【正文】 二） …………………………………………………………105銷售日報表（三 ……………………………………………………………1061銷售情況月報表（統(tǒng)計） …………………………………………………1071應收賬控制…………… ……………………………………………………1081業(yè)主交款情況登記表 ………………………………………………………1081負面情報分析／改善表 ……………………………………………………1091裝修標準一覽表……………………………………………………………1101施工進度計劃表……………………………………………………………11117．按揭借款月供額表…………………………………………………………11218．付款方式一覽表……………………………………………………………114 ………………………………………………………………115 …………………………………………………………………11621．保留樓盤控制表……………………………………………………………11722．銷售情況周報表……………………………………………………………11823．本周來訪人數(shù)統(tǒng)計表………………………………………………………1192銷售情況月報表……………………………………………………………1192樓盤銷售情況表……………………………………………………………1222客戶名冊登記表……………………………………………………………1242客戶地域分布表……………………………………………………………1252客戶職業(yè)統(tǒng)計表……………………………………………………………1252客戶年齡統(tǒng)計表……………………………………………………………126客戶學歷統(tǒng)計表……………………………………………………………1263客戶付款方式統(tǒng)計表………………………………………………………1273客戶家庭月收入統(tǒng)計表……………………………………………………1273成交客戶檔案表……………………………………………………………1283成交客戶家庭購房決策統(tǒng)計表……………………………………………1283成交客戶看房頻次統(tǒng)計表…………………………………………………1293客戶滿意項目調(diào)查表………………………………………………………1293客戶滿意項目統(tǒng)計表………………………………………………………1303未成交客戶基本情況統(tǒng)計表………………………………………………1303未成交客戶轉移原因分析表………………………………………………130退訂客戶原因分析表………………………………………………………1314意向客戶統(tǒng)計表……………………………………………………………1324意向客戶檔案表……………………………………………………………1334實際購房與意向購房客戶比率真統(tǒng)計表…………………………………1344客戶獲取本樓盤信息渠道統(tǒng)計表…………………………………………1344客戶投訴分析表……………………………………………………………1344客戶投訴處理表……………………………………………………………1354客戶滿意度程度評估表……………………………………………………1364房地產(chǎn)項目成交客戶檔案表………………………………………………1374房地產(chǎn)項目客戶投訴記錄表………………………………………………13750、新客戶登記表………………………………………………………………1385老客戶登記表………………………………………………………………1395購房者選擇付款方式統(tǒng)計表………………………………………………1405房地產(chǎn)開發(fā)公司應收賬款控制表…………………………………………1415房地產(chǎn)開發(fā)公司應收賬款月份分析表……………………………………1425房地產(chǎn)項目退房客戶分析表………………………………………………143拓新水墨林溪來訪客戶登記表………………………………………………144一、營銷管理制度（一）銷售管理第一章 總 則第1條 為規(guī)范企業(yè)的項目銷售工作，提高管理工作水平，最大限度地突現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益，特制定本制度。售樓中心均應按此制度執(zhí)行。 第4條 根據(jù)項目開發(fā)進度，營銷部應及時進行全程營銷策劃，包括項目調(diào)研、制度銷售策略、宣傳推廣策略等。 第6條 營銷部經(jīng)理應根據(jù)項目情況，及時做好項目銷售規(guī)劃、組建售樓中心，以配合售樓中心開展各項工作第三章 樓盤銷控管理第7條 銷控工作由專案秘書統(tǒng)一負責。第8條 售樓員（置業(yè)顧問）需要銷控單位時，須同專案秘書聯(lián)系，確認該單位尚未售出可以銷控，才能進行銷控。第10條 售樓員（置業(yè)顧問）應于銷控單位得到確認后，方能與客戶辦理認購手續(xù)。第12條 銷控后如客戶即時下訂單并落訂，專案秘書需將最新資料登記于《銷銷登記表》上；銷控后如客戶沒有下訂單落訂，專案秘書需及時取消該單位的銷控登記。第13條 如客戶已確認落訂，售樓員（置業(yè)顧問）必須第一時間向?qū)０该貢鴧R報。（2）如客戶的現(xiàn)金少于企業(yè)規(guī)定的最低訂金，必須經(jīng)得營銷部經(jīng)理的同意后方可受理，否則不予以銷控及認購。如客戶要求延長期限，須通知營銷部經(jīng)理并取得同意后方可受理。專案秘書核對無誤后才能開具收據(jù)，并即時收取訂金及相應單據(jù)。（3）客戶交尾數(shù)時，原已開出的收據(jù)不需收回，只需增開尾數(shù)收據(jù)，專案秘書核對無誤后與客戶簽訂認購書，并收回《臨時認購書》。第16條 《認購書》（1）《認購書》中的樓價欄，須以客戶選擇的付款方式所能達到的折扣之后的成交價為準。（2）《認購書》中的收款欄，須由專案秘書核對訂金無誤后如實填寫，并在下方注冊冊所開收據(jù)的編號。第17條 樓盤簽約程序規(guī)定（1）售樓員（置業(yè)顧問）應按照企業(yè)的統(tǒng)一要求向客戶解釋標準合同條款。（3）《簽收確認單》須經(jīng)營銷部經(jīng)理簽字后方可加理簽訂正式合同。（5）財務人員復核并收款（存款回單）后，收回客戶訂金收據(jù)開具首付款發(fā)票，并在《簽收確認單》上蓋收訖章及簽字確認。（7）將簽收流程中涉及到的相關材料及時集中到合同內(nèi)勤處審核統(tǒng)計。第五章 客戶確認管理第18條 搶單及其處罰（1）搶單是指售樓員（置業(yè)顧問）通知客戶與其售樓員聯(lián)系過，為了個人利益不擇手段將此客戶成交業(yè)績及傭金據(jù)為己有行為。第19條 搶單是指多名售樓員（置業(yè)顧問）在不知情的情況下與同一買房客戶聯(lián)系的行為。原則上以《銷售日報表》登記第一時間的售樓員（置業(yè)顧問）為準，該客戶成交業(yè)績歸該售樓員（置業(yè)顧問）。第22條 客戶為售樓員（置業(yè)顧問）介紹另外的客戶時，售樓員（置業(yè)顧問）應提前在《銷售日報表》中登記被介紹客戶姓名及電話。第23條 售樓員（置業(yè)顧問）在得知與他人撞單的情況下，為了獲取業(yè)績和傭金，私下聯(lián)絡客戶換名，或采用其他不擇手段的行為，一旦查實，將沒有傭金，并予以辭退處理。第25條 在售樓中心工作的非售樓員（置業(yè)顧問）不得將接待的客戶未經(jīng)營銷部同意介紹給某個售樓員（置業(yè)顧問）第26條 如果客戶到營銷部領導處投訴或反映某售樓員（置業(yè)顧問）不稱職，經(jīng)營銷部核查屬實，營銷部有權安排其他售樓員（置業(yè)顧問）繼續(xù)談判至簽收，業(yè)績、傭金平均分配，此類客戶今后帶來的新客戶有權自愿選擇售樓員（置業(yè)顧問）洽談。第六章 客戶跟蹤規(guī)范第28條 接待客戶的來電來訪后，接待人員應認真填寫《來電登記表》、《來訪客戶登記表》，交予客服專員安排客戶跟蹤日程。在當日下班時，整理當日工作，完善工作日記。第31條 營銷經(jīng)理每周定期檢查工作筆記，對筆記不合格進進行處理（如不接電話、不接客戶等），并記入勞動考核。第七章　　銷售例會管理第33條 營銷經(jīng)理每周五選定時間召銷售工作會議總結當周項目銷售情況做好下一周的工作計劃安排。了解項目的銷售情況對一階段工作埋單部署。第6條 售樓中心主任請假或補休必須提前一天向營銷部經(jīng)理請假，并填寫〈請假單〉報綜合辦備案，否則，視為曠工。第8條 售樓中心的全體成員必須團結一致，互幫互敬，嚴禁拉幫結派，背后拆臺，不得在售樓中心的任何地方向客戶推介其他企業(yè)的樓盤。帶客戶看房時，售樓員和客戶必須頭戴安全帽，并及時提醒客戶注意腳下的建筑雜物。第11條 在售樓中心，不論遇到什么情況，一律不得與客戶、發(fā)展商、合作方和同事發(fā)生爭吵，如果發(fā)生此類事件，不問原因，立即對當事人予以除名處理。第13條 售樓員必須按企業(yè)規(guī)定和程序進行售樓活動，不得違規(guī)向客戶承諾和收受客戶的一定房號費，訂金，房款及其他款項。第15條 廣告期間（廣告當天和廣告第二天）售樓中心售樓員應全部到崗。第17條 有特定合作業(yè)務的應事先向售樓主管說明，并在〈成交紀律〉上登記，以作為傭金分配的依據(jù)，否則企業(yè)有權處理爭議，嚴禁爭搶其他同事的客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)嚴重性予以扣發(fā)工資及獎金處理。第三章 著裝規(guī)定第19條 —。第21條 售樓中心女性員工必須化淡妝，長發(fā)須束起，不能佩戴太過夸張的耳環(huán)及項鏈，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太過妖艷的指甲油。第23條 所有員工必須穿深色辦公鞋，保持鞋面整潔。第四章 客戶接待規(guī)范第25條 前臺接待規(guī)范（1） 前臺接待員工必須在客戶進行全體起立，并同說“歡迎參觀！”（2） 面帶微笑與來訪客戶溝通，同時將其引薦給各售樓員或客戶指定的售樓員。水墨林溪，您好！”做好接聽記錄。第26條 售樓員接待規(guī)范（1）在售樓現(xiàn)場，售樓無需按事先規(guī)定的順序接待客戶，若輪到的售樓員不在或正在接待客戶時，則跳過或補接。（3）售樓員輪到接客戶時，必須做好充分的準備工作，并主動迎接客戶。（5）售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉接其他客戶。（7）售樓員不得在其他售樓員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。（9）除非得到原售樓員的同意，售樓員不得給他人的客戶遞名片。（11）售樓員不得私自為客戶放盤、轉名，否則企業(yè)將做違規(guī)處理。（13）售樓員不得以任何理由阻止客戶落訂，不得做出損害企業(yè)利益的行為。（14）當須與客戶坐下洽談時，應先為客戶拉開座椅，并示意其請坐，等客戶落坐后自已方可坐下，售樓員必須只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放于桌上，面還微笑，平視客戶，當接待完畢，客戶離座時應先將客戶的座椅放回原住，并送客戶至售樓中心門口。（16）售樓員有義務提出合理化建議，完善項目的銷售工作。第28條 樣板間內(nèi)的工作人員必須熱情接待客戶，不得爭搶或懈怠客戶。第30條 當客戶進入樣板間時，應有工作人員主動遞上鞋套，或其他保護性工具。第六章 附則第32條 本規(guī)范由營銷部制定，經(jīng)部經(jīng)理審批合執(zhí)行。第2條 本辦法適用于銷售合同，報表、信息及相關資料的管理。（2）因誤填等原因作廢的空白合同須交回營銷部銷毀，如有丟失，應及時告之營銷部，并根據(jù)合同編號登報聲明。（2）收取定金。第5條 合同條款的依據(jù)（企業(yè)方）（1）合同面積以總工辦出具的《 暫測面積》為標準，以非標準分割單位出售，須經(jīng)總工辦測定，總經(jīng)理簽字認可。以低于標準的價格出售時，須經(jīng)總經(jīng)理簽字同意。（4）以上標準文件應交綜合辦存檔，由財務部備份。第7條 合同查詢及使用（1）營銷部負責合同資料的準確性、及時性、保密性。（3）調(diào)用或查看原件的權限為總經(jīng)理、副總及總經(jīng)理助理、營銷部經(jīng)理、該合同簽署人，財務部經(jīng)理、綜合辦主任。第8條 合同內(nèi)容審查營銷經(jīng)理及財務部以合同條款為依據(jù)，分別及時（二個工作日內(nèi)）對每份進行審查，如有不符合標準的情況，須立即核實。（2）每份合同變更情況（《客戶合同更改申請表》、《批核單》、《業(yè)務處理單》、《催款單》等）。第10條 運用購房合同，跟蹤客戶（1） 根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況，合同內(nèi)勤定期列出應收款明細及客戶聯(lián)系電話，交由售樓員催款。（3）每月統(tǒng)計出客戶生日明細，提供給客戶服務人員安排寄送生日禮品。第12條 銷售日報的填制內(nèi)容、時間及申報程序。（2）填制時間：第二天（工作日）上午10點前。第13條 銷售周（月）報的填制內(nèi)容、時間及申報程序（1）填制內(nèi)容：本周（月）報的銷售情況、回款情況。（3）申報程序：以書面形式，由報表填制人員給營銷部審核，營銷部經(jīng)理再發(fā)給綜合辦公室及各部傳閱。（2）填制時間：每周一上午12點以前。第15條 合同執(zhí)行情況表的填制內(nèi)容、時間及申報程序（1）填制內(nèi)容：銷售的每個單位房號、面積、成交價、首期款、按揭款、各期付款時間和金額、逾期款。（3）申報內(nèi)容：在銷售專用電腦上共享，方便售樓員隨時查閱。（2）填制時間：每周一上午10點前。第四章 銷售資料保密第17條 保密對象、價格制定策略、營銷方案、廣告計劃、未施行的促銷手段，任何關開銷售資料的草稿等。第19條 未經(jīng)上級主管允許時，售樓員不得帶客戶進入售樓中心各辦公室。第21條 在接待大廳中，售樓員每天整理銷售資料，除張貼的表格，外流的樓書外，其他銷售資料（尤其是銷售手冊，實際銷售樓盤表等）必須在每天下班前放進銷售辦公室保管，不得放在接待大廳。第23條 未經(jīng)營銷部經(jīng)理允許，不得在其他部門留下任何銷售機密性資料。第五章 附 則第25條 本辦法發(fā)送對象包括營銷部、綜合部、財務部及售樓中心。第27條 本辦法經(jīng)營銷分管負責審核，報總經(jīng)理審批后執(zhí)行。三、崗位職責（一）營銷經(jīng)理（兼售樓中心主任）的職責基本任務（1）充籌整個項目的策劃、推廣、銷售運作、提高部門工作效率。（3）協(xié)調(diào)與代銷公司之間、本公司部門之間的溝通與協(xié)調(diào)工作。（5）加強協(xié)調(diào)對外公共關系，提高項目的知名度。主要職責（1）下達公司的經(jīng)營策略，方針及各項管理制度。（3）協(xié)調(diào)與其他部門的溝通與協(xié)作，參因公司例會，提出