【正文】 實際銷售需求，要求所屬員工延長工作時間或休息日加班，各級員工必須服從。銷售資料如樓書、費用表、價目表、付款方式等需提前準備每日補充，整齊排放于銷售總臺，防止出現(xiàn)供應(yīng)不足。防止遺失或缺損，以便查有實據(jù)。②“先生（小姐）您好！看房嗎？”③“請問您/先生（小姐）是不是第一次來營銷中心？”a、是的——由我為您詳細介紹一下。(原置業(yè)顧問接待）④“請問先生（小姐）是我們哪位銷售員接待您的？”a、是***銷售員接待我的－－好，先生（小姐）請稍等（并安排就座、茶水招待、銷售資料遞呈，整個過程應(yīng)體現(xiàn)得體自然親切的態(tài)度）。 違反：1（三）洽談成交 樓盤情況介紹置業(yè)顧問應(yīng)熟練掌握樓盤基本情況，深刻體會企劃意圖，有條理有技巧地按即定銷售說辭向客戶介紹樓盤情況，不得對不熟悉情況作簡單的承諾，或不負責任的說明?，F(xiàn)場置業(yè)顧問應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場道具布置預(yù)先設(shè)定解說路徑與內(nèi)容，保證全面規(guī)范地進行樓盤情況介紹。根據(jù)客戶具體需求設(shè)計看房過程，注重看房過程中銷售技巧的合理運用，視看房過程為掌握客戶的開端，有效引導(dǎo)客戶產(chǎn)生訂購需求。選擇重點客戶加強接待介紹力度。 違反：1房位查詢推薦房位或客戶查詢房位時，應(yīng)向營銷主管查詢現(xiàn)時房位情況，不得向客戶推薦保留房位或已訂、已售房位。 違反：訂購單正式簽訂置業(yè)顧問在與客戶就所有認購細節(jié)達成一致意見后，在征得營銷主管同意后向銷售內(nèi)勤領(lǐng)用樓宇內(nèi)部認購書。置業(yè)顧問在領(lǐng)用認購書后至洽談桌，開始工整仔細地按標準訂購單格式進行認購內(nèi)容的填寫。如內(nèi)容無誤、符合規(guī)范，則由營銷主管簽字確認，經(jīng)營銷經(jīng)理復(fù)核后，交還置業(yè)顧問進行客戶簽字工作。所有錢款均需在客戶面前通過手工與驗鈔機的兩次清點，遇有問題錢款應(yīng)立即要求客戶調(diào)換，收款無誤后向客戶交付相應(yīng)正確的單據(jù)。 違反：1寒暄、送客 接待工作結(jié)束后，置業(yè)顧問送客至門口，禮貌地對客戶道別。 違反：11客戶跟蹤 根據(jù)接待客戶的具體情況，仔細登錄簡要客戶征詢表或客戶接洽反饋表，對流失客戶進行統(tǒng)計分析,隨時開展有效的跟蹤回訪工作，主動出擊，開發(fā)潛在客戶資源。 違反：1（四）售后服務(wù)客戶信息匯總營銷主管除對每日營銷變動情況進行登記外，另需根據(jù)統(tǒng)一表格進行認購情況、簽約及收款情況統(tǒng)計，每周五下午16：00前制定周營銷匯總，經(jīng)營銷經(jīng)理審核后傳達公司。檔案管理人員必須使用活頁文件夾對客戶資料分門別類進行整理，排放。合同的保存與調(diào)閱僅限于營銷經(jīng)理、營銷主管，其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同，營銷主管可另準備一份合同樣本，供銷售員、客戶借閱。違反：1通知簽約　　通知簽約工作由營銷主管，當事置業(yè)顧問共同負責完成，營銷主管于應(yīng)簽約日前四日電話或發(fā)出掛號信函，通知客戶于確定日期內(nèi)，備齊首款及其他簽約資料辦理簽約手續(xù)，當事銷售員在信函發(fā)出后（預(yù)定簽約日之前）應(yīng)與客戶聯(lián)系，并填寫成交客戶跟蹤表，注明來簽具體時間，首付款等事項，交銷售助理匯總后，安排合同準備事宜，如客戶延遲簽約日，應(yīng)由當事置業(yè)顧問負責催簽，特殊情況由銷售經(jīng)理出面協(xié)調(diào)。如有對確有較大異議客戶應(yīng)向部門經(jīng)理請示后，再行簽約。違反：1房款催繳營銷主管根據(jù)項目銷售情況明細表中的付款欄目，整理應(yīng)繳款（欠繳款）客戶名單，由當事置業(yè)顧問負責催繳，在成交客戶跟蹤單上詳細記錄來繳款日期與繳款數(shù)量等細節(jié)問題，并交營銷主管進行統(tǒng)計與準備。營銷主管應(yīng)幫助置業(yè)顧問尋求解決辦法并協(xié)助處理，必要時可向部門請求支援或協(xié)調(diào)。即垂直指揮：業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)各級人員必須服從直接上級的指揮與命令，不得推諉布置任務(wù)或拖延怠命?！　〕鲜觯?）種情況外，公司內(nèi)外，任何人無權(quán)要求進行房位保留。銷售執(zhí)行中必須向客戶明確表明不作保留，只作意向記錄，并重申定金到位原則。銷售員在接受客戶退房過程中不得私自承諾退房結(jié)果。 　　現(xiàn)場銷售折扣比率由公司總經(jīng)理，通過書面文件下放至現(xiàn)場營銷主管，根據(jù)不同的銷售階段與銷售目標進行適度調(diào)整，同一階段內(nèi)只執(zhí)行一個（一組）折扣比率。所有現(xiàn)場折扣均需嚴格控制在授權(quán)比率之內(nèi)，不得超越比率。　　銷售員對外報價時，應(yīng)謹守維護公司利益的原則，以公布價格表作為價格談判基礎(chǔ)，不得擅自降價后再進行談判。各成員不得無視折扣權(quán)限等級，主動降價以求成交。　?。?）公司總經(jīng)理簽字確認特批，可執(zhí)行。除上述二種情況外，現(xiàn)場所有人員均應(yīng)拒絕其他人員提出的特別折扣要求，嚴格控制成交價格在授權(quán)折扣比率之內(nèi)。 違反：１ （2）輪值人員未到指定地點，以輪空處理，后續(xù)人員替補。 違反：1客戶歸屬（暫行） （1）客戶來訪初始登記表為客戶原始記錄，作為客戶認定依據(jù)之一。 （3）在再訪客戶指定銷售員接待時，銷售員方可上前接待，當前銷售員退下。 （5）如再訪客戶指定銷售員不在場，其他人員均無空閑接待，則由主管安排接待人員，但此客戶仍屬該組所有。 （7）各組員之間在客戶認定上產(chǎn)生分歧時，由營銷主管根據(jù)實際情況進行處理。 違反：17項 1 違反：8項 2以上。 違反：1（二）行政管理儀容：上班必須身穿制服，女士必須化淡妝。女士一律穿平底皮鞋，但顏色不宜過于艷麗。男員工不得留長發(fā)或平頭。違反：1儀態(tài) （1）坐立起行姿勢穩(wěn)重，接聽電話用語規(guī)范并壓低嗓音，工作交流到指定地點。違反：1 （3）工作時間精神飽滿，體現(xiàn)公司整體形象。不得閱讀與業(yè)務(wù)無關(guān)的報紙、雜志、書籍（業(yè)務(wù)相關(guān)報紙、雜志、書籍應(yīng)在指定地點），不得吃零食。應(yīng)盡量避免私人電話，謝絕會見親朋好友。違反：1 （4） 電腦等設(shè)施用于工作需要，不得用于如電子游戲、上網(wǎng)等其他用途。違反：2 （5） 為保持良好的辦公環(huán)境，辦公桌椅和設(shè)施應(yīng)經(jīng)常擦拭、保養(yǎng)，不得故意損壞。違反：2 （7） 員工調(diào)動工作或離開公司應(yīng)將辦公室及相關(guān)物品、資料進行完整移交。 違反：1 （9） 勤儉工作，不得浪費公司財物。一個月內(nèi)接受兩次客戶投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實者。 （3） 在業(yè)務(wù)活動中，嚴禁收受合作方或客戶財物（包括現(xiàn)金、有價證券或?qū)嵨铮?，凡合作方、客戶贈送的實物性禮品，價值在200元以上的，必須請示營銷部經(jīng)理接受與否，凡同意接受的，必須報營銷部備案。違反：（1）—（3） 2 （4） 除名 （5） 同事相處 同事之間應(yīng)和睦相處，案場內(nèi)不得使用不文明用語，互相激烈爭吵、打架者散布流言蜚 語，妨害團結(jié)合作者。 （2） 各成員必須及時將學(xué)習情況向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。 （4） 各成員必須認真接受營銷部組織的學(xué)習測試，并不得弄虛作假。員工有以下幾種情況經(jīng)批準予以獎分： （1）工作表現(xiàn)突出；　　獎：2—5分 （2）受到客戶表揚； 獎：2—5分 （3）為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟效益； 獎：5—10分 （4）為公司、部門提出合理化建議被采納； 獎：2—10分員工每人每月考核初始分值為100分考核措施：考核得分級 別獎懲100分以上A+獎勵現(xiàn)金300元，并通報表揚95—100分A獎勵現(xiàn)金200元，并通報表揚80—95分B+無70—80分B書面檢討60—70分C+書面檢討，警告60分以下C書面檢討，嚴重警告 二、現(xiàn)場客戶接待細則為規(guī)范銷售現(xiàn)場秩序,保證置業(yè)顧問基本利益,提高整個隊伍向心力、凝聚力及團隊意識，根據(jù)本部門情況特制定以下規(guī)則：一、新客戶來訪由當日當班置業(yè)顧問輪流接待，當日成交后業(yè)績和傭金歸當事置業(yè)顧問。B、電話咨詢客戶第一次到現(xiàn)場，未能說明事先電話咨詢過且不能記住置業(yè)顧問姓名，則該客戶由當日當班置業(yè)顧問輪流接待。（如跳接，客戶、業(yè)績、傭金均歸應(yīng)接客戶的置業(yè)顧問）三、公司、非現(xiàn)時置業(yè)顧問的老客戶介紹的客戶及其它形式介紹來的客戶由現(xiàn)場負責人指派置業(yè)顧問接待，當日成交后業(yè)績和傭金歸當事置業(yè)顧問。若有因價格因素、公司規(guī)定的其它特殊因素當事置業(yè)顧問只享受業(yè)績不享受傭金。若當日未成交，按第七條執(zhí)行；五、若置業(yè)顧問已調(diào)本公司其它營銷中心工作，其原有的老客戶來現(xiàn)場回訪由當日當班置業(yè)顧問輪流接待，當日成交后業(yè)績歸原置業(yè)顧問，傭金當事置業(yè)顧問和原置業(yè)顧問各50%。若當日未成交，按第七條執(zhí)行；（若客戶距原置業(yè)顧問調(diào)離2個月后成交，業(yè)績和傭金歸當事置業(yè)顧問）七、老客戶回訪由原當事置業(yè)顧問接待，成交后業(yè)績和傭金歸原當事置業(yè)顧問。如果未委托：A、老客戶來訪，說明被接待過及接待者姓名，由現(xiàn)場負責人指派或當班置業(yè)顧問代為接待，成交后業(yè)績和傭金歸原當事置業(yè)顧問。若當日未成交，今后按第七條執(zhí)行；（b）原當事置業(yè)顧問當日不當班，但委托過現(xiàn)場負責人指派或委托當班置業(yè)顧問代為接待（仍具有優(yōu)先接待權(quán)），當日成交后業(yè)績和傭金歸原當事置業(yè)顧問。若當日未成交，該客戶仍歸原當班置業(yè)顧問所有，今后按第七條執(zhí)行；（d）原當事置業(yè)顧問當日不當班，出未委托過現(xiàn)場負責人指派或委托當班置業(yè)顧問代為接待，由當日當班置業(yè)顧問輪流接待。不論成交與否，該客戶、業(yè)績、傭金原當事置業(yè)顧問和現(xiàn)當事置業(yè)顧問各50%。若當日未成交，該客戶歸當日接待的置業(yè)顧問所有，今后按第七條執(zhí)行；（c）新客戶未指名或指名，被指名者當日未當班，由當日當班置業(yè)顧問輪流接待，事后若有爭議，經(jīng)了解確認新客戶來現(xiàn)場之前，原當事置業(yè)顧問確已做過一定的跟蹤和服務(wù)工作（如帶老客戶為新客戶看房，敦促其盡早帶新客戶來現(xiàn)場），同時多次電話訪問，并能當場提供順時間式跟蹤記錄或新客戶的聯(lián)系電話。若當日未成交，今后該新客戶歸兩人所有，今后按第七條執(zhí)行； [對1款c項、2款b項注解]新客戶來現(xiàn)場看房，是對老客戶的信任和從老客戶處獲得的房源信息，不管原當事置業(yè)顧問是否被老客戶咨詢過，老客戶的意愿不能決定新客戶的意愿，在新客戶未來現(xiàn)場之前，此新客戶不能作為歸屬原當事置業(yè)顧問的依據(jù)。但新客戶到現(xiàn)場后，對房源從理性認識上升至感性認識，產(chǎn)生購買欲，或再回訪，均離不開當事置業(yè)顧問的辛勤和努力。九、接待代其他人看房的客戶并出現(xiàn)回訪代他人看房都有陪同當事人來現(xiàn)場，按第七條執(zhí)行。當事人第一次來現(xiàn)場，未提起受代其看房者推薦，被其它當班置業(yè)顧問接待，若第二次來現(xiàn)場，提起受代其看房者推薦，該客戶應(yīng)歸接待代其他人看房者的置業(yè)顧問，若未提起，歸接待當事人的置業(yè)顧問所有。注：新客戶——指第一次來現(xiàn)場看房 老客戶——指第二次及以上來現(xiàn)場看房當事置業(yè)顧問——指當日當班接待的置業(yè)顧問 　　　　　　　三、售樓人員儀容儀表標準 因售樓人員直接與客戶打交到，代表開發(fā)商和樓盤，所以儀容儀表顯得十分重要。 工作前應(yīng)做好以下幾點： 1. 身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無味。 3. 化裝適度：女性售樓人員必須化淡裝，化妝需適當而不夸張。 5. 口耳清潔：每天刷2次牙，保護牙齒潔白，口氣清新，耳內(nèi)不得有異物或污垢。 7. 制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。 2. 頭發(fā)要整齊、清潔、沒有頭屑。 （2）女員工發(fā)式： 1. 劉海不蓋眉。 3. 頭發(fā)過肩要扎起。 5. 發(fā)型不可太夸張。 （4）面容： 1. 面容神采奕奕，保持清潔。 （5）手： 1. 員工的指甲長度不超過手指頭。 3. 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首飾。 （6）鞋： 1. 經(jīng)常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要。 （7）襪子 　1. 經(jīng)常保持清潔，無破損，無異味。第五章 曲蘭庭苑項目解說辭您好: 歡迎光臨，我是置業(yè)顧問***，現(xiàn)在由我給您介紹一下我們小區(qū)的基本情況：我們項目名稱叫做“曲蘭庭苑”，是由衡陽三源弘房地產(chǎn)開發(fā)有限公司投資開發(fā)的一個商住兩用精品小區(qū)，位于華新大道與白云路的交匯處，西面緊鄰省重點中學(xué)市一中，南依市人大干部培訓(xùn)中心，東面是在建的一個商住小區(qū)，北面是一個待開發(fā)的項目用地。 我們項目占地28429．0m2，總建筑面積約60000m2，建筑密度為 ％，綠化率43％。 項目一期預(yù)售的是，１棟、２棟的６＋１多層和８棟、９棟、１０棟的框架式商鋪，目前８棟、９棟、１０棟商鋪已基本竣工，住宅7月可主體竣工。我們的戶型設(shè)計多樣，有平層、錯層以及復(fù)式結(jié)構(gòu)的，其中主要以８０－１３０m2兩房、三房的中小戶型為主，大面寬，淺進深是我們戶型設(shè)計的一大特色；戶戶全明、南北通透，使小區(qū)戶戶都能享受到我們園林景觀帶來的美感；動靜分區(qū)、干濕分離的功能布局，充分保證了您的生活隱私及居家便利。我們小區(qū)內(nèi)設(shè)施配套，水、電、管道煤氣、有線電視、電話、寬帶網(wǎng)絡(luò)到戶，供水采取市政直接供水與變頻式加壓供水相結(jié)合的方式，供電方面，配有２臺８００千伏安的變壓器，小區(qū)今后將實現(xiàn)智能化管理，設(shè)有門禁對講系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)、周邊防范系統(tǒng)及小區(qū)車庫管理系統(tǒng)，所有的一切，都是在為您打造一個舒適、安全、方便、和諧的健康小區(qū)。我要成功，我要快樂， 我要微笑！請小心你的思想，它會影響你的行為！ 　　請小心你的行為，它會影響你的習慣！ 　請小心你的習慣，它會影響你的性格！ 　請小心你的性格，它會改變你的命運！49 / 49