【正文】 （5）每日下班前現(xiàn)場(chǎng)售樓中心將已簽好的“登記書(shū)”整理好送總經(jīng)理附“簽收情況日登記表”。本制度由營(yíng)銷(xiāo)部擬定，總經(jīng)理審批后執(zhí)行。（15）門(mén)窗安裝與維修問(wèn)題：門(mén)窗質(zhì)量問(wèn)題體現(xiàn)在對(duì)不上、漏風(fēng)、漏水等，原因一是型材、配件的質(zhì)量；二是預(yù)留門(mén)窗的洞口是否合適；三是安裝工程的質(zhì)量。（14）防水工程與維修問(wèn)題：房屋防水問(wèn)題是施工中的一個(gè)難點(diǎn)問(wèn)題，也是業(yè)主投訴比較集中的問(wèn)題。（11）入住接待問(wèn)題。（8）房屋面積問(wèn)題。（5）樣板間的銷(xiāo)售問(wèn)題。（2）銷(xiāo)售承諾嚴(yán)謹(jǐn)且要兌現(xiàn)，對(duì)廣告內(nèi)容、宣傳資料、視聽(tīng)銷(xiāo)講資料、銷(xiāo)售工具（樓書(shū)、沙盤(pán)等），置業(yè)顧問(wèn)口頭承諾合同中的條款內(nèi)容、小區(qū)配套等都要嚴(yán)格審批。（2）接聽(tīng)咨詢電話，在接聽(tīng)電話時(shí)，做好登記，內(nèi)容同上。⑤ 特殊優(yōu)惠客戶，將享受特殊優(yōu)惠的客戶資料輸入“特殊優(yōu)惠客戶一覽表”。乙：通過(guò)對(duì)來(lái)為來(lái)電量的統(tǒng)計(jì)，為廣告訴效果測(cè)評(píng)提供依據(jù)，從而適時(shí)調(diào)整廣告策略。（2）加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)考核力度（3）及時(shí)有效地反映客戶的須求，對(duì)產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)。特殊客戶超越折扣比率經(jīng)申報(bào)并由總經(jīng)理在折扣表上特批的可執(zhí)行。（2）現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售折扣比率由公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理及總助、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理集體制定，通過(guò)書(shū)面文件下放至現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售。原訂購(gòu)單（合同）、票據(jù)應(yīng)立即回收并作廢。（4）財(cái)務(wù)部收到 營(yíng)銷(xiāo)部轉(zhuǎn)發(fā)的退房處理意見(jiàn)書(shū)后，需于第二天內(nèi)制定退款計(jì)劃并通知現(xiàn)場(chǎng)。除上述四種情況外，公司內(nèi)外任何人無(wú)權(quán)要求房屋的保留。專(zhuān)案秘書(shū)匯總制作 營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理審核 綜合辦傳閱相關(guān)部門(mén)人員 并歸檔為營(yíng)銷(xiāo)部?jī)?nèi)部檔案（9）房款催繳：合同內(nèi)勤根據(jù)項(xiàng)目銷(xiāo)售情況明細(xì)表中的付款欄目。（5）客戶簽約：客戶簽約是合同內(nèi)勤的專(zhuān)職工作，合同內(nèi)勤應(yīng)對(duì)簽約客戶提供周到的簽約服務(wù)，事先準(zhǔn)備完善的合同，簽約過(guò)程中應(yīng)謹(jǐn)守合同原則，合同內(nèi)勤有責(zé)任解釋引導(dǎo)說(shuō)明客戶在合同文本條款內(nèi)完成簽約工作，不對(duì)合同條款進(jìn)行權(quán)限外的變動(dòng)。未簽收客房如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場(chǎng)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)首先婉拒，若客戶堅(jiān)持借閱，則應(yīng)統(tǒng)一至合同內(nèi)勤處辦理借閱手續(xù)，并留下明確借條，合同的限期歸還由當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)。專(zhuān)案秘書(shū)負(fù)責(zé)認(rèn)購(gòu)階段客戶資料。（12）資料與錢(qián)款轉(zhuǎn)移：專(zhuān)案秘書(shū)或出納于每日下班前整理各項(xiàng)資料與錢(qián)款，完整填寫(xiě)日營(yíng)銷(xiāo)變動(dòng)表，經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理確認(rèn)后傳真至公司。（5）適時(shí)勸購(gòu)：抓住時(shí)機(jī)，利用合理正確的銷(xiāo)售手段相結(jié)合，引導(dǎo)客戶明確購(gòu)買(mǎi)意識(shí)，堅(jiān)定客戶的購(gòu)買(mǎi)信心。水墨林溪”。存放于固定文件袋內(nèi)，以便查找并負(fù)責(zé)保管。（3）辦理客戶產(chǎn)權(quán)證手續(xù)及登記資料準(zhǔn)備。（7）根據(jù)公司要求對(duì)違約客戶發(fā)出或提訴訟。（3）協(xié)助產(chǎn)權(quán)證的辦理。（5）完成營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。（2）與客戶保持經(jīng)常、暢通的聯(lián)系，解決產(chǎn)品銷(xiāo)售問(wèn)題。（13）協(xié)助營(yíng)造、控制日常銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的銷(xiāo)售氣氛。（11）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)宣傳效果的跟蹤、反饋聯(lián)系等工作。（3）積極協(xié)助銷(xiāo)售人員促成銷(xiāo)售。（5）為完成本項(xiàng)目的工作任務(wù)，與其他有關(guān)方面建立與保持必要的聯(lián)系。（11）深入一線銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)。（3）協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的溝通與協(xié)作，參因公司例會(huì)，提出有建議性的建議。三、崗位職責(zé)（一）營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理（兼售樓中心主任）的職責(zé)基本任務(wù)（1）充籌整個(gè)項(xiàng)目的策劃、推廣、銷(xiāo)售運(yùn)作、提高部門(mén)工作效率。第21條 在接待大廳中，售樓員每天整理銷(xiāo)售資料，除張貼的表格，外流的樓書(shū)外，其他銷(xiāo)售資料（尤其是銷(xiāo)售手冊(cè)，實(shí)際銷(xiāo)售樓盤(pán)表等）必須在每天下班前放進(jìn)銷(xiāo)售辦公室保管，不得放在接待大廳。（3）申報(bào)內(nèi)容：在銷(xiāo)售專(zhuān)用電腦上共享，方便售樓員隨時(shí)查閱。第13條 銷(xiāo)售周（月）報(bào)的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序（1）填制內(nèi)容：本周（月）報(bào)的銷(xiāo)售情況、回款情況。第10條 運(yùn)用購(gòu)房合同，跟蹤客戶（1） 根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況，合同內(nèi)勤定期列出應(yīng)收款明細(xì)及客戶聯(lián)系電話，交由售樓員催款。第7條 合同查詢及使用（1）營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)合同資料的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、保密性。（2）收取定金。第30條 當(dāng)客戶進(jìn)入樣板間時(shí)，應(yīng)有工作人員主動(dòng)遞上鞋套，或其他保護(hù)性工具。（13）售樓員不得以任何理由阻止客戶落訂，不得做出損害企業(yè)利益的行為。（5）售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶。第四章 客戶接待規(guī)范第25條 前臺(tái)接待規(guī)范（1） 前臺(tái)接待員工必須在客戶進(jìn)行全體起立，并同說(shuō)“歡迎參觀！”（2） 面帶微笑與來(lái)訪客戶溝通，同時(shí)將其引薦給各售樓員或客戶指定的售樓員。第17條 有特定合作業(yè)務(wù)的應(yīng)事先向售樓主管說(shuō)明，并在〈成交紀(jì)律〉上登記，以作為傭金分配的依據(jù)，否則企業(yè)有權(quán)處理爭(zhēng)議，嚴(yán)禁爭(zhēng)搶其他同事的客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)嚴(yán)重性予以扣發(fā)工資及獎(jiǎng)金處理。帶客戶看房時(shí)，售樓員和客戶必須頭戴安全帽，并及時(shí)提醒客戶注意腳下的建筑雜物。第七章　　銷(xiāo)售例會(huì)管理第33條 營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理每周五選定時(shí)間召銷(xiāo)售工作會(huì)議總結(jié)當(dāng)周項(xiàng)目銷(xiāo)售情況做好下一周的工作計(jì)劃安排。第25條 在售樓中心工作的非售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）不得將接待的客戶未經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部同意介紹給某個(gè)售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）第26條 如果客戶到營(yíng)銷(xiāo)部領(lǐng)導(dǎo)處投訴或反映某售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）不稱(chēng)職，經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部核查屬實(shí)，營(yíng)銷(xiāo)部有權(quán)安排其他售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）繼續(xù)談判至簽收，業(yè)績(jī)、傭金平均分配，此類(lèi)客戶今后帶來(lái)的新客戶有權(quán)自愿選擇售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）洽談。第19條 搶單是指多名售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）在不知情的情況下與同一買(mǎi)房客戶聯(lián)系的行為。（3）《簽收確認(rèn)單》須經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理簽字后方可加理簽訂正式合同。（3）客戶交尾數(shù)時(shí)，原已開(kāi)出的收據(jù)不需收回，只需增開(kāi)尾數(shù)收據(jù)，專(zhuān)案秘書(shū)核對(duì)無(wú)誤后與客戶簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)，并收回《臨時(shí)認(rèn)購(gòu)書(shū)》。第13條 如客戶已確認(rèn)落訂，售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）必須第一時(shí)間向?qū)０该貢?shū)匯報(bào)。 第6條 營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目情況，及時(shí)做好項(xiàng)目銷(xiāo)售規(guī)劃、組建售樓中心，以配合售樓中心開(kāi)展各項(xiàng)工作第三章 樓盤(pán)銷(xiāo)控管理第7條 銷(xiāo)控工作由專(zhuān)案秘書(shū)統(tǒng)一負(fù)責(zé)。 目 錄一、營(yíng)銷(xiāo)管理制度 ………………………………………………………………8（一）銷(xiāo)售管理 …………………………………………………………………8第一章 總則 …………………………………………………………………8第二章 銷(xiāo)售策略、計(jì)劃的制定 …………………………………………8第三章 樓盤(pán)銷(xiāo)控管理 ………………………………………………………8第四章 認(rèn)購(gòu)管理 ……………………………………………………………9第五章 客戶確認(rèn)管理 ……………………………………………………10第六章 客戶跟蹤規(guī)范 ……………………………………………………11第七章　　銷(xiāo)售例會(huì)管理………………………………………………………12第八章 附則 ………………………………………………………………12(二) 售樓中的日常管理規(guī)范 …………………………………………………12第一章 總則 ………………………………………………………………12第二章 售樓中心日常紀(jì)律管理… ………………………………………12第三章 著裝規(guī)定… ………………………………………………………14第四章 客戶接待規(guī)范 ……………………………………………………14第五章 樣板間操作規(guī)范…………………………………………15 第六章 附則 ………………………………………………………………16（三 ）銷(xiāo)售合同及資料管理辦法 ……………………………………………16第一章 總則…………………………………………………………………16第二章 銷(xiāo)售報(bào)表編制及管理………………………………………………16第三章 銷(xiāo)售資料保密 ……………………………………………………18第四章 銷(xiāo)售資料保密………………………………………………………19第五章 附則 ………………………………………………………………19（四）委托代理銷(xiāo)售和開(kāi)發(fā)方營(yíng)銷(xiāo)組織架構(gòu)及崗位職責(zé)……………………20（一）營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理（兼售樓中心主任）的職責(zé)…………………………………20（二）專(zhuān)案秘書(shū)（兼出納）的職責(zé)……………………………………………21（三）客服專(zhuān)員的職責(zé)…………………………………………………………22（四）合同內(nèi)勤……………………………………………………………………23（五）合同外勤……………………………………………………………………24（五） 銷(xiāo)售中心現(xiàn)場(chǎng)操作流程規(guī)范 ……………………………………………25資料準(zhǔn)備 ………………………………………………………………………25售前服務(wù) ………………………………………………………………………25洽談成交過(guò)程 …………………………………………………………………26售后工作 ………………………………………………………………………28房位保留規(guī)定 …………………………………………………………………30退房流程 ………………………………………………………………………31換房制度與流程 ………………………………………………………………32關(guān)于更名 ………………………………………………………………………32關(guān)于折扣執(zhí)行 …………………………………………………………………33例會(huì)管理………………………………………………………………………33（六）客戶資源管理及服務(wù)規(guī)范…………………………………………………34客戶資源的管理目的 …………………………………………………………34客戶資源管理的方法 …………………………………………………………34客戶資源的積累 ………………………………………………………………36客戶服務(wù) ………………………………………………………………………36（七）銷(xiāo)售流程管理規(guī)范…………………………………………………………391．簽訂“登記”階段 ……………………………………………………………392．簽訂“認(rèn)購(gòu)書(shū)”階段 …………………………………………………………403．簽訂“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”階段 ………………………………………………414．合同的復(fù)核 ……………………………………………………………………435．催促客戶履行簽約義務(wù) ………………………………………………………436．“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”的鑒證……………………………………………………437．簽約后的催款 …………………………………………………………………448．辦理產(chǎn)權(quán)階段 …………………………………………………………………45“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”的日常管理………………………………………………45其他……………………………………………………………………………48（八）銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)管理規(guī)范……………………………………………………………48原則………………………………………………………………………………48銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)管理………………………………………………………………48銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)周報(bào)管理………………………………………………………………494．銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)月報(bào)管理………………………………………………………………50罰款………………………………………………………………………………51（九）客戶申請(qǐng)審批的管理規(guī)范 …………………………………………………521．適用范圍…………………………………………………………………………522．管理………………………………………………………………………………523．基本會(huì)簽程序……………………………………………………………………524．客戶申請(qǐng)批準(zhǔn)權(quán)限………………………………………………………………525．執(zhí)行………………………………………………………………………………52（十）品牌建設(shè)的管理規(guī)范 ………………………………………………………531．原則………………………………………………………………………………532．媒體宣傳管理……………………………………………………………………53（十一）宣傳物料與廣告驗(yàn)收的管理… …………………………………………55（十二）售樓中心管理標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………………561．售樓中心環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………………56售樓中心設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………………57公共衛(wèi)生間管理標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………58售樓部人員管理標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………58（十三）樣板房的管理標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………59樣板房環(huán)境管理…………………………………………………………………59樣板房設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………60公共衛(wèi)生間管理…………………………………………………………………60樣板房人員管理…………………………………………………………………61（十四）看樓車(chē)的管理操作 ………………………………………………………62看樓車(chē)管理………………………………………………………………………62看樓車(chē)人員管理…………………………………………………………………62（十五）停車(chē)場(chǎng)的管理操作 ………………………………………………………63停車(chē)場(chǎng)環(huán)境管理…………………………………………………………………63停車(chē)場(chǎng)設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………63二、營(yíng)銷(xiāo)管理流程 …………………………………………………………………64營(yíng)銷(xiāo)策劃過(guò)程 …………………………………………………………………64營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃制定流程………………………………………………