【正文】 使用情況。在有投訴時應(yīng)立即搶救周邊浸泡東西，將室內(nèi)打掃干凈后聽取客戶訴訟，同時評估損失情況，查找原因，確定責(zé)任，將具體分析報業(yè)主，再提出解決方案，與客戶簽署解決協(xié)議，開發(fā)維修，事后回訪。②尤為應(yīng)注意的是業(yè)主的通信地址、電話和繳納各款項的具體日期，杜絕聯(lián)系不上業(yè)主和無計劃交款日期的現(xiàn)象出現(xiàn)。營銷經(jīng)理不在場未能及時審核“登記書”時，可由其審核代理人轉(zhuǎn)代審核并簽名確認“登記書”。（7）營銷經(jīng)理需在2個工作日內(nèi)就合同內(nèi)勤復(fù)核發(fā)現(xiàn)的問題的處理辦法及結(jié)果作出書面答。（6）合同內(nèi)勤需在收到“登記書”一個工作日內(nèi)予以審核，如無誤在項目置業(yè)顧問簽名處的下方簽名確認。（3）“登記書”的簽訂、營銷經(jīng)理的審核、收誠意金必須在登記當時完成，不得提前或推后。（七）銷售流程管理規(guī)范1．簽訂“登記”階段即在出“商品房預(yù)售許可證”前的內(nèi)部登記階段，收取可退回的誠意金，此時簽訂的是“登記書”，見下圖：客戶交誠意金，并與置業(yè)顧問供人員簽“登記書”營銷經(jīng)理審核后將“登記書”的客戶聯(lián)交予客戶并登入“登記書”將“登記書”其余原件在1個工作日內(nèi)送至合同內(nèi)勤若客戶取消登記，營銷經(jīng)理通知財務(wù)部退款合同內(nèi)勤復(fù)核存檔資料 （1）置業(yè)顧問需提前向合同內(nèi)勤領(lǐng)取一定數(shù)量的“登記書” （已編號和蓋章），如使用過程中固填寫有誤等原因作廢的需將作廢的“登記書”退回合同內(nèi)勤，合同內(nèi)勤應(yīng)對“登記書”的領(lǐng)取情況予以登記。水管爆裂一是管材閥門的質(zhì)量；二是安裝質(zhì)量。涉及開發(fā)、施工、供貨每家企業(yè)。再評估損失情況，查找原因。防水工程包括：屋面露臺防水、地下室防水、廚衛(wèi)防水、外墻防水、門窗防水、管道井防水等。同時，開發(fā)公司根據(jù)業(yè)主提出的建議通知施工企業(yè)限期整改，并整改的情況及時通報業(yè)主。入住接待是客戶居住體驗的開始，因此制定周密的工作計劃以良好的態(tài)度提供便捷的服務(wù)、隆重喜慶的現(xiàn)場布置與氣氛的營造，并制定有關(guān)人員、場地、時間、資料、設(shè)備等準備方案，制定方便客戶辦理手續(xù)和驗收房屋的流程。（10）交房的工程質(zhì)量標準。房屋面積是客戶極為敏感的問題，需盡量把測室工作做在前面。（7）產(chǎn)權(quán)證的辦理問題。拓新經(jīng)常對公司所有員工進行誠實守信經(jīng)常的教育，把對客戶的銷售承諾進行風(fēng)險評估，對風(fēng)險較大的承諾提出附加條件，降低公司營銷風(fēng)險。統(tǒng)一銷售承諾內(nèi)容、加強銷售人員上崗培訓(xùn)、設(shè)立責(zé)任追究制以杜絕因盲目承諾不兌現(xiàn)而帶來的不必要的糾紛。有針對性的定期跟進，促成銷售。（3）外賣場客戶登記，內(nèi)容同上。（6）問題客戶管理對于一些存在棘手問題的客戶，可將等情況輸入“問題客戶一覽表”，并及時上報，以便盡快解決。（3） 簽約管理客戶①簽約客戶管理，將未按規(guī)定期限簽約的客戶輸入“未簽約客戶一覽表”按銷售代表分類，以便盡早解決簽約遺留問題，速資金回籠。② 對客戶的職業(yè)，經(jīng)濟收入狀況，文化層次，居住區(qū)域，了解產(chǎn)品渠道，消費心理等方面進行統(tǒng)計分析，使目標客戶群的定位更明晰，以適當調(diào)整營銷策略，有的放失，從而擴大目標市內(nèi)場有效率。（1） 意向客戶資源① 置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料填入“意向客戶登記表”并及時填報客戶追蹤情況。②銷售統(tǒng)計甲：將銷售房位按樓幢、戶型、面和、樓層、價格分別進行統(tǒng)計，售房后及時更新有關(guān)數(shù)據(jù)，并編制“銷售日報表”及時反饋銷售情況。（4）對傳媒及客戶認知途徑的反饋。（3）部門全體會議最少每個月舉行一次，由總經(jīng)理、分管總助，營銷部合體人員，代理方可列席，采用述職與簽疑形式，由營銷部對階段性工作進行回顧總結(jié)，并回答共同成員的部題，或?qū)Σ煌母黜椪?，度劃進行宣傳，本會議的目的在于促進所有成員間的相互關(guān)系，并經(jīng)認識與思路，與公司整體發(fā)展進程保持一致。除上述各種情況，現(xiàn)場所有人員均應(yīng)拒絕其他人員提出的特別折扣要求，嚴格控制成交價格在授權(quán)折扣比率之內(nèi)。置業(yè)顧問不能無視折扣權(quán)限等級，主動降價以求成交。根據(jù)不同銷售階段與銷售目標進行適度調(diào)整，同一階段內(nèi)只能執(zhí)行一個（一組）折扣比率。如已完成預(yù)售合同的初始登記，除特殊情況外，一般應(yīng)拒絕更名行為。換房人應(yīng)與原購房人為同一人。7．換房制度與流程（1）客戶到現(xiàn)場提出換房要求，由營銷經(jīng)理根據(jù)銷售實際需決定換房與否?，F(xiàn)場應(yīng)于接到通知書當日通知客戶退款具體時間（年、月、日、時）及地點、辦理人，需帶材料等。（2）退房處理意見書由專案秘書具實填寫、表述客觀、建議明確。營銷部所有員工均不得向任何人承諾進行房位保留。（2）根據(jù)推廣階段需求，由營銷部書面發(fā)交指定的內(nèi)部銷控保留房位，并由總經(jīng)理簽字確認。整理應(yīng)繳款（欠繳款）客戶名單，由當天置業(yè)顧問（專案秘書）負責(zé)催繳，在成交客戶跟蹤單上詳細記錄事繳款日期與繳款數(shù)量等細節(jié)問題，并交專案秘書進行統(tǒng)計與準備。（7）成效匯總：專案秘書、合同內(nèi)勤應(yīng)對月度階段認購成果、銷售結(jié)果進行綜合統(tǒng)計。如有必要可請當事置業(yè)顧問與營銷經(jīng)理協(xié)助工作，對確有較大異義的客戶應(yīng)向部門經(jīng)理請示后再行簽約。專案秘書于交簽收日前發(fā)出掛號信函，通知客戶于確定的期內(nèi)，備齊首款及其他資料簽約資料辦理簽收手續(xù)。對于已簽收客戶需憑合同辦理貸款事宜，由合同內(nèi)勤辦理借閱手續(xù)，對于已初始登記合同返還客戶，需合同內(nèi)勤專門準備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時簽收。合同內(nèi)勤將空白合同、已準備完畢合同、已簽合同分別放置。合同內(nèi)勤負責(zé)簽收階段客戶檔案。售后工作售后工作見下表責(zé)任人監(jiān)督人客戶信息匯總分析專案秘書營銷經(jīng)理客戶檔案管理合同內(nèi)勤營銷經(jīng)理定金補足置業(yè)顧問專案秘書通知簽收置業(yè)顧問專案秘書客戶簽收置業(yè)顧問專案秘書法人簽字合同內(nèi)勤 營銷經(jīng)理成交匯總專案秘書營銷經(jīng)理房款催繳置業(yè)顧問專案秘書客戶具體協(xié)調(diào)代理公司專案秘書 （1）客戶信息匯總分析，專案秘書除對每日營銷變動情況進行登記外，另需根據(jù)統(tǒng)一表格進行認購情況和客戶信息匯總。經(jīng)清點的錢及其他銷售資料由專案秘書或出納填寫傳遞單，資金存入指定銀行，并與財務(wù)部辦理手續(xù)，資料轉(zhuǎn)移到合同內(nèi)勤處，并確保齊備、安全。（9）收款及交付相應(yīng)單據(jù)，置業(yè)顧問向?qū)⒂蓪０该貢鴮徍诉^的訂購單交客戶過目并簽字確認后，引客戶至銷售總臺交付定金，由專案秘書（或出納）進行收款工作，所有錢款均須在客戶面前通過手工與驗鈔機分兩次清點，遇有問題錢款應(yīng)當時要求客戶調(diào)換，收款無誤后向客戶交付相應(yīng)正確的單據(jù)。（6）訂購確認：通過現(xiàn)場呼叫系統(tǒng)，在洽談選桌上與銷售總臺取得聯(lián)系，以價目表所標房位與總臺確認房位當前狀態(tài)，同時當面與客戶確認價格，付款方式，簽收時間，及其他細節(jié)問題，在授權(quán)范圍內(nèi)進行談判，工作越權(quán)承諾，遇到成交阻礙時應(yīng)主動征詢營銷經(jīng)理的意見，營銷經(jīng)理應(yīng)根據(jù)實際情況與手中的權(quán)限對銷售經(jīng)理進行合理調(diào)整，幫助置業(yè)顧問克服成交障礙，促成成交。（2）帶客戶看樣板房，置業(yè)顧問有責(zé)任積極帶客戶看樣板房或?qū)嶓w房，根據(jù)客戶具體要求設(shè)計看房過程，注意看房過程中銷售技巧的合理應(yīng)用，視看房過程掌握客戶的開端，有效引導(dǎo)客戶產(chǎn)生訂購需求，并努力激發(fā)。同時注意接聽儀態(tài)與合理用語。售前服務(wù)售前服務(wù)見下表：責(zé)任人監(jiān)督人客戶接待置業(yè)顧問營銷經(jīng)理或?qū)０该貢N售資料遞呈置業(yè)顧問營銷經(jīng)理或?qū)０该貢娫捊勇牬砉締T工營銷經(jīng)理或?qū)０该貢?）客戶迎送接待：置業(yè)顧問專職工作，客戶進門致問候辭引導(dǎo)入場，安排應(yīng)座，茶水招待，整個過程應(yīng)體現(xiàn)得體自然親切的態(tài)度。文件的準備應(yīng)充分、齊備。（4）為完成本身的工作任務(wù)與其他有關(guān)方面建立、保持必要的聯(lián)系。（4）客戶要求公證的負責(zé)辦理公證事宜。（五）合同外勤1．基本任務(wù) 負責(zé)“商品房買賣合同”甲乙方簽署局的房管局鑒證（備案登記）、銀行按揭貸款、產(chǎn)權(quán)證的辦理以及客戶要求的公證事宜。3．組織關(guān)系（1）受營銷經(jīng)理指揮與協(xié)調(diào)。（4）按程序妥善辦理更改、補充、退房合同的處理手續(xù)。（4）整理歸檔的相關(guān)資料。（2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)助工作。（6）統(tǒng)計維修、賠償情況，并定期做報表。（2）擬定收樓等相關(guān)通知書，控制內(nèi)部工作相關(guān)操作時間及對客戶的發(fā)信件時間計劃。（3）接受客戶咨詢解答相關(guān)疑問，提升客戶滿意度。（3）對本項目現(xiàn)場收款負責(zé)。（14）協(xié)助營銷經(jīng)理召開銷售現(xiàn)場例會，做好會議記錄。⑥編制現(xiàn)金收支報表，與傳達單一同交財務(wù)部。（12）認真履行現(xiàn)場收款職責(zé)①確?，F(xiàn)場收款的安全性、準確性、及時對款項進行有效與轉(zhuǎn)移。（8）負責(zé)周邊市場調(diào)查資料的檔案管理。（4）完成銷售中心的日常考勤、排班、值日衛(wèi)生管好排等事宜。（5） 完成上級分派的其他工作。（二）專案秘書（兼出納）的職責(zé)基本任務(wù)（1） 協(xié)助營銷經(jīng)理做好銷售現(xiàn)場的日常管理工作。（2）對屬下管理權(quán)、監(jiān)督權(quán)、承擔對其工作的指導(dǎo)考核等職責(zé)。了解銷售現(xiàn)場的管理狀況。（8）制定各銷售報表，使其更切實、合理、有效。（4）制度部門各種管理規(guī)章制度，處理部門日常管理事務(wù)。（6）統(tǒng)計、分析、評估項目的銷售狀況、業(yè)績。（2）指導(dǎo)、監(jiān)督各小組的工作（根據(jù)項目的運作情況，將銷售隊伍分成若干小組）。第26條 本辦法由營銷部負責(zé)制定，修訂與解釋。第22條 不得在復(fù)印機、傳真機、打印機上留下任何銷售資料。第18條 認購書、合同檔案由專人負責(zé)保管，在未征得營銷部經(jīng)理的允許下，不得將認購書及合同原件、復(fù)印件外傳。第16條 銷售動態(tài)監(jiān)控情況表的填制內(nèi)容、時間及申報程序（1）填制內(nèi)容：銷售總情況、各房型的銷售情況銷售樓盤表、銷售分析數(shù)據(jù)及判斷。（3）申報程序：以書面形式由現(xiàn)場場專案秘書填制，報營銷部經(jīng)理審核，發(fā)給經(jīng)理級以上人員傳閱。（2）填制時間：每周（月）首日上午12點前。（1）填制內(nèi)容：當天銷售情況、回款情況、辦理預(yù)售合同情況、辦理按揭合同情況以及更改合同房號、面積、總價情況、銷售率、平均單位、回報率。（2）根據(jù)合同執(zhí)行情況，合同內(nèi)勤第周一列出待辦按揭的客戶明細，交由合同外勤（按揭經(jīng)辦人）催促并協(xié)助客戶辦理按揭。第9條 建立客戶檔案，以便跟蹤（1）客戶個人資料（如《通信方式明細表》、《生日情況明細表》）。（2）購房合同的查詢權(quán)限為總經(jīng)理、副總及總經(jīng)理助理、營銷部經(jīng)理、該合同簽署人，財務(wù)部經(jīng)理、綜合辦主任、合同管理員。（3）付款方式、違約責(zé)任、設(shè)計變更、質(zhì)量承諾、產(chǎn)權(quán)登記、物業(yè)管理、保修責(zé)任等各項事宜均以總經(jīng)理簽發(fā)的有關(guān)文件為標準?？蛻舳ń馃o論數(shù)額大小，一律由財務(wù)部收取，出納（或?qū)０该貢?yīng)以最快的速度到達銷售現(xiàn)場，時間不得超過30分鐘，（或客戶自行到指定銀行指定帳戶存入，帶回存款回單）。第二章 購房合同簽署及管理第3條 領(lǐng)用購房合同（以下簡稱合同）（1）營銷部合同內(nèi)勤要據(jù)須要可一次性從區(qū)房管局購買一定數(shù)量空白合同，并登記合同編號，指定專人保管空白合同、并對領(lǐng)用者進行登記。第31條 帶看樣板間的工作人員在接待時間內(nèi)對樣板間內(nèi)的物品負有保管責(zé)任，任何物品損壞，須立即告之當日樣板間負責(zé)人或售樓中記主任（營銷部經(jīng)理）。第五章 樣板間操作規(guī)范第27條 樣板間由本人帶看，前臺接待員須事先與客戶說明。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。（10）售樓員接待客戶完畢，必須將客戶送出售樓中心，并不得于客戶背后談?wù)摚枇R或取笑該客戶。（6）售樓員不得在客戶面前爭搶。（2）售樓中心主任負責(zé)監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場客戶接待秩序，盡量做公平合理，并保證每個來訪客戶都能及時得到售樓員的主動接待。（3） 客戶離開時，前臺人員必須同時起立，并說“謝謝光臨，請慢走！”（4） 接聽電話時，必須在鈴聲吃起三聲內(nèi)接聽電話，并說“拓新第22條 員工工裝必須保持干凈整潔，襯衣必須經(jīng)常更換及洗熨。第18條 與客戶辦理售樓、催款和班住等業(yè)務(wù)，必須維護客戶的陷私。第14條 售樓員應(yīng)熟練掌握銷售過程中的各項操作技能，如簽訂各項售樓文件，計算按揭月供等。第10條 售樓中心必須張貼〈考勤制輪值表〉、〈銷售統(tǒng)計控制表〉必須將上下班時間貼在醒目的住置。第7條 售樓員不得于工作時間在售樓中心工作范圍內(nèi)吃任何零食或喝飲料，（中、晚飯除外）不得閱讀任何與售樓無關(guān)的書本、刊物，不得接打私人電話，不得做其他與售樓無關(guān)的事情。第34條 營銷部經(jīng)理每周或不定期組織售樓處召開專題會議。第30條 售樓員（置業(yè)顧問）必須于每周五向營銷經(jīng)理報告本周的客戶跟蹤情況。第27條 未成交客戶介紹的新客戶，如客戶指定原售樓員（置業(yè)顧問）接待，則由原售樓員（置業(yè)顧問）接待，如未指定則算做上門客戶并按順序接待。此客戶看房或來電時，無論是否提及該售樓員（置業(yè)顧問）姓名，其他售樓員（置業(yè)顧問）均有義務(wù)將此客戶還給售樓員（置業(yè)顧問），如售樓員（置業(yè)顧問）來登記，被介紹客戶也未提及該售樓員（置業(yè)顧問）則該客戶與此售樓員（置業(yè)顧問）無關(guān)。第20條 企業(yè)實行售樓員（置業(yè)顧問）首接業(yè)績制。（8）合同內(nèi)勤填寫《簽收客戶檔案交接表》經(jīng)營銷部經(jīng)理簽字后將合同轉(zhuǎn)交到合同外勤。（4）售樓員（置業(yè)顧問）執(zhí)《簽收確認單》、《核定繳款通知單》及正式合同，帶領(lǐng)客戶到財務(wù)交納首期房款或房戶自行到指定銀行指定帳戶存入首期房款，帶回存款回單。（3）售樓員（置業(yè)顧問）填寫完《認購書》后必須交由專案秘書核對檢查，確認無誤后可將客戶聯(lián)作為認購憑據(jù)交給客戶，并收好余聯(lián)。（4）客戶交出的訂金或尾數(shù)為支票的，開具支票收條，在收條上登記認購情況，并進行銷控，在支票到帳后，方可辦理認購手續(xù)。第15條 收款、收據(jù)與《臨時認購書》 （1）售樓員（置業(yè)顧問）向客戶收取訂金或尾款時，必須通知售樓中心專案秘書（出納），并由專案秘書（出納）與客戶當面點清金額。第四章 認購管理第14條 定金與尾數(shù)（1）售樓員（置業(yè)顧問）必須按企業(yè)規(guī)定的訂金金額要求客戶落訂，如客戶的現(xiàn)金不足，售樓員（置業(yè)顧問）可爭取客戶以企業(yè)規(guī)定的最低訂金落訂。第11條 售樓員（置業(yè)顧問）不得在專案秘書不知情或銷控單位未果的情況下自行銷