【正文】 （7）營銷經(jīng)理需在2個工作日內(nèi)就合同內(nèi)勤復(fù)核發(fā)現(xiàn)的問題的處理辦法及結(jié)果作出書面答。（6）合同內(nèi)勤需在收到“登記書”一個工作日內(nèi)予以審核，如無誤在項目置業(yè)顧問簽名處的下方簽名確認。營銷經(jīng)理不在場未能及時審核“登記書”時，可由其審核代理人轉(zhuǎn)代審核并簽名確認“登記書”。（3）“登記書”的簽訂、營銷經(jīng)理的審核、收誠意金必須在登記當時完成，不得提前或推后。②尤為應(yīng)注意的是業(yè)主的通信地址、電話和繳納各款項的具體日期，杜絕聯(lián)系不上業(yè)主和無計劃交款日期的現(xiàn)象出現(xiàn)。（七）銷售流程管理規(guī)范1．簽訂“登記”階段即在出“商品房預(yù)售許可證”前的內(nèi)部登記階段，收取可退回的誠意金，此時簽訂的是“登記書”，見下圖：客戶交誠意金，并與置業(yè)顧問供人員簽“登記書”營銷經(jīng)理審核后將“登記書”的客戶聯(lián)交予客戶并登入“登記書”將“登記書”其余原件在1個工作日內(nèi)送至合同內(nèi)勤若客戶取消登記，營銷經(jīng)理通知財務(wù)部退款合同內(nèi)勤復(fù)核存檔資料 （1）置業(yè)顧問需提前向合同內(nèi)勤領(lǐng)取一定數(shù)量的“登記書” （已編號和蓋章），如使用過程中固填寫有誤等原因作廢的需將作廢的“登記書”退回合同內(nèi)勤，合同內(nèi)勤應(yīng)對“登記書”的領(lǐng)取情況予以登記。在有投訴時應(yīng)立即搶救周邊浸泡東西，將室內(nèi)打掃干凈后聽取客戶訴訟，同時評估損失情況，查找原因，確定責(zé)任，將具體分析報業(yè)主，再提出解決方案，與客戶簽署解決協(xié)議，開發(fā)維修，事后回訪。水管爆裂一是管材閥門的質(zhì)量；二是安裝質(zhì)量。采購要嚴格控制型材、配件的質(zhì)量；物管公司在交房前全面驗收，在有投訴時首先要對客戶承擔(dān)責(zé)任，并分析原因，查找問題，提出解決方案，與業(yè)主雙方簽署解決協(xié)議，專業(yè)維修人員現(xiàn)場維修，并將維修結(jié)果存檔備案，并定期回訪客戶，了解維修后使用情況。涉及開發(fā)、施工、供貨每家企業(yè)。根據(jù)分析報告提供解決方案，與業(yè)主協(xié)商簽署協(xié)議，專業(yè)人員再進行維修后定期回訪業(yè)主，了解使用情況。再評估損失情況，查找原因。嚴格執(zhí)行隱蔽工程的驗收標準，做好成品保護。防水工程包括：屋面露臺防水、地下室防水、廚衛(wèi)防水、外墻防水、門窗防水、管道井防水等。對施工預(yù)留地，在沙盤和地塊上要明確給予標示，對可能嚴重愛到施工干擾的客戶實話拜訪計劃，施工前要對已經(jīng)入住業(yè)主發(fā)布告示，對施工企業(yè)和施工時間要給予明確的要求。同時，開發(fā)公司根據(jù)業(yè)主提出的建議通知施工企業(yè)限期整改，并整改的情況及時通報業(yè)主。業(yè)主驗房是入住的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，由于很多業(yè)主缺乏工程知識，因以開發(fā)商準備一份詳細的房屋驗收明細目錄，要求每一名去驗房的客戶必須有開發(fā)公司熟悉項目的專業(yè)人員陪同，業(yè)主根據(jù)開發(fā)開發(fā)公司提供的驗收明細單驗房，隨時解答客戶提出的各種疑問，并對每一項驗過的內(nèi)容做出標記，最后由業(yè)主簽字并提出整改建議。入住接待是客戶居住體驗的開始，因此制定周密的工作計劃以良好的態(tài)度提供便捷的服務(wù)、隆重喜慶的現(xiàn)場布置與氣氛的營造，并制定有關(guān)人員、場地、時間、資料、設(shè)備等準備方案，制定方便客戶辦理手續(xù)和驗收房屋的流程。同時客戶大多缺乏工程常識，營銷和物管人員要耐心、熱情解釋并以良好的服務(wù)和維修承諾，消除客戶的顧慮。（10）交房的工程質(zhì)量標準。（9）入住時間的確定問題。房屋面積是客戶極為敏感的問題，需盡量把測室工作做在前面。并爭取一切努力按期辦理產(chǎn)權(quán)手續(xù)。（7）產(chǎn)權(quán)證的辦理問題。（6）補充協(xié)議問題。拓新對由于不可控同事引起的承諾沒有兌現(xiàn)，爭取拿到證據(jù)條件成熟的時候向客戶展示復(fù)印件以消除影響。經(jīng)常對公司所有員工進行誠實守信經(jīng)常的教育，把對客戶的銷售承諾進行風(fēng)險評估，對風(fēng)險較大的承諾提出附加條件，降低公司營銷風(fēng)險。對銷售中的“定金”、“誠意金”等的收取退還等研究詳細細則并且合法，并將收取的預(yù)定款的承諾及退還的條件明文先知客戶，同時簡化退還預(yù)定款的程序，做到有根有據(jù)、清楚明白，杜絕不必要的麻煩。統(tǒng)一銷售承諾內(nèi)容、加強銷售人員上崗培訓(xùn)、設(shè)立責(zé)任追究制以杜絕因盲目承諾不兌現(xiàn)而帶來的不必要的糾紛。（1）開盤銷售前，先期辦理好土地使用證、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、建設(shè)工程施工許可證、商品房預(yù)售許可證、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、銀行按揭協(xié)議等手續(xù)復(fù)印上墻，以示銷售合法，除客戶疑慮。有針對性的定期跟進，促成銷售。（5）目標人群的直接溝通，登記內(nèi)容同上。（3）外賣場客戶登記，內(nèi)容同上。在銷售現(xiàn)場，銷售人員應(yīng)做好來訪客戶登記，內(nèi)容包括姓名、聯(lián)系方式、意向、特征、疑問等。（6）問題客戶管理對于一些存在棘手問題的客戶，可將等情況輸入“問題客戶一覽表”，并及時上報，以便盡快解決。（5）資金回籠管理①客戶交款情況輸入“客戶交款情況明細表”，客戶可按付款方式分類，以便及時向客戶催款或催辦按揭，從而加速資金回籠。（3） 簽約管理客戶①簽約客戶管理，將未按規(guī)定期限簽約的客戶輸入“未簽約客戶一覽表”按銷售代表分類，以便盡早解決簽約遺留問題，速資金回籠。④ 定期出一份“銷售退房情況一覽表”以便于撐握銷控動態(tài)，并總結(jié)退房原因，及時調(diào)整銷控策略。② 對客戶的職業(yè)，經(jīng)濟收入狀況，文化層次，居住區(qū)域，了解產(chǎn)品渠道，消費心理等方面進行統(tǒng)計分析，使目標客戶群的定位更明晰，以適當調(diào)整營銷策略，有的放失，從而擴大目標市內(nèi)場有效率。③ 為便于管理，每位置業(yè)顧問一個頁面，將意向客戶按置業(yè)顧問分類，以利于對客戶的跟蹤及查詢。（1） 意向客戶資源① 置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料填入“意向客戶登記表”并及時填報客戶追蹤情況。③銷售動態(tài)及廣告效果監(jiān)控甲：對每天來為來電做出統(tǒng)計，及時反饋客戶關(guān)注問題，并編制“銷售日動態(tài)表”。②銷售統(tǒng)計甲：將銷售房位按樓幢、戶型、面和、樓層、價格分別進行統(tǒng)計，售房后及時更新有關(guān)數(shù)據(jù)，并編制“銷售日報表”及時反饋銷售情況。（5）相關(guān)內(nèi)容上報營銷部，統(tǒng)一分析整理可建立公司完整客戶資料，做到客戶資源共享。（4）對傳媒及客戶認知途徑的反饋。（六）客戶資源管理及服務(wù)規(guī)范客戶資源的管理目的（1）簡化銷售人員填寫報表內(nèi)容，有效地落實報表的填寫工作。（3）部門全體會議最少每個月舉行一次，由總經(jīng)理、分管總助，營銷部合體人員，代理方可列席，采用述職與簽疑形式，由營銷部對階段性工作進行回顧總結(jié)，并回答共同成員的部題，或?qū)Σ煌母黜椪?，度劃進行宣傳，本會議的目的在于促進所有成員間的相互關(guān)系，并經(jīng)認識與思路，與公司整體發(fā)展進程保持一致。(2)專案負責(zé)人會議由營銷部經(jīng)理如召集，現(xiàn)場負責(zé)人及各專案組負責(zé)人共同參與，在每周、每月最后一天下午召開，各負責(zé)人在會上匯報一周、一月的工作及下周、下月的工作設(shè)想，營銷部經(jīng)理檢查各組的周、月度工作。除上述各種情況，現(xiàn)場所有人員均應(yīng)拒絕其他人員提出的特別折扣要求，嚴格控制成交價格在授權(quán)折扣比率之內(nèi)。公司總經(jīng)理通過折扣表簽字確認特批，可執(zhí)行開發(fā)與關(guān)系戶的價格特別下浮，超越受權(quán)折扣比率，在取得開發(fā)總經(jīng)理在折扣表上簽字確認后可執(zhí)行。置業(yè)顧問不能無視折扣權(quán)限等級，主動降價以求成交。所有現(xiàn)場折扣均需嚴格控制在授權(quán)比率之內(nèi)不得超越比率。根據(jù)不同銷售階段與銷售目標進行適度調(diào)整，同一階段內(nèi)只能執(zhí)行一個（一組）折扣比率。關(guān)于折扣執(zhí)行（1）折扣制度是為了現(xiàn)場銷售便利而設(shè)定的，既在公開價格表的基礎(chǔ)上根據(jù)接受范圍由銷售人員掌握的一定價格下浮比率。如已完成預(yù)售合同的初始登記，除特殊情況外，一般應(yīng)拒絕更名行為。（4）售樓中心營銷控制在收到換房文件后應(yīng)于當日進行銷控記錄的更新。換房人應(yīng)與原購房人為同一人。并填寫換房申請單。7．換房制度與流程（1）客戶到現(xiàn)場提出換房要求，由營銷經(jīng)理根據(jù)銷售實際需決定換房與否。（6）若存在退款矛盾應(yīng)由現(xiàn)場與客戶進行協(xié)調(diào)后仍按上述流程操作?，F(xiàn)場應(yīng)于接到通知書當日通知客戶退款具體時間（年、月、日、時）及地點、辦理人，需帶材料等。（3）營銷經(jīng)理應(yīng)深入了解祥實情況后作出審查，避免主觀判斷帶來的工作失誤，收到退房處理意見書的當天應(yīng)完成審查并送總經(jīng)理批示，再轉(zhuǎn)發(fā)其他相關(guān)部門。（2）退房處理意見書由專案秘書具實填寫、表述客觀、建議明確。退房流程總經(jīng)理批示后轉(zhuǎn)發(fā)客 戶現(xiàn) 場營銷部財 務(wù) 部營銷控制還款完成后通知通知現(xiàn)場完成整個退房程序客戶接現(xiàn)場通知確切退款時間后至公司總部（財務(wù)部）取款退房確認單回收訂購單或其他相關(guān)文件制定退款計劃通知現(xiàn)場附退房確認單、退房申請、相關(guān)訂購文件總經(jīng)理批示后轉(zhuǎn)發(fā)提出書面 退房處理 退房申請 意見書 注：回收收據(jù)和發(fā)票（1）客戶退房需附書面申請書，注明真實理由，若無書面申請只是口頭申請則不得不予接受。營銷部所有員工均不得向任何人承諾進行房位保留。（4）總工辦、物管公司根據(jù)施工特殊要求需進行保留暫不發(fā)售的房位，需填寫內(nèi)部預(yù)約保留單，由總經(jīng)理簽字確認。（2）根據(jù)推廣階段需求，由營銷部書面發(fā)交指定的內(nèi)部銷控保留房位，并由總經(jīng)理簽字確認。在符合原則的情況下妥善處理；行政后勤人員應(yīng)幫助置業(yè)顧問尋求解決辦法并協(xié)助處理，必要時可向部門請求支援或協(xié)調(diào)。整理應(yīng)繳款（欠繳款）客戶名單，由當天置業(yè)顧問（專案秘書）負責(zé)催繳，在成交客戶跟蹤單上詳細記錄事繳款日期與繳款數(shù)量等細節(jié)問題，并交專案秘書進行統(tǒng)計與準備。（8）匯總報告遞交：由現(xiàn)場制作提供公司各部門的各項匯總報告，需如下程序遞交。（7）成效匯總：專案秘書、合同內(nèi)勤應(yīng)對月度階段認購成果、銷售結(jié)果進行綜合統(tǒng)計。（6）法人簽字：經(jīng)客戶完整簽署的合同，由合同內(nèi)勤進行傳送，3天之內(nèi)交由公司法人代表簽字，送返回現(xiàn)場。如有必要可請當事置業(yè)顧問與營銷經(jīng)理協(xié)助工作，對確有較大異義的客戶應(yīng)向部門經(jīng)理請示后再行簽約。如客戶延遲簽約時，應(yīng)由當天置業(yè)顧問催簽，特殊情況應(yīng)營銷經(jīng)理出面協(xié)調(diào)。專案秘書于交簽收日前發(fā)出掛號信函，通知客戶于確定的期內(nèi)，備齊首款及其他資料簽約資料辦理簽收手續(xù)。專案秘書應(yīng)與財務(wù)部定期進行定金收取情況的核對，保證定金收取的安全和準確及時。對于已簽收客戶需憑合同辦理貸款事宜，由合同內(nèi)勤辦理借閱手續(xù)，對于已初始登記合同返還客戶，需合同內(nèi)勤專門準備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時簽收。合同的保存與調(diào)閱僅限于合同內(nèi)勤，其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同，專案秘書可另行準備一份合同樣本，供置業(yè)顧問、客戶借閱。合同內(nèi)勤將空白合同、已準備完畢合同、已簽合同分別放置。合同內(nèi)勤依據(jù)認購情況明細表準備預(yù)售合同。合同內(nèi)勤負責(zé)簽收階段客戶檔案。（2）客戶檔案管理，客戶檔案管理工作由專案秘書與合同內(nèi)勤分別負責(zé)。售后工作售后工作見下表責(zé)任人監(jiān)督人客戶信息匯總分析專案秘書營銷經(jīng)理客戶檔案管理合同內(nèi)勤營銷經(jīng)理定金補足置業(yè)顧問專案秘書通知簽收置業(yè)顧問專案秘書客戶簽收置業(yè)顧問專案秘書法人簽字合同內(nèi)勤 營銷經(jīng)理成交匯總專案秘書營銷經(jīng)理房款催繳置業(yè)顧問專案秘書客戶具體協(xié)調(diào)代理公司專案秘書 （1）客戶信息匯總分析，專案秘書除對每日營銷變動情況進行登記外，另需根據(jù)統(tǒng)一表格進行認購情況和客戶信息匯總。與已認購客房需保持經(jīng)常聯(lián)系。經(jīng)清點的錢及其他銷售資料由專案秘書或出納填寫傳遞單，資金存入指定銀行，并與財務(wù)部辦理手續(xù)，資料轉(zhuǎn)移到合同內(nèi)勤處，并確保齊備、安全。（11）寒暄、送客、接待工作結(jié)束后，置業(yè)顧問送客至門口與禮儀人員（保安）一起有禮貌地對客戶送別，并對接待結(jié)果進行專治整理。（9）收款及交付相應(yīng)單據(jù)，置業(yè)顧問向?qū)⒂蓪０该貢鴮徍诉^的訂購單交客戶過目并簽字確認后，引客戶至銷售總臺交付定金，由專案秘書（或出納）進行收款工作，所有錢款均須在客戶面前通過手工與驗鈔機分兩次清點，遇有問題錢款應(yīng)當時要求客戶調(diào)換，收款無誤后向客戶交付相應(yīng)正確的單據(jù)。（8）訂購單復(fù)核：置業(yè)顧問向?qū)?nèi)容填寫齊全的訂購單交至總臺，由專案秘書復(fù)核，專案秘書應(yīng)認真仔細地審核認購單填寫情況與內(nèi)容，遇不規(guī)范、不明確填寫或越權(quán)內(nèi)容，需立即退回，不予認真可，并要求置業(yè)顧問重新填寫或談判，如內(nèi)容無誤，符合規(guī)范，則由專案秘書簽字確認，交還置業(yè)顧問進行客戶簽字工作，并對客戶說：“財務(wù)在里邊，請過來交款。（6）訂購確認：通過現(xiàn)場呼叫系統(tǒng)，在洽談選桌上與銷售總臺取得聯(lián)系，以價目表所標房位與總臺確認房位當前狀態(tài)，同時當面與客戶確認價格，付款方式，簽收時間，及其他細節(jié)問題，在授權(quán)范圍內(nèi)進行談判，工作越權(quán)承諾，遇到成交阻礙時應(yīng)主動征詢營銷經(jīng)理的意見，營銷經(jīng)理應(yīng)根據(jù)實際情況與手中的權(quán)限對銷售經(jīng)理進行合理調(diào)整，幫助置業(yè)顧問克服成交障礙，促成成交。（4）深度推介，疑難解答，銷售代表根據(jù)客戶具體情況，選擇合適的房位進行重點介紹，激發(fā)客戶購買欲望，并負責(zé)解答客戶相關(guān)疑難問題，幫客戶設(shè)計合理問題解決方案。（2）帶客戶看樣板房，置業(yè)顧問有責(zé)任積極帶客戶看樣板房或?qū)嶓w房，根據(jù)客戶具體要求設(shè)計看房過程，注意看房過程中銷售技巧的合理應(yīng)用，視看房過程掌握客戶的開端，有效引導(dǎo)客戶產(chǎn)生訂購需求，并努力激發(fā)。洽談成交過程洽談成交過程見下表：責(zé)任人監(jiān)督人樓盤情況介紹置業(yè)顧問專案秘書帶客戶看樣板房置業(yè)顧問專案秘書客戶心理制定置業(yè)顧問專案秘書深度推介、疑難答問置業(yè)顧問專案秘書適時勸購置業(yè)顧問專案秘書訂購協(xié)議置業(yè)顧問專案秘書正式簽訂購單置業(yè)顧問專案秘書訂購單復(fù)核置業(yè)顧問專案秘書收款及交付相應(yīng)單據(jù)專案秘書營銷經(jīng)理銷控更新專案秘書營銷經(jīng)理置業(yè)顧問專案秘書資料、錢款轉(zhuǎn)移專案秘書營銷經(jīng)理客戶跟蹤置業(yè)顧問專案秘書（1）樓盤情況介紹：置業(yè)顧問應(yīng)熟練掌握樓盤基本情況，有條理有技巧地按即定銷售