【正文】 還等研究詳細(xì)細(xì)則并且合法，并將收取的預(yù)定款的承諾及退還的條件明文先知客戶，同時(shí)簡化退還預(yù)定款的程序，做到有根有據(jù)、清楚明白，杜絕不必要的麻煩。（6）補(bǔ)充協(xié)議問題。（9）入住時(shí)間的確定問題。業(yè)主驗(yàn)房是入住的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，由于很多業(yè)主缺乏工程知識(shí)，因以開發(fā)商準(zhǔn)備一份詳細(xì)的房屋驗(yàn)收明細(xì)目錄，要求每一名去驗(yàn)房的客戶必須有開發(fā)公司熟悉項(xiàng)目的專業(yè)人員陪同，業(yè)主根據(jù)開發(fā)開發(fā)公司提供的驗(yàn)收明細(xì)單驗(yàn)房，隨時(shí)解答客戶提出的各種疑問，并對每一項(xiàng)驗(yàn)過的內(nèi)容做出標(biāo)記，最后由業(yè)主簽字并提出整改建議。嚴(yán)格執(zhí)行隱蔽工程的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，做好成品保護(hù)。采購要嚴(yán)格控制型材、配件的質(zhì)量；物管公司在交房前全面驗(yàn)收，在有投訴時(shí)首先要對客戶承擔(dān)責(zé)任，并分析原因，查找問題，提出解決方案，與業(yè)主雙方簽署解決協(xié)議，專業(yè)維修人員現(xiàn)場維修，并將維修結(jié)果存檔備案，并定期回訪客戶，了解維修后使用情況。②尤為應(yīng)注意的是業(yè)主的通信地址、電話和繳納各款項(xiàng)的具體日期，杜絕聯(lián)系不上業(yè)主和無計(jì)劃交款日期的現(xiàn)象出現(xiàn)。（6）。（七）銷售流程管理規(guī)范1．簽訂“登記”階段即在出“商品房預(yù)售許可證”前的內(nèi)部登記階段，收取可退回的誠意金，此時(shí)簽訂的是“登記書”，見下圖：客戶交誠意金，并與置業(yè)顧問供人員簽“登記書”營銷經(jīng)理審核后將“登記書”的客戶聯(lián)交予客戶并登入“登記書”將“登記書”其余原件在1個(gè)工作日內(nèi)送至合同內(nèi)勤若客戶取消登記，營銷經(jīng)理通知財(cái)務(wù)部退款合同內(nèi)勤復(fù)核存檔資料 （1）置業(yè)顧問需提前向合同內(nèi)勤領(lǐng)取一定數(shù)量的“登記書” （已編號(hào)和蓋章），如使用過程中固填寫有誤等原因作廢的需將作廢的“登記書”退回合同內(nèi)勤，合同內(nèi)勤應(yīng)對“登記書”的領(lǐng)取情況予以登記。涉及開發(fā)、施工、供貨每家企業(yè)。防水工程包括：屋面露臺(tái)防水、地下室防水、廚衛(wèi)防水、外墻防水、門窗防水、管道井防水等。入住接待是客戶居住體驗(yàn)的開始，因此制定周密的工作計(jì)劃以良好的態(tài)度提供便捷的服務(wù)、隆重喜慶的現(xiàn)場布置與氣氛的營造，并制定有關(guān)人員、場地、時(shí)間、資料、設(shè)備等準(zhǔn)備方案，制定方便客戶辦理手續(xù)和驗(yàn)收房屋的流程。房屋面積是客戶極為敏感的問題，需盡量把測室工作做在前面。拓新統(tǒng)一銷售承諾內(nèi)容、加強(qiáng)銷售人員上崗培訓(xùn)、設(shè)立責(zé)任追究制以杜絕因盲目承諾不兌現(xiàn)而帶來的不必要的糾紛。（3）外賣場客戶登記，內(nèi)容同上。（3） 簽約管理客戶①簽約客戶管理，將未按規(guī)定期限簽約的客戶輸入“未簽約客戶一覽表”按銷售代表分類，以便盡早解決簽約遺留問題，速資金回籠。（1） 意向客戶資源① 置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料填入“意向客戶登記表”并及時(shí)填報(bào)客戶追蹤情況。（4）對傳媒及客戶認(rèn)知途徑的反饋。除上述各種情況，現(xiàn)場所有人員均應(yīng)拒絕其他人員提出的特別折扣要求，嚴(yán)格控制成交價(jià)格在授權(quán)折扣比率之內(nèi)。根據(jù)不同銷售階段與銷售目標(biāo)進(jìn)行適度調(diào)整，同一階段內(nèi)只能執(zhí)行一個(gè)（一組）折扣比率。換房人應(yīng)與原購房人為同一人。現(xiàn)場應(yīng)于接到通知書當(dāng)日通知客戶退款具體時(shí)間（年、月、日、時(shí)）及地點(diǎn)、辦理人，需帶材料等。營銷部所有員工均不得向任何人承諾進(jìn)行房位保留。整理應(yīng)繳款（欠繳款）客戶名單，由當(dāng)天置業(yè)顧問（專案秘書）負(fù)責(zé)催繳，在成交客戶跟蹤單上詳細(xì)記錄事繳款日期與繳款數(shù)量等細(xì)節(jié)問題，并交專案秘書進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與準(zhǔn)備。如有必要可請當(dāng)事置業(yè)顧問與營銷經(jīng)理協(xié)助工作，對確有較大異義的客戶應(yīng)向部門經(jīng)理請示后再行簽約。對于已簽收客戶需憑合同辦理貸款事宜，由合同內(nèi)勤辦理借閱手續(xù)，對于已初始登記合同返還客戶，需合同內(nèi)勤專門準(zhǔn)備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時(shí)簽收。合同內(nèi)勤負(fù)責(zé)簽收階段客戶檔案。經(jīng)清點(diǎn)的錢及其他銷售資料由專案秘書或出納填寫傳遞單，資金存入指定銀行，并與財(cái)務(wù)部辦理手續(xù)，資料轉(zhuǎn)移到合同內(nèi)勤處，并確保齊備、安全。（6）訂購確認(rèn)：通過現(xiàn)場呼叫系統(tǒng)，在洽談選桌上與銷售總臺(tái)取得聯(lián)系，以價(jià)目表所標(biāo)房位與總臺(tái)確認(rèn)房位當(dāng)前狀態(tài)，同時(shí)當(dāng)面與客戶確認(rèn)價(jià)格，付款方式，簽收時(shí)間，及其他細(xì)節(jié)問題，在授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行談判，工作越權(quán)承諾，遇到成交阻礙時(shí)應(yīng)主動(dòng)征詢營銷經(jīng)理的意見，營銷經(jīng)理應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況與手中的權(quán)限對銷售經(jīng)理進(jìn)行合理調(diào)整，幫助置業(yè)顧問克服成交障礙，促成成交。同時(shí)注意接聽儀態(tài)與合理用語。文件的準(zhǔn)備應(yīng)充分、齊備。（4）客戶要求公證的負(fù)責(zé)辦理公證事宜。3．組織關(guān)系（1）受營銷經(jīng)理指揮與協(xié)調(diào)。（4）整理歸檔的相關(guān)資料。（6）統(tǒng)計(jì)維修、賠償情況，并定期做報(bào)表。（3）接受客戶咨詢解答相關(guān)疑問，提升客戶滿意度。（14）協(xié)助營銷經(jīng)理召開銷售現(xiàn)場例會(huì)，做好會(huì)議記錄。（12）認(rèn)真履行現(xiàn)場收款職責(zé)①確?，F(xiàn)場收款的安全性、準(zhǔn)確性、及時(shí)對款項(xiàng)進(jìn)行有效與轉(zhuǎn)移。（4）完成銷售中心的日?？记?、排班、值日衛(wèi)生管好排等事宜。（二）專案秘書（兼出納）的職責(zé)基本任務(wù)（1） 協(xié)助營銷經(jīng)理做好銷售現(xiàn)場的日常管理工作。了解銷售現(xiàn)場的管理狀況。（4）制度部門各種管理規(guī)章制度，處理部門日常管理事務(wù)。（2）指導(dǎo)、監(jiān)督各小組的工作（根據(jù)項(xiàng)目的運(yùn)作情況，將銷售隊(duì)伍分成若干小組）。第22條 不得在復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)上留下任何銷售資料。第16條 銷售動(dòng)態(tài)監(jiān)控情況表的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序（1）填制內(nèi)容：銷售總情況、各房型的銷售情況銷售樓盤表、銷售分析數(shù)據(jù)及判斷。（2）填制時(shí)間：每周（月）首日上午12點(diǎn)前。（2）根據(jù)合同執(zhí)行情況，合同內(nèi)勤第周一列出待辦按揭的客戶明細(xì)，交由合同外勤（按揭經(jīng)辦人）催促并協(xié)助客戶辦理按揭。（2）購房合同的查詢權(quán)限為總經(jīng)理、副總及總經(jīng)理助理、營銷部經(jīng)理、該合同簽署人，財(cái)務(wù)部經(jīng)理、綜合辦主任、合同管理員。客戶定金無論數(shù)額大小，一律由財(cái)務(wù)部收取，出納（或?qū)０该貢?yīng)以最快的速度到達(dá)銷售現(xiàn)場，時(shí)間不得超過30分鐘，（或客戶自行到指定銀行指定帳戶存入，帶回存款回單）。第31條 帶看樣板間的工作人員在接待時(shí)間內(nèi)對樣板間內(nèi)的物品負(fù)有保管責(zé)任，任何物品損壞，須立即告之當(dāng)日樣板間負(fù)責(zé)人或售樓中記主任（營銷部經(jīng)理）。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。（6）售樓員不得在客戶面前爭搶。（3） 客戶離開時(shí)，前臺(tái)人員必須同時(shí)起立，并說“謝謝光臨，請慢走！”（4） 接聽電話時(shí)，必須在鈴聲吃起三聲內(nèi)接聽電話，并說“拓新第18條 與客戶辦理售樓、催款和班住等業(yè)務(wù)，必須維護(hù)客戶的陷私。第10條 售樓中心必須張貼〈考勤制輪值表〉、〈銷售統(tǒng)計(jì)控制表〉必須將上下班時(shí)間貼在醒目的住置。第34條 營銷部經(jīng)理每周或不定期組織售樓處召開專題會(huì)議。第27條 未成交客戶介紹的新客戶，如客戶指定原售樓員（置業(yè)顧問）接待，則由原售樓員（置業(yè)顧問）接待，如未指定則算做上門客戶并按順序接待。第20條 企業(yè)實(shí)行售樓員（置業(yè)顧問）首接業(yè)績制。（4）售樓員（置業(yè)顧問）執(zhí)《簽收確認(rèn)單》、《核定繳款通知單》及正式合同，帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)交納首期房款或房戶自行到指定銀行指定帳戶存入首期房款，帶回存款回單。（4）客戶交出的訂金或尾數(shù)為支票的，開具支票收條，在收條上登記認(rèn)購情況，并進(jìn)行銷控，在支票到帳后，方可辦理認(rèn)購手續(xù)。第四章 認(rèn)購管理第14條 定金與尾數(shù)（1）售樓員（置業(yè)顧問）必須按企業(yè)規(guī)定的訂金金額要求客戶落訂，如客戶的現(xiàn)金不足，售樓員（置業(yè)顧問）可爭取客戶以企業(yè)規(guī)定的最低訂金落訂。專案秘書不在時(shí)，由售樓中心合同內(nèi)勤具體執(zhí)行，并于第一時(shí)間通知營銷部經(jīng)理。 湖南百姓房地產(chǎn)開發(fā)有限公司管理流程 湖南百姓實(shí)業(yè)（集團(tuán)）有限公司 目 錄一、營銷管理制度 ………………………………………………………………8（一）銷售管理 …………………………………………………………………8第一章 總則 …………………………………………………………………8第二章 銷售策略、計(jì)劃的制定 …………………………………………8第三章 樓盤銷控管理 ………………………………………………………8第四章 認(rèn)購管理 ……………………………………………………………9第五章 客戶確認(rèn)管理 ……………………………………………………10第六章 客戶跟蹤規(guī)范 ……………………………………………………11第七章　　銷售例會(huì)管理………………………………………………………12第八章 附則 ………………………………………………………………12(二) 售樓中的日常管理規(guī)范 …………………………………………………12第一章 總則 ………………………………………………………………12第二章 售樓中心日常紀(jì)律管理… ………………………………………12第三章 著裝規(guī)定… ………………………………………………………14第四章 客戶接待規(guī)范 ……………………………………………………14第五章 樣板間操作規(guī)范…………………………………………15 第六章 附則 ………………………………………………………………16（三 ）銷售合同及資料管理辦法 ……………………………………………16第一章 總則…………………………………………………………………16第二章 銷售報(bào)表編制及管理………………………………………………16第三章 銷售資料保密 ……………………………………………………18第四章 銷售資料保密………………………………………………………19第五章 附則 ………………………………………………………………19（四）委托代理銷售和開發(fā)方營銷組織架構(gòu)及崗位職責(zé)……………………20（一）營銷經(jīng)理（兼售樓中心主任）的職責(zé)…………………………………20（二）專案秘書（兼出納）的職責(zé)……………………………………………21（三）客服專員的職責(zé)…………………………………………………………22（四）合同內(nèi)勤……………………………………………………………………23（五）合同外勤……………………………………………………………………24（五） 銷售中心現(xiàn)場操作流程規(guī)范 ……………………………………………25資料準(zhǔn)備 ………………………………………………………………………25售前服務(wù) ………………………………………………………………………25洽談成交過程 …………………………………………………………………26售后工作 ………………………………………………………………………28房位保留規(guī)定 …………………………………………………………………30退房流程 ………………………………………………………………………31換房制度與流程 ………………………………………………………………32關(guān)于更名 ………………………………………………………………………32關(guān)于折扣執(zhí)行 …………………………………………………………………33例會(huì)管理………………………………………………………………………33（六）客戶資源管理及服務(wù)規(guī)范…………………………………………………34客戶資源的管理目的 …………………………………………………………34客戶資源管理的方法 …………………………………………………………34客戶資源的積累 ………………………………………………………………36客戶服務(wù) ………………………………………………………………………36（七）銷售流程管理規(guī)范…………………………………………………………391．簽訂“登記”階段 ……………………………………………………………392．簽訂“認(rèn)購書”階段 …………………………………………………………403．簽訂“商品房買賣合同”階段 ………………………………………………414．合同的復(fù)核 ……………………………………………………………………435．催促客戶履行簽約義務(wù) ………………………………………………………436．“商品房買賣合同”的鑒證……………………………………………………437．簽約后的催款 …………………………………………………………………448．辦理產(chǎn)權(quán)階段 …………………………………………………………………45“商品房買賣合同”的日常管理………………………………………………45其他……………………………………………………………………………48（八）銷售統(tǒng)計(jì)管理規(guī)范……………………………………………………………48原則………………………………………………………………………………48銷售統(tǒng)計(jì)日報(bào)管理………………………………………………………………48銷售統(tǒng)計(jì)周報(bào)管理………………………………………………………………494．銷售統(tǒng)計(jì)月報(bào)管理………………………………………………………………50罰款………………………………………………………………………………51（九）客戶申請審批的管理規(guī)范 …………………………………………………521．適用范圍…………………………………………………………………………522．管理………………………………………………………………………………523．基本會(huì)簽程序……………………………………………………………………524．客戶申請批準(zhǔn)權(quán)限………………………………………………………………525．執(zhí)行………………………………………………………………………………52（十）品牌建設(shè)的管理規(guī)范 ………………………………………………………531．原則………………………………………………………………………………532．媒體宣傳管理……………………………………………………………………53（十一）宣傳物料與廣告驗(yàn)收的管理… …………………………………………55（十二）售樓中心管理標(biāo)準(zhǔn)………