【正文】 門的溝通與協(xié)作，參因公司例會，提出有建議性的建議。（5）主持銷售例會，促進內(nèi)部交流與合作。（7）做好有關(guān)銷售的各項統(tǒng)計與分配工作。（9）統(tǒng)籌制訂本部門的各項合理化指標(biāo)。（11）深入一線銷售現(xiàn)場。（12）依據(jù)考核獎懲辦法，公平合理地處理所屬人員的考核獎懲升降事宜。組織關(guān)系（1）轄銷售總助批揮與監(jiān)督，并向其直接報告。（3）對公司經(jīng)營項目的營銷工作負責(zé)人員調(diào)配。（5）為完成本項目的工作任務(wù)，與其他有關(guān)方面建立與保持必要的聯(lián)系。（2） 負責(zé)房款收取，督促催款工作。（4） 加強自身工作計劃性，提高工作效率。主要職責(zé)（1）協(xié)助營銷經(jīng)理制定工作計劃。（3）積極協(xié)助銷售人員促成銷售。（5）負責(zé)監(jiān)督銷售中心工作日志的填寫。（7）負責(zé)銷售中心文具申領(lǐng)及管理。（9）負責(zé)客戶資料搜集、保管及每天客戶情況的登記。（11）負責(zé)現(xiàn)場宣傳效果的跟蹤、反饋聯(lián)系等工作。嚴格審核售樓員房款定金收取條款，正確具收據(jù)和發(fā)票，及時發(fā)現(xiàn)異常情況并主動處理。③與公司財務(wù)銜接監(jiān)督不得擅自與客戶④⑤現(xiàn)場備用與各項支出嚴格控制，定時上報財務(wù)部。⑦建立現(xiàn)金日記帳，對所發(fā)生費用、收取的房款等逐筆登記。（13）協(xié)助營造、控制日常銷售現(xiàn)場的銷售氣氛。（15）協(xié)助營銷經(jīng)理完成其他工作。（2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)作工作。（4）為完成本身的工作任務(wù)，與其他有關(guān)方面建立、保持必要聯(lián)系。（2）與客戶保持經(jīng)常、暢通的聯(lián)系，解決產(chǎn)品銷售問題。（4）提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和能力。2．主要職責(zé)（1）統(tǒng)籌安排交接等相關(guān)工作，審核已簽合同，業(yè)主產(chǎn)權(quán)等資料。（3）跟進、處理客戶投訴、訴訟事宜，做好項目各部門及對外相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。（5）完成營銷經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。（7）負責(zé)服務(wù)專線電話的接聽、反饋意見的登記，解答客戶、業(yè)主的資料，及時傳達所接聽客戶申請及投訴意見。3．組織關(guān)系（1）受營銷經(jīng)理指揮與監(jiān)督。（3）為完成本身的工作任務(wù)，與其他有關(guān)方面建立，保持必要聯(lián)系。（3）協(xié)助產(chǎn)權(quán)證的辦理。2．主要職責(zé)（1）每日依據(jù)訂購情況明細表準備預(yù)售合同。（3）對已簽合同統(tǒng)一編號，一個客戶一個文件袋，并填寫《客戶資料目錄表》。（5）承辦合同查詢。（7）根據(jù)公司要求對違約客戶發(fā)出或提訴訟。（2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)助工作。（4）為完成本身的工作任務(wù)與其他有關(guān)方面建立、保持必要聯(lián)系。2．主要職責(zé) （1）負責(zé)商品房買賣合同的政府鑒證（備案登記）的資料準備。（3）辦理客戶產(chǎn)權(quán)證手續(xù)及登記資料準備。3．組織關(guān)系（1）受營銷經(jīng)理指揮與協(xié)調(diào)。（3）對承辦資料安全保密負責(zé)。（五）銷售中心現(xiàn)場操作流程規(guī)范為規(guī)范操作過程特制定以下流程，各方共同遵守。存放于固定文件袋內(nèi)，以便查找并負責(zé)保管。銷售資料的樓書、海報、單價、價目表、付款方式等需提前準備，每日補充并整齊排放于銷售前臺或取閱處，防止出現(xiàn)供應(yīng)不足及人為損壞。防止遺失或缺損，以便查有實據(jù)。（2）售資料遞呈，置業(yè)顧問應(yīng)及時正確地將樓盤資料送至客戶就座處。水墨林溪”。對客人電話需按簡要征詢表（客戶接洽反饋表）內(nèi)容細致填寫，實際接聽人未在時，應(yīng)登記于專門的備案本，并負責(zé)轉(zhuǎn)告，不得以私事占用電話。代理公司應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場道具布置，預(yù)先設(shè)定解說內(nèi)容，保證全面規(guī)范地進行樓盤情況介紹。（3）客戶購房心理制定：置業(yè)顧問應(yīng)仔細分析客戶心理活動狀態(tài)，作出合理推斷，界定客戶的有效性，調(diào)整接待客戶的程序與介紹深度，選擇重點客戶加強接待結(jié)合力度。（5）適時勸購：抓住時機，利用合理正確的銷售手段相結(jié)合，引導(dǎo)客戶明確購買意識，堅定客戶的購買信心。（7）訂購單正式簽訂，置業(yè)顧問在與客戶就所有認購細節(jié)達成一致，至銷售總臺向?qū)０该貢梅课萦嗁弳?，專案秘書在發(fā)放時，應(yīng)再次詢問所定房住，如處于可訂購狀態(tài)，應(yīng)在銷控表上作初始記錄，置業(yè)顧問在認購單，開始工整仔細地按標(biāo)準訂購單格式進行認購內(nèi)容填寫，并同時通過呼叫系統(tǒng)向銷售總臺說明該房位已經(jīng)認購。”同時說：“歡迎你成為本項目的業(yè)主”，用力握緊客戶的手，全場起立并熱烈掌聲，然后大聲對總臺銷控報已售樓的單元號。（10）銷控更新：專案秘書收到完全簽定的訂購單據(jù)時，應(yīng)立即進行銷控登錄（包括銷控表與日營銷情變動表）不得出現(xiàn)延誤與遺漏。（12）資料與錢款轉(zhuǎn)移：專案秘書或出納于每日下班前整理各項資料與錢款，完整填寫日營銷變動表，經(jīng)營銷經(jīng)理確認后傳真至公司。（13）客房跟蹤：合同內(nèi)勤根據(jù)接待客戶的具體情況仔細登錄簡要客房征詢表或客房接洽反饋表，對流失客戶進行統(tǒng)計分析，隨時開展有效的跟蹤回訪工作，主動出擊，開發(fā)潛在客戶資源。并協(xié)助專案秘書或置業(yè)顧問對定金補足、合同催簽、房款催繳等具體售后服務(wù)事宜進行及時的通知催辦。每日提出客戶分析初始意見，供營銷部經(jīng)理進一眇對銷售情況進行分析研究。專案秘書負責(zé)認購階段客戶資料。兩個階段以認購情況明細表、銷售情況表串聯(lián)。專案秘書必須使用活頁文件夾對客戶資料分辨別類進行整理、排放。已簽合同需統(tǒng)一編號，一個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少項目。未簽收客房如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場，置業(yè)顧問應(yīng)首先婉拒，若客戶堅持借閱，則應(yīng)統(tǒng)一至合同內(nèi)勤處辦理借閱手續(xù)，并留下明確借條，合同的限期歸還由當(dāng)事置業(yè)顧問負責(zé)。（3）定金補足：專案應(yīng)每日整理、統(tǒng)計客房定金交付情況，制訂定金收情況表，通知各置業(yè)顧問對定金補足客戶進行跟蹤催交，限期補足。（4）通知簽收：通知簽收工作由專案秘書與當(dāng)事置業(yè)顧問共同負責(zé)完成。當(dāng)事置業(yè)顧問在信函發(fā)出后（預(yù)定簽收日之前）應(yīng)與客戶聯(lián)系，并填寫成交客戶跟蹤表，說明來簽具體時間、首付款等事宜，交專案秘書匯總后安排合同準備事宜。（5）客戶簽約：客戶簽約是合同內(nèi)勤的專職工作，合同內(nèi)勤應(yīng)對簽約客戶提供周到的簽約服務(wù)，事先準備完善的合同，簽約過程中應(yīng)謹守合同原則，合同內(nèi)勤有責(zé)任解釋引導(dǎo)說明客戶在合同文本條款內(nèi)完成簽約工作，不對合同條款進行權(quán)限外的變動。簽約完成后需同時向客戶索要相關(guān)初始登記資料與費用，規(guī)定時間內(nèi)辦理登記手續(xù)，合同內(nèi)勤根據(jù)實際簽約情況制作合同審核表，由營銷經(jīng)理仔細審核后簽字確認。合同專員需與公司綜合辦密切配合，督促法人代表完成簽字工作。專案秘書、合同內(nèi)勤在財務(wù)部、營銷控制的配合中，需根據(jù)財務(wù)的要求與格式編制各項報表，并進行仔細核對。專案秘書匯總制作 營銷經(jīng)理審核 綜合辦傳閱相關(guān)部門人員 并歸檔為營銷部內(nèi)部檔案（9）房款催繳：合同內(nèi)勤根據(jù)項目銷售情況明細表中的付款欄目。（10）客戶具體協(xié)調(diào)：銷售中心全體成員均有責(zé)任對客戶的異議及其他問題進行解釋與幫助解決。房位保留規(guī)定允許保留條件（1）公司總經(jīng)理親自簽發(fā)的房屋內(nèi)部預(yù)約保留單。（3）開發(fā)商人員要求保留的房位，需填寫內(nèi)部預(yù)約保留單，并由總經(jīng)理確認。除上述四種情況外，公司內(nèi)外任何人無權(quán)要求房屋的保留。銷售執(zhí)行中必要 向客戶明確表示不作保留，只作意向記錄，并重申定金到位原則。逾期未辦理相關(guān)退房手續(xù)則作違約處理，由現(xiàn)場向客戶發(fā)出違約通知書，并填寫退房處理意見書交營銷部，營銷部經(jīng)理審查簽字后送總經(jīng)理批示后轉(zhuǎn)發(fā)財務(wù)部及營銷控制。退房處理意見書的填寫與傳達，應(yīng)在客房提出退房要求后的兩天內(nèi)完成。（4）財務(wù)部收到 營銷部轉(zhuǎn)發(fā)的退房處理意見書后，需于第二天內(nèi)制定退款計劃并通知現(xiàn)場。（5）財務(wù)部在完成退房款當(dāng)時應(yīng)及時告知營銷控制，由營銷控制更新銷售記錄后當(dāng)日通知現(xiàn)場。（7）現(xiàn)場在收到經(jīng)總經(jīng)理批示的退房意見書后，即可更新銷控另營銷控。（2）營銷經(jīng)理同意換房后，重新制定訂購單或相關(guān)合同。原訂購單（合同）、票據(jù)應(yīng)立即回收并作廢。（3）專案秘書收齊新、舊訂購單（合同）、票據(jù)、換房申請書，應(yīng)立即記錄于各項銷售統(tǒng)計資料中，并于當(dāng)日傳送至合同內(nèi)勤，合同內(nèi)勤按有關(guān)規(guī)定完成合同的注銷與再登記手續(xù)。關(guān)于更名（1）一般情況下，訂購階段允許客戶進行更名，在不改變原訂購房位、單價、總價、付款方式要約條件的情況下，可允許客戶更名。（2）為防止惡性炒賣，無論訂購階段或已簽約階段，對利用更名進行炒賣，賺取差價收入的行為均應(yīng)拒絕，如涉及現(xiàn)場置業(yè)顧問協(xié)同的自行炒賣，一經(jīng)查實均將嚴格按照部門和公司的相關(guān)規(guī)定進行嚴厲處罰直至追究法律責(zé)任。（2）現(xiàn)場銷售折扣比率由公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理及總助、營銷部經(jīng)理集體制定，通過書面文件下放至現(xiàn)場銷售。（3）營銷部在下達的折扣比率中有適時選擇全部、部分或完全不下放給置業(yè)顧問的權(quán)利。（4）置業(yè)顧問對外報價時應(yīng)謹守維護公司利益的原則，以公布價格表作為價格談判的基礎(chǔ)，不能擅自降價后再進行談判，如遇價格障礙在自己權(quán)利范圍內(nèi)無法達成一致時，為促進成交，應(yīng)主動向營銷經(jīng)理說明情況，在取得折扣的情況下作有限下浮。（5）超折扣比率執(zhí)行：下列情況現(xiàn)場可按規(guī)定超折扣比率執(zhí)行。特殊客戶超越折扣比率經(jīng)申報并由總經(jīng)理在折扣表上特批的可執(zhí)行。例會管理（1）專案現(xiàn)場例會專案現(xiàn)場應(yīng)于每日工作開始前及結(jié)束后由現(xiàn)場銷售主管或指定人員召集進行，總結(jié)前日（當(dāng)日）工作中的問題，匯總討論，尋求解決方案，使專案現(xiàn)場在整個營銷變動過程時應(yīng)注意，化解潛在問題，此會議是代理方的工作會議，開發(fā)方可以派員出席。本會議是開發(fā)方與代理方之間的交流會議，主要在于增加上下左右溝通的互動性。本規(guī)范至發(fā)文之日起執(zhí)行。（2）加強對銷售人員業(yè)績考核力度（3）及時有效地反映客戶的須求，對產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)。可為營銷部門提供參考?？蛻糍Y源管理的方法（1）銷控管理①操作程序：售房前核對房源表，開房位確認單，待客戶交定金并以財務(wù)確認后，在銷售大廳的房源表處做出出售出標(biāo)志，及時通知銷售人員房位認購情況。乙：對銷售房位作出統(tǒng)計，根據(jù)銷售情況和客戶意向?qū)︿N控比例進行適當(dāng)調(diào)整。乙：通過對來為來電量的統(tǒng)計，為廣告訴效果測評提供依據(jù)，從而適時調(diào)整廣告策略。② 根據(jù)客戶等級，將意向客戶報給銷控，以便協(xié)調(diào)戶源。（2） 定金客戶的管理① 客戶定房后，銷控將資料輸入“業(yè)主統(tǒng)一覽表”以便于對客戶情況進行查詢。③ 業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主換房退房情況輸入“客戶換房、退房一覽表”并及時更新“業(yè)主登記一覽表”有關(guān)數(shù)據(jù)。⑤ 特殊優(yōu)惠客戶，將享受特殊優(yōu)惠的客戶資料輸入“特殊優(yōu)惠客戶一覽表”。②簽訂合同管理，客戶簽訂購房合同，銷控及時將簽約情輸入“契約簽署一覽表”并在備注欄中將合同的某些特殊條款列明，以便日后查詢。②將辦理延期付款的客戶輸入“延期付款客戶一覽表”，并結(jié)合《客戶交款情況明細表》，便于及時了解回款情況。3．客戶資源的積累（1）銷售人員接待來訪來客。（2）接聽咨詢電話，在接聽電話時，做好登記，內(nèi)容同上。（4）老客戶推薦新客戶，登記內(nèi)容同上。通過以上渠道積累建立起來的客戶資料，應(yīng)進行定期分析、篩選、分類、定期邀客戶到現(xiàn)場參觀或參加宣傳公益活動。4．客戶服務(wù)加強客戶的服務(wù)管理目的是帶動整體服務(wù)水平和質(zhì)量的提高，從而贏得客戶的滿意，獲得客戶的贊賞與推薦，提高品牌的美譽度，最終促進企業(yè)產(chǎn)品的長期暢銷。（2）銷售承諾嚴謹且要兌現(xiàn)，對廣告內(nèi)容、宣傳資料、視聽銷講資料、銷售工具（樓書、沙盤等），置業(yè)顧問口頭承諾合同中的條款內(nèi)容、小區(qū)配套等都要嚴格審批。（3）預(yù)定款返還。（4）誠實處理違約問題。熱情、耐心地與客戶溝通，為客戶做一些有意義的事。（5）樣板間的銷售問題。水墨林溪樣板間的裝修要以“掩飾缺點”調(diào)整到“重視功能”，避免形成給客戶造成銷誤視覺判斷的裝修效果，對購買樣板間及其裝修的客戶，就相關(guān)問題交代清楚，并在合同中約定，避免事后扯皮。與客戶簽訂補充協(xié)議，首先要合法、公平并向客戶詳細解釋清楚，嚴格補充協(xié)議的審批程序，未經(jīng)批準的協(xié)議內(nèi)容不得與客戶簽訂且簽訂補充協(xié)議要有回避余地。由于 產(chǎn)權(quán)證辦理時間受到各種因素影響，承諾產(chǎn)權(quán)時間要留有余地，把可能影響到房產(chǎn)權(quán)辦理的相關(guān)工作做在前面，有關(guān)辦理費用要提前收取現(xiàn)金，銷售人員需提前先知辦證情況，不要等到客戶給打電話。（8）房屋面積問題。在開盤前，請專業(yè)測室部門介入面積計算工作，在簽訂合同時向客戶講清楚根據(jù)圖紙計算面積與實地測量面積可能產(chǎn)生誤差，開發(fā)商請有資質(zhì)測量單位測量時，可請客戶參與，若客戶另請測量單位做二次測量，應(yīng)請兩家測量單位事前就技術(shù)問題進行溝通，以求客觀公正。要克服重開盤輕入住，要求工程施工交付后，請物業(yè)公司專業(yè)人員人員再次進行詳細內(nèi)部驗收，將發(fā)現(xiàn)的問題及時提交給相關(guān)部門，提出整改建議整改結(jié)束后再全面地檢測一遍整改的效果，將大部分問題消滅在客戶入住之前，這樣入住時間要在交驗后23個月，對內(nèi)部驗收不合格的房子不能交給客戶，并建立客戶代表監(jiān)督機制，以達成雙方共贏。在正式簽訂合同中對入住工作質(zhì)量標(biāo)準做出詳細的約定。（11）入住接待問題。按照約定的時間安排工作時間表，提前做好準備，為客戶舉行喬遷之喜的儀式（12）業(yè)主驗房問題。如果不這樣做的話，就會導(dǎo)致日后出現(xiàn)問題對比分清是土建的責(zé)任還是業(yè)主裝修的責(zé)任。（13）分期開發(fā)中的噪聲擾民問題。（14）防水工程與維修問題：房屋防水問題是施工中的一個難點問題，也是業(yè)主投訴比較集中的問題。施工階段要選擇有資質(zhì)、施工質(zhì)量建礫的專業(yè)防水隊伍，做好節(jié)點設(shè)計，選擇優(yōu)質(zhì)的防水型材。當(dāng)接到客戶的投訴要立即搶救浸泡的東西，將將室內(nèi)打掃干凈，然后耐心地聽客戶訴訟。確定責(zé)任出具分析報告給業(yè)主。（15）門窗安裝與維修問題：門窗質(zhì)量問題體現(xiàn)在對不上、漏風(fēng)、漏水等，原因一是型材、配件的質(zhì)量；二是預(yù)留門窗的洞口是否合適；三是安裝工程的質(zhì)量。施工階段選擇資質(zhì)、信譽良好的廠商分包，施工完要做淋水試驗。（16）水管爆裂與維修問題。施工階段要嚴格控制管制、閥門材料的質(zhì)量，嚴格驗收隱蔽工程。本制度由營銷部擬定，總經(jīng)理審批后執(zhí)行。（2）置業(yè)顧問需按有關(guān)公司確定的版本填寫“登記書”：①按銷售制度明確填寫各條款，做到真實、不遺漏、不缺項、嚴禁擅自增加條款或承諾。③優(yōu)惠折扣應(yīng)符合當(dāng)時的銷售政策。（4）營銷經(jīng)理應(yīng)預(yù)先選好審核代理人。（5）每日下班前現(xiàn)場售樓中心將已簽好的“登記書”整理好送總經(jīng)理附“簽收情況日登記表”