【正文】 ………1242客戶地域分布表……………………………………………………………1252客戶職業(yè)統(tǒng)計(jì)表……………………………………………………………1252客戶年齡統(tǒng)計(jì)表……………………………………………………………126客戶學(xué)歷統(tǒng)計(jì)表……………………………………………………………1263客戶付款方式統(tǒng)計(jì)表………………………………………………………1273客戶家庭月收入統(tǒng)計(jì)表……………………………………………………1273成交客戶檔案表……………………………………………………………1283成交客戶家庭購(gòu)房決策統(tǒng)計(jì)表……………………………………………1283成交客戶看房頻次統(tǒng)計(jì)表…………………………………………………1293客戶滿意項(xiàng)目調(diào)查表………………………………………………………1293客戶滿意項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表………………………………………………………1303未成交客戶基本情況統(tǒng)計(jì)表………………………………………………1303未成交客戶轉(zhuǎn)移原因分析表………………………………………………130退訂客戶原因分析表………………………………………………………1314意向客戶統(tǒng)計(jì)表……………………………………………………………1324意向客戶檔案表……………………………………………………………1334實(shí)際購(gòu)房與意向購(gòu)房客戶比率真統(tǒng)計(jì)表…………………………………1344客戶獲取本樓盤(pán)信息渠道統(tǒng)計(jì)表…………………………………………1344客戶投訴分析表……………………………………………………………1344客戶投訴處理表……………………………………………………………1354客戶滿意度程度評(píng)估表……………………………………………………1364房地產(chǎn)項(xiàng)目成交客戶檔案表………………………………………………1374房地產(chǎn)項(xiàng)目客戶投訴記錄表………………………………………………13750、新客戶登記表………………………………………………………………1385老客戶登記表………………………………………………………………1395購(gòu)房者選擇付款方式統(tǒng)計(jì)表………………………………………………1405房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司應(yīng)收賬款控制表…………………………………………1415房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司應(yīng)收賬款月份分析表……………………………………1425房地產(chǎn)項(xiàng)目退房客戶分析表………………………………………………143拓新水墨林溪來(lái)訪客戶登記表………………………………………………144一、營(yíng)銷(xiāo)管理制度（一）銷(xiāo)售管理第一章 總 則第1條 為規(guī)范企業(yè)的項(xiàng)目銷(xiāo)售工作，提高管理工作水平，最大限度地突現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，特制定本制度。第2條 本制度涉及樓盤(pán)銷(xiāo)控、認(rèn)購(gòu)管理、銷(xiāo)售例會(huì)等內(nèi)容。售樓中心均應(yīng)按此制度執(zhí)行。第二章 銷(xiāo)售策略、計(jì)劃的制定第3條 擬開(kāi)發(fā)項(xiàng)目之初，策劃營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)派員參與項(xiàng)目的立項(xiàng)過(guò)程，掌握項(xiàng)目定位、產(chǎn) 品規(guī)劃、成本等內(nèi)容，做好營(yíng)銷(xiāo)策劃工作準(zhǔn)備。 第4條 根據(jù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)進(jìn)度，營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)及時(shí)進(jìn)行全程營(yíng)銷(xiāo)策劃，包括項(xiàng)目調(diào)研、制度銷(xiāo)售策略、宣傳推廣策略等。 第5條 營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目施工進(jìn)度，實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)推廣計(jì)劃，做好開(kāi)盤(pán)前的準(zhǔn)備工作，包括各種形式的宣傳、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)包裝、銷(xiāo)售人員到位與培訓(xùn)等。 第6條 營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目情況，及時(shí)做好項(xiàng)目銷(xiāo)售規(guī)劃、組建售樓中心，以配合售樓中心開(kāi)展各項(xiàng)工作第三章 樓盤(pán)銷(xiāo)控管理第7條 銷(xiāo)控工作由專(zhuān)案秘書(shū)統(tǒng)一負(fù)責(zé)。專(zhuān)案秘書(shū)不在時(shí)，由售樓中心合同內(nèi)勤具體執(zhí)行，并于第一時(shí)間通知營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理。第8條 售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）需要銷(xiāo)控單位時(shí)，須同專(zhuān)案秘書(shū)聯(lián)系，確認(rèn)該單位尚未售出可以銷(xiāo)控，才能進(jìn)行銷(xiāo)控。第9條 專(zhuān)案秘書(shū)銷(xiāo)控單位前，必須以售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）先交客戶的認(rèn)購(gòu)金或身份證原件為原則。第10條 售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）應(yīng)于銷(xiāo)控單位得到確認(rèn)后，方能與客戶辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)。第11條 售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）不得在專(zhuān)案秘書(shū)不知情或銷(xiāo)控單位未果的情況下自行銷(xiāo)控，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切后果，企業(yè)也將嚴(yán)肅處理當(dāng)事人。第12條 銷(xiāo)控后如客戶即時(shí)下訂單并落訂，專(zhuān)案秘書(shū)需將最新資料登記于《銷(xiāo)銷(xiāo)登記表》上；銷(xiāo)控后如客戶沒(méi)有下訂單落訂，專(zhuān)案秘書(shū)需及時(shí)取消該單位的銷(xiāo)控登記。否則，因此產(chǎn)生的后果由銷(xiāo)控員承擔(dān)。第13條 如客戶已確認(rèn)落訂，售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）必須第一時(shí)間向?qū)０该貢?shū)匯報(bào)。第四章 認(rèn)購(gòu)管理第14條 定金與尾數(shù)（1）售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）必須按企業(yè)規(guī)定的訂金金額要求客戶落訂，如客戶的現(xiàn)金不足，售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）可爭(zhēng)取客戶以企業(yè)規(guī)定的最低訂金落訂。（2）如客戶的現(xiàn)金少于企業(yè)規(guī)定的最低訂金，必須經(jīng)得營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理的同意后方可受理，否則不予以銷(xiāo)控及認(rèn)購(gòu)。（3）如客戶并未交齊全部訂金，售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）必須按企業(yè)所規(guī)定的補(bǔ)尾數(shù)期限要求客戶補(bǔ)齊尾數(shù)。如客戶要求延長(zhǎng)期限，須通知營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理并取得同意后方可受理。第15條 收款、收據(jù)與《臨時(shí)認(rèn)購(gòu)書(shū)》 （1）售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）向客戶收取訂金或尾款時(shí)，必須通知售樓中心專(zhuān)案秘書(shū)（出納），并由專(zhuān)案秘書(shū)（出納）與客戶當(dāng)面點(diǎn)清金額。專(zhuān)案秘書(shū)核對(duì)無(wú)誤后才能開(kāi)具收據(jù)，并即時(shí)收取訂金及相應(yīng)單據(jù)。（2）若客戶交出的訂金不足，需補(bǔ)尾數(shù)的，只能簽訂《臨時(shí)認(rèn)購(gòu)書(shū)》。（3）客戶交尾數(shù)時(shí)，原已開(kāi)出的收據(jù)不需收回，只需增開(kāi)尾數(shù)收據(jù)，專(zhuān)案秘書(shū)核對(duì)無(wú)誤后與客戶簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)，并收回《臨時(shí)認(rèn)購(gòu)書(shū)》。（4）客戶交出的訂金或尾數(shù)為支票的，開(kāi)具支票收條，在收條上登記認(rèn)購(gòu)情況，并進(jìn)行銷(xiāo)控，在支票到帳后，方可辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)。第16條 《認(rèn)購(gòu)書(shū)》（1）《認(rèn)購(gòu)書(shū)》中的樓價(jià)欄，須以客戶選擇的付款方式所能達(dá)到的折扣之后的成交價(jià)為準(zhǔn)。如該單位有額外的折扣，須按審批權(quán)限交由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理簽名。（2）《認(rèn)購(gòu)書(shū)》中的收款欄，須由專(zhuān)案秘書(shū)核對(duì)訂金無(wú)誤后如實(shí)填寫(xiě)，并在下方注冊(cè)冊(cè)所開(kāi)收據(jù)的編號(hào)。（3）售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）填寫(xiě)完《認(rèn)購(gòu)書(shū)》后必須交由專(zhuān)案秘書(shū)核對(duì)檢查，確認(rèn)無(wú)誤后可將客戶聯(lián)作為認(rèn)購(gòu)憑據(jù)交給客戶，并收好余聯(lián)。第17條 樓盤(pán)簽約程序規(guī)定（1）售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）應(yīng)按照企業(yè)的統(tǒng)一要求向客戶解釋標(biāo)準(zhǔn)合同條款。（2）售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）帶領(lǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案秘書(shū)處確認(rèn)客戶身份和查看該房間的銷(xiāo)控狀態(tài)，填寫(xiě)《簽收確認(rèn)單》。（3）《簽收確認(rèn)單》須經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理簽字后方可加理簽訂正式合同。（4）售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）執(zhí)《簽收確認(rèn)單》、《核定繳款通知單》及正式合同，帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)交納首期房款或房戶自行到指定銀行指定帳戶存入首期房款，帶回存款回單。（5）財(cái)務(wù)人員復(fù)核并收款（存款回單）后，收回客戶訂金收據(jù)開(kāi)具首付款發(fā)票，并在《簽收確認(rèn)單》上蓋收訖章及簽字確認(rèn)。（6）售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）執(zhí)《簽收確認(rèn)單》、客戶首付款發(fā)票，將購(gòu)房合同移交給內(nèi)勤簽字蓋章。（7）將簽收流程中涉及到的相關(guān)材料及時(shí)集中到合同內(nèi)勤處審核統(tǒng)計(jì)。（8）合同內(nèi)勤填寫(xiě)《簽收客戶檔案交接表》經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理簽字后將合同轉(zhuǎn)交到合同外勤。第五章 客戶確認(rèn)管理第18條 搶單及其處罰（1）搶單是指售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）通知客戶與其售樓員聯(lián)系過(guò)，為了個(gè)人利益不擇手段將此客戶成交業(yè)績(jī)及傭金據(jù)為己有行為。（2）搶單行為將受到企業(yè)最嚴(yán)厲的辭退處罰，且業(yè)績(jī)傭金歸已與客戶聯(lián)系過(guò)的售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）。第19條 搶單是指多名售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）在不知情的情況下與同一買(mǎi)房客戶聯(lián)系的行為。第20條 企業(yè)實(shí)行售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）首接業(yè)績(jī)制。原則上以《銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》登記第一時(shí)間的售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）為準(zhǔn)，該客戶成交業(yè)績(jī)歸該售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）。第21條 接待上門(mén)客戶熱線電話時(shí)，如發(fā)現(xiàn)該客戶是某位售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）熟人，但該售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）從未向該客戶介紹過(guò)本項(xiàng)目并且該客戶并未提及該售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）名字，則該客戶與該售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）無(wú)關(guān)，按正常的上門(mén)或熱線接待。第22條 客戶為售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）介紹另外的客戶時(shí)，售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）應(yīng)提前在《銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》中登記被介紹客戶姓名及電話。此客戶看房或來(lái)電時(shí)，無(wú)論是否提及該售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）姓名，其他售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）均有義務(wù)將此客戶還給售樓員（置業(yè)顧問(wèn)），如售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）來(lái)登記，被介紹客戶也未提及該售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）則該客戶與此售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）無(wú)關(guān)。第23條 售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）在得知與他人撞單的情況下，為了獲取業(yè)績(jī)和傭金，私下聯(lián)絡(luò)客戶換名，或采用其他不擇手段的行為，一旦查實(shí)，將沒(méi)有傭金，并予以辭退處理。第24條 售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）不允許走私單，如發(fā)現(xiàn)將予以開(kāi)除處理。第25條 在售樓中心工作的非售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）不得將接待的客戶未經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部同意介紹給某個(gè)售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）第26條 如果客戶到營(yíng)銷(xiāo)部領(lǐng)導(dǎo)處投訴或反映某售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）不稱職，經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部核查屬實(shí)，營(yíng)銷(xiāo)部有權(quán)安排其他售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）繼續(xù)談判至簽收，業(yè)績(jī)、傭金平均分配，此類(lèi)客戶今后帶來(lái)的新客戶有權(quán)自愿選擇售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）洽談。第27條 未成交客戶介紹的新客戶，如客戶指定原售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）接待，則由原售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）接待，如未指定則算做上門(mén)客戶并按順序接待。第六章 客戶跟蹤規(guī)范第28條 接待客戶的來(lái)電來(lái)訪后，接待人員應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)《來(lái)電登記表》、《來(lái)訪客戶登記表》，交予客服專(zhuān)員安排客戶跟蹤日程。第29條 售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）必須于每日上班開(kāi)始來(lái)半小時(shí)，根據(jù)所安排結(jié)果及時(shí)做跟蹤筆記。在當(dāng)日下班時(shí)，整理當(dāng)日工作，完善工作日記。第30條 售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）必須于每周五向營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理報(bào)告本周的客戶跟蹤情況。第31條 營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理每周定期檢查工作筆記，對(duì)筆記不合格進(jìn)進(jìn)行處理（如不接電話、不接客戶等），并記入勞動(dòng)考核。第32條 從客戶與售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）第一次聯(lián)系之日起至一個(gè)月止，售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）未跟蹤客戶，該客戶不再受企業(yè)保護(hù)。第七章　　銷(xiāo)售例會(huì)管理第33條 營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理每周五選定時(shí)間召銷(xiāo)售工作會(huì)議總結(jié)當(dāng)周項(xiàng)目銷(xiāo)售情況做好下一周的工作計(jì)劃安排。第34條 營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理每周或不定期組織售樓處召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議。了解項(xiàng)目的銷(xiāo)售情況對(duì)一階段工作埋單部署。第35條 營(yíng)銷(xiāo)第36條 遇到緊爭(zhēng)情況,應(yīng)根據(jù)情況召開(kāi)臨時(shí)會(huì)議,及時(shí)處理銷(xiāo)售中的問(wèn)題.第八章 附則第37條 本制度報(bào)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后頒發(fā)執(zhí)行.(二) 售樓中的日常管理規(guī)范第一章 總則第1條 為了規(guī)范售樓中心售樓總的行為,提升售樓中心良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)到住的服務(wù),特制定本規(guī)范.第2條 本規(guī)范適用于售樓中心工作人員,內(nèi)容涉及日常紀(jì)律,著裝規(guī)定,行為規(guī)范,樣板間參觀管理等.第二章 售樓中心日常紀(jì)律管理第3條 售樓中心的售樓員必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)考勤及值班時(shí)間,每天執(zhí)班時(shí)記錄簿上簽到,不得遲到早退,不得擅自離開(kāi)工作崗位.第4條 營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理(售樓中心主任)負(fù)責(zé)記錄考勤,填定〈考勤記錄表〉主動(dòng)將考勤記錄表上反企業(yè),企業(yè)有權(quán)對(duì)售樓中心人售樓躍居首位做考勤抽查,如發(fā)現(xiàn)售樓中心主任的考勤與實(shí)際不相符,則根據(jù)具體事實(shí)對(duì)售樓中心主任和當(dāng)事人做嚴(yán)肅處理.第5條 售樓中心主任負(fù)責(zé)安排售樓員輪休,售樓員請(qǐng)假或外休必須提前兩天向售樓中心主任請(qǐng)假并填定《請(qǐng)假單》，售樓中心主任必須提前一天告知營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理并安排好售樓現(xiàn)場(chǎng)工作，否則，綜合辦有權(quán)記當(dāng)事人礦工并對(duì)售樓中心主任做出處理。第6條 售樓中心主任請(qǐng)假或補(bǔ)休必須提前一天向營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理請(qǐng)假，并填寫(xiě)〈請(qǐng)假單〉報(bào)綜合辦備案，否則，視為曠工。第7條 售樓員不得于工作時(shí)間在售樓中心工作范圍內(nèi)吃任何零食或喝飲料，（中、晚飯除外）不得閱讀任何與售樓無(wú)關(guān)的書(shū)本、刊物，不得接打私人電話，不得做其他與售樓無(wú)關(guān)的事情。第8條 售樓中心的全體成員必須團(tuán)結(jié)一致，互幫互敬，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，背后拆臺(tái)，不得在售樓中心的任何地方向客戶推介其他企業(yè)的樓盤(pán)。第9條 售樓現(xiàn)場(chǎng)人員必須遵守工地的安全管理制度，一律不得操作未經(jīng)有關(guān)部門(mén)檢查合格和未正式交付使用的電梯，帶領(lǐng)客戶進(jìn)入工地。帶客戶看房時(shí)，售樓員和客戶必須頭戴安全帽，并及時(shí)提醒客戶注意腳下的建筑雜物。第10條 售樓中心必須張貼〈考勤制輪值表〉、〈銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)控制表〉必須將上下班時(shí)間貼在醒目的住置。第11條 在售樓中心，不論遇到什么情況，一律不得與客戶、發(fā)展商、合作方和同事發(fā)生爭(zhēng)吵，如果發(fā)生此類(lèi)事件，不問(wèn)原因，立即對(duì)當(dāng)事人予以除名處理。第12條 售樓員在售樓中心一律不得用銷(xiāo)售電話撥打聲訊臺(tái)，如有發(fā)生，由售樓中心主任追查出當(dāng)事人，當(dāng)事人除應(yīng)交足聲訊臺(tái)費(fèi)外，企業(yè)還將對(duì)當(dāng)事人處以十倍的罰款，對(duì)售樓中心主任處以兩倍的罰款。第13條 售樓員必須按企業(yè)規(guī)定和程序進(jìn)行售樓活動(dòng)，不得違規(guī)向客戶承諾和收受客戶的一定房號(hào)費(fèi)，訂金，房款及其他款項(xiàng)。第14條 售樓員應(yīng)熟練掌握銷(xiāo)售過(guò)程中的各項(xiàng)操作技能，如簽訂各項(xiàng)售樓文件，計(jì)算按揭月供等。第15條 廣告期間（廣告當(dāng)天和廣告第二天）售樓中心售樓員應(yīng)全部到崗。第16條 售樓中心允許售樓員休息時(shí)間自愿上班。第17條 有特定合作業(yè)務(wù)的應(yīng)事先向售樓主管說(shuō)明，并在〈成交紀(jì)律〉上登記，以作為傭金分配的依據(jù)，否則企業(yè)有權(quán)處理爭(zhēng)議，嚴(yán)禁爭(zhēng)搶其他同事的客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)嚴(yán)重性予以扣發(fā)工資及獎(jiǎng)金處理。第18條 與客戶辦理售樓、催款和班住等業(yè)務(wù)，必須維護(hù)客戶的陷私。第三章 著裝規(guī)定第19條 —。第20條 售樓中心工作人員必須按照企業(yè)要求，著標(biāo)準(zhǔn)制服上崗。第21條 售樓中心女性員工必須化淡妝，長(zhǎng)發(fā)須束起，不能佩戴太過(guò)夸張的耳環(huán)及項(xiàng)鏈，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太過(guò)妖艷的指甲油。第22條 員工工裝必須保持干凈整潔，襯衣必須經(jīng)常更換及洗熨。第23條 所有員工必須穿深色辦公鞋，保持鞋面整潔。第24條 售樓中心所有員工上崗必須佩戴統(tǒng)一制作的胸卡或胸牌。第四章 客戶接待