職責(zé) ????????????????? 21 （三）客服專員的職責(zé) ??????????????????? ??? 22 （四）合同內(nèi)勤 ? ????????????????????????? 23 （五）合同外勤 ? ????????????????????????? 24 （五） 銷售中心現(xiàn)場操作流程規(guī)范 ????????????????? 25 資料準(zhǔn)備 ??????????????????????????? 25 售前服務(wù) ??????????????????????????? 25 洽談成交過程 ????????????????????????? 26 售后工作 ??????????????????????? ???? 28 房位保留規(guī)定 ????????????????????????? 30 退房流程 ??????????????????????????? 31 換房制度與流程 ???????????????????????? 32 關(guān)于更名 ??????????????????????????? 32 關(guān)于折扣執(zhí)行 ????????????????????????? 33 例會管理 ??????????????????????????? 33 （六）客戶資源管理及服務(wù)規(guī)范 ????????????? ?????? 34 客戶資源的管理目的 ?????????????????????? 34 客戶資源管理的方法 ?????????????????????? 34 客戶資源的積累 ???????????????????????? 36 客戶服務(wù) ??????????????????????????? 36 （七）銷售流程管理規(guī)范 ?????????????????????? 39 1．簽訂“登記”階段 ??????????????????????? 39 2．簽訂“認(rèn)購書”階段 ?????????????? ???????? 40 3．簽訂“商品房買賣合同”階段 ?????????????????? 41 4．合同的復(fù)核 ?????????????????????????? 43 5．催促客戶履行簽約義務(wù) ????????????????????? 43 6．“商品房買賣合同”的鑒證 ???????????????????? 43 7．簽約后的催款 ????????????????????????? 44 8．辦理產(chǎn)權(quán)階段 ????????????????????????? 45 “商品房買賣合同”的日常管理 ??????? ??????????? 45 其他 ????????????????????????????? 48 （八）銷售統(tǒng)計管理規(guī)范 ? ?????????????????????? 48 原則 ? ????????????????????????????? 48 銷售統(tǒng)計日報管理 ? ??????????????????????? 48 銷售統(tǒng)計周報管理 ? ??????????????????????? 49 4．銷售統(tǒng)計月報管理 ? ??????????????????????? 50 罰款 ? ? ?????????????? ?????????????? 51 （九）客戶申請審批的管理規(guī)范 ? ?????????????????? 52 1．適用范圍 ? ??????????????????????????? 52 2．管理 ? ????????????????????????????? 52 3．基本會簽程序 ? ????????????????????????? 52 4．客戶申請批準(zhǔn)權(quán)限 ? ??????????????????????? 52 5．執(zhí)行 ? ????????????????????????????? 52 （十）品牌建設(shè)的管理規(guī)范 ? ??? ????????????????? 53 1．原則 ? ????????????????????????????? 53 2．媒體宣傳管理 ? ????????????????????????? 53 （十一）宣傳物料與廣告驗收的管理 ? ???????????????? 55 （十二）售樓中心管理標(biāo)準(zhǔn) ?? ???????????????????? 56 1．售樓中心環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn) ? ????????????????????? 56 售樓中心設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn) ? ? ???????????????????? 57 公共衛(wèi)生間管理標(biāo)準(zhǔn) ? ?? ???????????????????? 58 售樓部人員管理標(biāo)準(zhǔn) ? ?????????????????????? 58 （十三）樣板房的管理標(biāo)準(zhǔn) ??? ? ????????????????? 59 樣板房環(huán)境管理 ??????? ? ????????????????? 59 樣板房設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn) ???? ? ?????????????????? 60 公共衛(wèi)生間管理 ???? ? ???????????????????? 60 樣板房人員管理 ??? ? ????????????????????? 61 （十四）看樓車的管理操 作 ????? ? ??????????????? 62 看樓車管理 ? ?????????????????????????? 62 看樓車人員管理 ? ? ??????????????????????? 62 （十五）停車場的管理操作 ? ? ??????????????????? 63 停車場環(huán)境管理 ????? ? ??????????????????? 63 停車場設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn) ?? ? ???????????????????? 63 二、營銷管理流程 ?????? ? ?????????????????? 64 營銷策劃過程 ????????????????????????? 64 營銷計劃制定流程 ? ? ?????????????????????? 65 銷售計劃管理流程 ?? ? ????????????????????? 66 廣告推廣流程 ??? ? ?????????????????????? 67 廣告策劃工作流 ? ? ??????????????????????? 68 廣告制作流程 ??? ? ?????????????????????? 69 廣告審批流程 ??? ? ?????????????????????? 70 廣告執(zhí)行流程 ??? ? ?????????????????????? 71 市場營銷完整流程 ? ??????????????????????? 72 項目銷售情況準(zhǔn)備工作計劃流程 ? ????????????????? 73 1配合銷售的宣傳推廣工作流程 ? ? ????????????????? 74 1銷售日報表流程 ?????? ? ?????????????????? 75 13．銷售周（月）報流程 ??? ? ??????????????????? 76 14．銷售現(xiàn)場整體工作流程 ?? ? ????????????? ?????? 77 15．現(xiàn)場接待業(yè)務(wù)流程 ???? ? ??????????????????? 78 16．客戶下訂業(yè)務(wù)流程 ??? ? ???????????????????? 79 17．客戶認(rèn)購業(yè)務(wù)流程 ?? ? ????????????????????? 80 18．簽訂《商品房買賣合同》業(yè)務(wù)流程 ?? ? ?????????????? 81 19．協(xié)議 /合同、購房 /退房總流程 ??? ? ??????????????? 82 20．協(xié)議錄入流程 ????? ? ???????????????????? 83 21．協(xié)議優(yōu)惠流程 ???? ? ???? ????????????????? 83 22．協(xié)議交流流程 ???? ? ????????????????????? 84 23．退訂業(yè)務(wù)流程 ???? ? ????????????????????? 84 2協(xié)議退房流程（未交定金） ??? ? ???????????????? 85 2協(xié)議退房流