【正文】 協(xié)議，開發(fā)維修，事后回訪。采購要嚴格控制型材、配件的質(zhì)量；物管公司在交房前全面驗收，在有投訴時首先要對客戶承擔責任，并分析原因，查找問題，提出解決方案，與業(yè)主雙方簽署解決協(xié)議，專業(yè)維修人員現(xiàn)場維修，并將維修結(jié)果存檔備案，并定期回訪客戶，了解維修后使用情況。根據(jù)分析報告提供解決方案，與業(yè)主協(xié)商簽署協(xié)議，專業(yè)人員再進行維修后定期回訪業(yè)主，了解使用情況。嚴格執(zhí)行隱蔽工程的驗收標準，做好成品保護。對施工預留地，在沙盤和地塊上要明確給予標示，對可能嚴重愛到施工干擾的客戶實話拜訪計劃，施工前要對已經(jīng)入住業(yè)主發(fā)布告示，對施工企業(yè)和施工時間要給予明確的要求。業(yè)主驗房是入住的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，由于很多業(yè)主缺乏工程知識，因以開發(fā)商準備一份詳細的房屋驗收明細目錄，要求每一名去驗房的客戶必須有開發(fā)公司熟悉項目的專業(yè)人員陪同，業(yè)主根據(jù)開發(fā)開發(fā)公司提供的驗收明細單驗房，隨時解答客戶提出的各種疑問，并對每一項驗過的內(nèi)容做出標記，最后由業(yè)主簽字并提出整改建議。同時客戶大多缺乏工程常識，營銷和物管人員要耐心、熱情解釋并以良好的服務(wù)和維修承諾，消除客戶的顧慮。（9）入住時間的確定問題。并爭取一切努力按期辦理產(chǎn)權(quán)手續(xù)。（6）補充協(xié)議問題。對由于不可控同事引起的承諾沒有兌現(xiàn)，爭取拿到證據(jù)條件成熟的時候向客戶展示復印件以消除影響。對銷售中的“定金”、“誠意金”等的收取退還等研究詳細細則并且合法，并將收取的預定款的承諾及退還的條件明文先知客戶，同時簡化退還預定款的程序，做到有根有據(jù)、清楚明白，杜絕不必要的麻煩。（1）開盤銷售前，先期辦理好土地使用證、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、建設(shè)工程施工許可證、商品房預售許可證、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、銀行按揭協(xié)議等手續(xù)復印上墻，以示銷售合法，除客戶疑慮。（5）目標人群的直接溝通，登記內(nèi)容同上。在銷售現(xiàn)場，銷售人員應(yīng)做好來訪客戶登記，內(nèi)容包括姓名、聯(lián)系方式、意向、特征、疑問等。（5）資金回籠管理①客戶交款情況輸入“客戶交款情況明細表”，客戶可按付款方式分類，以便及時向客戶催款或催辦按揭，從而加速資金回籠。④ 定期出一份“銷售退房情況一覽表”以便于撐握銷控動態(tài)，并總結(jié)退房原因，及時調(diào)整銷控策略。③ 為便于管理，每位置業(yè)顧問一個頁面，將意向客戶按置業(yè)顧問分類，以利于對客戶的跟蹤及查詢。③銷售動態(tài)及廣告效果監(jiān)控甲：對每天來為來電做出統(tǒng)計，及時反饋客戶關(guān)注問題，并編制“銷售日動態(tài)表”。（5）相關(guān)內(nèi)容上報營銷部，統(tǒng)一分析整理可建立公司完整客戶資料，做到客戶資源共享。（六）客戶資源管理及服務(wù)規(guī)范客戶資源的管理目的（1）簡化銷售人員填寫報表內(nèi)容，有效地落實報表的填寫工作。(2)專案負責人會議由營銷部經(jīng)理如召集，現(xiàn)場負責人及各專案組負責人共同參與，在每周、每月最后一天下午召開，各負責人在會上匯報一周、一月的工作及下周、下月的工作設(shè)想，營銷部經(jīng)理檢查各組的周、月度工作。公司總經(jīng)理通過折扣表簽字確認特批，可執(zhí)行開發(fā)與關(guān)系戶的價格特別下浮，超越受權(quán)折扣比率，在取得開發(fā)總經(jīng)理在折扣表上簽字確認后可執(zhí)行。所有現(xiàn)場折扣均需嚴格控制在授權(quán)比率之內(nèi)不得超越比率。關(guān)于折扣執(zhí)行（1）折扣制度是為了現(xiàn)場銷售便利而設(shè)定的，既在公開價格表的基礎(chǔ)上根據(jù)接受范圍由銷售人員掌握的一定價格下浮比率。（4）售樓中心營銷控制在收到換房文件后應(yīng)于當日進行銷控記錄的更新。并填寫換房申請單。（6）若存在退款矛盾應(yīng)由現(xiàn)場與客戶進行協(xié)調(diào)后仍按上述流程操作。（3）營銷經(jīng)理應(yīng)深入了解祥實情況后作出審查，避免主觀判斷帶來的工作失誤，收到退房處理意見書的當天應(yīng)完成審查并送總經(jīng)理批示，再轉(zhuǎn)發(fā)其他相關(guān)部門。退房流程總經(jīng)理批示后轉(zhuǎn)發(fā)客 戶現(xiàn) 場營銷部財 務(wù) 部營銷控制還款完成后通知通知現(xiàn)場完成整個退房程序客戶接現(xiàn)場通知確切退款時間后至公司總部（財務(wù)部）取款退房確認單回收訂購單或其他相關(guān)文件制定退款計劃通知現(xiàn)場附退房確認單、退房申請、相關(guān)訂購文件總經(jīng)理批示后轉(zhuǎn)發(fā)提出書面 退房處理 退房申請 意見書 注：回收收據(jù)和發(fā)票（1）客戶退房需附書面申請書，注明真實理由，若無書面申請只是口頭申請則不得不予接受。（4）總工辦、物管公司根據(jù)施工特殊要求需進行保留暫不發(fā)售的房位，需填寫內(nèi)部預約保留單，由總經(jīng)理簽字確認。在符合原則的情況下妥善處理；行政后勤人員應(yīng)幫助置業(yè)顧問尋求解決辦法并協(xié)助處理，必要時可向部門請求支援或協(xié)調(diào)。（8）匯總報告遞交：由現(xiàn)場制作提供公司各部門的各項匯總報告，需如下程序遞交。（6）法人簽字：經(jīng)客戶完整簽署的合同，由合同內(nèi)勤進行傳送，3天之內(nèi)交由公司法人代表簽字，送返回現(xiàn)場。如客戶延遲簽約時，應(yīng)由當天置業(yè)顧問催簽，特殊情況應(yīng)營銷經(jīng)理出面協(xié)調(diào)。專案秘書應(yīng)與財務(wù)部定期進行定金收取情況的核對，保證定金收取的安全和準確及時。合同的保存與調(diào)閱僅限于合同內(nèi)勤，其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同，專案秘書可另行準備一份合同樣本，供置業(yè)顧問、客戶借閱。合同內(nèi)勤依據(jù)認購情況明細表準備預售合同。（2）客戶檔案管理，客戶檔案管理工作由專案秘書與合同內(nèi)勤分別負責。與已認購客房需保持經(jīng)常聯(lián)系。（11）寒暄、送客、接待工作結(jié)束后，置業(yè)顧問送客至門口與禮儀人員（保安）一起有禮貌地對客戶送別，并對接待結(jié)果進行專治整理。（8）訂購單復核：置業(yè)顧問向?qū)?nèi)容填寫齊全的訂購單交至總臺，由專案秘書復核，專案秘書應(yīng)認真仔細地審核認購單填寫情況與內(nèi)容，遇不規(guī)范、不明確填寫或越權(quán)內(nèi)容，需立即退回，不予認真可，并要求置業(yè)顧問重新填寫或談判，如內(nèi)容無誤，符合規(guī)范，則由專案秘書簽字確認，交還置業(yè)顧問進行客戶簽字工作，并對客戶說：“財務(wù)在里邊，請過來交款。（4）深度推介，疑難解答，銷售代表根據(jù)客戶具體情況，選擇合適的房位進行重點介紹，激發(fā)客戶購買欲望，并負責解答客戶相關(guān)疑難問題，幫客戶設(shè)計合理問題解決方案。洽談成交過程洽談成交過程見下表：責任人監(jiān)督人樓盤情況介紹置業(yè)顧問專案秘書帶客戶看樣板房置業(yè)顧問專案秘書客戶心理制定置業(yè)顧問專案秘書深度推介、疑難答問置業(yè)顧問專案秘書適時勸購置業(yè)顧問專案秘書訂購協(xié)議置業(yè)顧問專案秘書正式簽訂購單置業(yè)顧問專案秘書訂購單復核置業(yè)顧問專案秘書收款及交付相應(yīng)單據(jù)專案秘書營銷經(jīng)理銷控更新專案秘書營銷經(jīng)理置業(yè)顧問專案秘書資料、錢款轉(zhuǎn)移專案秘書營銷經(jīng)理客戶跟蹤置業(yè)顧問專案秘書（1）樓盤情況介紹：置業(yè)顧問應(yīng)熟練掌握樓盤基本情況，有條理有技巧地按即定銷售說辭向客戶介樓盤情況，不得對不熟悉情況作簡單的承諾，或不負責任的說明，專案秘書應(yīng)隨時了解情況，及時糾正錯誤。（3）電話接聽記錄：置業(yè)顧問全體成員均有責任及時文明地接聽電話，鈴響3聲之內(nèi)必須接聽，以正確、明朗的聲音報出案名：“拓新（2）專案秘書需將與公司其他部門的往來文件或公司正式文件指示專門存放于固定文件夾中，專案秘書應(yīng)負責合理分類、保存。資料準備資料準備見下表：責任人監(jiān)督人銷售文件與資料專案秘書營銷經(jīng)理公司（部門）文件專案秘書營銷經(jīng)理（1）專案秘書需要先準備好相關(guān)銷售文件，如預售許可證、施工圖、貸款流程與說明、退房確認與處理意見、換房單、額外折扣審批表等。（2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)作關(guān)系。（2）負責協(xié)助需要銀行按揭貸款或公積金貸款客戶的貸款手續(xù)準備及承辦。（3）對合同檔案資料完全負責。（6）負責客戶催款跟蹤。（2）收到合同進行審查、復核、辦理合同的蓋章手續(xù)。（四）合同內(nèi)勤1．基本任務(wù)（1）負責認購書、訂購書、商品房買賣合同的領(lǐng)取，整理、發(fā)放及建立臺帳；（2）負責售房簽收的資料準備、審查、送鑒。（8）投訴資料輸入、整理、歸類、存檔、匯總投訴內(nèi)容，每日、每周、每日報表。（4）定期安排業(yè)主活動或家訪工作、計劃、安排派發(fā)業(yè)主節(jié)日禮品。提升品牌形象。（三）客服專員的職責1．基本任務(wù)（1）搜集客戶資料、建立客戶檔案。3．組織關(guān)系（1）受營銷經(jīng)理指揮與監(jiān)督。⑧做到日結(jié)日清，即每日下班前對庫存現(xiàn)金與帳有現(xiàn)金進行核對工作。②編制詳細客戶付款情況變動表，與合同條款相互配合，定時通知銷售人員與客戶聯(lián)絡(luò)進行繳款工作，對特殊付款情況進行詳細記錄，及時與銷售員編制的現(xiàn)場銷售報表進行核對。（10）負責監(jiān)督樣板房的使用、管理。（6）負責銷售中心資料入庫，出庫登記及銷售中心資料的補添。（2）嚴格執(zhí)行銷售管理制度，協(xié)助營銷經(jīng)理指導、監(jiān)督銷售人員的銷售工作。（3） 負責日、周、季、年度統(tǒng)計分析工作。（4）以誠懇、友好的態(tài)度與其他部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系、并就其所提有關(guān)本部門工作詢問、質(zhì)疑予以解答。（13）處理項目突發(fā)案件及重大糾紛。（10）催收客戶?？?，確保房款及時到位。（6）合理調(diào)配部門人力資源，運用有效的方法，激勵下屬員工的士氣，充分發(fā)揮員工的工作能力及積極性，提高工作效率。（2）根據(jù)公司經(jīng)營計劃，制定本部門間的周、日、季、年度工作計劃及目標。（4）制定培訓計劃，提高營銷隊伍的整體素質(zhì)。（四）委托代理銷售和開發(fā)方營銷組織架構(gòu)及崗位職責一、組織架構(gòu)二、崗位職責委托代銷，公司營銷系統(tǒng)崗位設(shè)置為：營銷部經(jīng)理（兼售樓中心主任）專案秘書、合同內(nèi)勤、合同外勤、客服專員。第24條 不得把銷售機密性資料透露給公司外各宣傳媒體和任何公司，在不影響企業(yè)經(jīng)營的情況下，由營銷部經(jīng)理統(tǒng)一對外口徑。第20條 售樓員隨時整理各項銷售文件，把屬于保密的資料保管完善。（3）申報程序：以書面形式，由專案秘書填制，向總經(jīng)理、營銷部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理匯報。（2）填制時間：每天上午10點前統(tǒng)計前一天的合同執(zhí)行情況。第14條 來訪來電客戶情況的填制內(nèi)容、時間及申報程序（1）填制內(nèi)容：每天來訪來電的客戶情況，并做分拆，以圖表形式表示。（3）申報程序：以書面形式由報表填制人員交給營銷部經(jīng)理審核，再由營銷經(jīng)理發(fā)給企業(yè)經(jīng)理及以上人員，財務(wù)部及全體售樓員傳閱。 第三章 銷售報表編制及管理第11條 銷售報表種類銷售報表一般主要包括銷售日報、周報、月報及來訪來電客戶情況、《客戶合同執(zhí)行情況表》、《銷售價格監(jiān)控情況表》等。（3）《客戶合同執(zhí)行情況表》。其余人員須經(jīng)以上人員同意，方能調(diào)用或查看購房合同。第6條 合同更改因某種原因更改合同的，經(jīng)雙方協(xié)商后（企業(yè)方必須經(jīng)總經(jīng)理同意）簽署程序同上，作廢合同處理辦法同上。（2）合同金額以總經(jīng)理簽發(fā)的《 價格報告書》為標準。第4條 購房合同簽署過程（1）購房合同由本企業(yè)法人代表委托授權(quán)人員負責簽署，營銷部應(yīng)將企業(yè)留存的原件全部交由合同內(nèi)勤保管。（三）銷售合同及資料管理辦法第一章 總則第1條 為了加強對營銷合同及營銷資料的規(guī)范管理，做好各部門的協(xié)同工作，保證企業(yè)的商業(yè)信息，特制定本協(xié)議。第29條 售樓中心營銷主管（專案秘書）負責早晚兩次核算對樣板間內(nèi)的物品，并與現(xiàn)場保安人員做好交接工作。（15）工作因事離崗須事先報請上級并獲得上級部門批準，無故不得離開工作崗位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重可做50元罰款或曠工處理。（12）每位售樓員都有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵客戶到訪現(xiàn)場售樓處，除非客戶來現(xiàn)場主動找某位售樓員，否則仍以樓盤輪流到的售樓員作為客戶的登記人。（8）每住售樓員都有義務(wù)幫助團隊促成交易，其他售樓員的客戶來，在場售樓員必須立該與原售樓員聯(lián)絡(luò)，得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。（4）售樓員不得挑客戶，不得使客戶感受到冷遇，不論客戶的外表、來訪動機，售樓員都要全力接待。（5） 前臺接待員工每日做好客戶登記工作，并保證各類統(tǒng)計的準確性。第24條 售樓中心所有員工上崗必須佩戴統(tǒng)一制作的胸卡或胸牌。第20條 售樓中心工作人員必須按照企業(yè)要求，著標準制服上崗。第16條 售樓中心允許售樓員休息時間自愿上班。第12條 售樓員在售樓中心一律不得用銷售電話撥打聲訊臺，如有發(fā)生，由售樓中心主任追查出當事人，當事人除應(yīng)交足聲訊臺費外，企業(yè)還將對當事人處以十倍的罰款，對售樓中心主任處以兩倍的罰款。第9條 售樓現(xiàn)場人員必須遵守工地的安全管理制度，一律不得操作未經(jīng)有關(guān)部門檢查合格和未正式交付使用的電梯，帶領(lǐng)客戶進入工地。第35條 營銷第36條 遇到緊爭情況,應(yīng)根據(jù)情況召開臨時會議,及時處理銷售中的問題.第八章 附則第37條 本制度報總經(jīng)理審核批準后頒發(fā)執(zhí)行.(二) 售樓中的日常管理規(guī)范第一章 總則第1條 為了規(guī)范售樓中心售樓總的行為,提升售樓中心良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)到住的服務(wù),特制定本規(guī)范.第2條 本規(guī)范適用于售樓中心工作人員,內(nèi)容涉及日常紀律,著裝規(guī)定,行為規(guī)范,樣板間參觀管理等.第二章 售樓中心日常紀律管理第3條 售樓中心的售樓員必須嚴格遵守現(xiàn)場考勤及值班時間,每天執(zhí)班時記錄簿上簽到,不得遲到早退,不得擅自離開工作崗位.第4條 營銷經(jīng)理(售樓中心主任)負責記錄考勤,填定〈考勤記錄表〉主動將考勤記錄表上反企業(yè),企業(yè)有權(quán)對售樓中心人售樓躍居首位做考勤抽查,如發(fā)現(xiàn)售樓中心主任的考勤與實際不相符,則根據(jù)具體事實對售樓中心主任和當事人做嚴肅處理.第5條 售樓中心主任負責安排售樓員輪休,售樓員請假或外休必須提前兩天向售樓中心主任請假并填定《請假單》，售樓中心主任必須提前一天告知營銷部經(jīng)理并安排好售樓現(xiàn)場