【正文】 ④ 定期出一份“銷售退房情況一覽表”。 ② 對客戶的職業(yè)，經(jīng)濟收入狀況，文化層次，居住區(qū)域，了解產(chǎn)品渠道，消費心理等方面進行統(tǒng)計分析，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，以適當(dāng)調(diào)整營銷策略，有的放失，從而擴大目標(biāo)市內(nèi)場有效率。 ③ 為便于管理，每位置業(yè)顧問一個頁面，將意向客戶按置業(yè)顧問分類，以利于對客戶的跟蹤及查詢。 （ 1） 意向客戶資源 ① 置業(yè)顧問接待 客 戶后將客戶資料填入“意向客戶登記表”并及時填報客戶追蹤情況。 ③銷售動態(tài)及廣告效果監(jiān)控 甲：對每天來為來電做出統(tǒng)計，及時反饋客戶關(guān)注問題，并編制“銷售日動態(tài)表”。 ②銷售統(tǒng)計 甲：將銷售房位按樓幢、戶型、面和、樓層、價格分別進行統(tǒng)計，售房后及時更新有關(guān)數(shù)據(jù)，并 編制“銷售日報表”及時反饋銷售情況。 （ 5）相關(guān)內(nèi)容上報營銷部，統(tǒng)一分析整理可建立公司完整客戶資料，做到客戶資源共享。 （ 4）對傳 媒及客戶認(rèn)知途徑的反饋。 （六）客戶資源管理及服務(wù)規(guī)范 客戶資源的管理目的 （ 1）簡化銷售人員填寫報表內(nèi)容，有效地落實報表的填寫工作。 （ 3） 部門全體會議 最少每個月舉行一次，由總經(jīng)理、分管總助，營銷部合體人員，代理方可列席，采用述職與簽疑形式，由營銷部對階段性工作進行回顧總結(jié)，并回答共同成員的部題，或?qū)Σ煌母黜椪?，度劃進行宣傳，本會議的目的在于促進所有成員間 的相互關(guān)系，并經(jīng)認(rèn)識與思路，與公司整體發(fā)展進程保持一致。 (2)專案負(fù)責(zé)人會議 由營銷部經(jīng)理如召集，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人及各專案組負(fù)責(zé)人共同參與，在每周、每月最后一天下午召開，各負(fù)責(zé)人在會上匯報一周、一月的工作及下周、下月的工作設(shè)想，營銷部經(jīng)理檢查各組的周、月度工作。除上述各種情況，現(xiàn)場所有人員均應(yīng)拒絕其他人員提出 的特別折扣要求，嚴(yán)格控制成交價格在授權(quán)折扣比率之內(nèi)。公司總經(jīng)理通過折扣表簽字確認(rèn)特 批，可執(zhí)行開發(fā)與關(guān)系戶的價格特別下浮，超越受權(quán)折扣比率，在取得開發(fā)總經(jīng)理在折扣表上簽字確認(rèn)后可執(zhí)行。置業(yè)顧問不能無視折扣權(quán)限等級，主動降價以求成交。所有現(xiàn)場折扣均需嚴(yán)格控制在授權(quán)比率之內(nèi)不得超越比率。根據(jù)不同銷售階段與銷售目標(biāo)進行適度調(diào)整，同一階段內(nèi)只能執(zhí)行一個 （一組）折扣比率。 關(guān)于折扣執(zhí)行 （ 1）折扣制度是為了現(xiàn)場銷售便利而設(shè)定的，既在公開價格表的基礎(chǔ)上根據(jù)接受范圍由銷售人員掌握的一定價格下浮比率。如已完成預(yù)售合同的初始登記，除特殊情況外，一般 應(yīng)拒絕更名行為。 （ 4）售樓中心營銷控制在收到換房文件后應(yīng)于當(dāng)日進行銷控記錄的更新。換房人應(yīng)與原購房人為同一人。并填寫換房申請單。 7．換房制度與流程 （ 1）客戶到現(xiàn)場提出換房要求，由營銷經(jīng)理根據(jù)銷售實際需決定換房與否。 （ 6）若存在退款矛盾應(yīng)由現(xiàn)場與客戶進行協(xié)調(diào)后仍按上述流程操作。現(xiàn)場應(yīng)于接到通知書當(dāng)日通知客戶退款具體時間（年、月、日、時）及地點、辦理人，需帶材料等。 （ 3）營銷經(jīng)理應(yīng)深入了解祥實情況后作出審查，避免主觀判斷帶來的工作失誤，收到退房處理意見書的當(dāng)天應(yīng)完成審查并送總經(jīng)理批示，再轉(zhuǎn)發(fā)其他相關(guān)部門。 （ 2）退房處理意見書由專案秘書具實填寫、表述客觀、建議明確。 退房流程 提出書面 退房處理 退房申請 意見 書 總經(jīng)理批示后轉(zhuǎn)發(fā) 客 戶 現(xiàn) 場 營銷部 財 務(wù) 部 營銷控制 還款完成后通知 通 知現(xiàn)場完成整個退房程序 客戶接現(xiàn)場通知確切退款時間后至公司總部（財務(wù)部）取款 退房確 認(rèn)單回收 訂購單或 其他相關(guān) 文件 制定退款計劃通知現(xiàn)場 附退房 確認(rèn)單、退房申請、相關(guān)訂購文件 總經(jīng)理批示后轉(zhuǎn)發(fā) 注：回收收據(jù)和發(fā)票 （ 1） 客戶退房需附書面申請書，注明真實理由，若無書面申請只是口頭申請則不得不予接受。營銷部所有員工均不得向任何人承諾進行 房位保留。 （ 4）總工辦、物管公司根據(jù)施工特殊要求需進行保留暫不發(fā)售的房位，需填寫內(nèi)部預(yù)約保留單，由總經(jīng)理簽字確認(rèn)。 （ 2）根據(jù)推廣階段需求，由營銷部書面發(fā)交指定的內(nèi)部銷控保留房位，并由總經(jīng)理簽字確認(rèn)。在符合原則的情況下妥善處理；行 政后勤人員應(yīng)幫助置業(yè) 顧問尋求解決辦法并協(xié)助處理，必要時可向部門請求支援或協(xié)調(diào)。整理應(yīng)繳款（欠繳款）客戶名單，由當(dāng)天置業(yè)顧問（專案秘書）負(fù)責(zé)催繳，在成交客戶跟蹤單上詳細(xì)記錄事繳款日期與繳款數(shù)量等細(xì)節(jié)問題，并交專案秘書 進行統(tǒng)計與準(zhǔn)備。 （ 8）匯總報告遞交： 由現(xiàn)場制作提供公司各部門的各項匯總報告，需如下程序遞交。 （ 7）成效匯總：專案秘書、合同內(nèi)勤應(yīng)對月度階段認(rèn)購成果、銷售結(jié)果進行綜合統(tǒng)計。 （ 6）法人簽字：經(jīng)客戶完整簽署的合同，由合同內(nèi)勤進行傳送， 3 天之內(nèi)交由公司法人代表簽字，送返回現(xiàn)場。如有必要可請當(dāng)事置業(yè)顧問與營銷經(jīng)理協(xié)助工作，對確有較大異義的客戶應(yīng)向部門經(jīng)理請示后再 行簽約。如客戶延遲簽約時，應(yīng)由當(dāng)天置業(yè)顧問催簽，特殊情況應(yīng)營銷經(jīng)理出面協(xié)調(diào)。專案秘書于交 簽收日前發(fā)出掛號信函，通知客戶于確定的期內(nèi)，備齊首款及其他資料簽約資料辦理簽收手續(xù)。專案秘書應(yīng)與財務(wù)部定期進行定金收取情況的核對，保證定金收取的安全和準(zhǔn)確及時。對于已簽收客戶需憑合同辦理貸款事宜，由合同內(nèi)勤辦理借閱手續(xù)，對于已初始登記合同返還客戶，需合同內(nèi)勤專門準(zhǔn)備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時簽收。合同的保存與調(diào)閱僅限于合同內(nèi)勤，其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同，專案秘書可另行準(zhǔn)備一份合同樣本，供置業(yè)顧問、客戶借閱。合同內(nèi)勤將空白合同、已準(zhǔn)備完畢合同、已簽合同分別 放置。合同內(nèi)勤依據(jù)認(rèn)購情況明細(xì)表準(zhǔn)備預(yù)售合同。合同內(nèi)勤負(fù)責(zé)簽收階段客戶檔案。 （ 2）客戶檔案管理，客戶檔案管理工作由專案秘書與合同內(nèi)勤分別負(fù)責(zé)。 售后工作 售后工作見下表 責(zé)任人 監(jiān)督人 客戶信息匯總分析 專案秘書 營銷經(jīng)理 客 戶 檔案管理 合同內(nèi)勤 營銷經(jīng)理 定金補足 置業(yè)顧問 專案秘書 通知簽收 置業(yè)顧問 專案秘書 客戶簽收 置業(yè)顧問 專案秘書 法人簽字 合同內(nèi)勤 營銷經(jīng)理 成交匯總 專案秘書 營銷經(jīng)理 房款催繳 置業(yè)顧問 專案秘書 客戶具體協(xié)調(diào) 代理公司 專案秘書 （ 1）客戶信息匯總分析，專案秘書除對每日營銷變動情況進行登記外，另需根據(jù)統(tǒng)一表格進行認(rèn)購情況和客戶信息匯總。與已認(rèn)購客房需保持經(jīng)常聯(lián)系。經(jīng)清點的錢及其他銷售資料由專案秘書或出納填寫傳遞單，資金存入指定銀行，并與財務(wù)部辦理手續(xù)，資料轉(zhuǎn)移 到合同內(nèi)勤處，并確保齊備、安全。 （ 11）寒暄、送客、接待工作結(jié)束后，置業(yè)顧問送客至門口與禮儀人員（保安）一起有禮貌地對客戶送別，并對接待結(jié)果進行專治整理。 （ 9）收款 及交付相應(yīng)單據(jù)，置業(yè)顧問向?qū)⒂蓪０该貢鴮徍诉^的訂購單交客戶過目并簽字確認(rèn)后，引客戶至銷售總臺交付定金，由專案秘書（或出納）進行收款工作，所有錢款均須在客戶面前通過手工與驗鈔機分兩次清點，遇有問題錢款應(yīng)當(dāng)時要求 客戶調(diào)換，收款無誤后向客戶交付相應(yīng)正確的單據(jù)。 （ 8）訂購單復(fù)核：置業(yè)顧問向?qū)?nèi)容填寫齊全的訂購單交至總臺，由專案秘書復(fù)核，專案秘書應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)地審核 認(rèn)購單填寫情況與內(nèi)容，遇不規(guī)范、不明 確填 寫或越權(quán)內(nèi)容，需立即退回，不予認(rèn)真可，并要求置業(yè)顧問重新填寫或談判，如內(nèi)容無誤，符合規(guī)范，則由專案秘書簽字確認(rèn)，交還置業(yè)顧問進行客戶簽字工作，并對客戶說：“財務(wù)在里邊，請過來交款。 （ 6） 訂購確認(rèn)：通過現(xiàn)場呼叫系統(tǒng)，在洽談選桌上與銷售總臺取得聯(lián)系，以價目表所標(biāo)房位與總臺確認(rèn)房位當(dāng)前狀態(tài)，同時當(dāng)面與客戶確認(rèn)價格，付款方式，簽收時間，及其他細(xì)節(jié)問題，在授權(quán)范圍內(nèi)進行談判，工作越權(quán)承諾，遇到成交阻礙時應(yīng)主動征詢營銷經(jīng)理的意見，營銷經(jīng)理應(yīng)根據(jù)實 際情況與手中的權(quán)限對銷售經(jīng)理進行合理調(diào)整，幫助 置業(yè)顧問克服成交障礙，促成成交。 （ 4）深度推介，疑難解答，銷售代表根據(jù)客戶具體情況，選擇合適的房位進行重點介紹，激發(fā)客戶購買欲望，并負(fù)責(zé)解答客戶相關(guān)疑難問題，幫客戶設(shè)計合理問題解決方案。 （ 2）帶客戶看樣板房，置業(yè)顧問有責(zé)任積極帶客戶看樣板房或?qū)嶓w房，根據(jù)客戶具體要求設(shè)計看房過程，注意看房過程中銷售技巧的合理應(yīng)用，視看房過程掌握客戶的開端，有效引導(dǎo)客戶產(chǎn)生訂購需求，并努力激發(fā)。 洽談成交過程 洽談成交過程見下表： 責(zé)任人 監(jiān)督人 樓盤情況介紹 置業(yè)顧問 專案秘書 帶客戶看 樣板房 置業(yè)顧問 專案秘書 客戶心理制定 置業(yè)顧問 專案秘書 深度推介、疑難答問 置業(yè)顧問 專案秘書 適時勸購 置業(yè)顧問 專案秘書 訂購協(xié)議 置業(yè)顧問 專案秘書 正式簽訂購單 置業(yè)顧問 專案秘書 訂購單復(fù)核 置業(yè)顧問 專案秘書 收款及交付相應(yīng)單據(jù) 專案秘書 營銷經(jīng)理 銷控更新 專案秘書 營銷經(jīng)理 置業(yè)顧問 專案秘書 資料、錢款轉(zhuǎn)移 專案秘書 營銷經(jīng)理 客戶跟蹤 置業(yè)顧問 專案秘書 （ 1）樓盤情況介紹：置業(yè)顧問應(yīng)熟練掌握樓盤基本情況， 有條理有技巧地按即定銷售說辭向客戶介樓盤情況，不得 對不熟悉情況 作簡單的承諾，或不負(fù)責(zé)任的說明，專案秘書應(yīng)隨時了解情況，及時糾正錯誤。同時注意接聽儀態(tài)與合理用語。 （ 3）電話接聽記錄：置業(yè)顧問全體成員均有責(zé)任及時文明地接聽電話，鈴響 3 聲之內(nèi)必須接聽，以正確、明朗的聲音報出案名：“拓新 售前服務(wù) 售前服務(wù)見下表： 責(zé)任人 監(jiān)督人 客戶接待 置業(yè)顧問 營銷經(jīng)理 或?qū)０该貢? 銷售資料遞呈 置業(yè)顧問 營銷經(jīng)理或?qū)０该貢? 電話接聽 代理公司員工 營銷經(jīng)理或?qū)０该貢? （ 1）客戶迎送接待：置業(yè)顧問專職工作，客戶進門致問候辭引導(dǎo)入場，安排應(yīng) 座，茶水招待，整個過程應(yīng)體現(xiàn)得體自然親切的態(tài)度。 （ 2）專案秘書需將與公司其他部門的往來文件或公司正式文件指示專門存放于固定文件夾中，專案秘書應(yīng)負(fù)責(zé)合理分類、保存。文件的準(zhǔn)備應(yīng)充分、齊備。 資料準(zhǔn)備 資料準(zhǔn)備見下表： 責(zé)任人 監(jiān)督人 銷售文件與資料 專案秘書 營銷經(jīng)理 公司（部門）文件 專案秘書 營銷經(jīng)理 （ 1）專案秘書需要先準(zhǔn)備好相關(guān)銷售文件，如預(yù)售許可證、施工圖、貸款流程與說明、退房確認(rèn)與處理意見、換房單、額外折扣審批表等。 （ 4）為完成本身的工作任務(wù)與其他有關(guān)方面建立、保持必要的聯(lián)系。 （ 2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)作關(guān)系。 （ 4）客戶要求公證的負(fù)責(zé)辦理公證事宜。 （ 2）負(fù)責(zé)協(xié)助需要銀行按揭貸款或公積金貸款客戶的貸款手續(xù)準(zhǔn)備及承辦。 （五）合同外勤 1．基本任務(wù) 負(fù)責(zé) “商品房買賣合同”甲乙方簽署 局的房管局鑒證（備案登記）、銀行按揭貸款、產(chǎn)權(quán)證的辦理以及客戶要求的公證事宜。 （ 3）對合同檔案資料完全負(fù)責(zé)。 3．組織關(guān)系 （ 1）受營銷經(jīng)理指揮與協(xié)調(diào)。 （ 6）負(fù)責(zé)客戶催款跟蹤。 （ 4）按程序妥善辦理更改、補充、退房合同的處理手續(xù)。 （ 2）收到合同進行審查、復(fù)核、辦理合同的蓋章手續(xù)。 （ 4）整理歸檔的相關(guān)資料。 （四）合同內(nèi)勤 1．基本任務(wù) （ 1）負(fù)責(zé)認(rèn)購書、訂購書、商品房買賣合同的領(lǐng)取，整理、發(fā)放及建立臺帳； （ 2）負(fù)責(zé)售房簽收的資料準(zhǔn)備、審查、送 鑒 。 （ 2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)助工作。 （ 8）投訴資料輸入、整理、歸類、存檔、匯總投訴內(nèi)容，每日、每周、每日報表。 （ 6）統(tǒng)計維修、賠償情況，并定期做報表。 （ 4）定期安排業(yè)主活動或家訪工作、計劃、安排派發(fā)業(yè)主節(jié)日禮品。 （ 2）擬定收樓等相關(guān)通知書，控制內(nèi)部工作相關(guān)操作時間及對客戶的發(fā)信件時間計劃。提升品牌形象。 （ 3）接受客戶咨詢解答相關(guān)疑問，提升客戶滿意度。 （三）客服專員的職責(zé) 1．基本任務(wù) （ 1）搜集客戶資料、建立客戶檔案。 （ 3）對本項目現(xiàn)場收款負(fù)責(zé)。 3．組織關(guān)系 （ 1）受營銷經(jīng)理指揮與監(jiān)督。 （ 14）協(xié)助營銷經(jīng)理召開銷售現(xiàn)場例會，做好會議記錄。 ⑧做到日結(jié)日 清，即每日下班前對庫存現(xiàn)金與帳有現(xiàn)金進行核對工作。 ⑥編制現(xiàn)金收支報表，與傳達單一同交財務(wù)部。 ②編制詳細(xì) 客戶付款情況變動表，與合同條款相互配合，定時通知銷售人員與客戶聯(lián)絡(luò)進行繳款工作，對特殊付款情況進行詳細(xì)記錄，及時與銷售員編制的現(xiàn)場銷售報表進行