【正文】 案秘書 銷控單位前，必須以售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）先交客戶的認(rèn)購(gòu)金或身份證原件為原則。專案秘書不在時(shí)，由售樓中心合同內(nèi)勤具體執(zhí)行，并于第一時(shí)間通知營(yíng)銷部經(jīng)理。 第 5 條 營(yíng)銷部應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目施工進(jìn)度，實(shí)施營(yíng)銷推廣計(jì)劃，做好開(kāi)盤前的準(zhǔn)備工作，包括各種形式的宣傳、銷售現(xiàn)場(chǎng)包裝、銷售人員到位與培訓(xùn)等。 第二章 銷售策略、計(jì)劃的制定 第 3 條 擬開(kāi)發(fā)項(xiàng)目之初，策劃營(yíng)銷部應(yīng)派員參與項(xiàng)目的立項(xiàng)過(guò)程，掌握項(xiàng)目定位、產(chǎn) 品規(guī)劃、成本等內(nèi)容，做好營(yíng)銷策劃工作準(zhǔn)備。 第 2 條 本制度涉及樓盤銷控、認(rèn)購(gòu)管理、銷售例會(huì)等內(nèi)容。 目 錄 一、營(yíng)銷管理制度 ??????????????????????? ? 8 （一）銷售管理 ???????????????????????? ? 8 第一章 總則 ???????????????????????? ? 8 第二章 銷售策略、計(jì)劃的制定 ??????????????? ? 8 第三章 樓盤銷控管理 ???????????????????? ? 8 第四章 認(rèn)購(gòu)管理 ? ??? ??????????????????? 9 第五章 客戶確認(rèn)管理 ???????????????????? 10 第六章 客戶跟蹤規(guī)范 ???????????????????? 11 第七章 銷售例會(huì)管理 ????????????????????? 12 第八章 附則 ???????????????????????? 12 (二 ) 售樓中的日常管理規(guī)范 ??????????????????? 12 第一章 總則 ???????????????????????? 12 第二章 售樓中心日常紀(jì)律管理 ? ??????????????? 12 第三章 著裝規(guī)定? ????????????????????? 14 第四章 客戶接待規(guī)范 ???????????????????? 14 第五章 樣板間操作規(guī)范 ???????????????? 15 第六章 附則 ???????????????????????? 16 （三 ）銷售合同及資料管理辦法 ????????????????? 16 第一章 總則 ????????????????????????? 16 第二章 銷售報(bào)表編制及管理 ???????????? ?????? 16 第三章 銷售資料保密 ???????????????? ???? 18 第四章 銷售資料保密 ????????????????????? 19 第五章 附則 ???????????????????????? 19 （四）委托代理銷售和開(kāi)發(fā)方營(yíng)銷組織架構(gòu)及崗位職責(zé) ???????? 20 （一）營(yíng)銷經(jīng)理（兼售樓中心主任）的職責(zé) ????????????? 20 （二）專案秘書（兼出納）的職責(zé) ????????????????? 21 （三）客服專員的職責(zé) ??????????????????? ??? 22 （四）合同內(nèi)勤 ? ????????????????????????? 23 （五）合同外勤 ? ????????????????????????? 24 （五） 銷售中心現(xiàn)場(chǎng)操作流程規(guī)范 ????????????????? 25 資料準(zhǔn)備 ??????????????????????????? 25 售前服務(wù) ??????????????????????????? 25 洽談成交過(guò)程 ????????????????????????? 26 售后工作 ??????????????????????? ???? 28 房位保留規(guī)定 ????????????????????????? 30 退房流程 ??????????????????????????? 31 換房制度與流程 ???????????????????????? 32 關(guān)于更名 ??????????????????????????? 32 關(guān)于折扣執(zhí)行 ????????????????????????? 33 例會(huì)管理 ??????????????????????????? 33 （六）客戶資源管理及服務(wù)規(guī)范 ????????????? ?????? 34 客戶資源的管理目的 ?????????????????????? 34 客戶資源管理的方法 ?????????????????????? 34 客戶資源的積累 ???????????????????????? 36 客戶服務(wù) ??????????????????????????? 36 （七）銷售流程管理規(guī)范 ?????????????????????? 39 1．簽訂“登記”階段 ??????????????????????? 39 2．簽訂“認(rèn)購(gòu)書”階段 ?????????????? ???????? 40 3．簽訂“商品房買賣合同”階段 ?????????????????? 41 4．合同的復(fù)核 ?????????????????????????? 43 5．催促客戶履行簽約義務(wù) ????????????????????? 43 6．“商品房買賣合同”的鑒證 ???????????????????? 43 7．簽約后的催款 ????????????????????????? 44 8．辦理產(chǎn)權(quán)階段 ????????????????????????? 45 “商品房買賣合同”的日常管理 ??????? ??????????? 45 其他 ????????????????????????????? 48 （八）銷售統(tǒng)計(jì)管理規(guī)范 ? ?????????????????????? 48 原則 ? ????????????????????????????? 48 銷售統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)管理 ? ??????????????????????? 48 銷售統(tǒng)計(jì)周報(bào)管理 ? ??????????????????????? 49 4．銷售統(tǒng)計(jì)月報(bào)管理 ? ??????????????????????? 50 罰款 ? ? ?????????????? ?????????????? 51 （九）客戶申請(qǐng)審批的管理規(guī)范 ? ?????????????????? 52 1．適用范圍 ? ??????????????????????????? 52 2．管理 ? ????????????????????????????? 52 3．基本會(huì)簽程序 ? ????????????????????????? 52 4．客戶申請(qǐng)批準(zhǔn)權(quán)限 ? ??????????????????????? 52 5．執(zhí)行 ? ????????????????????????????? 52 （十）品牌建設(shè)的管理規(guī)范 ? ??? ????????????????? 53 1．原則 ? ????????????????????????????? 53 2．媒體宣傳管理 ? ????????????????????????? 53 （十一）宣傳物料與廣告驗(yàn)收的管理 ? ???????????????? 55 （十二）售樓中心管理標(biāo)準(zhǔn) ?? ???????????????????? 56 1．售樓中心環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn) ? ????????????????????? 56 售樓中心設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn) ? ? ???????????????????? 57 公共衛(wèi)生間管理標(biāo)準(zhǔn) ? ?? ???????????????????? 58 售樓部人員管理標(biāo)準(zhǔn) ? ?????????????????????? 58 （十三）樣板房的管理標(biāo)準(zhǔn) ??? ? ????????????????? 59 樣板房環(huán)境管理 ??????? ? ????????????????? 59 樣板房設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn) ???? ? ?????????????????? 60 公共衛(wèi)生間管理 ???? ? ???????????????????? 60 樣板房人員管理 ??? ? ????????????????????? 61 （十四）看樓車的管理操 作 ????? ? ??????????????? 62 看樓車管理 ? ?????????????????????????? 62 看樓車人員管理 ? ? ??????????????????????? 62 （十五）停車場(chǎng)的管理操作 ? ? ??????????????????? 63 停車場(chǎng)環(huán)境管理 ????? ? ??????????????????? 63 停車場(chǎng)設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn) ?? ? ???????????????????? 63 二、營(yíng)銷管理流程 ?????? ? ?????????????????? 64 營(yíng)銷策劃過(guò)程 ????????????????????????? 64 營(yíng)銷計(jì)劃制定流程 ? ? ?????????????????????? 65 銷售計(jì)劃管理流程 ?? ? ????????????????????? 66 廣告推廣流程 ??? ? ?????????????????????? 67 廣告策劃工作流 ? ? ??????????????????????? 68 廣告制作流程 ??? ? ?????????????????????? 69 廣告審批流程 ??? ? ?????????????????????? 70 廣告執(zhí)行流程 ??? ? ?????????????????????? 71 市場(chǎng)營(yíng)銷完整流程 ? ??????????????????????? 72 項(xiàng)目銷售情況準(zhǔn)備工作計(jì)劃流程 ? ????????????????? 73 1配合銷售的宣傳推廣工作流程 ? ? ????????????????? 74 1銷售日?qǐng)?bào)表流程 ?????? ? ?????????????????? 75 13．銷售周（月）報(bào)流程 ??? ? ??????????????????? 76 14．銷售現(xiàn)場(chǎng)整體工作流程 ?? ? ????????????? ?????? 77 15．現(xiàn)場(chǎng)接待業(yè)務(wù)流程 ???? ? ??????????????????? 78 16．客戶下訂業(yè)務(wù)流程 ??? ? ???????????????????? 79 17．客戶認(rèn)購(gòu)業(yè)務(wù)流程 ?? ? ????????????????????? 80 18．簽訂《商品房買賣合同》業(yè)務(wù)流程 ?? ? ?????????????? 81 19．協(xié)議 /合同、購(gòu)房 /退房總流程 ??? ? ??????????????? 82 20．協(xié)議錄入流程 ????? ? ???????????????????? 83 21．協(xié)議優(yōu)惠流程 ???? ? ???? ????????????????? 83 22．協(xié)議交流流程 ???? ? ????????????????????? 84 23．退訂業(yè)務(wù)流程 ???? ? ????????????????????? 84 2協(xié)議退房流程（未交定金） ??? ? ???????????????? 85 2協(xié)議退房流程（定金已付） ??????? ? ???????????? 85 2協(xié)議退款及違約金流程 ??? ? ?????????????????? 86 2交款、報(bào)帳業(yè)務(wù)流程 ????? ? ????????????????? 86 2合同錄入流 程 ?????? ? ??????????????????? 87 2合同優(yōu)惠政策 ????? ? ???????????????????? 87 合同交款流程 ????? ? ???????????????????? 88 3合同退款流程（未交房款） ????? ? ?????????????? 88 3合同退款流程 ?????????? ? ??????????????? 89 3合同違約金流程 ?????? ? ?????????????????? 89 3客戶接待流程 ?????? ? ??????????????????? 90 3客戶合同簽訂流程 ??? ? ???????????????????? 91 3客戶房屋交付流程 ????????? ? ?????????????? 92 3客戶抽訴處理流程 ????????? ? ?????????????? 93 3用戶室內(nèi)裝修申請(qǐng)流程（二次裝修） ? ? ?????????????? 94 39．接收客戶報(bào)修流程 ????????? ? ?????????????? 95 附表格 ????????????????????????? 96 客戶到訪征詢單 ????????????? ??????????? 99 來(lái)訪客戶分析表 ???????????????????????? 100 簽約客戶確認(rèn)單 ???????????????????????? 100 客戶簽約申請(qǐng)表 ???????????????????????? 101 銷售情況周報(bào)