【正文】 勤根據(jù)項目銷售情況明細表中的付款欄目。除上述四種情況外，公司內(nèi)外任何人無權(quán)要求房屋的保留。（4）財務(wù)部收到 營銷部轉(zhuǎn)發(fā)的退房處理意見書后，需于第二天內(nèi)制定退款計劃并通知現(xiàn)場。原訂購單（合同）、票據(jù)應(yīng)立即回收并作廢。（2）現(xiàn)場銷售折扣比率由公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理及總助、營銷部經(jīng)理集體制定，通過書面文件下放至現(xiàn)場銷售。特殊客戶超越折扣比率經(jīng)申報并由總經(jīng)理在折扣表上特批的可執(zhí)行。（2）加強對銷售人員業(yè)績考核力度（3）及時有效地反映客戶的須求，對產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)。乙：通過對來為來電量的統(tǒng)計，為廣告訴效果測評提供依據(jù)，從而適時調(diào)整廣告策略。⑤ 特殊優(yōu)惠客戶，將享受特殊優(yōu)惠的客戶資料輸入“特殊優(yōu)惠客戶一覽表”。（2）接聽咨詢電話，在接聽電話時，做好登記，內(nèi)容同上。（2）銷售承諾嚴謹且要兌現(xiàn)，對廣告內(nèi)容、宣傳資料、視聽銷講資料、銷售工具（樓書、沙盤等），置業(yè)顧問口頭承諾合同中的條款內(nèi)容、小區(qū)配套等都要嚴格審批。（5）樣板間的銷售問題。（8）房屋面積問題。（11）入住接待問題。（14）防水工程與維修問題：房屋防水問題是施工中的一個難點問題，也是業(yè)主投訴比較集中的問題。（15）門窗安裝與維修問題：門窗質(zhì)量問題體現(xiàn)在對不上、漏風(fēng)、漏水等，原因一是型材、配件的質(zhì)量；二是預(yù)留門窗的洞口是否合適；三是安裝工程的質(zhì)量。本制度由營銷部擬定，總經(jīng)理審批后執(zhí)行。（5）每日下班前現(xiàn)場售樓中心將已簽好的“登記書”整理好送總經(jīng)理附“簽收情況日登記表”。③優(yōu)惠折扣應(yīng)符合當(dāng)時的銷售政策。（16）水管爆裂與維修問題。當(dāng)接到客戶的投訴要立即搶救浸泡的東西，將將室內(nèi)打掃干凈，然后耐心地聽客戶訴訟。如果不這樣做的話，就會導(dǎo)致日后出現(xiàn)問題對比分清是土建的責(zé)任還是業(yè)主裝修的責(zé)任。要克服重開盤輕入住，要求工程施工交付后，請物業(yè)公司專業(yè)人員人員再次進行詳細內(nèi)部驗收，將發(fā)現(xiàn)的問題及時提交給相關(guān)部門，提出整改建議整改結(jié)束后再全面地檢測一遍整改的效果，將大部分問題消滅在客戶入住之前，這樣入住時間要在交驗后23個月，對內(nèi)部驗收不合格的房子不能交給客戶，并建立客戶代表監(jiān)督機制，以達成雙方共贏。與客戶簽訂補充協(xié)議，首先要合法、公平并向客戶詳細解釋清楚，嚴格補充協(xié)議的審批程序，未經(jīng)批準(zhǔn)的協(xié)議內(nèi)容不得與客戶簽訂且簽訂補充協(xié)議要有回避余地。（4）誠實處理違約問題。通過以上渠道積累建立起來的客戶資料，應(yīng)進行定期分析、篩選、分類、定期邀客戶到現(xiàn)場參觀或參加宣傳公益活動。②將辦理延期付款的客戶輸入“延期付款客戶一覽表”，并結(jié)合《客戶交款情況明細表》，便于及時了解回款情況。（2） 定金客戶的管理① 客戶定房后，銷控將資料輸入“業(yè)主統(tǒng)一覽表”以便于對客戶情況進行查詢?？蛻糍Y源管理的方法（1）銷控管理①操作程序：售房前核對房源表，開房位確認單，待客戶交定金并以財務(wù)確認后，在銷售大廳的房源表處做出出售出標(biāo)志，及時通知銷售人員房位認購情況。本會議是開發(fā)方與代理方之間的交流會議，主要在于增加上下左右溝通的互動性。（4）置業(yè)顧問對外報價時應(yīng)謹守維護公司利益的原則，以公布價格表作為價格談判的基礎(chǔ)，不能擅自降價后再進行談判，如遇價格障礙在自己權(quán)利范圍內(nèi)無法達成一致時，為促進成交，應(yīng)主動向營銷經(jīng)理說明情況，在取得折扣的情況下作有限下浮。關(guān)于更名（1）一般情況下，訂購階段允許客戶進行更名，在不改變原訂購房位、單價、總價、付款方式要約條件的情況下，可允許客戶更名。（7）現(xiàn)場在收到經(jīng)總經(jīng)理批示的退房意見書后，即可更新銷控另營銷控。逾期未辦理相關(guān)退房手續(xù)則作違約處理，由現(xiàn)場向客戶發(fā)出違約通知書，并填寫退房處理意見書交營銷部，營銷部經(jīng)理審查簽字后送總經(jīng)理批示后轉(zhuǎn)發(fā)財務(wù)部及營銷控制。房位保留規(guī)定允許保留條件（1）公司總經(jīng)理親自簽發(fā)的房屋內(nèi)部預(yù)約保留單。合同專員需與公司綜合辦密切配合，督促法人代表完成簽字工作。（4）通知簽收：通知簽收工作由專案秘書與當(dāng)事置業(yè)顧問共同負責(zé)完成。專案秘書必須使用活頁文件夾對客戶資料分辨別類進行整理、排放。并協(xié)助專案秘書或置業(yè)顧問對定金補足、合同催簽、房款催繳等具體售后服務(wù)事宜進行及時的通知催辦。”同時說：“歡迎你成為本項目的業(yè)主”，用力握緊客戶的手，全場起立并熱烈掌聲，然后大聲對總臺銷控報已售樓的單元號。代理公司應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場道具布置，預(yù)先設(shè)定解說內(nèi)容，保證全面規(guī)范地進行樓盤情況介紹。防止遺失或缺損，以便查有實據(jù)。（3）對承辦資料安全保密負責(zé)。（4）為完成本身的工作任務(wù)與其他有關(guān)方面建立、保持必要聯(lián)系。（3）對已簽合同統(tǒng)一編號，一個客戶一個文件袋，并填寫《客戶資料目錄表》。3．組織關(guān)系（1）受營銷經(jīng)理指揮與監(jiān)督。2．主要職責(zé)（1）統(tǒng)籌安排交接等相關(guān)工作，審核已簽合同，業(yè)主產(chǎn)權(quán)等資料。（2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)作工作。③與公司財務(wù)銜接監(jiān)督不得擅自與客戶④⑤現(xiàn)場備用與各項支出嚴格控制，定時上報財務(wù)部。（7）負責(zé)銷售中心文具申領(lǐng)及管理。（4） 加強自身工作計劃性，提高工作效率。組織關(guān)系（1）轄銷售總助批揮與監(jiān)督，并向其直接報告。（7）做好有關(guān)銷售的各項統(tǒng)計與分配工作。（5）加強協(xié)調(diào)對外公共關(guān)系，提高項目的知名度。第五章 附 則第25條 本辦法發(fā)送對象包括營銷部、綜合部、財務(wù)部及售樓中心。第四章 銷售資料保密第17條 保密對象、價格制定策略、營銷方案、廣告計劃、未施行的促銷手段，任何關(guān)開銷售資料的草稿等。（2）填制時間：每周一上午12點以前。第12條 銷售日報的填制內(nèi)容、時間及申報程序。第8條 合同內(nèi)容審查營銷經(jīng)理及財務(wù)部以合同條款為依據(jù)，分別及時（二個工作日內(nèi)）對每份進行審查，如有不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況，須立即核實。以低于標(biāo)準(zhǔn)的價格出售時，須經(jīng)總經(jīng)理簽字同意。第2條 本辦法適用于銷售合同，報表、信息及相關(guān)資料的管理。（16）售樓員有義務(wù)提出合理化建議，完善項目的銷售工作。（9）除非得到原售樓員的同意，售樓員不得給他人的客戶遞名片。第26條 售樓員接待規(guī)范（1）在售樓現(xiàn)場，售樓無需按事先規(guī)定的順序接待客戶，若輪到的售樓員不在或正在接待客戶時，則跳過或補接。第21條 售樓中心女性員工必須化淡妝，長發(fā)須束起，不能佩戴太過夸張的耳環(huán)及項鏈，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太過妖艷的指甲油。第13條 售樓員必須按企業(yè)規(guī)定和程序進行售樓活動，不得違規(guī)向客戶承諾和收受客戶的一定房號費，訂金，房款及其他款項。第6條 售樓中心主任請假或補休必須提前一天向營銷部經(jīng)理請假，并填寫〈請假單〉報綜合辦備案，否則，視為曠工。在當(dāng)日下班時，整理當(dāng)日工作，完善工作日記。第22條 客戶為售樓員（置業(yè)顧問）介紹另外的客戶時，售樓員（置業(yè)顧問）應(yīng)提前在《銷售日報表》中登記被介紹客戶姓名及電話。（7）將簽收流程中涉及到的相關(guān)材料及時集中到合同內(nèi)勤處審核統(tǒng)計。（2）《認購書》中的收款欄，須由專案秘書核對訂金無誤后如實填寫，并在下方注冊冊所開收據(jù)的編號。如客戶要求延長期限，須通知營銷部經(jīng)理并取得同意后方可受理。第10條 售樓員（置業(yè)顧問）應(yīng)于銷控單位得到確認后，方能與客戶辦理認購手續(xù)。售樓中心均應(yīng)按此制度執(zhí)行。第二章 銷售策略、計劃的制定第3條 擬開發(fā)項目之初，策劃營銷部應(yīng)派員參與項目的立項過程，掌握項目定位、產(chǎn) 品規(guī)劃、成本等內(nèi)容，做好營銷策劃工作準(zhǔn)備。第11條 售樓員（置業(yè)顧問）不得在專案秘書不知情或銷控單位未果的情況下自行銷控，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切后果，企業(yè)也將嚴肅處理當(dāng)事人。第15條 收款、收據(jù)與《臨時認購書》 （1）售樓員（置業(yè)顧問）向客戶收取訂金或尾款時，必須通知售樓中心專案秘書（出納），并由專案秘書（出納）與客戶當(dāng)面點清金額。（3）售樓員（置業(yè)顧問）填寫完《認購書》后必須交由專案秘書核對檢查，確認無誤后可將客戶聯(lián)作為認購憑據(jù)交給客戶，并收好余聯(lián)。（8）合同內(nèi)勤填寫《簽收客戶檔案交接表》經(jīng)營銷部經(jīng)理簽字后將合同轉(zhuǎn)交到合同外勤。此客戶看房或來電時，無論是否提及該售樓員（置業(yè)顧問）姓名，其他售樓員（置業(yè)顧問）均有義務(wù)將此客戶還給售樓員（置業(yè)顧問），如售樓員（置業(yè)顧問）來登記，被介紹客戶也未提及該售樓員（置業(yè)顧問）則該客戶與此售樓員（置業(yè)顧問）無關(guān)。第30條 售樓員（置業(yè)顧問）必須于每周五向營銷經(jīng)理報告本周的客戶跟蹤情況。第7條 售樓員不得于工作時間在售樓中心工作范圍內(nèi)吃任何零食或喝飲料，（中、晚飯除外）不得閱讀任何與售樓無關(guān)的書本、刊物，不得接打私人電話，不得做其他與售樓無關(guān)的事情。第14條 售樓員應(yīng)熟練掌握銷售過程中的各項操作技能，如簽訂各項售樓文件，計算按揭月供等。第22條 員工工裝必須保持干凈整潔，襯衣必須經(jīng)常更換及洗熨。（2）售樓中心主任負責(zé)監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場客戶接待秩序，盡量做公平合理，并保證每個來訪客戶都能及時得到售樓員的主動接待。（10）售樓員接待客戶完畢，必須將客戶送出售樓中心，并不得于客戶背后談?wù)?，辱罵或取笑該客戶。第五章 樣板間操作規(guī)范第27條 樣板間由本人帶看，前臺接待員須事先與客戶說明。第二章 購房合同簽署及管理第3條 領(lǐng)用購房合同（以下簡稱合同）（1）營銷部合同內(nèi)勤要據(jù)須要可一次性從區(qū)房管局購買一定數(shù)量空白合同，并登記合同編號，指定專人保管空白合同、并對領(lǐng)用者進行登記。（3）付款方式、違約責(zé)任、設(shè)計變更、質(zhì)量承諾、產(chǎn)權(quán)登記、物業(yè)管理、保修責(zé)任等各項事宜均以總經(jīng)理簽發(fā)的有關(guān)文件為標(biāo)準(zhǔn)。第9條 建立客戶檔案，以便跟蹤（1）客戶個人資料（如《通信方式明細表》、《生日情況明細表》）。（1）填制內(nèi)容：當(dāng)天銷售情況、回款情況、辦理預(yù)售合同情況、辦理按揭合同情況以及更改合同房號、面積、總價情況、銷售率、平均單位、回報率。（3）申報程序：以書面形式由現(xiàn)場場專案秘書填制，報營銷部經(jīng)理審核，發(fā)給經(jīng)理級以上人員傳閱。第18條 認購書、合同檔案由專人負責(zé)保管，在未征得營銷部經(jīng)理的允許下，不得將認購書及合同原件、復(fù)印件外傳。第26條 本辦法由營銷部負責(zé)制定，修訂與解釋。（6）統(tǒng)計、分析、評估項目的銷售狀況、業(yè)績。（8）制定各銷售報表，使其更切實、合理、有效。（2）對屬下管理權(quán)、監(jiān)督權(quán)、承擔(dān)對其工作的指導(dǎo)考核等職責(zé)。（5） 完成上級分派的其他工作。（8）負責(zé)周邊市場調(diào)查資料的檔案管理。⑥編制現(xiàn)金收支報表，與傳達單一同交財務(wù)部。（3）對本項目現(xiàn)場收款負責(zé)。（2）擬定收樓等相關(guān)通知書，控制內(nèi)部工作相關(guān)操作時間及對客戶的發(fā)信件時間計劃。（2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)助工作。（4）按程序妥善辦理更改、補充、退房合同的處理手續(xù)。（五）合同外勤1．基本任務(wù) 負責(zé)“商品房買賣合同”甲乙方簽署局的房管局鑒證（備案登記）、銀行按揭貸款、產(chǎn)權(quán)證的辦理以及客戶要求的公證事宜。（4）為完成本身的工作任務(wù)與其他有關(guān)方面建立、保持必要的聯(lián)系。售前服務(wù)售前服務(wù)見下表：責(zé)任人監(jiān)督人客戶接待置業(yè)顧問營銷經(jīng)理或?qū)０该貢N售資料遞呈置業(yè)顧問營銷經(jīng)理或?qū)０该貢娫捊勇牬砉締T工營銷經(jīng)理或?qū)０该貢?）客戶迎送接待：置業(yè)顧問專職工作，客戶進門致問候辭引導(dǎo)入場，安排應(yīng)座，茶水招待，整個過程應(yīng)體現(xiàn)得體自然親切的態(tài)度。（2）帶客戶看樣板房，置業(yè)顧問有責(zé)任積極帶客戶看樣板房或?qū)嶓w房，根據(jù)客戶具體要求設(shè)計看房過程，注意看房過程中銷售技巧的合理應(yīng)用，視看房過程掌握客戶的開端，有效引導(dǎo)客戶產(chǎn)生訂購需求，并努力激發(fā)。（9）收款及交付相應(yīng)單據(jù)，置業(yè)顧問向?qū)⒂蓪０该貢鴮徍诉^的訂購單交客戶過目并簽字確認后，引客戶至銷售總臺交付定金，由專案秘書（或出納）進行收款工作，所有錢款均須在客戶面前通過手工與驗鈔機分兩次清點，遇有問題錢款應(yīng)當(dāng)時要求客戶調(diào)換，收款無誤后向客戶交付相應(yīng)正確的單據(jù)。售后工作售后工作見下表責(zé)任人監(jiān)督人客戶信息匯總分析專案秘書營銷經(jīng)理客戶檔案管理合同內(nèi)勤營銷經(jīng)理定金補足置業(yè)顧問專案秘書通知簽收置業(yè)顧問專案秘書客戶簽收置業(yè)顧問專案秘書法人簽字合同內(nèi)勤 營銷經(jīng)理成交匯總專案秘書營銷經(jīng)理房款催繳置業(yè)顧問專案秘書客戶具體協(xié)調(diào)代理公司專案秘書 （1）客戶信息匯總分析，專案秘書除對每日營銷變動情況進行登記外，另需根據(jù)統(tǒng)一表格進行認購情況和客戶信息匯總。合同內(nèi)勤將空白合同、已準(zhǔn)備完畢合同、已簽合同分別放置。專案秘書于交簽收日前發(fā)出掛號信函，通知客戶于確定的期內(nèi)，備齊首款及其他資料簽約資料辦理簽收手續(xù)。（7）成效匯總：專案秘書、合同內(nèi)勤應(yīng)對月度階段認購成果、銷售結(jié)果進行綜合統(tǒng)計。（2）根據(jù)推廣階段需求，由營銷部書面發(fā)交指定的內(nèi)部銷控保留房位，并由總經(jīng)理簽字確認。（2）退房處理意見書由專案秘書具實填寫、表述客觀、建議明確。7．換房制度與流程（1）客戶到現(xiàn)場提出換房要求，由營銷經(jīng)理根據(jù)銷售實際需決定換房與否。如已完成預(yù)售合同的初始登記，除特殊情況外，一般應(yīng)拒絕更名行為。置業(yè)顧問不能無視折扣權(quán)限等級，主動降價以求成交。（3）部門全體會議最少每個月舉行一次，由總經(jīng)理、分管總助，營銷部合體人員，代理方可列席，采用述職與簽疑形式，由營銷部對階段性工作進行回顧總結(jié)，并回答共同成員的部題，或?qū)Σ煌母黜椪撸葎澾M行宣傳，本會議的目的在于促進所有成員間的相互關(guān)系，并經(jīng)認識與思路，與公司整體發(fā)展進程保持一致。②銷售統(tǒng)計甲：將銷售房位按樓幢、戶型、面和、樓層、價格分別進行統(tǒng)計，售房后及時更新有關(guān)數(shù)據(jù)，并編制“銷售日報表”及時反饋銷售情況。② 對客戶的職業(yè)，經(jīng)濟收入狀況，文化層次，居住區(qū)域，了解產(chǎn)品渠道，消費心理等方面進行統(tǒng)計分析，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，以適當(dāng)調(diào)整營銷策略，有的放失，從而擴大目標(biāo)市內(nèi)場有效率。（6）問題客戶管理對于一些存在棘手問題