【正文】 （5）每日下班前現(xiàn)場售樓中心將已簽好的“登記書”整理好送總經(jīng)理附“簽收情況日登記表”。本制度由營銷部擬定，總經(jīng)理審批后執(zhí)行。（15）門窗安裝與維修問題：門窗質(zhì)量問題體現(xiàn)在對不上、漏風(fēng)、漏水等，原因一是型材、配件的質(zhì)量；二是預(yù)留門窗的洞口是否合適；三是安裝工程的質(zhì)量。（14）防水工程與維修問題：房屋防水問題是施工中的一個難點問題，也是業(yè)主投訴比較集中的問題。（11）入住接待問題。（8）房屋面積問題。（5）樣板間的銷售問題。（2）銷售承諾嚴(yán)謹(jǐn)且要兌現(xiàn)，對廣告內(nèi)容、宣傳資料、視聽銷講資料、銷售工具（樓書、沙盤等），置業(yè)顧問口頭承諾合同中的條款內(nèi)容、小區(qū)配套等都要嚴(yán)格審批。（2）接聽咨詢電話，在接聽電話時，做好登記，內(nèi)容同上。⑤ 特殊優(yōu)惠客戶，將享受特殊優(yōu)惠的客戶資料輸入“特殊優(yōu)惠客戶一覽表”。乙：通過對來為來電量的統(tǒng)計，為廣告訴效果測評提供依據(jù)，從而適時調(diào)整廣告策略。（2）加強對銷售人員業(yè)績考核力度（3）及時有效地反映客戶的須求，對產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)。特殊客戶超越折扣比率經(jīng)申報并由總經(jīng)理在折扣表上特批的可執(zhí)行。（2）現(xiàn)場銷售折扣比率由公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理及總助、營銷部經(jīng)理集體制定，通過書面文件下放至現(xiàn)場銷售。原訂購單（合同）、票據(jù)應(yīng)立即回收并作廢。（4）財務(wù)部收到 營銷部轉(zhuǎn)發(fā)的退房處理意見書后，需于第二天內(nèi)制定退款計劃并通知現(xiàn)場。除上述四種情況外，公司內(nèi)外任何人無權(quán)要求房屋的保留。專案秘書匯總制作 營銷經(jīng)理審核 綜合辦傳閱相關(guān)部門人員 并歸檔為營銷部內(nèi)部檔案（9）房款催繳：合同內(nèi)勤根據(jù)項目銷售情況明細(xì)表中的付款欄目。（5）客戶簽約：客戶簽約是合同內(nèi)勤的專職工作，合同內(nèi)勤應(yīng)對簽約客戶提供周到的簽約服務(wù)，事先準(zhǔn)備完善的合同，簽約過程中應(yīng)謹(jǐn)守合同原則，合同內(nèi)勤有責(zé)任解釋引導(dǎo)說明客戶在合同文本條款內(nèi)完成簽約工作，不對合同條款進(jìn)行權(quán)限外的變動。未簽收客房如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場，置業(yè)顧問應(yīng)首先婉拒，若客戶堅持借閱，則應(yīng)統(tǒng)一至合同內(nèi)勤處辦理借閱手續(xù)，并留下明確借條，合同的限期歸還由當(dāng)事置業(yè)顧問負(fù)責(zé)。專案秘書負(fù)責(zé)認(rèn)購階段客戶資料。（12）資料與錢款轉(zhuǎn)移：專案秘書或出納于每日下班前整理各項資料與錢款，完整填寫日營銷變動表，經(jīng)營銷經(jīng)理確認(rèn)后傳真至公司。（5）適時勸購：抓住時機(jī)，利用合理正確的銷售手段相結(jié)合，引導(dǎo)客戶明確購買意識，堅定客戶的購買信心。水墨林溪”。存放于固定文件袋內(nèi)，以便查找并負(fù)責(zé)保管。（3）辦理客戶產(chǎn)權(quán)證手續(xù)及登記資料準(zhǔn)備。（7）根據(jù)公司要求對違約客戶發(fā)出或提訴訟。（3）協(xié)助產(chǎn)權(quán)證的辦理。（5）完成營銷經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。（2）與客戶保持經(jīng)常、暢通的聯(lián)系，解決產(chǎn)品銷售問題。（13）協(xié)助營造、控制日常銷售現(xiàn)場的銷售氣氛。（11）負(fù)責(zé)現(xiàn)場宣傳效果的跟蹤、反饋聯(lián)系等工作。（3）積極協(xié)助銷售人員促成銷售。（5）為完成本項目的工作任務(wù)，與其他有關(guān)方面建立與保持必要的聯(lián)系。（11）深入一線銷售現(xiàn)場。（3）協(xié)調(diào)與其他部門的溝通與協(xié)作，參因公司例會，提出有建議性的建議。三、崗位職責(zé)（一）營銷經(jīng)理（兼售樓中心主任）的職責(zé)基本任務(wù)（1）充籌整個項目的策劃、推廣、銷售運作、提高部門工作效率。第21條 在接待大廳中，售樓員每天整理銷售資料，除張貼的表格，外流的樓書外，其他銷售資料（尤其是銷售手冊，實際銷售樓盤表等）必須在每天下班前放進(jìn)銷售辦公室保管，不得放在接待大廳。（3）申報內(nèi)容：在銷售專用電腦上共享，方便售樓員隨時查閱。第13條 銷售周（月）報的填制內(nèi)容、時間及申報程序（1）填制內(nèi)容：本周（月）報的銷售情況、回款情況。第10條 運用購房合同，跟蹤客戶（1） 根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況，合同內(nèi)勤定期列出應(yīng)收款明細(xì)及客戶聯(lián)系電話，交由售樓員催款。第7條 合同查詢及使用（1）營銷部負(fù)責(zé)合同資料的準(zhǔn)確性、及時性、保密性。（2）收取定金。第30條 當(dāng)客戶進(jìn)入樣板間時，應(yīng)有工作人員主動遞上鞋套，或其他保護(hù)性工具。（13）售樓員不得以任何理由阻止客戶落訂，不得做出損害企業(yè)利益的行為。（5）售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶。第四章 客戶接待規(guī)范第25條 前臺接待規(guī)范（1） 前臺接待員工必須在客戶進(jìn)行全體起立，并同說“歡迎參觀！”（2） 面帶微笑與來訪客戶溝通，同時將其引薦給各售樓員或客戶指定的售樓員。第17條 有特定合作業(yè)務(wù)的應(yīng)事先向售樓主管說明，并在〈成交紀(jì)律〉上登記，以作為傭金分配的依據(jù)，否則企業(yè)有權(quán)處理爭議，嚴(yán)禁爭搶其他同事的客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)嚴(yán)重性予以扣發(fā)工資及獎金處理。帶客戶看房時，售樓員和客戶必須頭戴安全帽，并及時提醒客戶注意腳下的建筑雜物。第七章　　銷售例會管理第33條 營銷經(jīng)理每周五選定時間召銷售工作會議總結(jié)當(dāng)周項目銷售情況做好下一周的工作計劃安排。第25條 在售樓中心工作的非售樓員（置業(yè)顧問）不得將接待的客戶未經(jīng)營銷部同意介紹給某個售樓員（置業(yè)顧問）第26條 如果客戶到營銷部領(lǐng)導(dǎo)處投訴或反映某售樓員（置業(yè)顧問）不稱職，經(jīng)營銷部核查屬實，營銷部有權(quán)安排其他售樓員（置業(yè)顧問）繼續(xù)談判至簽收，業(yè)績、傭金平均分配，此類客戶今后帶來的新客戶有權(quán)自愿選擇售樓員（置業(yè)顧問）洽談。第19條 搶單是指多名售樓員（置業(yè)顧問）在不知情的情況下與同一買房客戶聯(lián)系的行為。（3）《簽收確認(rèn)單》須經(jīng)營銷部經(jīng)理簽字后方可加理簽訂正式合同。（3）客戶交尾數(shù)時，原已開出的收據(jù)不需收回，只需增開尾數(shù)收據(jù)，專案秘書核對無誤后與客戶簽訂認(rèn)購書，并收回《臨時認(rèn)購書》。第13條 如客戶已確認(rèn)落訂，售樓員（置業(yè)顧問）必須第一時間向?qū)０该貢鴧R報。 第6條 營銷部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)項目情況，及時做好項目銷售規(guī)劃、組建售樓中心，以配合售樓中心開展各項工作第三章 樓盤銷控管理第7條 銷控工作由專案秘書統(tǒng)一負(fù)責(zé)。 目 錄一、營銷管理制度 ………………………………………………………………8（一）銷售管理 …………………………………………………………………8第一章 總則 …………………………………………………………………8第二章 銷售策略、計劃的制定 …………………………………………8第三章 樓盤銷控管理 ………………………………………………………8第四章 認(rèn)購管理 ……………………………………………………………9第五章 客戶確認(rèn)管理 ……………………………………………………10第六章 客戶跟蹤規(guī)范 ……………………………………………………11第七章　　銷售例會管理………………………………………………………12第八章 附則 ………………………………………………………………12(二) 售樓中的日常管理規(guī)范 …………………………………………………12第一章 總則 ………………………………………………………………12第二章 售樓中心日常紀(jì)律管理… ………………………………………12第三章 著裝規(guī)定… ………………………………………………………14第四章 客戶接待規(guī)范 ……………………………………………………14第五章 樣板間操作規(guī)范…………………………………………15 第六章 附則 ………………………………………………………………16（三 ）銷售合同及資料管理辦法 ……………………………………………16第一章 總則…………………………………………………………………16第二章 銷售報表編制及管理………………………………………………16第三章 銷售資料保密 ……………………………………………………18第四章 銷售資料保密………………………………………………………19第五章 附則 ………………………………………………………………19（四）委托代理銷售和開發(fā)方營銷組織架構(gòu)及崗位職責(zé)……………………20（一）營銷經(jīng)理（兼售樓中心主任）的職責(zé)…………………………………20（二）專案秘書（兼出納）的職責(zé)……………………………………………21（三）客服專員的職責(zé)…………………………………………………………22（四）合同內(nèi)勤……………………………………………………………………23（五）合同外勤……………………………………………………………………24（五） 銷售中心現(xiàn)場操作流程規(guī)范 ……………………………………………25資料準(zhǔn)備 ………………………………………………………………………25售前服務(wù) ………………………………………………………………………25洽談成交過程 …………………………………………………………………26售后工作 ………………………………………………………………………28房位保留規(guī)定 …………………………………………………………………30退房流程 ………………………………………………………………………31換房制度與流程 ………………………………………………………………32關(guān)于更名 ………………………………………………………………………32關(guān)于折扣執(zhí)行 …………………………………………………………………33例會管理………………………………………………………………………33（六）客戶資源管理及服務(wù)規(guī)范…………………………………………………34客戶資源的管理目的 …………………………………………………………34客戶資源管理的方法 …………………………………………………………34客戶資源的積累 ………………………………………………………………36客戶服務(wù) ………………………………………………………………………36（七）銷售流程管理規(guī)范…………………………………………………………391．簽訂“登記”階段 ……………………………………………………………392．簽訂“認(rèn)購書”階段 …………………………………………………………403．簽訂“商品房買賣合同”階段 ………………………………………………414．合同的復(fù)核 ……………………………………………………………………435．催促客戶履行簽約義務(wù) ………………………………………………………436．“商品房買賣合同”的鑒證……………………………………………………437．簽約后的催款 …………………………………………………………………448．辦理產(chǎn)權(quán)階段 …………………………………………………………………45“商品房買賣合同”的日常管理………………………………………………45其他……………………………………………………………………………48（八）銷售統(tǒng)計管理規(guī)范……………………………………………………………48原則………………………………………………………………………………48銷售統(tǒng)計日報管理………………………………………………………………48銷售統(tǒng)計周報管理………………………………………………………………494．銷售統(tǒng)計月報管理………………………………………………………………50罰款………………………………………………………………………………51（九）客戶申請審批的管理規(guī)范 …………………………………………………521．適用范圍…………………………………………………………………………522．管理………………………………………………………………………………523．基本會簽程序……………………………………………………………………524．客戶申請批準(zhǔn)權(quán)限………………………………………………………………525．執(zhí)行………………………………………………………………………………52（十）品牌建設(shè)的管理規(guī)范 ………………………………………………………531．原則………………………………………………………………………………532．媒體宣傳管理……………………………………………………………………53（十一）宣傳物料與廣告驗收的管理… …………………………………………55（十二）售樓中心管理標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………………561．售樓中心環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………………56售樓中心設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………………57公共衛(wèi)生間管理標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………58售樓部人員管理標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………58（十三）樣板房的管理標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………59樣板房環(huán)境管理…………………………………………………………………59樣板房設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………60公共衛(wèi)生間管理…………………………………………………………………60樣板房人員管理…………………………………………………………………61（十四）看樓車的管理操作 ………………………………………………………62看樓車管理………………………………………………………………………62看樓車人員管理…………………………………………………………………62（十五）停車場的管理操作 ………………………………………………………63停車場環(huán)境管理…………………………………………………………………63停車場設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………63二、營銷管理流程 …………………………………………………………………64營銷策劃過程 …………………………………………………………………64營銷計劃制定流程………………………………………………