【正文】 （4）營銷經(jīng)理應(yīng)預(yù)先選好審核代理人。施工階段要嚴(yán)格控制管制、閥門材料的質(zhì)量，嚴(yán)格驗(yàn)收隱蔽工程。確定責(zé)任出具分析報(bào)告給業(yè)主。（13）分期開發(fā)中的噪聲擾民問題。在正式簽訂合同中對入住工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做出詳細(xì)的約定。由于 產(chǎn)權(quán)證辦理時(shí)間受到各種因素影響，承諾產(chǎn)權(quán)時(shí)間要留有余地，把可能影響到房產(chǎn)權(quán)辦理的相關(guān)工作做在前面，有關(guān)辦理費(fèi)用要提前收取現(xiàn)金，銷售人員需提前先知辦證情況，不要等到客戶給打電話。熱情、耐心地與客戶溝通，為客戶做一些有意義的事。4．客戶服務(wù)加強(qiáng)客戶的服務(wù)管理目的是帶動整體服務(wù)水平和質(zhì)量的提高，從而贏得客戶的滿意，獲得客戶的贊賞與推薦，提高品牌的美譽(yù)度，最終促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的長期暢銷。3．客戶資源的積累（1）銷售人員接待來訪來客。③ 業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主換房退房情況輸入“客戶換房、退房一覽表”并及時(shí)更新“業(yè)主登記一覽表”有關(guān)數(shù)據(jù)。乙：對銷售房位作出統(tǒng)計(jì)，根據(jù)銷售情況和客戶意向?qū)︿N控比例進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。本規(guī)范至發(fā)文之日起執(zhí)行。（5）超折扣比率執(zhí)行：下列情況現(xiàn)場可按規(guī)定超折扣比率執(zhí)行。（2）為防止惡性炒賣，無論訂購階段或已簽約階段，對利用更名進(jìn)行炒賣，賺取差價(jià)收入的行為均應(yīng)拒絕，如涉及現(xiàn)場置業(yè)顧問協(xié)同的自行炒賣，一經(jīng)查實(shí)均將嚴(yán)格按照部門和公司的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)厲處罰直至追究法律責(zé)任。（2）營銷經(jīng)理同意換房后，重新制定訂購單或相關(guān)合同。退房處理意見書的填寫與傳達(dá)，應(yīng)在客房提出退房要求后的兩天內(nèi)完成。（3）開發(fā)商人員要求保留的房位，需填寫內(nèi)部預(yù)約保留單，并由總經(jīng)理確認(rèn)。專案秘書、合同內(nèi)勤在財(cái)務(wù)部、營銷控制的配合中，需根據(jù)財(cái)務(wù)的要求與格式編制各項(xiàng)報(bào)表，并進(jìn)行仔細(xì)核對。當(dāng)事置業(yè)顧問在信函發(fā)出后（預(yù)定簽收日之前）應(yīng)與客戶聯(lián)系，并填寫成交客戶跟蹤表，說明來簽具體時(shí)間、首付款等事宜，交專案秘書匯總后安排合同準(zhǔn)備事宜。已簽合同需統(tǒng)一編號，一個(gè)客戶一個(gè)文件袋，并注明資料完整或缺少項(xiàng)目。每日提出客戶分析初始意見，供營銷部經(jīng)理進(jìn)一眇對銷售情況進(jìn)行分析研究。（10）銷控更新：專案秘書收到完全簽定的訂購單據(jù)時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)行銷控登錄（包括銷控表與日營銷情變動表）不得出現(xiàn)延誤與遺漏。（3）客戶購房心理制定：置業(yè)顧問應(yīng)仔細(xì)分析客戶心理活動狀態(tài)，作出合理推斷，界定客戶的有效性，調(diào)整接待客戶的程序與介紹深度，選擇重點(diǎn)客戶加強(qiáng)接待結(jié)合力度。（2）售資料遞呈，置業(yè)顧問應(yīng)及時(shí)正確地將樓盤資料送至客戶就座處。（五）銷售中心現(xiàn)場操作流程規(guī)范為規(guī)范操作過程特制定以下流程，各方共同遵守。2．主要職責(zé) （1）負(fù)責(zé)商品房買賣合同的政府鑒證（備案登記）的資料準(zhǔn)備。（5）承辦合同查詢。（3）為完成本身的工作任務(wù)，與其他有關(guān)方面建立，保持必要聯(lián)系。（3）跟進(jìn)、處理客戶投訴、訴訟事宜，做好項(xiàng)目各部門及對外相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。（4）為完成本身的工作任務(wù)，與其他有關(guān)方面建立、保持必要聯(lián)系。⑦建立現(xiàn)金日記帳，對所發(fā)生費(fèi)用、收取的房款等逐筆登記。（9）負(fù)責(zé)客戶資料搜集、保管及每天客戶情況的登記。主要職責(zé)（1）協(xié)助營銷經(jīng)理制定工作計(jì)劃。（3）對公司經(jīng)營項(xiàng)目的營銷工作負(fù)責(zé)人員調(diào)配。（9）統(tǒng)籌制訂本部門的各項(xiàng)合理化指標(biāo)。主要職責(zé)（1）下達(dá)公司的經(jīng)營策略，方針及各項(xiàng)管理制度。第27條 本辦法經(jīng)營銷分管負(fù)責(zé)審核，報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。第19條 未經(jīng)上級主管允許時(shí)，售樓員不得帶客戶進(jìn)入售樓中心各辦公室。第15條 合同執(zhí)行情況表的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序（1）填制內(nèi)容：銷售的每個(gè)單位房號、面積、成交價(jià)、首期款、按揭款、各期付款時(shí)間和金額、逾期款。（2）填制時(shí)間：第二天（工作日）上午10點(diǎn)前。（2）每份合同變更情況（《客戶合同更改申請表》、《批核單》、《業(yè)務(wù)處理單》、《催款單》等）。（4）以上標(biāo)準(zhǔn)文件應(yīng)交綜合辦存檔，由財(cái)務(wù)部備份。（2）因誤填等原因作廢的空白合同須交回營銷部銷毀，如有丟失，應(yīng)及時(shí)告之營銷部，并根據(jù)合同編號登報(bào)聲明。第28條 樣板間內(nèi)的工作人員必須熱情接待客戶，不得爭搶或懈怠客戶。（11）售樓員不得私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名，否則企業(yè)將做違規(guī)處理。（3）售樓員輪到接客戶時(shí)，必須做好充分的準(zhǔn)備工作，并主動迎接客戶。第23條 所有員工必須穿深色辦公鞋，保持鞋面整潔。第15條 廣告期間（廣告當(dāng)天和廣告第二天）售樓中心售樓員應(yīng)全部到崗。第8條 售樓中心的全體成員必須團(tuán)結(jié)一致，互幫互敬，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，背后拆臺，不得在售樓中心的任何地方向客戶推介其他企業(yè)的樓盤。第31條 營銷經(jīng)理每周定期檢查工作筆記，對筆記不合格進(jìn)進(jìn)行處理（如不接電話、不接客戶等），并記入勞動考核。第23條 售樓員（置業(yè)顧問）在得知與他人撞單的情況下，為了獲取業(yè)績和傭金，私下聯(lián)絡(luò)客戶換名，或采用其他不擇手段的行為，一旦查實(shí)，將沒有傭金，并予以辭退處理。第五章 客戶確認(rèn)管理第18條 搶單及其處罰（1）搶單是指售樓員（置業(yè)顧問）通知客戶與其售樓員聯(lián)系過，為了個(gè)人利益不擇手段將此客戶成交業(yè)績及傭金據(jù)為己有行為。第17條 樓盤簽約程序規(guī)定（1）售樓員（置業(yè)顧問）應(yīng)按照企業(yè)的統(tǒng)一要求向客戶解釋標(biāo)準(zhǔn)合同條款。專案秘書核對無誤后才能開具收據(jù)，并即時(shí)收取訂金及相應(yīng)單據(jù)。第12條 銷控后如客戶即時(shí)下訂單并落訂，專案秘書需將最新資料登記于《銷銷登記表》上；銷控后如客戶沒有下訂單落訂，專案秘書需及時(shí)取消該單位的銷控登記。 第4條 根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)度，營銷部應(yīng)及時(shí)進(jìn)行全程營銷策劃，包括項(xiàng)目調(diào)研、制度銷售策略、宣傳推廣策略等。第2條 本制度涉及樓盤銷控、認(rèn)購管理、銷售例會等內(nèi)容。第9條 專案秘書銷控單位前，必須以售樓員（置業(yè)顧問）先交客戶的認(rèn)購金或身份證原件為原則。（3）如客戶并未交齊全部訂金，售樓員（置業(yè)顧問）必須按企業(yè)所規(guī)定的補(bǔ)尾數(shù)期限要求客戶補(bǔ)齊尾數(shù)。如該單位有額外的折扣，須按審批權(quán)限交由營銷部經(jīng)理簽名。（6）售樓員（置業(yè)顧問）執(zhí)《簽收確認(rèn)單》、客戶首付款發(fā)票，將購房合同移交給內(nèi)勤簽字蓋章。第21條 接待上門客戶熱線電話時(shí)，如發(fā)現(xiàn)該客戶是某位售樓員（置業(yè)顧問）熟人，但該售樓員（置業(yè)顧問）從未向該客戶介紹過本項(xiàng)目并且該客戶并未提及該售樓員（置業(yè)顧問）名字，則該客戶與該售樓員（置業(yè)顧問）無關(guān)，按正常的上門或熱線接待。第29條 售樓員（置業(yè)顧問）必須于每日上班開始來半小時(shí)，根據(jù)所安排結(jié)果及時(shí)做跟蹤筆記。第35條 營銷第36條 遇到緊爭情況,應(yīng)根據(jù)情況召開臨時(shí)會議,及時(shí)處理銷售中的問題.第八章 附則第37條 本制度報(bào)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后頒發(fā)執(zhí)行.(二) 售樓中的日常管理規(guī)范第一章 總則第1條 為了規(guī)范售樓中心售樓總的行為,提升售樓中心良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)到住的服務(wù),特制定本規(guī)范.第2條 本規(guī)范適用于售樓中心工作人員,內(nèi)容涉及日常紀(jì)律,著裝規(guī)定,行為規(guī)范,樣板間參觀管理等.第二章 售樓中心日常紀(jì)律管理第3條 售樓中心的售樓員必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場考勤及值班時(shí)間,每天執(zhí)班時(shí)記錄簿上簽到,不得遲到早退,不得擅自離開工作崗位.第4條 營銷經(jīng)理(售樓中心主任)負(fù)責(zé)記錄考勤,填定〈考勤記錄表〉主動將考勤記錄表上反企業(yè),企業(yè)有權(quán)對售樓中心人售樓躍居首位做考勤抽查,如發(fā)現(xiàn)售樓中心主任的考勤與實(shí)際不相符,則根據(jù)具體事實(shí)對售樓中心主任和當(dāng)事人做嚴(yán)肅處理.第5條 售樓中心主任負(fù)責(zé)安排售樓員輪休,售樓員請假或外休必須提前兩天向售樓中心主任請假并填定《請假單》，售樓中心主任必須提前一天告知營銷部經(jīng)理并安排好售樓現(xiàn)場工作，否則，綜合辦有權(quán)記當(dāng)事人礦工并對售樓中心主任做出處理。第12條 售樓員在售樓中心一律不得用銷售電話撥打聲訊臺，如有發(fā)生，由售樓中心主任追查出當(dāng)事人，當(dāng)事人除應(yīng)交足聲訊臺費(fèi)外，企業(yè)還將對當(dāng)事人處以十倍的罰款，對售樓中心主任處以兩倍的罰款。第20條 售樓中心工作人員必須按照企業(yè)要求，著標(biāo)準(zhǔn)制服上崗。（5） 前臺接待員工每日做好客戶登記工作，并保證各類統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性。（8）每住售樓員都有義務(wù)幫助團(tuán)隊(duì)促成交易，其他售樓員的客戶來，在場售樓員必須立該與原售樓員聯(lián)絡(luò)，得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。（15）工作因事離崗須事先報(bào)請上級并獲得上級部門批準(zhǔn)，無故不得離開工作崗位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重可做50元罰款或曠工處理。（三）銷售合同及資料管理辦法第一章 總則第1條 為了加強(qiáng)對營銷合同及營銷資料的規(guī)范管理，做好各部門的協(xié)同工作，保證企業(yè)的商業(yè)信息，特制定本協(xié)議。（2）合同金額以總經(jīng)理簽發(fā)的《 價(jià)格報(bào)告書》為標(biāo)準(zhǔn)。其余人員須經(jīng)以上人員同意，方能調(diào)用或查看購房合同。 第三章 銷售報(bào)表編制及管理第11條 銷售報(bào)表種類銷售報(bào)表一般主要包括銷售日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)及來訪來電客戶情況、《客戶合同執(zhí)行情況表》、《銷售價(jià)格監(jiān)控情況表》等。第14條 來訪來電客戶情況的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序（1）填制內(nèi)容：每天來訪來電的客戶情況，并做分拆，以圖表形式表示。（3）申報(bào)程序：以書面形式，由專案秘書填制，向總經(jīng)理、營銷部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)。第24條 不得把銷售機(jī)密性資料透露給公司外各宣傳媒體和任何公司，在不影響企業(yè)經(jīng)營的情況下，由營銷部經(jīng)理統(tǒng)一對外口徑。（4）制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高營銷隊(duì)伍的整體素質(zhì)。（6）合理調(diào)配部門人力資源，運(yùn)用有效的方法，激勵(lì)下屬員工的士氣，充分發(fā)揮員工的工作能力及積極性，提高工作效率。（13）處理項(xiàng)目突發(fā)案件及重大糾紛。（3） 負(fù)責(zé)日、周、季、年度統(tǒng)計(jì)分析工作。（6）負(fù)責(zé)銷售中心資料入庫，出庫登記及銷售中心資料的補(bǔ)添。②編制詳細(xì)客戶付款情況變動表，與合同條款相互配合，定時(shí)通知銷售人員與客戶聯(lián)絡(luò)進(jìn)行繳款工作，對特殊付款情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，及時(shí)與銷售員編制的現(xiàn)場銷售報(bào)表進(jìn)行核對。3．組織關(guān)系（1）受營銷經(jīng)理指揮與監(jiān)督。提升品牌形象。（8）投訴資料輸入、整理、歸類、存檔、匯總投訴內(nèi)容，每日、每周、每日報(bào)表。（2）收到合同進(jìn)行審查、復(fù)核、辦理合同的蓋章手續(xù)。（3）對合同檔案資料完全負(fù)責(zé)。（2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)作關(guān)系。（2）專案秘書需將與公司其他部門的往來文件或公司正式文件指示專門存放于固定文件夾中，專案秘書應(yīng)負(fù)責(zé)合理分類、保存。洽談成交過程洽談成交過程見下表：責(zé)任人監(jiān)督人樓盤情況介紹置業(yè)顧問專案秘書帶客戶看樣板房置業(yè)顧問專案秘書客戶心理制定置業(yè)顧問專案秘書深度推介、疑難答問置業(yè)顧問專案秘書適時(shí)勸購置業(yè)顧問專案秘書訂購協(xié)議置業(yè)顧問專案秘書正式簽訂購單置業(yè)顧問專案秘書訂購單復(fù)核置業(yè)顧問專案秘書收款及交付相應(yīng)單據(jù)專案秘書營銷經(jīng)理銷控更新專案秘書營銷經(jīng)理置業(yè)顧問專案秘書資料、錢款轉(zhuǎn)移專案秘書營銷經(jīng)理客戶跟蹤置業(yè)顧問專案秘書（1）樓盤情況介紹：置業(yè)顧問應(yīng)熟練掌握樓盤基本情況，有條理有技巧地按即定銷售說辭向客戶介樓盤情況，不得對不熟悉情況作簡單的承諾，或不負(fù)責(zé)任的說明，專案秘書應(yīng)隨時(shí)了解情況，及時(shí)糾正錯(cuò)誤。（8）訂購單復(fù)核：置業(yè)顧問向?qū)?nèi)容填寫齊全的訂購單交至總臺，由專案秘書復(fù)核，專案秘書應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)地審核認(rèn)購單填寫情況與內(nèi)容，遇不規(guī)范、不明確填寫或越權(quán)內(nèi)容，需立即退回，不予認(rèn)真可，并要求置業(yè)顧問重新填寫或談判，如內(nèi)容無誤，符合規(guī)范，則由專案秘書簽字確認(rèn)，交還置業(yè)顧問進(jìn)行客戶簽字工作，并對客戶說：“財(cái)務(wù)在里邊，請過來交款。與已認(rèn)購客房需保持經(jīng)常聯(lián)系。合同內(nèi)勤依據(jù)認(rèn)購情況明細(xì)表準(zhǔn)備預(yù)售合同。專案秘書應(yīng)與財(cái)務(wù)部定期進(jìn)行定金收取情況的核對，保證定金收取的安全和準(zhǔn)確及時(shí)。（6）法人簽字：經(jīng)客戶完整簽署的合同，由合同內(nèi)勤進(jìn)行傳送，3天之內(nèi)交由公司法人代表簽字，送返回現(xiàn)場。在符合原則的情況下妥善處理；行政后勤人員應(yīng)幫助置業(yè)顧問尋求解決辦法并協(xié)助處理，必要時(shí)可向部門請求支援或協(xié)調(diào)。退房流程總經(jīng)理批示后轉(zhuǎn)發(fā)客 戶現(xiàn) 場營銷部財(cái) 務(wù) 部營銷控制還款完成后通知通知現(xiàn)場完成整個(gè)退房程序客戶接現(xiàn)場通知確切退款時(shí)間后至公司總部（財(cái)務(wù)部）取款退房確認(rèn)單回收訂購單或其他相關(guān)文件制定退款計(jì)劃通知現(xiàn)場附退房確認(rèn)單、退房申請、相關(guān)訂購文件總經(jīng)理批示后轉(zhuǎn)發(fā)提出書面 退房處理 退房申請 意見書 注：回收收據(jù)和發(fā)票（1）客戶退房需附書面申請書，注明真實(shí)理由，若無書面申請只是口頭申請則不得不予接受。（6）若存在退款矛盾應(yīng)由現(xiàn)場與客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)后仍按上述流程操作。（4）售樓中心營銷控制在收到換房文件后應(yīng)于當(dāng)日進(jìn)行銷控記錄的更新。所有現(xiàn)場折扣均需嚴(yán)格控制在授權(quán)比率之內(nèi)不得超越比率。(2)專案負(fù)責(zé)人會議由營銷部經(jīng)理如召集，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人及各專案組負(fù)責(zé)人共同參與，在每周、每月最后一天下午召開，各負(fù)責(zé)人在會上匯報(bào)一周、一月的工作及下周、下月的工作設(shè)想，營銷部經(jīng)理檢查各組的周、月度工作。（5）相關(guān)內(nèi)容上報(bào)營銷部，統(tǒng)一分析整理可建立公司完整客戶資料，做到客戶資源共享。③ 為便于管理，每位置業(yè)顧問一個(gè)頁面，將意向客戶按置業(yè)顧問分類，以利于對客戶的跟蹤及查詢。（5）資金回籠管理①客戶交款情況輸入“客戶交款情況明細(xì)表”，客戶可按付款方式分類，以便及時(shí)向客戶催款或催辦按揭，從而加速資金回籠。（5）目標(biāo)人群的直接溝通，登記內(nèi)容同上。對銷售中的“定金”、“誠意金”等的收取退